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由于另外一個(gè)帖子里的朋友提出，在此發(fā)個(gè)小店的員工守則給大家參考，次序有些凌亂，部份也是在網(wǎng)上抄來的，如果還有啥欠缺或需要更改的也請大家提出，謝謝。
1. 所有員工，必須以真誠的態(tài)度和親切的笑容面對每一位客人，一切要以客人的需求為己任，盡力滿足客人的要求。 2. 接聽電話時(shí)，請說：您好，G+咖啡屋，有什么可以幫您？ 3. 客人進(jìn)門時(shí)，請說：歡迎光臨，早上好，中午好，下午好，晚上好，請問先生（小姐）幾位？、、、這個(gè)位置可以嗎？、、、請先看一下餐牌（菜單），需要先給您上杯水嗎？ 4. 在點(diǎn)餐過程中需要幫助客人了解本店的各種特色，做適當(dāng)?shù)?span id="kykmsyk" class=t_tag oncg=tagshow(event) href="tag.php?name=%cd%c6%bc%f6">推薦。 5. 上餐后2-3分鐘左右，需要問客人：XXX的口味（味道）可好？您還需要些什么嗎？客人進(jìn)入用餐的后期時(shí)需重復(fù)以上。 6. 只有在半數(shù)以上客人用餐完畢時(shí)（2人的話就要等2人都用完后），才能問客人是否可以把碗盤扯下。 7. 結(jié)賬時(shí)要問：請問是哪一位買單（結(jié)賬）？ 8. 客人出門前，請說：謝謝光臨，請慢走，有空歡迎下次再來。 9. 如果出現(xiàn)客人投訴，不管是什么事，先道歉，再了解投訴細(xì)節(jié)，再請示經(jīng)理處理辦法，嚴(yán)禁與客人爭吵+解釋+借口多多等。如有食物出現(xiàn)問題，先把食物撤下，請示經(jīng)理處理辦法。 10. 任何食物如是烹調(diào)上的問題，馬上撤下，重新制作一份，并請示經(jīng)理是否在賬單上扣除該份食物的金額。 11. 客人要求結(jié)賬前要問：今天的食物和服務(wù)都好嗎？您可滿意？請問有沒有開車？需要停車卡嗎？ 12. 結(jié)賬后找錢的同時(shí)要給客人一張名片，請客人再次光臨。 13. 如果察覺客人具有潛力，請向經(jīng)理申請發(fā)給客人會(huì)員卡。這點(diǎn)待議 14. 在任何情況下都需經(jīng)量使用：：：您、請、謝謝等等禮貌用語。 15. 按餐廳要求擺放桌椅及整理臺(tái)面。 隨時(shí)清潔臺(tái)面（按照清潔程序正確使用器具）清理殘剩食品，更換煙缸。 16. 積極參加培訓(xùn)，熟記菜單，酒水服務(wù)程序及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)。 17. 先女后男、先賓后主、先小孩后大人的原則，按標(biāo)準(zhǔn)要求斟到酒水。 18. 客人就餐中，服務(wù)員要隨時(shí)為顧客加酒水及飲料直至客人示意不要為止，客人不要酒水后，應(yīng)將空杯撤下，同時(shí)要經(jīng)常更換煙缸。 19. 迅速收臺(tái)，5-10分鐘后再次準(zhǔn)備好迎接客人的一切工作。 20. 每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 21. 在為客人服務(wù)過程中，作為服務(wù)人員，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 22. 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。 23. 事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 24. 凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示經(jīng)理，以免釀成大的事故。 25. 服務(wù)員在上班時(shí)間堅(jiān)決杜絕私自陪客人外出游玩或看戲。 26. 由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)。若客人確實(shí)出于誠意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌埃灰獑为?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。 27. 由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意。服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對客人的心意要表示感謝，如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交經(jīng)理處理，并說明情況。 28. 如果客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，馬上向經(jīng)理報(bào)告請求處理，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去。 29. 如果對女服務(wù)員態(tài)度輕浮，甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避和報(bào)告經(jīng)理。 30. 當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵。 31. 客人對服務(wù)員講粗言穢語的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的精言回對客人，因?yàn)檫@樣很容易發(fā)生沖突,我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語言來對待他，使其感到自己的失禮，這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂，也顯示了我們的文明禮貌。 32. 服務(wù)工作是與人打交道的工作，所遇到的客人往往較為復(fù)雜，由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同。客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)就會(huì)對我們的服務(wù)工作有所挑剔,通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作； 33. 稱呼客人時(shí)，男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人”；客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“劉先生/林太太”。 34. 使用服務(wù)敬語時(shí)，歡迎語：“歡迎光臨/歡迎您來這里用餐; 問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好；祝愿語：祝您生日快樂/祝您旅途愉快/祝您玩得開心。 35. 告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語：請問/。答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝你的合作。指路用語：請這邊走/請往左（右）邊拐。 36. 接聽電話時(shí)，動(dòng)作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候：“您好”；表明自己的身份（G+咖啡屋）；不可用“喂，喂，喂……” 37. 穿著制服時(shí)，制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管；襯衫扣子應(yīng)扣緊；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件； 穿鞋要以黑色為主，不可穿露腳趾的涼鞋；非工作需要，不可把制服穿出店外。 38. 佩戴胸章時(shí)，胸章應(yīng)佩戴在左胸上方。 39. 佩戴飾物時(shí)，上班時(shí)間不可戴戒指、耳環(huán)、手鏈、手鐲、腳鏈，耳朵已穿者，可戴素的耳針；項(xiàng)鏈應(yīng)放入制服內(nèi)，不可外露；手表以不搶眼為宜。 40. 不可留長指甲，不可涂指甲油（不耀眼即可），指甲修剪為橢圓形；雙手清潔，不可有污漬、筆跡，要經(jīng)常用肥皂或洗手液洗手；不可吃有異味的食品，如大蒜，保持口腔清新。 41. 上崗前只能化淡妝；不可使用味濃、有刺激性的化妝品；不可使用香水。 42. 長發(fā)的女服務(wù)員在工作時(shí)間必須把頭發(fā)扎起/盤起，不可長發(fā)披肩，不可戴過于花哨的頭箍和頭花。 43. 要保持良好的表情，時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班； 說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時(shí)，保持恰當(dāng)?shù)哪抗狻?br> 44. 服務(wù)員在上班時(shí)間內(nèi)必須把自己的手機(jī)設(shè)置在靜音或振動(dòng)，不可當(dāng)著客人的面接聽或撥打手機(jī)，不可用手機(jī)聽歌或上網(wǎng)。 45. 店內(nèi)電腦是提供給客人使用的，服務(wù)員不可在工作時(shí)間內(nèi)使用電腦網(wǎng)或其它任何用途。 46. G+的服務(wù)宗旨是：親切+真切，沒有必要過份的畢恭畢敬。 47. 保持積極熱情友好的服務(wù)態(tài)度 48. 強(qiáng)力打造個(gè)人形象及提高個(gè)人素質(zhì) 49. 團(tuán)結(jié)友好，要有維護(hù)公司利益的思想和集體榮譽(yù)感 50. 嚴(yán)格遵守公司規(guī)章和制度 51. 不遲到，不早退 52. 上班時(shí)間不準(zhǔn)做與工作不相關(guān)的事 53. 不得隨意離職，如需要請假須提前申請，經(jīng)批準(zhǔn)方可 54. 職員在工作時(shí)間以外發(fā)生任何事情，公司一律不承擔(dān)責(zé)任 |
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