|
作者：管理員 時間：2008-12-31 0:26:29
、 培訓的目標
1. 為客人提供全方位的良好服務。
2. 提高個人的綜合素質、增長知識、技能成為一個合格的員工。
3. 通過正規(guī)的培訓，塑立公司的良好形象，整體經(jīng)營更加正規(guī)、完善。
二、禮貌、禮節(jié)
1. 是人們在交往中，相互表示尊敬或友好的行為規(guī)范。第一要素是尊敬之心。 第二要素是友好之情要求做好誠懇、謙恭、和善、具有分寸。
2. 禮節(jié)：是人們在是常生活中，特別是交際中相互表示尊敬、祝福、問候、敬重是禮貌在語言行為儀態(tài)等方面的具體規(guī)定。
怎樣才能做到禮貌服務
禮貌是服務要從和藹的笑容、言語的表達、面部的表情、音量的控制、動作的表現(xiàn)五者相加才能讓客人感到禮貌。
服務員的基本素質要求
一、基本素質
1. 身體素質：身體健康，體魄健壯。
2. 裝著打扮：穿公司的工作服，做到統(tǒng)一、大方、美觀得體。
3. 儀容、儀表（A、B、C、D、E）。
A、服裝
(1)穿規(guī)定的工作服要燙平整。
(2)襯衫的樣式一般為白色，保持服裝干凈、整潔。
(3)褲子長度適中與到皮鞋的表面為宜。
(4)工號牌要端正的佩帶在左胸前。
B、頭發(fā)
(1) 勤洗發(fā)、理發(fā)保持頭發(fā)干凈、整潔、無頭屑、無異味。
(2) 發(fā)型美觀、大方，不得染發(fā)。
(3) 女服務員原則上不得留長發(fā)，前不過眉，后不過肩，不能留耳發(fā)，如留長發(fā)必須用發(fā)花扎起。
(4) 男員工原則上留寸頭，前不過眉，后不過領，不能留耳發(fā)。
C、面容
(1) 女員工應化談妝上崗，不得濃妝艷抹。
(2) 男員工應每天刮胡須保持面部清潔，對粉刺的人要馬上治療。
(3) 所有員工不得佩帶有色眼鏡。
(4) 上崗前不得喝帶酒精和有異味的物品。
(5) 早晚要刷牙，吃飯后要漱口。
D、手
(1) 經(jīng)常要修剪指甲，不留長指甲不涂指甲油。
(2) 當班前要認真洗手。
(3) 只能佩帶結婚戒指和訂婚戒指。
E、鞋襪
(1) 穿公司指定的鞋子。
(2) 皮鞋要經(jīng)常擦亮保持清潔光亮。
(3) 女員工工裝若是穿裙子，要穿肉色褲襪。褲襪必須是無脫絲、無破洞。
(4) 襪子要經(jīng)常更換無異味，保持干凈。
儀態(tài)
1.站立姿態(tài)。
(1) 男服務員應站正，重心放在兩腳的中間，雙腳叉開，與肩同寬。上身正直挺胸、收腹、腰直、肩平，面帶微笑雙臂放松自然下垂于身體的兩側或雙手交叉于背后。站立時雙手不得叉腰、抱于胸前或插于口袋，腳不能不斷的抖動或打擺子，兩腿繃直身體不東倒西歪或依靠物體，要防止身體的重心偏移。
(2) 服務員站立時，雙腳成V字形，腳尖張開為45度左右。雙手握于腹前，膝和腳跟要靠緊，不能雙腳叉開。
2.行走的姿勢。
(1) 身體向前傾3-5度，抬頭上身正直雙肩平并放松，手指自然彎曲雙臂自然前后擺動35度左右，雙臂外開不可超過30度。
(2) 女生行走軌跡為一條直線，男生行走為兩條緊領的平行線。
(3) 男服務員的每分鐘走110步左右步距40厘米，步伐輕穩(wěn)雄健。女員工每分鐘走120步左右，步距為35厘米左右，步子輕快行入河風。
(4) 行走時盡量不要使腳鞋底托著地面，不要扭腰、搖頭晃腦、東張西望、勾肩搭背、吹口哨、左顧右盼。
行走時注意事項
1. 盡量靠右行走時不走中間。
2. 與上級客人相遇時,要點頭示意致敬。
3. 與上級客人同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。
4. 與上級客人上下電梯時，應主動開門讓他們先上或先下。
5. 引領客人時讓客人走在右側，自己走在左前方。
6. 上樓時客在前，下樓時客人在后，三人同行時中間為貴賓。
7. 當客人迎面走來和下樓梯要主動讓路。
8. 如有急事需要超越前面的人級和客人時，不可不聲不響的跑步前進，而應表示歉意，再加快步伐超越，決不可氣喘呼呼，而導致失衡充撞客人。
9. 上下樓梯時腰要挺、背要直、頭要正、胸要微挺、背微正不要手扶欄桿。
10. 取低處物品時不要撅長臀部、彎上身、借住墩和曲膝的動作。將身體重心移平，腰慢慢直下拿取物品。
儀容、儀表
1. 頭發(fā)：男員工頭發(fā)長度后不過領，前不過耳，不染發(fā)、不留胡須、不留長發(fā)，鼻毛，不能長出鼻孔。女員工不準披頭散發(fā)，不剪過短的頭發(fā)，頭發(fā)過肩必須扎起，前不過眉毛，不梳怪異發(fā)型，不染發(fā)，保持整潔。
2. 女員工上班須化淡妝，不能濃妝艷抹。上班時時間穿黑皮鞋和布鞋。須穿肉色絲襪。
3. 男員工上班須穿深色襪子，應穿深色皮鞋。
4. 工號牌須端正的戴在左胸前第三顆扣前，不得佩戴過多飾物，除結婚戒指外。上班不吃有異味的食品。
手勢
1. 在給客人指引方向要把手臂伸直,手指（五指）自然并攏手掌向上以肘關節(jié)為軸，指向目標同時眼睛要看著目標，并兼顧對方是否看到目標。
2. 與客人談話時，手勢人不宜過多輻度不宜過大。
一、員工的應知應會
1. 服務員常用禮貌用語：請你/你好/謝謝/對不起/再見。
2. 迎接用語：歡迎光臨/歡迎你的用餐。
3. 問候語：早上好/中午好/晚上好。
4. 歡送語：請慢走.歡迎下次光臨。
5. 征詢語：我能有什么可以幫到你的嗎？/請問有什么吩咐？
6. 道歉語：對不起/實在對不起/請原諒。
7. 應答語：這是我該做的./好的是的。
8. 委婉用語：很遺憾.不能為你效勞。/謝謝你和好意。
二、語言在服務中的作用
服務語言對于其它行業(yè)，是由服務工作的特點所注定的。服務工作經(jīng)常和客人打交道，服務員的每一句話都能給賓客效果。語言親切顧客聽了高興，進店就不相再見。語言美也能招來顧客，因此在服務中文明用語是每個服務員必備的條件。
三、什么是服務技巧
服務技巧包括儀容、儀表、禮貌語言、服務技巧知識等。
四、什么是儀容、笑貌
儀容是指儀態(tài)、舉止、知識、動作。服務員在為賓客直接服務時是在眾目睽睽之下工作的，她們表現(xiàn)出姿態(tài)高雅富有教養(yǎng)。必須注意保持 自己的儀表整潔、舉止文明優(yōu)雅，動作輕快、協(xié)調有一定好的精神面容給人美的感覺。微笑是服務取得餐廳經(jīng)營成功，是因為它打開人們心靈最美好語言，是于客人之間建立友誼的橋梁，它可使服務工作生輝、酒店生意興旺。
五、什么是禮貌用語
禮貌是指接人待物時的一種禮節(jié)儀態(tài)。服務人員在交際中對人的尊重。當別人講話時，必須注意聆聽與人交談時言詞清楚、語言柔和，以對方聽清為準。
六、餐營服務的特征
通過固定的有形設施和服務人員熱情周到的無形服務，體現(xiàn)其價值。為了滿足顧客的要求，有形設施上要為顧客擺臺。優(yōu)美舒適的用餐環(huán)境質量價格相等、相符合的精美膳食，在無形服務上需在“勤”上下功夫，做到熱情、友好、好客、相助。
七、什么是儀容、儀表
優(yōu)秀的服務員需穿戴整潔 、舉止優(yōu)雅大方、面帶微笑，根據(jù)餐廳不留長發(fā)勤剪指甲、不留胡須、頭梳理整潔、保持口腔干凈。女性化淡妝不戴任何飾物，這都給客人留下深刻的印象。在這樣整潔 規(guī)范、舉止大方、動作優(yōu)雅的服務人員當中，客人會感到受尊重首先心理上有一種滿足感。服裝、發(fā)型、講究、語言和形體動作、和藹可親、友誼好客的態(tài)度，為顧客創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺。
