酒店管理者應具備什么樣的素質(zhì)

“將者，智、信、嚴、勇、謀。”

管   本身就有控制——督導

理   理順 整理

一個酒店的成功在于中堅力量，是不可低估的能量，是帶領(lǐng)千軍萬馬沖鋒陷陣的人，做個有素質(zhì)的管理人員很難，需要不斷實踐，學習，總結(jié)，提高。

1、思想要敏捷，富有創(chuàng)新精神

三把火：穩(wěn)打穩(wěn)扎——出成果——爭取NO.1

2、辦事要講究計劃，做到有條不紊

時間就是效益“急辦”“緩辦”“待辦”。

3、      效率

當天的事當天做，以最少的資金完成最大的效益

4、決策的魄力

決策層  去粗取精   執(zhí)行層，執(zhí)行層不能不思考，不創(chuàng)新，當

傳聲桶，要研究，分析任務。

5、      做為管理者不斷學習，不斷充電，實踐，總結(jié)，提高，進入良

性循環(huán)。

6、      公正

（1）    客觀，熱情待人，寬厚的精神，人無完人，金無足赤，如批

評錯了，立即糾正，否則逆反心理，容人之短，納人之長。

（2）    摸清員工思想脈博，對癥下藥

思想政治工作滲透到實際工作中，檢查的目的是解決問題，而不是處置人，每個人都有個人能量，動機。

7、      要有自知之明，及自我控制能力

無論順逆境都要心胸開闊，

8、學會做人

A、      寬厚  寬容  寬松

B、      對待自己嚴格（表率作用，人格的力量，身教勝于言教；嚴謹，不違反政策，紀律；嚴密  制訂計劃，規(guī)劃，完成任務，制定細則）

C、      勤、儉、誠、信

D、      創(chuàng)造性，原則性，計劃性，預見性。

(不許將個人感情帶到工作中去，單位小團體客觀存在，調(diào)動積極性，否則阻力)

9、做為各級領(lǐng)導要明確職責

A、對外     加強聯(lián)系，橫，縱向（加強外聯(lián)，集團化）

（1）    旅游業(yè)政策性影響是不可抗拒的

臺灣回歸     投資入境減少，香港人減少

（2）    天災人禍

千島湖事件，沉船造價僅38萬元，日本要150萬買回做反宣傳。

B、對內(nèi)     嚴格管理

（1）    執(zhí)行國家標準

（2）    執(zhí)行行業(yè)標準

（3）    執(zhí)行企業(yè)標準

C、對上     勤請示，勤匯報

10、        處理好人際關(guān)系

管理者是雙重身份：管理者  被管理者

要學會識才，愛才，留住，培養(yǎng)人才

人只要有才能，就會有個性，要換位思考，看主流

保持一定距離是美德，“特護”;沉默是金

30而立，40而行，50才能隨心所欲，對人要有善心，熱心,慈心

“天地有循環(huán)，人間有因果”以心換心，產(chǎn)生情，要處理好人際關(guān)系，了解人，研究人，理解人，激勵人，激勵才能產(chǎn)生向心力，凝聚力，全力。

11、        有覺悟

A、          強烈的事業(yè)心，

B、           良好的職業(yè)道德

C、           管理者三要素，權(quán)力，品德，才能。

12、        有知識(和109個行業(yè)有聯(lián)系)

94年大瑤山隧道，13個億，中國，日本，意大利“三國演義”最大結(jié)果，科技威力，暴露我國科技差距，76-86年10年，每年一萬三千人，共六千萬無，打通十公里，于70年才可打通，國際招標，24個日本人加480名中國人每天6米，5年打通，意大利四進尺度50米，共300個人，中國人86年后，進2米，每天6700人，意大利0.7萬元/米，日本1萬元/米，中國2.5 萬元/米

科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力

又如面試鋪床，2.3分鐘，走六步(每   一次)

13、        有能力

A、分析判斷能力   兼聽則明 偏聽則暗

B、經(jīng)營決策

C、組織指揮

D、開拓創(chuàng)新的能力

E、溝通協(xié)調(diào)能力

F、語言表達能力

14、        有經(jīng)驗  業(yè)精于勤 荒于嬉

15、        有威嚴

16、        有群眾依賴的基礎，有了群眾才有基礎

17、        有用人之術(shù)

18、        有律己精神

19、        良好，健康的身體

20、        良好的性格

 

 

 

 

 

 

 

 

 

管理干部方法，藝術(shù)，技巧

一、明確管理干部的工作職責，講究

1、  規(guī)劃設計

A、  接到任務后，明確干什么，怎么干，如何干

B、  如何把目標分解下去，并且制定軍令狀和管理的網(wǎng)絡來推進總目標和實現(xiàn)。

2、制定計劃

細則，全年的、半年、季度的、每月的，全局，局部的計劃管理法

3、選拔人才

培養(yǎng)人，發(fā)現(xiàn)人，做好傳幫帶，對部屬作到德、能、勤、績。  以德為本，以德為先。

4、制定工作管理法

最重要兩條：崗位責任制；獎罰考核制度，做到管理，感情雙到位。

二、藝術(shù)，技巧

管理的藝術(shù)在一個“巧”字

管理是一門學問，練習，提高，完善直到成熟，管理不要循規(guī)蹈矩，要多問幾個為什么？管理者是一個高智慧，在工作中摸索與掌握規(guī)律，總結(jié)經(jīng)驗。檢查是事先把關(guān)，管理是預防為主。

做一個有心人

揣摩部下心理(F E部下能否完成重任，能否有困難)注意觀察，不斷教給部下方法，使其成熟。

指揮到位

不要越級，明確自己的職責，做到層級負責，不要所有的事都包攬，

事得其反，不要事必躬親，不要做個盲人。

積極表現(xiàn)自我，盡快進入角色

建立信任感，與部屬之間發(fā)展出強有力的溝通網(wǎng)絡，了解部屬的需要與期望，愿意支持他們的構(gòu)想，并肯定他們的努力。

充實自己，包括專業(yè)知識與管理技能，強化自己對資訊的分析與判斷力，學習控制情緒，不因挫敗而灰心或遷怒他人，也不為勝利而得意忘形。

具備行動力，做正確的事，并將正確的事做好，能夠協(xié)調(diào)各方面不同的觀點，達成共識，能夠簡化復雜的問題，使部屬容易了解，且樂意追隨，視失敗為嘗試新事物與新方法的機會，且勇于負責。

