叫醒失誤的代價

   【案例】堯是剛從旅游院校畢業(yè)的大學(xué)生，分配到某酒店房務(wù)中心是為了讓他從基層開始鍛煉。今天是他到房務(wù)中心上班的第二天，輪到值大夜班。接班沒多久，電話鈴響了，小堯接起電話：“您好，房務(wù)中心，請講。”“明天早晨5點30分叫醒。”一位中年男子沙啞的聲音。“5點30分叫醒是嗎？好的。沒問題。”小堯知道，叫醒雖然是總機的事，但一站式服務(wù)理念和首問負責(zé)制要求自己先接受客人要求，然后立即轉(zhuǎn)告總機，于是他毫不猶豫地答應(yīng)了。

    當(dāng)小堯接通總機電話后，才突然想起來，剛才竟忘了問清客人的房號!再看一下電話機鍵盤，把他嚇出一身冷汗——這部電話機根本就沒有號碼顯示屏!小堯頓時心慌，立即將此事向總機說明?？倷C告稱也無法查到房號。于是小堯的領(lǐng)班馬上報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理考慮到這時已是三更半夜，不好逐個房間查詢。再根據(jù)客人要求一大早叫醒情況看，估計十有八九是明早趕飛機或火車的客人?，F(xiàn)在只好把希望寄托在客人也許自己會將手機設(shè)置叫醒。否則，只有等待投訴了。

    早晨7點30分，一位睡眼惺忪的客人來到總臺，投訴說酒店未按他的要求叫醒，使他誤了飛機，其神態(tài)沮喪而氣憤。早已在大堂等候的大堂副理見狀立即上前將這位客人請到大堂咖啡廳接受投訴。

    原來，該客人是從郊縣先到省城過夜，準備一大早趕往機場，與一家旅行社組織的一個旅游團成員匯合后乘飛機出外旅游。沒想到他在要求叫醒時，以為服務(wù)員可以從電話號碼顯示屏上知道自己的房號，就省略未報。

    酒店方面立即與這家旅行社聯(lián)系商量彌補辦法。該旅行社答應(yīng)讓這位客人可以加入第二天的另一個旅游團，不過今天這位客人在旅游目的地的客房預(yù)定金270元要由客人負責(zé)。接下來酒店的處理結(jié)果是：為客人支付這筆定金，同時免費讓客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房費。這樣算下來，因為一次叫醒失誤，導(dǎo)致酒店經(jīng)濟損失共計790元。

 點評：

    因為一次叫醒的失誤，酒店竟為此付出790元的代價。是成本？是“投資”？筆者認為這790元既是成本，也是“投資”——花錢買教訓(xùn)。由本案得出的教訓(xùn)和應(yīng)采取的改進措施有二：

    一是所有“新手”上崗，都應(yīng)當(dāng)有“老員工”或領(lǐng)班帶班一段時間，關(guān)注他們工作情況，包括哪怕接一次電話的全部過程。比如與客人對話是否得體完整、是否復(fù)述、是否記錄等等。必要時要做好“補位”工作。

    二是所有接受客人服務(wù)來電的電話機都必須有來電顯示屏，并有記憶功能。這樣既利于提高效率、方便客人，也可防止類似本案事件的發(fā)生。

    要杜絕類似本案事件的發(fā)生，是否應(yīng)當(dāng)讓當(dāng)事人“買單”？讓當(dāng)事人的上司負連帶責(zé)任？對此，暫且不論，但是不論怎樣處理這兩位員工，倘若不接受教訓(xùn)并采取有效改進措施的話，將來還有可能產(chǎn)生“小堯第二”，甚至可能有人不愿意充當(dāng)“小堯”。因此，總結(jié)教訓(xùn)，采取相應(yīng)的改進措施(比如換上有來電顯示的電話機，新手由領(lǐng)班“跟蹤”一段時間)，防患于未然才是根本。酒店各級管理人員應(yīng)當(dāng)充分利用自身的工作經(jīng)驗和教訓(xùn)，有預(yù)見性地去尋找問題，并采取預(yù)防性的措施，這才是提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。