八、什么是禮節(jié)、禮貌
禮節(jié)、禮貌在服務中十分重要。禮貌是人與人在接觸交往中表示相互尊重友好的行為規(guī)范中體現(xiàn)了時代的風格人的思想水平。禮節(jié)是人們?nèi)粘Ｉ罱浑H場合中相互致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助和照料的習慣形式。
九、禮節(jié)、禮貌的具體表現(xiàn)
餐飲服務中的禮節(jié)禮貌是通過對服務員的語言行動和儀表來表達對賓客的尊重。觀察、感謝用禮節(jié)和禮貌來表達謙虛和可敬的態(tài)度和意愿。服務員的動作快速、敏捷、準確無誤、舉手投足、訓練有素是對賓
服務員是為顧客服務過程中，從道德、接待開始通常顧客對服務員的印象首先來自服務員的外表，再來自服務員的語言、手勢、舉止動作。
服務員的真諦是當客人設想到時，我想到了。客人想到時，做到了。
十一、服務的良好態(tài)度
我們所服務的良好態(tài)度是貫穿于賓客第一和員工有無服務意識的具體體現(xiàn)。
十二、服務技能、技巧是什么
服務技巧是服務水平的基本保證和重要權。如果服務員沒有過硬的基本功服務技巧水平也不高，即使服務態(tài)度在好、微笑在甜美客人也只好拒絕。因為客人對這種沒有服務質量和實際內(nèi)容的單調服務是不需要的。
十三、什么是服務效率
服務效率是服務中的時間概念。是服務員提供服務的時限，它不僅反映服務水平的高低，也反映了管理水平和服務員的素質。服務效率是服務技能、技巧的體現(xiàn)與必然結果，還包括菜品質量、特色等。
十四、體態(tài)與表情的具體要求。
1. 體態(tài)包括動作、姿式和步伐。服務員穿梭于整個餐廳，從始至終都必須要求服務員的每個動作高雅美觀而有顯著力，但動作不要太過分以求含蓄美。在站立時，不要抖動更不能在客人面前伸懶腰、打哈欠這樣不僅會讓客人感到不禮貌，更會感到你沒有教養(yǎng)。
2. 表情只從面部到姿勢上表達內(nèi)心思想的感情。服務員表情的好壞直接聯(lián)系到服務質量的高低，人的一系列心理復雜情況往往會從面部表情的好與壞表現(xiàn)出來。因此在服務中，服務員用微笑會贏得客人的喜悅與信任。在服務過程中情緒飽滿、精力充沛、神采奕奕、真誠熱心、細微入致、不卑不亢、神采自如，會使客人更加爽心悅目。
3. 服務員通過觀察客的姿態(tài)揣摩客人的心理情緒，并在服務中去迎合客人的心理。用自己的姿態(tài)將服務展示的盡善盡美，給客人美的感覺。
十五、五心服務要求。
1.對客人要耐心。
2.對待殘疾顧客要貼心。
3.對待小孩要細心。
4.對不好意思的開口客人要關心。
5.對一般客人要熱心。
十六、五聲的要求。
1. 顧客進店有迎聲。
2. 顧客詢問有答聲。
3. 顧客幫忙有謝聲。
4. 顧客離店有送聲。
5. 招呼不周有歉聲。
十七、五先的要求。
1. 先賓后主。
2. 先女后男。
3. 先首長后一般。
4. 先長輩后晚輩。
5. 先兒童后大人。
十八、四勤的要求。
1. 眼觀六路、耳聽八方根據(jù)賓客舉止表現(xiàn)進餐廳程序準備判斷出的要求，以便及時給予滿足。
2. 嘴有呼必有應/有問必答/迎送有聲/有請自問/人未到聲先到/對疑問不擅自處理和理解。
3. 手份內(nèi)工作一定要及時的保質完成，保證端、拿、擦、送工作順利進行。
4. 腳在區(qū)域內(nèi)走一走看一看，發(fā)現(xiàn)客人需求時及時提供。
十九、服務員文明語言八要八不要。
1.八要：
(1)要簡練明確 (2) 要親切主動 (3) 要謙虛誠懇 (4) 要委婉靈活。
(5) 要吐字清楚 (6) 要衣著大方 (7) 要語調柔和 (8) 要速度平緩。
2. 八不要：
(1)不要哆嗦嘮叨 (2)不要干涉死板 (3)不要傲慢無禮 (4)不要簡直生硬。
(5)不要含糊吞吐 (6)不要過分拘謹 (7)不要過高過底 (5)不要過快過重。
二十、五不要。
客人面前：(1)不抓頭發(fā) (2)不撈耳朵 (3)不挖鼻孔 (4)不打哈欠 (5)不剔牙齒。
二十一、四輕
(1)敲門輕 (2)操作輕 (3)走路輕 (4)說話輕。
談話時的禮貌應注意四點
1. 對客人談話時，要表示有興趣，目視對方表示尊重。
2. 留意、聆聽客人的談話及做出適當?shù)姆磻?/div>
3. 個人表示輕松、愉快、富有幽默感。
4. 謙虛有禮、舉止恰當?shù)皿w。
禮貌的要求的具體表現(xiàn)
1. 站立端莊、不依不靠、不抓耳撈腮。
2. 不得喧嘩、大笑、不說臟話保持個人精神飽滿。
3. 遇到客人時主動問好，鞠躬讓道。和客人交談時，不要靠得太近，并注意客人的表情，留意客人的每一句話。
3. 打哈欠、打噴嚏時，應轉身用手捂住嘴巴，應對客人說對不起。
員工的儀態(tài)標準
1. 站立姿勢。身體要端正，肩部要伸直然后挺胸、收腹、眼睛平視前方、嘴微閉面帶微笑、雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上以保持隨時可以提供服務的姿態(tài)。女服員站立時雙腳成V字形，腳尖開度為45度左右。膝和腳后跟要靠緊不能雙腳叉開，身體不能東倒西歪，不靠邊柜或椅背上。面部表情不要緊張要自然得體。
2. 姿勢。身體的重心向前傾3-5度，要抬頭、肩部放松、上身平直、收腹、挺胸、眼睛平視前方、面帶微笑、手臂伸直放松。手自然微彎兩臂自然的前后擺動，擺動弧度為35厘米左右，雙臂外開不要超過30度。行走時重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要上提，同時抬腿。注意伸直膝蓋，前腳掌落地，后跟離地時，要從腳尖用力蹬地，腳尖應指前方，步速保持適中，步幅不宜過大，男服務員步幅在40厘米左右為宜，女服務必須步幅在35厘米左右為宜。
3. 手勢。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標。同時眼睛也要轉向目標，并注意對方是否已看清目標。
服務用語的種類
(1) 歡迎語 (2)問候語 (3)稱呼語 (4)應答語 (5)謙虛語
(6) 道歉語 (7)祝賀語 (8)安慰語 (9)征詢語 (10)歡送語
服務員的十大要點
( 1) 嘴巴甜一點 (2) 腦子活一點 (3) 行動多一點 (4) 效率多一點 (5) 做事多一點
(6) 理由少一點 (7) 膽量大一點 (8) 脾氣小一點 (9) 說話輕一點 (10) 微笑多一點
服務禮貌用語
1．常用禮貌用語：歡迎你/ 請你稍候/ 讓你久等了/ 對不起/ 實在抱歉/ 再見/ 歡迎下次光臨。
2．稱呼用語：對男賓應稱先生；已婚女賓應稱女士；對不知道已婚或未婚女賓應稱女士。
3．問候用語：見到客人主動問候，你好/ 早上好/ 中午好/ 晚上好。
4．間接稱謂語：如一位先生/ 一位女士/ 你的先生/ 你的太太。
5．征詢用語：請問你喜歡點什么飲料/ 我能為你做什么/ 我沒聽清楚你的話/ 請再說一遍好嗎/ 如果你不介意，我可以……..