考核項目具體明確，并告知所有員工了解，評置態(tài)度公正客觀，賞罰分明即時行之。

一個稱職的管理干部當部屬遇到棘手問題，要把關(guān)心溫暖送到心坎上，

你對員工關(guān)心幾分，員工就回報你幾分。雪中送炭，雨中送傘，激發(fā)員工工作熱情，獲得員工熱愛，尊敬

做一個成熟有修養(yǎng)，稱職的管理干部，最大優(yōu)點，勇于承認自己錯誤。

獎罰分明，有時自罰；樹立自我形象，從逆境中扭轉(zhuǎn)過來。

經(jīng)理要掌握各種問題的應變能力。

思維敏捷是處理好各種矛盾的基礎，FE失火處理。

對我們的管理干部要求，要想當好兵，自己當標兵，體現(xiàn)管理者的一種威望，權(quán)威不是吹出來的，是公眾產(chǎn)生出來的。

9、學會授權(quán)

調(diào)動積極性，明確職責，善于授權(quán)，分權(quán)他人，大權(quán)獨攬，小權(quán)分散，造成經(jīng)理責任制     大家責任制。大事要清楚要精明，小事要湖涂。

10、發(fā)揚團隊士氣

團隊士氣是企業(yè)向上的精神，企業(yè)成敗的技巧，干好企業(yè)的重要力量

11、采取正面獎勵的手法。

對一點的優(yōu)點要用放大鏡看，使員工自尊自豪，但恰到好處（很大進步，技術(shù)提高了，NO.太好了,太出色了）聞過則喜獎,立竿見影獎。

12、要把部下當成服務對象，經(jīng)常進行友好的對話，了解部下疾苦，困難，心里，幫助解決，進行透明管理。

13、大會上盡量不要點名道姓（激勵可以）個別問題個別處理，引導他自己認識到問題。

14、不壓制員工的首創(chuàng)精神，要有一顆理解，善解員工的心，對任何人不妒嫉，做一個有修養(yǎng)，有氣量有膽識的GOOD MANAGER。

15、學會以智容人，廣博人才

尊重他人，愛護人才，有寬容部下的風度，不要期待部下做到完美無缺，善于用人一技之長，把員工當成一塊寶，用經(jīng)理廣博知識，人格力量，影響你的布置。

16、三個有利于  有利于國家，集體，個人

“興店人人有責，店興人人有份”

17、服務程序化：結(jié)合實際情況，不照搬

督導制度華

考核數(shù)據(jù)化

獎罰科學化

18、成本管理

中國傳統(tǒng)美德“溫良恭儉讓”成本管理是“儉”的現(xiàn)代化注解，成本管理所面對的不僅是錢財，還包括更多的“呆人，呆事，呆物”、時間，人力往往是企業(yè)最大的財富。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

監(jiān)督管理實例實習

 

西方大酒店是一座三星級酒店，位于我國中部城市的市中心，酒

店共有九十二間客房，前臺正面對酒店大門。

李先生是前廳部經(jīng)理，他曾在上海的一家合資酒店有過六年的工作

經(jīng)歷，主要做前臺經(jīng)理工作，二年前他加入西方在酒店做經(jīng)理工作。

李先生的員工有

——王先生    經(jīng)理助理

——陳小姐    值班管理員

——孟先生   

劉小姐    接待員

龍小姐  

約翰先生

——波先生

哈布先生    收銀員

布朗先生

第一部分

前臺經(jīng)理休班——有關(guān)標準問題

李先生休息周日和周一，由于這兩天是一周最安靜的日子，所以日常工作進展非常順利，前臺工作由王先生經(jīng)理助理負責，前臺的工作氣氛也不錯，工作完成的也很好，員工們也樂于在沒有壓力的情況下在工作中相互配合，然而就在星期一有些常住客人來投訴。

——客房服務延誤時間(送毛巾等)

——收銀員少找客人錢

——員工不像往常那樣注意禮節(jié)禮貌

王先生和員工們對此感到非常煩惱，因為他們覺得每個人都在盡心盡力的工作，更糟的是李先生轉(zhuǎn)天來上班時的反應。

不出所料到周二早晨，總經(jīng)理把李先生找去問起有關(guān)投訴的問題，李先生對前臺員工大發(fā)脾氣并詢問客人投訴的事情，沒有人對此做出反應，因為員工都認為他們沒有做錯什么，李先生說“我?guī)缀鯖]有休過一次清靜班，而且一休班就出錯，難道這一切都要我親自來做嗎？”

第二部分

聽從領(lǐng)導

總經(jīng)理馬杰爾先生仍然關(guān)心他的前臺，關(guān)心客人的投訴，工作氣氛及前廳經(jīng)理李先生和大堂副理王先生這間的區(qū)別。他決定和他們談一談以消除問題。有一天，他把李先生叫到了他的辦公室問他關(guān)于對他部門人員的管理方法，李先生的回答是：“在我的部門，我不喜歡浪費，并確保其他人也不浪費，我有效地使用我的資源。如果你想叫你的部門良好的運行的話，你就不能夠讓步。我對我的前廳部發(fā)指令，我相信人們知道誰是上司，如果他們知道了誰負責，他們就會做出較好的反應。我們確有一兩個工作不那么賣勁，但我依賴他們——現(xiàn)在沒有什么問題了。他們是否喜歡我我不關(guān)心，但我確實認為他們尊敬我。我要確保每個人時刻都有活干。如果他們不努力的話，我就直接告訴他們。如果嚴格的遵守紀律，他們的工作就好一些，我解決了上星期的問題，并提醒他們加勁干。”

馬杰爾拿不準他是否喜歡從李先生那所聽到的——所聽到的有些好有些不好，他想在做出決策之前和大堂副理王先生談一下。

王先生就與李先生的同樣問題做出如下回答：

“馬杰爾先生，我是這樣看的，員工是公司最重要的資源，我所做的不是從員工那里得到最佳的結(jié)果，使他們與我一起工作，總批評員工是沒有用的，當你能夠的時候要表揚他們。我特別強調(diào)的是團隊精神，并與員工相處的很好。我對偶爾的小分歧和工作上的不同是睜一只眼閉一只眼，而不去破壞他們的士氣。只有他們自己約束自己，我就不太費事，較強的帶動較弱的。我們相處的很好，合作的很好，當你看到你的員工有很好的主意時你會感到驚訝。我并不真的給員工發(fā)指令，員工們會發(fā)揮他們的主動性的。

