項(xiàng)目管理拒絕技巧大全

2007-08-29 14:13:59 

有時(shí)候"拒絕"和"承諾"同樣重要，特別對(duì)于忙碌無(wú)比、身兼重任的項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)說(shuō)。

因?yàn)榻?jīng)常需要擺平老板、客戶、下屬等各種復(fù)雜關(guān)系，如果事事都答應(yīng)，總做"老好人"、試圖面面俱到，結(jié)果倒可能弄巧成拙，畢竟每個(gè)人的精力、資源都是有限的。"有所不為，有所必為"才是正確的處世之道。

說(shuō)"不"，需要勇氣，更需要技巧。筆者在多年工作中總結(jié)了很多關(guān)于"拒絕"方面的技巧，特別總結(jié)出來(lái)，與大家共享。

回絕客戶要從四個(gè)方面出發(fā)

項(xiàng)目經(jīng)理日常溝通最多的是客戶，而客戶與項(xiàng)目經(jīng)理交流的焦點(diǎn)主要是"業(yè)務(wù)需求"。如果一開始客戶就能提出比較完善的需求，是每個(gè)項(xiàng)目最理想的狀態(tài)了。但事實(shí)上，99%項(xiàng)目都不是這樣的。為了控制項(xiàng)目的質(zhì)量和進(jìn)度，我們運(yùn)用迭代，但在迭代之中與客戶交流卻又出現(xiàn)新問題。

有 的用戶覺得，我們應(yīng)該滿足他們的一切需求，所以總是不斷提出新的需求，或者新的修改完善要求，這造成不可預(yù)料的后果。有些客戶認(rèn)為自已花了錢，所以一字千 金，如有不妥，就會(huì)找上級(jí)，以至于毀掉合約。還有的客戶會(huì)讓我們解決項(xiàng)目外的一些事情，無(wú)視項(xiàng)目本身和我們公司的利益。

以上這些情況，如果我們?nèi)看饝?yīng)客戶的要求，就會(huì)影響項(xiàng)目成本和項(xiàng)目整體可控性。

在確保雙方利益、友好和諧的狀況下，回絕客戶的無(wú)禮要求，是項(xiàng)目經(jīng)理的最終希望。筆者認(rèn)為，可以通過以下4個(gè)方面與客戶進(jìn)行溝通，最終達(dá)到讓客戶放棄。

一是將當(dāng)前涉及的問題與客戶想法滿足之后的狀況進(jìn)行對(duì)比，分析如果把這樣需求帶入系統(tǒng)后可能會(huì)引發(fā)什么后果；

二是詢問是否可以通過其它途徑處理，而不是占用寶貴的項(xiàng)目資源。

三是評(píng)估用戶新提出的需求的可行性與必要性；

四是評(píng)估客戶的要求與本項(xiàng)目相關(guān)性有多大。

當(dāng)然，如果感覺只從以上四個(gè)方面來(lái)談，還不足以打動(dòng)客戶，那就要視具體情況點(diǎn)，也許出現(xiàn)問題也不只這些，就需要項(xiàng)目經(jīng)理就具體問題具體分析。

拒絕苛刻上司要埋下三大伏筆

拒絕接受不善體諒他人而又十分苛刻的上司的要求，通常都被視為極度艱難甚至不可能的事。

但是，有些老練的管理者卻找到了一種極為有效的拒絕方法：經(jīng)常將來(lái)自上司的原已過多的工作，按輕重緩急編排辦事優(yōu)先次序表，當(dāng)上司再提出額外的工作要求時(shí)，即展示該優(yōu)先次序表，以令他決定最新的工作要求在該優(yōu)先次序表中的恰當(dāng)位置。

這 種作法具有三個(gè)好處：第一、讓上司作主裁決，表示對(duì)上司的尊重。第二、行事優(yōu)先次序表既已排滿，則任何額外的工作要求都可能令原有的一部分工作要求無(wú)法按 原定計(jì)劃完成，因此除非新的工作要求具高度重要性，否則上司將不得不撤銷它或找他人代理。就算新的工作要求具有高度重要性，上司也將不得不撤銷或延緩一部 分原已指派的工作，以使新的工作要求能被辦理。第三、部屬若采取這種拒絕方式，將可避免上司誤以為他在推卸責(zé)任。

這個(gè)方法如果還不能"治本"，你就需要在平時(shí)也做好一下三項(xiàng)功課，因?yàn)橛袝r(shí)上司可能不理解你所做的工作，認(rèn)為你在拖延時(shí)間，或沒什么成果可言，：

一是在拿到用戶的需求之后，要做一個(gè)簡(jiǎn)單的總結(jié)，總結(jié)內(nèi)容不必太多，但要有力度，方便領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目一目了然。

二是最好把目前做的主要的工作放在計(jì)劃的顯著位置上，因?yàn)樯纤娟P(guān)心的是你將要做什么，能給公司帶來(lái)哪些利益；同時(shí)也會(huì)提醒上司不要用其他不重要的事情來(lái)干擾你。

三是項(xiàng)目發(fā)生變更時(shí)，要及時(shí)向上司書面匯報(bào)，并指出潛在的風(fēng)險(xiǎn)所在，比如策劃風(fēng)險(xiǎn)、人的因素、技術(shù)障礙等，讓上司對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)有一定心理準(zhǔn)備，對(duì)你的一些合理化要求也會(huì)支持，同時(shí)一些也會(huì)降低一些不合理的預(yù)期。