6．餐廳專用語：請問你喜歡點什么飲料/ 請用茶/ 請問你吃點什么/ 這是菜單，請你挑選/ 你的菜上齊了，請品嘗。/現(xiàn)在為你可以為你結賬了嗎/ 請你付款或在這里簽字/ 請問，對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。
接聽電話標準
1．拿起電話：電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話，如鈴聲超過三聲拿起電話后應立即致歉，使用標準普通話，電話距嘴邊約5厘米左中。
2．問候客人：用清晰禮貌的語言問候客人,如早上好/ 中午好/ 晚上好.南港酒樓，請問有什么需要幫助的嗎？
3．傾聽：禮貌詢問客人姓氏及單位，仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內(nèi)容，必要時重述客人提問，以獲確認。
4．回答問題：準確回答客人問題，直至客人滿意，如果當時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人一定時間內(nèi)給予回復。
5．向客人致謝：與客人結束談話時應向客人說致謝語，如(謝謝你，某某先生/ 某某女士，歡迎光臨南港酒樓，再見!)
6． 掛斷電話：通話完畢，等對方掛斷后，再輕輕放下話筒。
擺臺程序標準
1. 備骨碟、口湯碗、翅勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶杯碟、牙簽、煙蠱、鮮花、水杯、紅酒杯、白酒杯、臺布、口布花、轉玻。
2. 鋪臺布：檢查確保臺布清潔無任何污跡。首先鋪的白色底面臺布，手持臺布立于餐桌一側將臺布抖開鋪蓋在臺面上，需要平整無折皺，四周下垂部分相等，中股縫（中縫）上放轉玻（放之前要檢查轉玻是否干凈）。
3. 骨碟：骨碟離桌邊1.5厘米,碟與碟之間距離相等。
4. 翅碗、味碟在骨碟垂直線左邊擺放翅碗，右邊擺放味碟。分別距離骨碟1厘米。小湯勺放在口湯碗內(nèi)，勺把向左。
5. 放筷架、筷子：筷架放在碟的右側1厘米處，并且與味碟、翅碗平行中心，筷架左邊擺放勺子，右邊擺放筷子筷架支稱在筷子1/3處。茶碟擺在筷子右側1厘米處與桌邊相距1厘米。茶杯反扣在茶碟內(nèi)。
6. 毛巾碟擺放在骨碟左側1厘米處距桌面1.5厘米,先將紅酒杯擺放在翅碗、味碟1.5厘米的骨碟直中心線上，然后水杯在左，白酒杯在右，三杯橫向成一條直線，杯肚相距1厘米。最后擺放餐巾花、整理桌椅、檢查有無破損及是否干凈。
服務員備餐柜準備標準
1. 備餐柜的清潔：備餐柜內(nèi)無水、無油、無污垢、表面光亮、清潔光亮無水垢。
2. 餐具和種類、骨碟、口湯碗、味碟、湯勺、筷子、筷套、煙缸、飯碗、牙簽、餐巾紙。
3. 餐具擺放：檢查餐具是否符合干凈、無破損、無水漬的標準。餐具分類按酒樓的標準數(shù)量擺放整齊餐具分類放在指定位置。
普通用餐預定
1．候客人：當客人訂餐時，首先報上自己的姓名及職稱，了解客人姓名，表示原意為客人服務。
2．接受預定：禮貌地問客人的姓名，聯(lián)系電話，人數(shù)、單位、餐標、時間及特殊要求，準確迅速的記錄在訂餐本上。
3．重述預定：征詢客人有無其它要求或意見后，重述以下預定內(nèi)容：姓名、電話、單位、臺號、人數(shù)、時間及特殊要求，并獲得客人確認。
4．通知：通知當班管理人員按預定人數(shù)擺臺。
5．相關人員將客人特殊要求告知廚師長及經(jīng)理。
宴會的預定標準
1．客人：當客人束到餐廳時，迎賓應主動詢問客人的姓名。
2．接受預定：禮貌的問清客人的姓名、單位、電話、宴會時間、人數(shù)、宴會標準。確
定后迅速的記錄在筆記本上。主動為客人介紹并詢問客人的口味及有無其它要求。
3．預定酒水：詢問客人酒水要求，主動介紹相關的酒水，供客人參考，將客人對酒的
特殊要求及酒水種類和數(shù)量記錄在本上。
4．重述預定：向客人重述宴會內(nèi)容，請客人確認酒水種類及特殊要求，請客人確定。
5．送客：將客人送到樓面門口，并禮貌向客人道別。
6．電話預定。若客人通過電話預定，應按電話程序為客人預定，并告訴客人，我們將
等候客人確定菜單。
7．通知：通知當班管理人員，按預定人數(shù)擺臺。
8．相關人員將客人的特殊要求告知餐廳經(jīng)理和廚師長，通知各相關部門做好準備工作。
9．準備宴會菜單，客人確認菜單后，應制作宴會標準。
食品和飲料的推銷
1. 了解食品和飲料的供應信息：
（1）服務員開餐前須了解酒吧飲品供應情況，保正酒單上飲品均能供應。
（2）服務員開餐前需了解當天廚師長特別推薦內(nèi)容。
（3）服務員掌握菜單知識及酒水知識。
（4）服務員應預定客人心理需求，并通過預計而間接知道客人的消費水平。
（5）服務員應意識的推銷高檔食品和酒水以提高餐廳的收入。
2. 推銷飲料和酒：
(1)主動推銷餐前飲料，禮貌而祥和的介紹餐廳所提供的飲料，并介紹幾樣常見的酒水?？腿擞唵魏蠓諉T應適當推銷葡萄酒。
3. 推銷食品：服各員主動向客人介紹菜單內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。
員工飲料確認單標準
1. 服務員為客人上過香巾之后，主動走到客人餐桌前，詢問客人是否需要飲料，如對不起打擾一下，請問需要什么酒水和飲料。
2 . 推薦：如一時客人難以決定喝何種飲料，服務員應主動向客人介紹飲料，并注意客人國籍和客人的性別。推銷員推銷時用禮貌用語不能強迫客人接受。
3. 填寫飲料單寫清客人的人數(shù)、臺號、日期及服務員的姓名，將客人所訂飲料用整齊的書寫于飲料單上，字跡要清楚。書寫時站直身體，訂單放在左手掌心，不能將訂單放在客人餐桌上，記清客人分別所訂飲料以便準確為客人服務。
4. 重述訂單內(nèi)容：為客人重述訂單內(nèi)容，以獲得客人重確認。
員工飲料服務標準
1．取飲料：填寫完飲料單后,服務員到吧臺領取飲料，根據(jù)客人坐次順序擺放,第一主賓的飲料放在托盤靠外處,主人的飲料放在托盤里側。取飲料的過程不得超過5分鐘.