那一天怎么樣？我想我做事的方法與李先生方法不同，這種情況在哪都一樣，對嗎？”

第三部分

激勵!這就是你在工資袋里得到的另外一種東本，不是嗎？

九個月后，事情好轉(zhuǎn)，李先生和王先生研究總結(jié)了他們各自的領(lǐng)導方式?，F(xiàn)在他們合作的很好。他們開始坐下來討論未來幾周的工作和預訂，談話轉(zhuǎn)向這樣一個問題：他們整天似乎越來越忙，怎么還能讓手下員工在工作中再加一把勁兒呢？就像李先生說的那樣如果不能給員工多付工資，怎么能讓他們多出力呢？他們想了一會這個難題，然后開始談到某些個別員工，比如波先生和龍小姐，他們開始干的都很好，但不久都失去了興趣，對，還有約翰先生今天做的不錯，可轉(zhuǎn)天你又得從頭給他講一遍。

好吧!這些人我們也許能想出辦法來幫助他們，可那個收銀臺的老布朗，應該怎么辦呢？究竟怎樣才能激勵一個四十五歲的老收銀員呢？這太困難了，同樣讓那些低級員工停止抱怨自己的工作很困難的，也許這種情況應該實行些專制政策，這樣或采取些類似相近的政策，不一定還有其他辦法!

第四部分

“你為什么沒有照我說去做？”

“使員工的工作變化多樣，就會激勵員工？”這是你說的，我怎么會知道事做的這樣糟，推出一些新的“特殊報價”以吸引客人，同時也使員工工作變化多樣，這種想法是好的，可是不知怎么事與愿違。

事情是這樣，李先生花了很多時間制訂了一些新的“包價”計劃，他將這一計劃內(nèi)容寫在前臺的通知板上，以使前臺所有員工都能看見，一天晚上下班后，他將前臺所有員工都召集起來，將計劃念給他們聽，并解釋推銷這些包價是多么容易，你們有價目單，推銷是很容易的，所有包價都是以兩個成人租一間房為基礎的，兩人以外的人都要分別另收費，小孩收包價的百分之二十五。”他說了半小時，最后他問：“還有問題嗎？”

員工對包價并不太清楚，認為這又是他自己的主意，目的是想自己撈好。“好了，很明顯，你沒有和他們溝通”“可我告訴他們怎么做了，還將包價價格和條件寫在通知板上，我還能做什么？”

 

領(lǐng) 導 方 式 概 述

 

 

 

 

 

 

 

領(lǐng)導者的特點

 

 

下述項目被認為是合乎要求的領(lǐng)導人員的特點你的最佳領(lǐng)導有下述哪些特點？你認為自己有哪些？

 

有強烈地要求成功的愿望

一名好領(lǐng)導懂得必需要有強烈地要求成功的愿望來完成一項困難的工作。你需要有活力和耐力。你必須研究、思考和分析問題，而你的工作時間可能要比你擔任主管前要長。如果你想成為一名領(lǐng)導者，你就必須照料自己，經(jīng)常鍛煉，飲食平衡和睡眠充足。

 

教育

一名好教導懂得教育價值，你知道你的想法會更受到尊重如果你知道自己談的是什么和有能力完成你的工作的各個方面。如果你想成為一名領(lǐng)導者主要閱讀貿(mào)易雜志，參加你的組織提供的培訓研究會，報名參加社區(qū)學院或教育學會的課程。

 

良好的判斷能力

好的領(lǐng)導者有良好的判斷能力。這意味著他研究一切可能采取的行動，然后選出正確的行動，良好的判斷能力經(jīng)常是使用常識和基本智能取得的。

設身處地為他人著想

好的領(lǐng)導者能設身處地為人著想，有理解別人可能出現(xiàn)的感受的能力。一位能設身處地的為別人著想的人有“人際關(guān)系技能”。這意味著關(guān)心他人和能與他人相處，這里你所欽佩的人，并設法仿效他們的優(yōu)良品質(zhì)。設身處地為你的員工著想，象你愿意別人對待你那樣去對待他們。

 

有自信心

好的領(lǐng)導者有自信心。勿為失敗而作不必要的擔憂。你通過完成每天工作而獲得的能力和為未來制定目標來實現(xiàn)并獲取成功。如果你要成為一名領(lǐng)導者，要制定切合實際的目標和你能肯定實現(xiàn)的短期目標。準備一個后備計劃，以防萬一你原來的計劃設象你所希望的那樣成功。

 

有創(chuàng)造力和干勁

好的領(lǐng)導者有創(chuàng)造性并有設想新行動計劃的動力。愿意考慮完成任務的最好方法。鼓勵你的員工與你分享他們的設想，并在你采納他們的設想時對他們進行恰當?shù)姆Q贊。

 

熱情和樂觀

好的領(lǐng)導者有極大的動力和積極性。在你興奮和高興時，你更能激勵胸自己和他人。站、坐要直。經(jīng)常微笑。想那些使自己高興的事，然后坦率地將這些好的感受表現(xiàn)出來。你內(nèi)在的感受便是你外在的表現(xiàn)。

 

 

 

 

 

 

前臺業(yè)務骨干培訓效果評估測試

 

    這是一個人事案例研究，均屬真人真事，請分析和澄清問題所在，提出不同解決方案，然后選擇你認為最好的答案，說明你的決策理由及如何實施。         

   “PETREL”酒店位于中國東北地區(qū)是深圳某集團投資8000萬元與XX大學合資興建的三星級酒店，酒店共有客房300間，大小餐廳4個，共有餐位3800個。        

   “PETREL”最早由深圳某四星級酒店抽調(diào)各部門經(jīng)理來此管理，由于經(jīng)營管理不善，用人不當?shù)确N種原因，造成酒店虧損，一年以后集團決定撤回深圳全部管理人員，將“PETREL”酒店承包給許明經(jīng)營，承包期5年，第一年上交利潤400萬，以后每年逐年遞增20%。       

許明先生的擔子不輕，因為除了作為酒店?？鸵酝?，他從未有過從事酒店業(yè)的經(jīng)歷，他曾經(jīng)是XX大學的學生處主任，后來在本大學科技開發(fā)公司做總經(jīng)理，一年就救活了一個企業(yè)，年年為學校上交利潤150萬元。         