安撫下屬要軟中帶硬

來(lái)自部屬的不合時(shí)宜的或不合情理的要求，往往使管理者在拒絕接受時(shí)感到為難。

譬如在某一個(gè)極度繁忙的下午，某一女職員突然要求告假兩小時(shí)回家，因?yàn)榧揖愕陮⑺鸵慌揖愕郊依?，她必須回家開門并點(diǎn)收。

面對(duì)著這種情況，一般無(wú)經(jīng)驗(yàn)的管理者通常會(huì)取下面兩種對(duì)策之一：第一、斷然拒絕這種不合時(shí)宜的要求，而不理會(huì)她的感受；第二、因擔(dān)心觸怒她，或是想充好人而勉強(qiáng)接受她的要求。

以上的對(duì)策都不妥，因?yàn)榍罢邔⒁鹬鞴芘c部屬的磨擦并降低部屬的士氣，后者將顯著地妨礙工作的進(jìn)度。倘若管理者客觀地權(quán)衡當(dāng)時(shí)的情況，正確的做法是"不應(yīng)準(zhǔn)假"。但是，管理者應(yīng)如何拒絕準(zhǔn)假才不致產(chǎn)生不良后果或使不良后果減至最小呢?

以 下是一種頗值效法的拒絕方式："我很明白，當(dāng)貴重的物品運(yùn)到而無(wú)人在家開門，是一件令人擔(dān)心的事。因此，只要有可能，我很愿意準(zhǔn)假而讓你回家。但問題是， 我必須在明日之前交貨。倘若無(wú)法按約定的時(shí)間交貨，則將喪失一位大主顧。你是我的得力助手。不過，我倒有個(gè)建議。你何不打電話給家俱店，請(qǐng)他們明天下午再 送出家俱？到那時(shí)我已交了貨，就可以給你足夠的時(shí)間回家處理私事。"

當(dāng)然，以上的答復(fù)可能仍然難以令該部屬感到完全滿意，但是她的主管至少已采用了最好的方式處理這件事。

此 種方式具有下列五個(gè)好處：第一，他鄭重其事地考慮她的要求，而不是不加思索地一筆抹煞。第二，他向她表示，他了解家俱的輸送對(duì)她是多么的重要。第三，他耐 心地向她解釋，何以不準(zhǔn)她告假。第四、他令她知道，她是一位得力的助手，這有助于提高她的士氣。第五、他為她提供了解決家俱運(yùn)送問題的其它可行途徑。

拒絕請(qǐng)托的九條要領(lǐng)

如果你遇到的問題，在以上講述中沒有涵蓋到。那么你可以試著按照以下九條要領(lǐng)靈活的說(shuō)出心中的"不"！以上九種要領(lǐng)，運(yùn)用之妙存乎一心。

(1)要耐心傾聽請(qǐng)托者所提出的要求。即令你在他述說(shuō)的半途中即已知道此事非拒絕不可，你都必須凝神聽完他的話語(yǔ)。這樣做，為的是確切地了解請(qǐng)托的內(nèi)涵，以及表示對(duì)請(qǐng)托者的尊重。

(2)如你無(wú)法當(dāng)場(chǎng)決定接受或拒絕請(qǐng)托，則要明白地告訴請(qǐng)托者你仍要考慮，并確切地指出你所需要的考慮時(shí)間，以消除對(duì)方誤以為你是在以考慮作擋箭牌。

(3)拒絕接受請(qǐng)托的時(shí)候，應(yīng)顯示你對(duì)請(qǐng)托者的請(qǐng)托已給予莊重的考慮，并顯示你已充分了解到這種請(qǐng)托對(duì)請(qǐng)托者的重要性。

(4)拒絕接受請(qǐng)托時(shí)，你在表情上應(yīng)和顏悅色。最好多謝請(qǐng)托者能想到你，并略表歉意。切忌過份地表達(dá)歉意，以免令對(duì)方以為你不夠誠(chéng)摯--因?yàn)槟闳绻娴母械侥菢訃?yán)重的過意不去，那么你將會(huì)設(shè)法接受他的請(qǐng)托而不會(huì)加以拒絕。

(5)拒絕接受請(qǐng)托時(shí)，你除了應(yīng)顯露和顏悅色的表情外，仍應(yīng)顯露堅(jiān)定的態(tài)度。這即是說(shuō)，不要被請(qǐng)托者說(shuō)服而打消或修正拒絕的初衷。

 (6) 拒絕接受請(qǐng)托者，你最好能對(duì)請(qǐng)托者指出拒絕的理由。這樣做，將有助于維持你跟請(qǐng)托者的原有的關(guān)系。但這并不意味著對(duì)所有的請(qǐng)托拒絕都必須附以理由。有時(shí)不 申訴理由反而會(huì)顯得真誠(chéng)。例如你偶而對(duì)頻頻請(qǐng)托的人和顏悅色地說(shuō)："真抱歉，這一次我將無(wú)法效力，希望你不介意！"相信不致于產(chǎn)生不良的后果。但是一旦你 附以拒絕的理由，則只須重復(fù)拒絕，而不應(yīng)與之爭(zhēng)辯。

(7)要令請(qǐng)托者了解，你所拒絕的是他的請(qǐng)托，而不是他本身。這即是說(shuō)，你的拒絕是對(duì)事而不對(duì)人的。

(8)拒絕接受請(qǐng)托之后，如有可能你應(yīng)為請(qǐng)托者提供處理其請(qǐng)托事項(xiàng)的其它可行途徑。