2．服務飲料：飲料取回后，按先賓后主女士優(yōu)先的原則依次從客人右側服務飲料，斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒、汽體飲料濺出泡沫。
3．增加飲料：隨時觀察客人的飲料杯，當發(fā)現(xiàn)客人的杯中只剩下1/3飲料時應立即詢問客人是否需要增加飲料，如客人同意增加，則開飲料單取飲料，如客人不需要增加飲料，等，客人喝完飲料后從客人右側撤走飲料杯。
傳菜程序
1．餐前準備：在傳菜臺右側準備10個左右干凈無損的長方形托盤；準備干凈無損的餐具（如飯碗、飯勺、洗手盅、底碟、大湯勺等）以及酒精爐、調料、開胃菜等。
2．傳送涼菜：傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否已蓋章，訂單是否寫清訂單時間，服務員姓名、客人人數(shù)、臺號以及日期，訂單上有無特殊要求，如有馬上通知廚師長并將結果告訴服務員。通知涼菜房制作涼菜，并在5分鐘以內(nèi)進入餐廳。
3．傳送熱菜：傳送熱菜時，先傳高檔菜（如魚翅、海鮮類）后傳雞、鴨、肉類等，最后傳送蔬菜及煮食，如客人有特殊要求的則按客人要求傳菜。
4．傳送湯類：預計客人用完熱菜后，傳送湯內(nèi)，將熱湯送入餐廳。
5．送小吃：接到服務員通知后，請廚師制作小吃不得超過10分鐘。
6． 餐廳營業(yè)結束后，將托盤及餐具清洗、保管，把剩下的米飯交給廚師。
上菜服務標準
1. 上菜位置：上一道菜時必須在副主位的右側，側身上菜。
2. 上菜順序：涼菜-熱菜-湯類-小吃-水果。
3. 注意事項：上菜時要遵循菜單順序,每道菜要平穩(wěn)放在轉玻上旋轉至第一主賓。
4. 報菜名，介紹特色。有配料或洗手蠱，應先上配料、洗手蠱后上菜。繁有頭形碟
拌邊（如生拼盤的菜），上菜時應朝向主位。上最后一道菜時要主動告訴客人菜已上齊和請慢用，并主動詢問客人是否需要添加菜品，如有了需要開單為其服務。
最后點單服務標準
1．時間要求：在餐廳結束營業(yè)前15分鐘應進行最后點單服務。
2．客人遞上菜單：服務員應手拿菜單站立于主人的右側輕聲告訴主人，餐廳營業(yè)即將
束詢問客人是否需要添加菜品及飲品，如主人決定添加菜品、飲品就馬為客人打開菜單相應
一頁將菜單遞給客人。
3．下單服務：詢問主人是否添加菜品和小吃時,應誠懇的為打撓客人的談話而道歉.如主人需要添加菜品,應迅速記下客人所點食品，并開單送到廚房、傳菜部和收銀處。待菜品送進餐廳后立即為客人提供相應的服務,若客人不在添加食品，應通知當班負責人及廚房可按時收餐。
送客服務程序
1. 拉椅。當客人結賬完畢離開餐廳時，服務員迅速來到客人身后幫助客人拉開椅子便于客人站立。
2. 送客。服務員向客人致謝，面帶微笑禮貌的對客人說：“謝謝、再見，歡迎下次光臨”，提醒客人有沒有遺漏的物品，并送客人離開。管理人員向客人致謝，并送至電梯門口。迎賓引領客人出門，向客人鞠躬30度感謝客人光臨。保安負責客人協(xié)調離開的車輛，歡迎客人再次光臨目送遠去。
中餐廳關門收尾的工作程序
1. 清洗餐廳用具。
(1)清洗冰箱架干凈無灰塵、無異味、無污垢。
(2)酒水車干凈無灰塵，茶葉罐干凈。
(3)茶車干凈無灰塵。
(4)玻璃器皿干凈。
(5)金器的擦拭。
2. 收集存放展示物。收集展示裝飾物放在指定位置。
3. 清理所有餐桌和椅子。清潔桌椅保證餐桌和椅子干凈。
4. 領位臺的清潔。要保證領位臺干凈、無污垢，各類物品擺放整齊。
5. 倒垃圾。倒掉所有垃圾保證垃圾桶無污垢，保證下欄框干凈。
6. 清理地面。清潔地面，保證地面干凈。
7. 檢查電源、貨源，保證需要餐廳內(nèi)無火隱患。
8. 統(tǒng)計當是營業(yè)額做工作記錄。
(1)以收銀處獲知當天的營業(yè)額并填寫工作記錄。
(2)每日營業(yè)報表應準確無及時記錄當時的工作情況和次日的交接班工作。
9. 切電源。
（1）關掉所有燈。
（2）切除海鮮池以外電源。
10. 鎖門。檢查安全情況鎖門，按規(guī)定程序交鑰匙。
為有急事服務標準
1.了解客人情況。了解到客人趕時間時應禮貌的問清客人是否能夠接受用餐時間。將客人安排在靠近門口的地方，以方便客人離開。
2.提供快速服務。待客人就坐后立即為客人訂好飲料，并取回飲料，同時立即為客人訂食品單。推薦制作和服務較為迅速的菜肴。如客人以必須等待較長時間的菜時。要向客人說明所用的時間并詢問客人是否能夠等待，同時通知傳菜部和廚師此客人趕時間的情況及制作服務時限，在客人的要求時間內(nèi)快速準備把菜上齊。
3. 為客人準備賬單。客人用餐完畢之前及時準備賬單，客人結賬時對匆忙中服務不周表示歉意。
食品質量的保證
1. 傳菜部領班檢查食品質量和數(shù)量。
（1）每一道菜從色、香、味都要服從標準，不服合標準的立刻退給廚師長。
（2）每道菜做出后，首先由傳部領班觀察菜品數(shù)量是否合格。
（3）保證食品新鮮不變質。
（4）傳菜部必須確認每道菜與客人訂單相一致。
2.餐廳服務員再次檢查食品質量和數(shù)量，傳菜員把菜送進餐廳后服務員再次檢查食品的質量和數(shù)量，保證菜品的種類、份量與客人訂單一致然后端到餐桌上，否則退回廚房請廚師長解決。
3.妥善解決關于食品的投訴：
（1） 如果客人投訴食品質量問題服務員應對客人表示誠懇的歉意并立即通知餐廳經(jīng)理。
（2） 餐廳經(jīng)理向客人道歉并征得客人同意后，廚師從新制作出此道菜并保證質量。
（3） 餐廳營業(yè)結束后將客人食品的投訴記錄在餐廳的每日報表上，以通知餐廳經(jīng)理。
為老年客人服務標準
1. 安排坐位：當老年客人進入餐廳時，領位員應主動向前挽扶老人并引領老人入座。領位員應選擇餐廳比較安靜又能方便上洗手間的坐位。
2. 推薦食品、飲料：主動推薦適合老人的食品和飲料，主動推薦適合老人的軟飲料（不含酒精的飲料）。主動征詢客人意見。當老人離開餐廳時，服務員應挽扶老人走出餐廳。
為殘疾服務標準
1. 安排座椅：安排在離洗手間較近或安靜的位置就坐，而且易觀察的地方。
2. 推薦食品、酒水：為客人推薦餐廳特色及適合客人口味的菜品和酒水。
3. 提供特別服務：禮貌的詢問客人有無特殊要求，切忌在客人入座后對客人指指點點，禁止大嘲笑 客人使客人難堪。遇客人不方便用餐時。主動為客人挾菜、分湯、上米飯。
為生病客人服務標準
1. 詢問：當客人來到餐廳后，告訴服務員客人生病需要特殊食品時，服務員需禮貌的詢問客人哪里不舒服，需要何種特殊服務。并盡量滿足客人要求。如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒告訴服務員時，服務員應主動詢問并幫助客人。
2. 安排座椅：迎賓應將生病的客人安排在遠離樂隊、相對安靜的座位。
3. 提供服務積極向客人推薦可口飯菜，同廚房配合為客人提供稀飯、面條一類的食品。