許明先生就任“PETREL”酒店總經(jīng)理后，服務質(zhì)量已明顯下降，客人抱怨越來越多，而且老顧客續(xù)訂率日趨下降。        

顧客已習慣于服務人員僅有良好的服務熱情和極差的服務水準，前臺、門衛(wèi)、行李員、服務員、衛(wèi)生員無一例外。       

第一個月，許明先生走遍了酒店各部門，了解抱怨情況，盡量同員工接觸交談，他發(fā)現(xiàn)一些重大問題。首先客房衛(wèi)生員每人每天只搞八間房衛(wèi)生，每天工作六小時，上下班有通勤車接送，然而員工更衣室反而亂七八遭，衛(wèi)生間內(nèi)無肥皂，馬桶堵塞，房門破損。員工食堂極差，食堂燈光暗淡，且不衛(wèi)生，餐廳員工宿舍臥具無人洗換，墻壁油漆嚴重剝落，總之員工所有工作區(qū)域都雜亂無章，許明經(jīng)理心中在想：“酒店是員工的家，員工工作區(qū)域都這樣那么前臺的秩序又能好到哪去呢！”

果不其然，前臺服務質(zhì)量的各項指標都遠遠達不到星級標準，許經(jīng)理驚異的發(fā)現(xiàn)服務人員不懂禮貌，不懂外語，體型好，形象好，素質(zhì)好的人反而得不到重用，他立即召見了人事部經(jīng)理，經(jīng)了解得知，所聘員工只需一張招工表，并交200元制服押金就可以上崗，而且從未有過崗前培訓，僅僅讓老員工教他們怎么做最好，如何去做，而且從未有過工作評估，而且重用的人員都是XX大學家屬。     

此外，他還發(fā)現(xiàn)總臺員工包括大堂副理從未去過本店的客房，更不要說以旅客身份在那里住一夜，這樣怎能向潛在旅客介紹客房特色呢？而且他們連餐廳幾點開餐都不知道，又怎么能做到全員促鎖呢？同樣4個餐廳的經(jīng)理只在本餐廳就餐，連其它餐廳的情況都不知道，更何談了解餐飲市場呢？無從取長補短，信息不靈和缺乏協(xié)調(diào)使部門間問題成堆，而旅客則首當其中。

就在這時，前廳部盧經(jīng)理前來訴苦，盧經(jīng)理上任僅十天，他認為所有員工都不配合他的工作，前廳部盧經(jīng)理的員工有：      

A、              劉小姐——接待員畢業(yè)于XX大學酒店管理系，有豐富工作經(jīng)驗，自由成性，愛發(fā)牢騷，常缺勤，人們指責她在前廳部內(nèi)部制造不全，但工作相當?shù)昧Α?/span>

B、              馬小姐——大堂副理，工作積極性很高、勤奮、誠實、能準時上班、有很大潛力。

C、              李先生——收銀員，沉默寡言，辦事按部就班。     

D、              王先生——行李員，新聘任員工，對客人態(tài)度粗暴，曾做過保安工作。

許明經(jīng)理平靜的對盧經(jīng)理說：“調(diào)動員工的積極性是非常重要的，我一直在考慮，怎么樣去做呢？讓我們共同探討，共同改進吧！

許明先生面臨的任務是十分艱巨的，他應該如何使整個酒店正常運轉(zhuǎn)起來呢？

 

思考題：

 

1、  許明先生應解決的主要問題有哪些？

2、  對每一問題采用哪些方案。

3、  試用魚刺因果分析圖，分析“PETREL”酒店服務質(zhì)量下降原因。

4、  若想提高服務質(zhì)量，員工培訓計劃應包括哪些內(nèi)容？

5、  許明先生應如何調(diào)動員工積極性，從何入手？你有發(fā)的建議嗎？

6、  對盧經(jīng)理下屬四名員工，應采用何種領(lǐng)導方式，并從下列選出至少三種激勵手段。

A、更多的肯定優(yōu)點   B、下崗培訓   C、提薪  D、加強管理 E、分開的威脅  F、提升

 G、減少監(jiān)督  H、給予更多決策權(quán)  I、警告   J、擴大工作范圍    K、內(nèi)部調(diào)動  L、參加業(yè)務骨干培訓班

 

 

 

 

 

 

 

 

 

第一 管理人員素質(zhì)講座

關(guān)于中國進入全球經(jīng)濟的新經(jīng)濟秩序和理念特征，發(fā)展方向和市場競爭的變述和對應戰(zhàn)略。

1、科技2、投資多元化3、資源配制4、科技復化、網(wǎng)絡化

5、科技技術(shù)資本化

新經(jīng)濟變述：

1、           成本的變異

2、           項目選擇的差異性

3、           產(chǎn)品市場的集中點

4、           適應發(fā)展需要的超越性

二、酒店管理工作要素及領(lǐng)導原則

1、確保酒店領(lǐng)導原則的暢通。

組織原則，一級向一級負責，不能越級。

2、飯店在提高領(lǐng)導水平的同時，提高各級管理人員的素質(zhì)是突破口。

三、怎樣做一個優(yōu)秀的管理者?

優(yōu)秀員工:

1、服從為美德  2、紀律是敬業(yè)的基礎3、忠誠是無價之寶   4、感恩的心5、帶著激情去工作6、負責任的人是值得信賴的人

管理者，加上一條信任的原則:

1、值得信任2、精通自己業(yè)務3、有稱贊你的競爭對手的美德

4、誠實5、恰當?shù)氖褂米约旱男抛u6、理解和包容

有效管理:

1、機構(gòu)合理設置2、明確分工3、科學授權(quán)4、人員高效

通過計劃組織，控制激勵等手段，用較少的人，時間和精力獲得最大的管理效能。

包含要素：

一、明確的計劃和目標

積極的自我形象+目標（清晰）=成功

消極的自我形象+目標（模糊）=失敗

提高自信心的十大技巧：

1、開會往前坐2、勇于發(fā)言3、練習正眼看人4、抬頭走路5、練習把步伐加快起來6、笑口常開7、衣服穿好8、及時理發(fā)9、從不言失敗10、目測正前方，永不氣餒

二、善用時間

三、有效的溝通

四、有效的領(lǐng)導方式

五、會用人

六、有效的扶持

*專家用人觀點:

有能力沒有態(tài)度的人—走人

高能力高態(tài)度的人—重用

高態(tài)度低能力的人—培訓、調(diào)用

無能力無態(tài)度的人—走人

知識和能力不一定成正比

成功的秘訣：

1、正確的領(lǐng)導方式。

2、懂業(yè)務、有能力。

3、了解下屬會激勵。

4、用心做事、善于觀察、思考、總結(jié)

5、勇于承擔責任。

6、有效的溝通。

7、會培訓能開發(fā)。

8、心理承受能力較強。

9、重計劃、有目標。

10、態(tài)度積極、責任感強。

11、創(chuàng)新進取。

12、善用人，會授權(quán)。

13、言行一致，以身作責。

14、恩威并重。

15、有個人魅力。

16、善用時間。

17、不斷學習，提高自我。

第二講 對管理者的工作要求

1、接受任務時不應該問上司如何做，應該說我這么做行不行？拿出兩種以上方案來。

2、請示工作拿出兩種以上方案，供上司選擇。

3、匯報工作時，不能說“估計”大概、可能、差不多……要用數(shù)據(jù)和事實說明。

4、執(zhí)行命令不能機械呆板，應創(chuàng)作性地完成。

5、安排工作不能只顧眼前，應有一定的前瞻性、計劃性。

6、出現(xiàn)問題不能怨天尤人，推卸責任應多查自身原因。

7、遇到困難不能推給上級，自己應盡最大努力去解決。

8、工作時間不能同員工一樣，應以完成任務為標準。

9、工作不能憑經(jīng)驗，應用心去做。

10、培訓工作不能推卸，應成為訓導師。

有效的管理方法：

1、選擇適當?shù)念I(lǐng)導方式

2、與他人溝通建立良好的人際關(guān)系。

激勵：激發(fā)人的動力，使人有一種內(nèi)在的動力，朝向所期望的目標前進。

激勵的作用：

1、吸引人才。

2、可以調(diào)動員工的積極性。

3、可以激發(fā)員工的創(chuàng)造性。，

4、穩(wěn)定人才，開發(fā)人才。

有效的激勵方式：

1、目標2、獎罰3、領(lǐng)導的行為和榜樣4、關(guān)心與支持5、慷慨地贊賞6、用人示范7、參與管理8、競賽與評比9、合理授權(quán)10、伙伴關(guān)系11、時間管理

時間管理的技巧：

1、做計劃，每天都要有計劃。

2、做事優(yōu)先，先做什么后做什么。

3、學會授權(quán)，下屬能做的培訓，安排下屬去做，非你做的你必須去做。

服務質(zhì)量現(xiàn)狀：

1、存在問題

（1）有章不循（2）專業(yè)化標準不夠（3）服務意識不強

2、存在原因

（1）認識問題，服務意識不強。

（2）責任心問題是動力問題。

（3）管理問題。

（4）培訓不到位。

（5）人的素質(zhì)問題。

（6）體制問題。

造成飯店損失的十個錯誤認識（投訴率最高的十個方面）。

1、對飯店的飲食出品不滿意。

2、飯店的設施保養(yǎng)不好。

3、入店和退房的速度太慢。

4、員工態(tài)度不友善。

5、入住時房間未準備好。

6、總體服務水平差。

7、不能滿足客人的住房要求。

8、忘記叫醒服務。

9、沒有預訂記錄。

10、超出預訂。

 

 

《有效執(zhí)行》專題講座

第一講 導言部分

什么叫執(zhí)行？

執(zhí)行是一套非常具體的行為和技術(shù)，它能幫助公司在任何情況下得以建立和維系自身的競爭優(yōu)勢。

執(zhí)行是一門學問，因為人們永遠不可能通過思考而養(yǎng)成新的實踐習慣。

卓越的領(lǐng)導者一般都具有以下六個特征：

1、對自己的業(yè)務有足夠的了解。

2、能為企業(yè)發(fā)展確立、明確、清晰的目標。

3、會經(jīng)常給自己下屬，提供指導和培訓。

4、會通過在報酬和升職機會方面，對表現(xiàn)優(yōu)秀的人給以區(qū)別對待，建立強大人才基因庫。

5、他們了解并勇于接受現(xiàn)實，他們不會帶領(lǐng)公司向毫無勝算的方向發(fā)展。

6、他們有著堅強的性格，不會因勝利而沾沾自喜，他們將秉承一個最終信念—止步不前者必會被淘汰。

沒有掌握執(zhí)行學問的領(lǐng)導層是不完整的，而且是沒有效力的。

戰(zhàn)略人員運營過程是核心的三大要素，而將他們結(jié)合起來，才能決定企業(yè)的最終成功，結(jié)合的關(guān)鍵就是執(zhí)行。

執(zhí)行是領(lǐng)導者親力，親為的系統(tǒng)工程。

任何的戰(zhàn)略都不是一蹴而成的，憑空臆斷核心要解決好“木桶效應”和“指頭理論”問題為三個關(guān)鍵問題：

1、要讓戰(zhàn)士愛打仗。

2、要讓戰(zhàn)士會打仗。

3、要訓練隊伍作戰(zhàn)，有序性。

領(lǐng)導的執(zhí)行能力，是通過運營機制的設計要學會“拐大彎”、要學會“擰螺絲”。

任何一位企業(yè)領(lǐng)導人都需要掌握和學會執(zhí)行的學問，這也正是領(lǐng)導者建立誠信的必由之路。

第二講 不為人知的鴻溝

一、執(zhí)行是一門學問：

二、執(zhí)行是企業(yè)領(lǐng)導者的工作：

善于執(zhí)行的領(lǐng)導，非常注意細節(jié)性工作。

善于溝通是每個執(zhí)行性領(lǐng)導所必須具備的特點。

深入第一線的領(lǐng)導應該知道，應聽什么？該知道什么？

好的溝通，是領(lǐng)導者以身作則的教育自己的員工。

好的溝通，還要注意面對面的交談。

3、執(zhí)行必須滲透到企業(yè)文化當中：

執(zhí)行，必須滲透到企業(yè)回報當中。

執(zhí)行性的轉(zhuǎn)變，實際就企業(yè)文化的變革，仍為上的變革。

執(zhí)行的習慣，應該首先從高層領(lǐng)導培養(yǎng)。

即使你不是高層領(lǐng)導，也應該在實踐中身體力行，為別人起著示范作用。

 

