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這個是很正常不過的事情呢............... 首先給自己找下為什么會緊張的原因............. 臉皮薄而膽怯/剛接觸電話營銷或客服/對自己的專業(yè)知識不熟悉/不知道跟客戶說什么......... 不管怎么樣都得靠自己去努力克服............ 剛開始誰都是一樣的 畢竟要有個熟悉的階段嘛.......... 記得我開始打電話的時候連自己公司名都不記得了............... 對專業(yè)知識別說特別精通 至少別人問的那些基本知識要懂 太外行誰還會跟你多談業(yè)務(wù)呢............ 如果你是做客服的話 確定對方是你要找的人 告知你的身份 直奔主題好了........... 如果你是做業(yè)務(wù)的話 那就不同了 的看情況辦 如果對方忙 知趣點 委婉的馬上將電話掛斷 改日再聯(lián)系........ 如果對方對你沒反感 就跟他拉家常 多關(guān)注他(她)本人 時不時問點你想知道的他們公司的情況 人合適平時多與其聯(lián)系 等對方對你比較熟悉 甚至將你當(dāng)朋友的時候 呵呵 你已經(jīng)成功了......... 一般領(lǐng)導(dǎo)的時間是寶貴的 跟他們談就要體現(xiàn)的你專業(yè)和干練............ 無亂你做哪行都得學(xué)會與人打交道和學(xué)會溝通 別人也是人 沒什么區(qū)別 心中這樣想并且這做相信即使是內(nèi)向的人也能在不斷的工作和實踐中改善自己.......... 希望在不遠(yuǎn)的明天你能很大方的將電話打到我的手機(jī)上來........... 電話時候可以使用轉(zhuǎn)移實現(xiàn)來避開自己緊張的心情！可以電話上面聊天，視線放到對面的同事上面就會感覺上你是跟對面的同事聊天一樣，慢慢的就客服了！ 電話營銷的技巧： 個人觀點是：首先需知道該怎樣去稱呼對方，然后你推銷餓目的要讓顧客感興趣（比如說：我有一款省錢的項目想與您有個交流），其次當(dāng)顧客徘徊是否與你溝通的時候，要注意的用詞表達(dá)（比如說：能否占用您2-3分鐘的時間，給您做個簡單的介紹）一般情況下顧客是會接受你的。最后，你的介紹結(jié)束時，要讓顧客留下好印象（比如：通過這次的對話從您身上學(xué)到了一些有用的東西。） 一些細(xì)節(jié)的操作步驟還要看你實時操作和應(yīng)變能力，記住心態(tài)很重要。 下面有一套比較詳細(xì)的方法，可以參照一下： 一：準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點。有了這種想法之后你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動力。 內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達(dá)意思的每一句話該如何說，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話，提前演練到最佳。 在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。 二： 時機(jī) 打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如"您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？"如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。 如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法"請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助"。 三： 接通電話 撥打業(yè)務(wù)電話，在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)?。例如?您好，我是***公司，請問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于....... 講話時要簡潔明了 由于電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長時間占線的現(xiàn)象存在。 掛斷前的禮貌 打完電話之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，"感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。"另外，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。 掛斷后 掛斷顧客的電話后，有許多的業(yè)務(wù)人員會立即從嘴里跳出幾個對顧客不雅的詞匯，來放松自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習(xí)慣。作為一個專業(yè)的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。 四： 接聽電話的藝術(shù) 有時一些顧客圖省力，方便，用電話也業(yè)務(wù)部門直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話投訴，電話接聽者在接聽時一定要注意，絕對不能一問三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的顧客。 1： 電話接通后，接電話者要自報家門如："您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部"或"您好我是很高興為您服務(wù)"絕對禁止抓起話就問"喂，喂你找誰呀；你是誰呀？"這樣不僅浪費時間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽電話前一般要讓電話響一到二個長音，切忌不可讓電話一直響而緩慢的接聽。 2、記錄電話內(nèi)容在電話機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽電話一邊隨手將重點記錄下來，電話結(jié)束后，接聽電話應(yīng)該對記錄下來的重點妥善處理或上報認(rèn)真對待。 3、重點重復(fù)當(dāng)顧客打來電話訂貨時，他一定會說產(chǎn)品名稱或編號、什么么時間要或取。 這時不僅要記錄下來，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無誤。 4、讓顧客等候的處理方法如果通話過程中，需要對方等待，接聽者必須說："對不起，請您稍等一下"之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ嚼歉?quot;對不起讓您久等了。"如果讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去。 5、電話對方聲音小時的處理方法如果對方語音太小，接聽者可直接說："對不起請您聲音大一點好嗎？"我聽不太清楚您講話。絕不能大聲喊："喂喂大聲點"；要大聲的是對方，不是你。 6、電話找人時的處理方法苦遇找人的電話，應(yīng)迅速把電話轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對對方說："對不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？"也可以請對方留下電話號碼，等被找人回來，立即通知他給對方回電話。 無論是撥打電話，還是接聽電話，都可以反映出一個人或公司的形象。電話是公司對外交流的一個窗口。一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然，因此在電話方面無論是撥打或接聽，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語氣，一個電話可能可以改變你目前境況甚至是一個人的一生。 說到底在打電話之前理清你的思緒，可以把要說的一些要點都寫在紙上，整理思路，然后和你的客戶交談~以后久了自然就不會緊張了··· 自己要對自己有信心，調(diào)整一下，放松心情就行了 業(yè)務(wù)人員一定要記住"想"顧客致謝 |
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