如客人需要離坐，應向客人介紹附近就醫(yī)場所。為客人提供白開水，以方便客人服藥。
4. 突發(fā)病人的服務：如遇突發(fā)病客人，服務員應保持冷靜餐廳經(jīng)理立即通知就近醫(yī)院，同時照顧客人坐在沙發(fā)上休息。如客人已休克則不宜搬動客人應安慰其它客人，等醫(yī)生到來協(xié)助醫(yī)生送客人離開餐廳去醫(yī)院就醫(yī)。
為兒童服務標準
1. 安排座椅：當客人帶兒童用餐時，服務員應主動及時為提供兒童用餐必須的服務以減少客人的麻煩。當客人出現(xiàn)時，迎賓主動詢問是否需要特制的兒童椅。得到許可以后，及時通知服務員，立即準備好兒童椅。請客人將兒童抱到椅子上，并放好兒童椅上的小桌。服務員為兒童系好安全帶以防兒兒童滑落。
2. 擺放餐具：按其年齡大小擺放，五歲以下的兒童只擺放一個餐盤、一個翅碗、一個湯勺。
3. 推薦兒童的食品和飲料。當客人訂飲料時，主動向客人推薦適合兒童口味的軟飲料并為其準備吸管。當客人訂食品時，主動向客人推薦一些適合于兒童口味的菜肴或小吃。
4. 提供特殊服務：為客人分湯時，也為兒童準備一小湯碗放在母親右側。當客人用餐完畢后，準備離開餐廳時，服務員在征得客人同意后，將兒童抱下來交給客人。
中餐宴會服務標準
一、準備工作。
1.八知：
（1）知主人身份或主辦單位。
（2）知宴會標準。
（3）知開餐時間。
（4）知菜式品種。
（5）知宴會客人的國籍。
（6）知邀請對象。
（7）知煙、酒水、飲料。
（8）知結賬方式。
2.三了解：
（1）了解客人的風俗習慣。
（2）了解客人的生活忌諱。
（3）了解特殊要求。
二、檢查工作：按照宴會要求布置場地。如擺放花籃、橫幅、水牌、宴會菜單等，按照宴會要求準備好足量餐具、用具、毛巾、酒水飲料。大型宴會提前15分鐘倒醬油。檢查餐具是否干凈；擺臺是否規(guī)范標準；桌椅是否整齊；地面是否清潔等。檢查個人儀表、儀容是否服合酒店規(guī)定的要求。檢查窗簾是否垂掛美觀，餐廳有無異味、蒼蠅、蚊子等。檢查鮮花是否鮮艷，分菜需設分菜臺，音響設備及主席臺設置。
三、宴會迎賓客到前10分鐘,管理人員與迎賓站立崗位站姿要優(yōu)美。客人到達時服務員面帶微笑熱情問候用敬語服務如歡迎光臨、你好，幫助客人掛好衣帽及妥善安排好攜帶物品?？腿嗽谛菹r，應主動端菜送香巾先賓后主/先女士后男士。
四、席間服務：上菜：宴會前30分鐘涼菜上桌。有造型的冷盤或頭形正對主人和主賓。上菜順序。熱菜（先海鮮－雞鴨－魚類－肉類－蔬菜）湯類、主食、甜品、水果。上菜位置。副主人右側將菜轉向主賓方向并報清菜名及介紹特色用手示意請客人慢用。在第一道菜后，應征詢客人意見是否撤掉茶杯。繁有配料的菜先上配料后上主菜。原蠱燉品要當著客人面（打開）接蓋并跟湯勺。重要宴會配料和洗手蠱都是每位上分菜應掌握好件數(shù)、份量。均要操作熟練湯汁不留臺面。菜品上齊后應示意副主人是否需要添加菜品。小毛巾服務：客人到時遞上小毛巾；上湯時上小毛巾；上炒飯時上小毛巾；上蝦、上蟹須用手抓來的菜要上毛巾；上水果后上毛巾；客人離席回來后上毛巾。上甜品和水果應先撤掉所有的餐具，換上干凈的骨碟，擺上甜品叉再上甜品和水果并斟上第二杯茶水。轉盤正中放回鮮花瓶，以示宴會結束。
五、買單服務：提前清點撤下來的刀叉、金銀器具是否齊全。將未開蓋的酒水、香煙等如實退回酒水部然后下酒水單，在宴會結束前將所有單據(jù)全部拿到收銀處打單核實無誤后，與宴會主辦人準確買單，并主動征詢客人意見，主動拉椅送客。提醒客人帶好所攜帶物品，然后站立在廳門口茶送客人。
六、.收尾工作：檢查臺上、地毯上是否有煙頭；檢查客人是否有遺留物品。按收臺程序快速、潔凈的收臺；清點金銀器具做好交接工作；清理宴會場地，重新布置場地恢復原狀。
中餐宴會分菜標準
1. 宴會上菜順序：先上冷菜－高檔海鮮－雞鴨類－魚類－蔬菜類－湯－甜品和水果。宴會菜單通常為八道菜、三道小吃、一道水果。
2. 分菜程序：首先站在副主位右側將菜放在轉盤中間,向客人介紹此菜的名稱及特點。征得主人同意后，將菜端至分菜臺。分菜臺位于副主位右后方1米處，服務員面向客人手持兩把服務勺進行分菜服務。
3. 分菜要求：按照客人數(shù)，將每道菜分成若干份。要求每個餐盤中要擺放美觀，按先賓后主，女土優(yōu)先的原則從客人右手邊為客人上菜?？腿擞猛暌坏啦酥蟪返艨毡P，同時在分菜臺上備好另一套餐盤，每件菜品應分配均勻。如有末分完的菜品應征得客人同意后方可撤走。分菜時應盡量避免發(fā)出（聲音）響聲，一手持于背后。分菜時要注意將好的部份分給主賓，膽大心細、動作敏捷。
4. 小吃服務：每上三道菜時可配上一道小吃。注意辛辣菜品配不辣不吃；咸鮮或糖醋可配辣小吃；甜品類小吃需配底碟、小瓷勺。每位上在客人的右邊，按先賓后主女士優(yōu)先的順序上小吃并報小吃名。
鮑魚食法
一、 品嘗鮑魚：首先瓴軟適度，太瓴如同食豆腐暴殆天物、十分可惜。太硬則費用咀嚼，且無法食出鮑魚的真味，所以最好能瓴軟適中嚼來稍有彈牙之感，更要有魚味、色澤金黃、入口軟胃。
二、 食鮑魚在宴會上講究儀態(tài)，故用刀叉切小片或小份入口較為方便私人用膳而齒力強的話，用筷子挾起用牙咬食，更滋味帶勁。事實上有些飲食家認為刀叉之鐵器會破壞鮑魚原味，用筷子刺著中央部位用口咬就可以了。
三、 吃鮑魚應該“打長切”順應鮑魚纖維，從鮑魚邊皮吃至中心，由外至內(nèi)令人回味無窮。
燕窩食法
一、 冰水浸發(fā)燕窩而不要用熱水浸,避免溶化，燕窩菜式采燉的方式最為理想，煮和煲損失成份較多。
二、 如咸食應在吃的時候才下鹽。若燉的時候下鹽，鹽分將燕窩分解。
三、“味不能親位”燕窩應用清燉的湯來燉才含配，咸食用雞清湯、蘑菇清湯。甜食用椰汁、杏仁 汁、杏仁粉、冰糖水配合最恰當。
托盤標準
(1) 理盤：托盤要干凈、無水、無油跡。
(2) 裝盤：托幾種物品時，重物、高物放在托盤里面。輕物、低物放在托盤的外面，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下在后。物品間的距離為1厘米商標朝外面，拿起物品的中下部分，茶壺嘴向內(nèi)。
(3) 起托左手向上彎曲，小臂垂直于左胸部。肘部離腰部約15分掌心向上、五指分開，以大拇指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然形成“凹”形。掌心不與盤底接觸，形成五指、六點平托于腦前，上不過胸下不過腰，根據(jù)托盤內(nèi)物品的變化，隨時調節(jié)托盤重心。
(4) 行走：行走時頭正肩平，上身挺直目視前方、腳輕快、動作敏捷、精力集中、步伐穩(wěn)健，隨著步伐托盤在胸前自然擺動。
(5) 落托：到達目的地，把托盤放在選擇好平臺上，待放好托盤后取出物品。注意：輕拿輕放。
(6) 空托盤行走：長方形托盤，雙手握住托盤邊緣掌握重心。托盤內(nèi)若無物品，還是保持同樣的姿勢。
服務程序
一、 問候客人