4、為什么人們沒有意識到執(zhí)行的重要性：

實際上輕視執(zhí)行的重要性，根本上就是錯誤的。

只有適當?shù)娜?，在適當?shù)臅r間開始并觀注適當細節(jié)的時候，一個組織的計劃才是真正的落實。

不能執(zhí)行的領(lǐng)導是不完整，也是不合格的，如果不能執(zhí)行的話，那么領(lǐng)導的所有工作都將是一紙空文，一場空談。

 

第三講 執(zhí)行文化所帶來的區(qū)別

執(zhí)行文化是一種技巧：

所有偉大領(lǐng)導者，都需要有一種執(zhí)行的本能。

執(zhí)行文化可以借鑒的技巧。

1、制定計劃時，征求一下員工意見，包括那些負責人，然后再落實具體目標。

2、應向執(zhí)行人員提出更多的實操過程中遇到的問題，并在開展工作之前找到答案。

3、應該為整個項目設定階段目標，并且都安排階段負責人。

4、應建立一些應急計劃來應對特殊情況。

一、執(zhí)行的鴻溝和工作失控

關(guān)鍵的崗位必須用對人。

領(lǐng)導者要充分和清醒地認識到目標和能力，避免在以后的工作中失控。

二、人員選擇對執(zhí)行的影響

一個領(lǐng)導者要建立新型企業(yè)，必須跳出傳統(tǒng)的管理模式，全面了解你的員工。

1、量才適用，讓適當?shù)娜藦氖逻m當?shù)墓ぷ鳌?span lang=EN-US>

作業(yè)：反思自己在平時工作中是否存在制定目標與本部門的實際不相符的情況。

2、熟練掌握目前提到的一些技巧，結(jié)合本職工作，拓展思維。

第四講執(zhí)行的第一要素

領(lǐng)導者的七條基本行為：

七條基本行為：

1、了解你的企業(yè)和你的員工

2、堅持以事實為基礎。

3、確定明確的目標和實現(xiàn)目標的先后順序

1、   一名領(lǐng)導者必須學會為自己設定清晰，比較現(xiàn)實的目標。

2、   明確目標之后，第一任務就是簡化。

4、跟進

1、   施行跟進，首先要處理解決好部門之間的矛盾和沖突，掃清實現(xiàn)目標的障礙。

2、   其次建立一種跟時的機制。

5、對執(zhí)行者進行獎勵

1、   一位優(yōu)秀的領(lǐng)導者，應該做到獎罰分明。

2、   每個人得到的獎勵和尊敬，都是建立在他們工作的業(yè)績上的。

6、提高員工的能力和素質(zhì)

1、   把知識傳給下一代，這正是你成功和引以為榮的資本。

2、   授之一魚；飽食一日；授之一漁；方飽其終生。

3、   優(yōu)秀領(lǐng)導者，將與每次與員工的會面，看成是指導的機會。

4、   領(lǐng)導者一定要掌握提問的藝術(shù)。

5、   每一位領(lǐng)導者都應該成為一名導師。

7、了解你自己

從競爭對手那里去學習，學習永遠是雙向的。

1、如果沒有情感強底，就不可能誠實地面對自己。

2、優(yōu)秀的領(lǐng)導者應該清楚自己比部下具有的優(yōu)勢與弱項。

3、   一個能夠長期成為領(lǐng)導者的人，一般都有自己的論理標準。

4、   要做到量才適用，領(lǐng)導者必須具有一定感情強度。

感情強度的四個核心物質(zhì)：

1、 真誠：率直坦白而不虛偽，言行一致，真正表里如一。

2、 自我意識：認識自己———真誠的核心。  

一個不了解自己短處的人，很難發(fā)揮自己的長處。

3、 自我超越：能夠克服自己的缺點，對自己的行為負責。

4、 謙虛：謙虛的領(lǐng)導者，能夠承認錯誤并從中吸取教訓。

 

 

《別找任何借口》專題講座

 

第一講　　做最優(yōu)秀的員工

 

學習目的：爭做一名最優(yōu)秀的員工，樹立工作中的責任心、榮譽感和團隊精神，也就是說我們說的“愛崗、敬業(yè)”。

一、       工作就意味著責任

△             任何時候責任感對自己、對國家、對社會都不可缺欠。

△             工作就意味著責任，在這個世界上，沒有不需承擔責任的工作，相反，你的職務超高、權(quán)力越大，你肩負責任就越重。

△　世界上最愚蠢的事情，就是推卸眼前的責任。

△             每個人都肩負著責任，對工作、對家庭、對親人、對朋友，我們都有一定的責任。

△             千萬不要自以為是，而忘記了自己的責任。

△             自以為了不起的人，一文不值。

△             千萬不要利用自己的功績或手中的權(quán)利來掩飾錯誤，從而忘記自己承擔的責任。

△             人們習慣于為自己的過去尋找種種借口，以為這樣就可以逃脫懲罰。

正確的做法是：承認它們、解釋它們、并為它們道歉。最重要的是利用它們，要讓人們看到你如何承擔責任和如何從錯誤中吸取教訓。

二、負責任的人是成熟的人

△             負責任、盡義務是成熟的標志。

△             每一個成熟的企業(yè)，都應該教育自己的員工增強責任感，就像培養(yǎng)他們其優(yōu)良品質(zhì)一樣。

三、責任─榮譽─企業(yè)

△             將責任和榮譽視為企業(yè)員工的職業(yè)道德，那將是每一個企業(yè)所期望的。

四、多加一盎司，工作就大不一樣

△             盡職盡責完成自己工作的人，最多只能算是稱職的員工。如果在自己工作中再“多加一盎司”，你就可能成為優(yōu)秀的員工。

△             獲得成功的秘密在于不遺余力─加上一盎司。

五、我心目中的優(yōu)秀員工

1、           不忘初衷而虛心學習的員工。

2、           有責任意識的員工。

3、           自動、自發(fā)沒有任何借口的員工。

4、           愛護企業(yè)、與企業(yè)成為一體的員工。

5、           不自私而能為團體著想的員工。

6、           隨時隨地都具備熱情的員工。

7、           不墨守成規(guī)而經(jīng)常出新的員工。

8、           能做正確價值判斷的員工。

9、           有自主經(jīng)營能力的員工。

10、       能得體支使上司的員工。

11、       有氣概擔當企業(yè)經(jīng)營重任的員工。

六、做最優(yōu)秀的員工

△             最好的執(zhí)行者，都是自動自發(fā)的人，他們確信有能力完成任務，而不是憑一時沖動做事。

△             不論你過去對工作的態(tài)度究竟如何，都并不重要，畢竟那是已經(jīng)過去的事，重要的是，從現(xiàn)在起，你未來的態(tài)度如何？