1．見到客人先微笑，然后禮貌地問候。
2．問候客人時應離客人1-2米遠。
3．目光應注視客人。
4．如知道客人姓名，問候客人應稱呼對方姓名。
5．如客人未能聽清，應再重復一遍。
6．如有女士，應先問候女士。
7．使用禮貌用語。
二、 引領客人入座
1．伸手勢意客人進入餐廳。
2．在客人左前1.5米處為客人引路。
3．詢問客人的人數(shù)。
4．征詢客人是否滿意所指給的位置。
5．如客人不喜歡迎賓所指的客人的位置，可由客人自己選擇。
三、 為客人拉椅
1．將椅子向后移開，使客人能站在椅子前。
2．勢意客人入座。
3．為客人座下時，將椅子向前推向客人腿部，使客人感到舒適。
4．若有女士，應先為女士服務。
四、 準備菜譜
菜譜應完好、無污跡、無破損。
五、 準備訂單用具
準備好筆和紙
六、 向客人展示菜譜
1．將菜譜打開第一頁，禮貌的遞給客人。
2． 若有女士，菜譜應先給女士。
七、 為客人點飲料、酒水
1．給客人選擇的時間，然后詢問客人是否可以點單。
2．與客人保持目光接觸。
3．要聽清客人所點飲料、酒水。
4．訂單書寫字跡要工整，填寫要完整。
5．點單完后向客人重復一遍。
6．烈酒或特殊飲料要詢問客人如何飲用。
7．最后向客人道謝。
八、 為客人服務酒水、飲料
1．將干凈的杯子擺放在桌上。
2．從客人的右側為客人服務酒水、飲料、茶水。
3．然后為客人服務飲料茶水。
4．服務飲料茶水的同時要告訴客人飲料、酒的名稱。
5．所有酒水和飲料用托盤服務。
6．服務酒水、飲料使用正確的餐用具。
7．在服務飲料和酒水在客人點單完后，3分鐘內(nèi)到客人面前。
8．當客人再次點飲料茶水時要換新的餐用具。
9．當客人杯中剩下1/3時，向前問客人添加飲料或詢問客人是否再訂。
10． 客人喝完空杯瓶，即時拿走，須眉征得客人同意。
11． 服務各類酒水、茶水、飲料，均免費征送小吃。
12． 服務各類酒水、茶水、飲料，客人向服務員道謝時，服務員應各客人表示非常高興為你服務。
九、 結賬準備
1．核對賬單，保證臺號正確、金額正確。
2．準備賬單、紙和筆。
十、 為客人結賬
1．只要客人要求結賬時方可為客人結賬。
2．將賬單放在賬單夾中，要客人面前打開雙手遞給客人。
3．要禮貌的告訴客人賬單的金額。
4．如客人付現(xiàn)金：應把賬單的第一聯(lián)及找的零錢放在賬單中，在客人面前打開交給客人。
5．如客人簽單：應請客人寫正楷并核對。
6．如客人使用信用卡：當客人簽字后要核對筆記是否和入用卡相同，并由收銀員檢查信用卡是否可用。
7．若遇客人是協(xié)議單位結賬，必須和收銀員取得相關聯(lián)系，得到確認后，讓客人留有效簽名傳遞到收銀臺。
十一、道別
一切付款手續(xù)完成后，向客人道謝并歡迎客人下次再來。
十二、幫助客人離座
1. 當客人起身時主動為客人移開座椅，隨后遞給客人隨帶物品。如有女士須要幫助時特別照顧年老的客人。
2. 在客人離開餐廳前，需要提醒客人帶好隨身攜帶物品。
十三、與客人道別
1. 當客人離開時服務員要主動向客人道別。
2. 和客人道別時應微笑注視客人，熱情莊重不能顯示過分的高興。
3. 當客人主動和服務員握手時，服務員不應回避。
1. 使用禮貌道別語
迎賓的服務程序
1．準備工作：開餐前準備好干凈重的菜單用預訂本和筆，并熟記客人的用餐人數(shù)、聯(lián)系人、所定餐位和用餐時間等。
2．禮貌用語。
3．確定客人的預訂 。
(1) 確認客人是否已經(jīng)預定，如客人尚未預定，立即為客人安排座位。
(2) 詢問客人是否吸煙。
4. 引領客人入座。
(1) 迎賓左手拿菜單，右手為客人指引方向，必須是四指并攏手心向上。
(2) 迎賓引客人應保持1.5米的距離。
(3) 迎賓為客人帶到餐桌前應征詢客人的意見。
(4) 迎賓為客人輕輕移開座椅，帶客人落座，將座椅輕輕送回。
5. 輔助服務：幫助服務員為客人打開餐巾、倒茶工作。
6. 與服務員交接：告知服務員就餐人數(shù)，該臺客人的姓名及房號，以便服務員能夠稱呼主人姓名。
7. 準備下一次服務。
(1) 回到服務臺對該臺客人進行登記,到達時間、幾號臺、幾位、客人的姓名等。
(2) 待立靜候下一批客人的到來。
服務員引領客人的標準
1．問候客人：當客人進入餐廳時，迎賓應熱情禮貌的詢問客人貴姓，并告知服務員和區(qū)域管理人員，以便稱呼客人，若為熟客則稱呼客人的姓名，表示親切。
2．確定預定：禮貌的詢問客人有無預定，若客人尚未預定，應立即為客人安排座位。若遇餐廳客滿，應安排客人在餐廳靜坐等候。
3．協(xié)助客人存放衣物：協(xié)助客人在衣帽處存放，并協(xié)助客人注意保管自己的貴重物品。
4．引領客人入座：領位員左手拿菜單，右手為客人指示方向。右手四指并攏，手心向上，并說：“這邊請/里邊請/請這邊走”。領位員領引客人就坐時，保持距離為1-5厘米，隨時側過身留意客人的位子。轉彎時，先做慢步伐或停下來，回頭打開手勢“請這邊走”走到有樓梯處或門檻處,提醒客人注意“請足下留意”,上樓時停下來請客人先上,上樓后從客人身邊饒過去,任在前面引路。男士在引領女士時自己要先上,下樓時自己要先下，以增加客人安全感，行動不便者，伸出手扶住客人。
5．為客人開門：為客人引領房門前，先輕敲三聲門，進門前搶先一步，用一只手握住門把手，將門推開，讓客人進入包房。
6．領位員將客人帶到餐桌前，征詢客人意見，請問坐這里好不好。
7．領位員和服務員交接：領位員應協(xié)住客人拉椅讓座。領位員須告知服務員就餐人數(shù)、主人姓名、身份、單位。領位員離開時應對客人說：“祝各位用餐愉快。
分湯服務標準
(1) 餐具準備：刀叉各一副、大骨碟1-2個、大湯勺1個，放在備餐柜上。在準備與客人相符合的湯碗、湯勺及骨碟。
(2) 程序：比如說甲魚，將甲魚取出放在骨碟上面，左手持叉右手持刀，去甲魚殼和頭放在骨碟上，取下甲魚殼的裙邊，將整只甲魚分成若干小塊。接著將分好的裙邊及甲魚平均放在各個湯碗內(nèi)。注意：好的部分給主賓，在將湯裝入各碗內(nèi)八分滿，將湯碗放在骨碟上，湯勺放在底盤上入在湯碗的右側，以便客人方便客人使用。再將放在骨碟上的殼和頭放在轉玻上展示，再從主賓右側按順時針方向上，并報湯名請客人慢用。
分整雞、整鴨
將整雞、整鴨放在骨碟上，左手持叉右手持刀，分割雞、鴨的四肢和頭剃掉腿部、腹部，把肉分為小塊。剃的時候把雞、鴨按住，從兩側下手把剃掉骨頭撈出來放在另一個骨碟上，接著將湯盛于湯碗內(nèi)八分滿。湯勺放在底碟上，湯碗放在主賓的右側。從主賓開始順時針上湯并報菜名。
分湯時應注意四點
(1)每碗分湯應八分滿 (2)把最好的部分留給主賓和主人
(3)動物的頭部不可分給客人 (4)上湯的時候,湯不能濺到客人的身上
服務員分魚標準
1．準備餐具 ：一個公用餐具，上面放一副主刀、主叉。
2．整魚的擺放與展示：將整魚橫向擺放在主賓面前，魚頭向右，魚尾向左，魚腹向外，注意魚背不能面向主賓征求客人意見后,將魚撤下,在工作臺上分魚。
3．整魚的分餐服務：服務員左手持分菜叉，右手持分菜刀，左手中的主菜叉放在魚背上，以避免魚在盤中滑動，但不能插進魚肉中。右手的餐刀在魚頭下面切一刀，均切到魚骨刺為止，再切下魚尾，然后餐刀沿魚背中線切入，再將魚肉分別向兩邊推開，挑出魚刺，再恢復魚的原樣，將其放回桌面轉臺，請客人享用。
紅葡萄酒服務標準
1．保存 適溫下臥放，溫度在20-24度之間。
2．取酒 開單后到吧臺領取，將酒放入有餐巾的托盤上，左手拿一條的餐巾，在送到餐桌旁，此過程不超過5分鐘
3．示酒 在主位右側請客人確認，姿勢為左手托紅酒的瓶底，右手扶瓶頸，將商標展示給客人。確認后，詢問客人是否為其打開酒水。
4．開酒 將紅酒放入餐桌一角（工作柜上）瓶口向外，用瓶刀將口錫封去除，再轉入將木瓶塞取出，放到客人面前，用餐巾擦凈瓶口。
5．斟酒 斟酒時左手拿餐巾，右手拿紅酒杯從右側為客人斟1/5，請客人品嘗后，再從主賓斟五分半（也就是二分一）。
6．增酒 當客人杯內(nèi)只剩下五分之一時的酒水，應為其斟到五分滿，當整瓶酒用完時，征詢主人意見，是否加酒，若客人不再加酒應及時將空杯撤掉。
白酒服務標準
1．存放 連盒一起存放通風干燥處
2．取酒 開單后到吧臺領取，注意盒蓋或瓶蓋是否完好。
3．示酒 在主人右側禮貌的請客人確認所點酒水，商標朝向客人，并詢問是否可以為其開啟。
4．開酒 當面取出酒盒，取出酒瓶，打開瓶蓋。
5．斟酒 左手拿一塊口布，右手扶瓶頸，從主賓開始，按順時針方向，從右邊為客人斟倒八分滿，倒酒速度不宜過快，要穩(wěn)定而慢斟倒，倒完酒時，瓶口逆時針方向旋轉45度，并用口布擦拭瓶口，隨時為客人加酒。
6．增加 當整瓶酒用完時，征詢主人意見，是否加酒，如客人不再加酒，及時將空杯撤掉。
啤酒服務標準
1．保存 應放在冰柜內(nèi)，溫度為6-8度之間。
2．取酒 開單后到吧臺領取，注意檢查溫度及酒是否清亮無雜質，此過程人得超過5分鐘。
3．示酒 在主位右側左手托起瓶底，右手扶起瓶頸，請客人確認所點酒水，商標朝向客人，并詢問是否可以開瓶服務。
4．開酒 若是瓶裝酒，則在服務臺開啟，用抹布擦酒瓶，再為客人斟酒，若是聽裝，側身背對客人拉開罐。若是扎啤，可直接為客人斟倒。
5．斟酒 先賓為主，順時針方向斟倒的原則，從右側為客人倒酒，手拿酒水杯中下部。倒酒時，動作輕緩使啤酒沿著杯壁流下，避免激起過多的泡沫，保證倒入杯中八分滿，泡沫約1.5公分，倒完后瓶口逆時針旋轉45度防止酒水流出。
6．增加 剩下啤酒放入服務臺，當客人喝到三分之一時，再為客人斟到酒水，當客人快用完時征詢客人意見，是否加酒，如客人不再加酒，及時將空杯撤掉。
服務過程中臺面的清潔。
1．餐具：客人過程中發(fā)現(xiàn)桌上出現(xiàn)臟盤、臟碗、空盤應立即撤掉，同時征詢客人是否可以撤掉空酒杯。站在客人的右側身體側站，左手中的托盤應在客人背后，不得拿到客人的面前，影響到客人之間的交談。撤換餐桌時托盤內(nèi)物品應分類擺放且整齊有序。
2．桌面：如客人桌上有湯汁及其它污跡，應立即幫助客人清理。
桌面上清潔要求
1. 預備用具:
（1）把折好的香巾，備好在消毒柜里。
（2）準備骨碟。
2. 掃臺:
(1)首先右手持骨碟，左手持餐巾紙。
(2)站在客人的右邊，左腳在前。
(3)用餐巾紙把雜物集中。
(4)把骨碟伸進一半在臺下。
(5)把雜物掃在骨碟內(nèi)。
(6)順時針方向為客人服務。
3. 掃完臺后返回工作臺，把雜物、骨碟放在托盤內(nèi)。注意以下三點：
(1)必須在所有瓷器、餐具撤走后，才能掃臺。
(2)必須在客人右邊服務。
(3)不要把雜物掃在地上。
客人中途服務標準
1．拉椅：觀察客人即將離坐時，應上前即時拉椅。待客人返回時，再協(xié)助客人拉開椅子讓其入座。
2．疊放口布：在客人中途離席時，須將口布疊成三角形，放在客人餐盤右側，三角形頂點面向客人。
3．整理臺面：整理餐具，更換餐盤。
4．換毛巾：同時在客人回到座位時更換毛巾。
點菜時菜單的確認程序
1．詢問：服務員主動的走到客人餐桌前詢問客人是否可以點菜。
2．推薦：服務員主動為客人介紹菜單使客人了解菜品的主配料、味道及制作方法，注意禮貌用語，要有推銷意識，并積極推銷高檔菜品及廚師長推薦菜品。必要時向客人提出合理化見意，考慮菜量多少，食品搭配。
3．填寫食品菜單：在食品單上寫清服務員姓名、客人人數(shù)、臺號、日期，將客人所訂的食品整齊的書寫在點菜單上，字跡要清晰。點菜單上填寫順序為冷菜-粵菜-川菜-小吃等，并注明開單時間。書寫時站在客人的右邊，將訂單放在左手心，站直身體不能將菜單放在餐桌上。
4．重復訂單內(nèi)容：為客人重復食品單內(nèi)容與獲得客人確定。
5．送出訂單項：在點菜單上寫清客人人數(shù)、送單時間、臺號、日期，迅速把訂單送到收銀臺、廚房，由傳菜部把菜單送到各個部門。
上小吃
1．檢查：檢查小吃的色澤及擺放是否整齊。
2．擺放：分別站在主人位與副主人位右側為客人上小吃，每個小吃距離是一致的。
3．介紹：用清晰適中的音量向客人報小吃名，介紹不吃的味型和待點。
4．征詢：及時征詢客人對小吃的口味意見。并反應到小吃部。
上水果程序
1．觀察：在客人用餐接近尾聲時，注意觀察客人是否無意菜品及小吃。
2．征詢：然后詢問客人是否需要加菜或其它，并征詢客人是否可以上水果。
3．撤餐具：在征得客人同意后，及時撤掉桌上的菜盤及空杯。
4．上水果：檢查果盤擺放是否美觀，從副主賓右側為客人上水果，并配上水果叉。
征詢客人意見
1．準備：通過訂餐從側面了解客人的單位、姓名、職務，做好進一步的溝通。
2．介紹：置臺服務員在不擾客人的就餐的情況下，介紹管理人員與客人認識。
3．征詢：管理人員微笑禮貌地站立與客人右側，禮貌的詢問客人對本餐廳的服務質量和菜品質量。當客人提出見意時，管理人員仔細聽客人意見，仔細問清原因，對沒做好的地方，表示真誠的道歉，并立即加以調整。
4．記錄：請客人留下單位、部門、姓名及聯(lián)系電話，以便與客人聯(lián)系。
5．感謝客人：感謝客人的配合對我們酒樓的關心和支持。
6．在管理人員的值班日記上，填寫好評語、見意、時間、姓名。
每日員工班前會標準
1. 餐前例會:
(1) 每日開餐前半個小時召開例會。全體當班員工必須準時參加，參加例會時先檢查整理好儀表、儀容。
(2) 制服必須干凈、平整、無破損、紐扣齊全、各項服飾佩帶整齊。男士襪子顯黑色。女士的襪子選肉色的褲襪。
(3) 手和指甲干凈、無油垢、不留長指甲。女服務員不使用有色指甲油。
(4) 男服務員不留長發(fā)，留長發(fā)女服務員當班時應將頭發(fā)扎起。
2. 通告當日特別介紹及訂餐情況:
(1)每日估清、急推菜品等，新推菜品要講明名稱、基本作法、主料、配料。
(2)預訂需講明客人的姓名、人數(shù)和所訂桌數(shù)
3. 當日安排工作:
(1)檢查員工出勤情況。
(2)按當日預訂情況和酒樓傳達的相關指定和相關規(guī)定。