七、全力以赴

△             不要只知道抱怨老板，卻不反省自己。

△             在極其平凡的職業(yè)中，極其低微的崗位上，往往蘊藏著巨大的機會。

△             只要你把自己的工作做得比別人更完美、更迅速、更正確、更專注，調(diào)動自己全部的智力、全力以赴，才會有發(fā)揮本領(lǐng)的機會。

△             許多年輕人之所以失敗，就是敗在做事輕率這一點上。

△             你工作的質(zhì)量往往決定你生活的質(zhì)量。

課后作業(yè)：你是一名優(yōu)秀員工嗎？在工作中你負起了你的責任嗎？你的責任和榮譽意識如何？

 

第二講　　超越雇傭關(guān)系

 

教學目的：為什么說工作是我們要用生命去做的事？端正態(tài)度，帶著忠誠、感恩、熱情去工作，樹立工作榮譽感，自動自發(fā)的工作，成就自己的未來。

一、工作是我們要用生命去做的事

△             工作不是為了謀生才做的事，而是要用生命去做的事。

△             工作是上天賦予的使命。

△             對待工作，最重要的是能保持一種積極的心態(tài)，即使是辛苦枯燥的工作，也能從中感受價值，在你完成使命的同時，會發(fā)現(xiàn)成功之芽正在萌發(fā)。

△             做事的第一步是學會如何去做。

△             一個人的工作是他親手制成的雕像，是美是丑，是可愛是可憎，都是他一手造成的。

△             如果一個人輕視自己的工作，并且做得很粗陋，那么他決不會尊重自己。

△             不論做何事，務須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業(yè)上的成功與失敗。

△             一個人工作時，如果能以生生不息的精神，火焰般的熱忱，充分發(fā)揮自己的特長，不論做什么工作，都不會覺得勞苦。

二、       忠誠是無價之寶

△             在世界上，并不缺乏有能力的人，那種既有能力又忠誠的人才是每個企業(yè)祈求的最理想的人才。

△             忠誠是一條雙行道，付出一磅忠誠，你將收獲雙倍的忠誠。

△　忠誠是人類的美德。那些忠誠于老板、忠誠于企業(yè)的員工，都是努力工作，不找任何借口的員工。

三、       懷抱一顆感恩的心

△             感恩不但是美德，也是一個人之所以為人的基本條件。

△             同情和寬容是一種美德。

△             羔羊跪乳，烏鴉反哺，動物尚且感恩，何況人呢？

四、       帶著熱忱去工作

△             熱情，就是一個保持高度自覺，就是把全身每一個細胞都調(diào)動起來，完成他內(nèi)心渴望的工作。

△             對待工作沒有任何借口，必須具有足夠的熱情。

五、       榮譽感─團隊的靈魂

△             如果一個員工對自己的工作，有足夠的榮譽感。對自己的工作引以為榮，必定煥發(fā)出無比的熱情。

△             一個沒有榮譽感的員工不會成為優(yōu)秀員工。

△             成績可以創(chuàng)造榮譽，榮譽可以讓你獲得大成績。

△             事實上，只要你盡職盡責，努力工作，工作會賦予你榮譽。

六、       自動、自發(fā)地工作

△             工作是一個包涵了諸多智慧、熱情、信賴、想象和創(chuàng)造力的詞匯。

△             成功取決于態(tài)度，成功也是長期努力積累的過程。

七、努力工作，優(yōu)劣自有評說

△             對工作永遠保持樂觀態(tài)度，這也是每個人應具有的人生態(tài)度。

△             對工作努力的人，工作會給予他意想不到的獎賞。

課后作業(yè)：

反思一下，你對工作態(tài)度如何，你是否忠誠？你有感恩之心嗎？你是帶著熱情、自動自發(fā)地在工作嗎？你有榮譽感嗎？

 

第三講　　服從，行動的第一步

 

教學目的：將借口的內(nèi)涵引向服從，從七個方面具體闡釋服從是一種美德。

一、視服從為美德

△             服從，是一種美德，各位員工都必須服從上級安排。

△             需要你發(fā)表意見時，坦而言之，盡其所能。對上司已決定的事情，就堅決服從，決不表現(xiàn)自己的小聰明。

二、說謊是最大的罪惡

△　一個人不能對別人說謊，也不能對自己說謊，在任何環(huán)境中都應該誠實。

三、       紀律─敬業(yè)的基礎

△             一個積極主動、忠誠敬業(yè)的員工，也必定是一個具有強烈紀律觀念的員工。

△             對于企業(yè)員工而言，敬業(yè)、服從、協(xié)作永遠比任何東西都重要。

△             一個領(lǐng)導者不要做強硬的命令者。要深入員工中聽取意見、要身先士卒，員工就愿意聽從你的命令，服從你的指揮。

四、       對立情緒要不得

△             謀求個人利益、實現(xiàn)自我與忠誠、敬業(yè)不是對立的，是相輔相成的，缺一不可的。

△             在企業(yè)招聘中，除能力以外，個人品行是最重要的評估標準，沒有品行的人必然被拒絕。

△             當你精熟了某項工作，不要陶醉于一時的成就，趕快想一想你的未來。

△             以老板的心態(tài)對待企業(yè)，你就會成為一個值得信賴的人，一個老板樂于雇傭的人，一個可能成為老板助手的人。

△             一個將企業(yè)視為已有，并盡心盡職完成工作的人，他會得到工作給他的最高獎賞。

五、       工作中無小事

△　成功不是偶然的。人們必須具備一種鍥而不舍的精神，一種堅持到底的信念，一種腳踏實地的務實態(tài)度，一種自動自發(fā)的責任心。

六、       記住，這是你的工作

△　記住，這是你的工作。既然你選擇了這個職業(yè)，選擇了這個崗位，就必須接受他的全部。

七、       立即行動

△　做事拖延的員工，決不是稱職的員工。

課后作業(yè)：

學完之后，你是如何理解“服從，是行動的第一步”？你本身做的怎樣？

以下是暫時未講的課程：

 

第四講　　千萬別找借口

 

教學目的：通過對借口五種表現(xiàn)形式的具體闡述和分析，使全體管理人員和員工認清借口的實質(zhì)和危害，改變對借口的態(tài)度，把時間和精力都用到努力工作中來。