(3)事先檢查餐廳清潔衛(wèi)生、包房設施、設備運轉是否正常。
餐廳各項設施的檢查
1. 檢查各種電器:
(1) 電燈、電池是否服合安全標準；導線有無破損是否存在短路的隱患；電源插頭是否牢固；電器是否存在易燃易爆或腐蝕性物品。
(2) 背景音樂和燈光調節(jié)器有無漏電隱患。
(3) 制冰機和榨汁機等工作用品是否正常工作。
2. 檢查各種服務車輛:
(1) 清潔和檢查服務車的工作由專業(yè)人員負責。
(2) 臺布應備充足、干凈、平整、無破損。
(3) 服務車的各層必須保持清潔、干爽、衛(wèi)生。
(4) 客用服務車不得搬運其他物品。
(5) 車輪要齊整，并且轉動靈活無噪音。
(6) 服務車的操作要定期檢查。
3. 檢查地毯:
(1) 餐廳各處地毯需要保持清潔，無異味、無破損。
(2) 銜接處平整，無開膠現(xiàn)象。
4. 門的檢查:
(1)服務門和餐廳正門應能正常使用。
(2)開關任何門時應無噪聲發(fā)出。
雪茄服務程序標準
1. 當客人要點雪茄時，服務員要主動給客人介紹雪茄的品牌和待點。
2. 客人點好雪茄后服務員要給客人的桌上放好雪茄的專用煙缸。
3．用制的剪刀剪掉大部分的帽，使切口大致和雪茄的寬度相同，留下部分的帽來包扎葉散開，用火柴刺破雪茄尾部。
4．點雪茄首先火燒焦雪茄切開的一頭，向熱的末斷輕輕的吹氣確保它然燒。
員工中餐零點擺臺標準
1. 零點擺臺：準備臺布、骨碟、翅碗、湯勺、味碟、筷子、筷架、茶杯、茶碟、杯子、口布花、牙簽、煙缸、花瓶、臺卡、毛巾碟。
2. 鋪臺：檢查臺布大小與桌面規(guī)格相符合無破損、無污跡，正面朝上站立于餐桌第一主賓處，將臺布打開成長條形兩手分開比肩稍寬。大拇指與食指分別抓住臺布中心線兩側，同時檢查臺布。正面朝上雙手展開覆蓋在桌面上平整無皺折，中股縫線上臺布四周下垂部分相等，并于餐桌四角對齊。鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度，然后將玻璃轉玻放在圓桌上正中，再檢查轉玻清潔。
3. 骨碟：骨碟與桌邊的距離約為1.5厘米寬，盤與盤之間距離相等，盤中店輝朝向客人。
4. 翅碗、湯勺、味碟在骨碟垂直線左邊擺放翅碗味碟在右方，分別距離骨碟邊緣1cm翅碗內(nèi)放湯勺。勺把向左，所以店輝朝向客人，湯把與翅碗味蝶在同有直線上。
5. 筷子、筷架：筷架擺在味碟右側中心與翅勺在同有直線上。距離筷子約1cm。茶杯反扣在茶碟里店輝朝向客人，將紅酒杯擺放在翅碗與味碟之間正上方，杯距翅碗1厘米并平分味碟，與味碟間距約1厘米?？昙苤С衷诳曜由隙说娜种惶?，筷尾距桌邊1.5厘米商標朝向上,筷子套店輝向上。
6. 茶杯、茶碟：茶碟擺在骨碟右側，距筷子約1厘米與骨碟中心在同一直線上。茶杯反扣在茶碟里店輝朝向客人，將紅酒杯擺在翅碗與味碟之間正上方，杯距翅碗1厘米。
7. 水杯在骨碟的垂直線上。
8. 口布花：骨碟上立式折疊好的口布花，注意正反面觀賞面朝向客人。
9. 套餐具的擺放。圓桌上每套餐具的擺放，主位面向正門副主位在主位對面位子每套餐具間距離擺放緊湊距離相等。
10. 其它物品的擺放 圓桌擺放方法：主位左方擺放牙簽，主位右方擺放煙缸，三個煙缸成三角形擺放，煙缸與牙簽盅和整套餐具的外緣同一圓周上?；鸩駭[放在煙缸上靠近轉盤處，店輝向上。鮮花擺放在玻璃轉盤的中心，臺卡放在花瓶的左邊朝向主人。
11. 擺放椅子：圓桌高背椅的椅邊應距臺布下垂部分的1厘米。首先擺放副主位座椅再調整其它座椅，保持座椅間距相等。
12. 檢查工作:擺臺后符合經(jīng)以上所有標準。
領班崗位職責
1. 具體負責服務員培訓、菜品質量的監(jiān)督服務質量的監(jiān)督。
2. 具體負責服務員的崗位和培訓。
3. 帶領服務員餐前準備、餐中服務、餐后清潔工作。負責設施的清潔保養(yǎng)(如有損壞
需要及時處理)。
4. 監(jiān)督服務質量，掌握客人進店到離店的整個過程。帶領服務員做好一切份內(nèi)的工作。
5. 監(jiān)督收接顧客反問的意見和見意，及時反映到樓面經(jīng)理處，努力將一切工作做到最好。
6. 遵守并執(zhí)行餐廳的一切制度。
疑難問題的解決 :
1. 對于挑剔的客人：當這樣的客人向服務員提出這樣或那樣的問題時，服務人員應時刻牢記客人總是對的這一服務原則盡量服從客人，以滿足客人的正當而合理的要求。若客人無禮挑剔，也不要試突用自己的道理去與客人辯解，而應不卑不亢的讓事實說話，不應自己不能解決或拿不定主意。應及時報告給領導，讓客人能夠得到解決的辦法。也是讓愛挑剔的客人覺得餐廳的服務無可挑剔(客人的挑剔不是故意的指責我們，而是希望我們能做得更好。)
2. 當客人指明要道菜時,我們不能隨意向客人說不,而是盡量相辦法不惜成本盡量去努力的滿足客人的要求。雖然這樣做會給我們很多麻煩，讓客人滿意后不僅為飯店帶來了聲益，從而也增加餐廳的收入。所以在工作中，要以客人著想的態(tài)度，用真誠的服務來取得更多的客人。
3. 對待客人點菜引起的投訴：要在工作中，經(jīng)常會遇見用餐不想點菜。叫服務員幫忙配菜前，先針對什么客人的味、忌諱、標準。服務人配完以后，一定要給客人通報一遍，客人確定后,才能下單進入廚房。在服務過程中，服務員應隨時征求客人對菜品的意見和要求，并做出相應的調整。管理人員在工作中應勤巡臺，幫助服務有人員糾正不標準的服務，使客人能夠得到優(yōu)質的服務。
4. 對在用餐時，遇到尷尬的事情處理：客人初次到餐廳來用餐，對于許多酒店的環(huán)境都不熟悉，擺放在餐桌上的餐具也不夠了解，所以服務員在上毛巾或茶水時，應主動向客人介紹每一套餐具是客人的，避免客人尷尬。如再上蝦的洗手蠱，則更應說明白它的用途，以免客人誤喝。如確實喝了，則當作沒看見，不能告訴客人讓客人難看。所以在服務工作中，每一位員工應仔細觀察每一位客人的特殊需在及所需的服務。
5. 客人對某道菜作記號后但卻上錯菜,客人到餐廳用餐肯定要吃鮮活的海鮮,所以有時要對龍蝦或著是某種海鮮做出記號,但又未告知服務員，服務員上菜時也未注意到，上菜后客人發(fā)現(xiàn)不對以后會對此做出投訴。遇到這種情況給客人做出再多的解釋都是多余的,所以在點菜或稱海鮮時一定要記下客人的特殊要求及特殊需求，一定要特別關注只有服務從客人滿足，其特殊要求才能給客人留下良好的印象，才可能提高客人的滿意程度。
客人需要清靜的環(huán)境時，投訴時：在餐廳用餐的客人非常多，人喜歡熱鬧的有喜歡清靜的，有吃得比較快的也有吃得比較慢的，那么服務員一定要仔細觀察客人屬于那類的客人。比如說客人是請別人請飯需要談工作的，那么服務員盡量不要太多的去打擾他，往往會引起客人非常的反感，會覺得服務員沒有給客人帶來舒適感和享受感。那么員工雖然應該按規(guī)范化服務，但更應該注意顧及到客人的個人需求，而要求服務人員靈活應變?yōu)榭腿颂峁﹤€性化服務。 |
|
|