一、       借口的實質(zhì)和危害。

二、       借口的五種具體表現(xiàn)形式。

 

第五講　　沒有任何借口

 

教學目的：從六個方面詳細分析借口的實質(zhì)和危害，提升全體管理人員及員工對借口危害性的認識，強化自身工作中的執(zhí)行力。

一、       沒有任何借口。

二、       借口是拖延的溫床。

三、       借口的實質(zhì)是推卸責任。

四、       找借口，不如說“我不知道”。

五、       不要讓借口成為習慣。

六、       執(zhí)行，不找任何借口。

 

 

俞世維教授專題講座

第一講  拒絕承擔個人責任

1、引言

2、有效的管理者，為事情結(jié)果負責

3、努力地表現(xiàn)與不停的辯解。

4、觀察你自己，別光是觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。

5、我們是鋼鐵大國，但不是鋼鐵強國。

                                 ----魏壽昆

1、有效的管理者為事情結(jié)果負責，承認自己的錯誤。

2、要努力的表現(xiàn)，不要不停的辯解。

3、觀察你自己，負起自己的責任，別光觀察市場、管區(qū)、辦公室、人手。

第二講  未能啟發(fā)工作人員

1、離開辦公室一天，不會引起混亂。

2、主管需要“少不了他們”的感覺。

3、未能自己訓練員工，提升其績效。隨時隨地隨人隨事地教育。

4、調(diào)職退休，死之也不應該使公司癱瘓。文武爭馳，君臣無事。

第三講  只重結(jié)果，忽視思想

1引言

2、 成功者與不成功者之間的差別

3、 思想在啟發(fā)，不在教條。

4、想法→觸動→行為→習慣

△             請小心你的思想，它會影響你的行為

請小心你的行為，它會影響你的習慣

請小心你的習慣，它會影響你的任務

請小心你的性格，它會改變你的命運

第四講  在公司內(nèi)部形成對立

1、引言

2、談到公司時，只有一個代名詞。

3、接電話的人或被詢問的人，就是要解決問題的人。

第五講  一視同仁的管理方式

1、一把鑰匙開一把鎖。

2、X--Y、Z理論與Fidler的權(quán)變觀點。管人不能只有一種方法：

強勢管理(x)+參于管理(y)=綜合選用(z)

x假設人是：逃避責任、厭惡工作、不愿思考

y假設人是：接受任務、喜歡挑戰(zhàn)、富有潛力

z假設人是：物質(zhì)+精神、懲罰+激動、制度+人生

 

第六講  忘了公司的命脈、利潤

利潤是企業(yè)的命脈。

1、管理的主要目的。

2、世界500世界強年年換名，沒有利潤就是有最佳的產(chǎn)品、最高的形象、最好的員工，也會很快陷入困境。

忌：主管每天都在開會

第七講  只見問題，不看目標

1、只注意小處或問題，會喪失創(chuàng)造力。2.8%與20%

2、8%--20%

3、勿忘短、中、長期目標。

第八講  不當老板，只做哥們

1、好兄弟與經(jīng)理人的成功混合體并不存在。

2、別在員工面前作踐自己。

3、跟手下在一起就是專業(yè)，就是公事。

第九講  未能設定標準

1、完善的公司一定會有既定的政策。

2、何謂“標準”。

3、追求“標準”變成原動力。

認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。

                                     -----李素麗

第十講  縱容能力不足的人

1、引言

2、管理≠比賽誰最受歡迎。

3、留住拒絕學習的人，對團體有欠公平。

4、怕別人超越自己，只好互相包庇。

5、別在辦公室里尋愛，別當老好人，別怕面對他人

只會壓制自己叫做“怕”

只會糾正自己叫做“亂”

只會節(jié)省自己叫做“賤”

第十一講  眼中只有超級巨星

1、中等資質(zhì)的人加少數(shù)超級巨星。

2、 頂尖高手的弊端。

快馬告死，寶刀先鈍，良木先伐

                                  ----莊子

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

質(zhì)量、服務和意識

隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的建立，在改革開放中發(fā)展起來的旅游飯店業(yè)將面臨著優(yōu)勝劣汰的局面，把賓館、飯店推向市場經(jīng)濟競爭日益激烈的浪潮中，機遇和挑戰(zhàn)并存，從一定意義上講，誰贏得服務質(zhì)量誰就贏得了客源，企業(yè)能否在競爭中取勝，關(guān)鍵取決于企業(yè)的競爭能力，而飯店競爭能力又主要取決于服務產(chǎn)品的質(zhì)量。

一、             質(zhì)量在酒店中的地位和作用

 

1．質(zhì)量管理是酒店管理的綱

2．質(zhì)量管理是酒店的生命線

3．質(zhì)量管理是酒店效益的關(guān)鍵

 

△    96年全國旅游業(yè)形勢有三大任務：〈2000年神州世紀游〉

1         抓好96年創(chuàng)建中國優(yōu)秀旅游城市

2         強化科學化管理提高企業(yè)的綜合水平

3         抓好旅游市場整頓，提高服務質(zhì)量，糾正行業(yè)不正之風。

（96是中國度假休閑旅游年；97中國旅游年；98華夏城鄉(xiāng)游；99生態(tài)環(huán)境游）

 

隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展和改革開放的深入，飯店優(yōu)質(zhì)服務正在占據(jù)和發(fā)揮著越來越重要的社會地位和作用，五大洲的朋友可以通過飯店業(yè)的窗口了解中國的經(jīng)濟建設，風土人情從而提高中國的國際地位。進一步樹立飯店的對外形象，促進文化經(jīng)濟的交流，從而提高經(jīng)濟效益和社會效益。

所謂飯店的優(yōu)質(zhì)服務工作是在推行TQC全面質(zhì)量管理基礎上，飯店各部門全體員工同心同德，綜合運用的科學的理論，專業(yè)的技能，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務，全面地滿足被服務者的需求的管理活動。服務的宗旨是讓賓客滿意。因此，飯店優(yōu)質(zhì)服務搞的好壞，服務質(zhì)量的高與低，直接影響到飯店的精神文明、物質(zhì)文明建設和飯店的管理水平，沒有優(yōu)質(zhì)服務就沒有高質(zhì)量的工作水準，就沒有酒店生存的后勁。因此，在飯店經(jīng)營管理中，必須把軟件建設和優(yōu)質(zhì)服務放在首位，服務質(zhì)量越高，吸引賓客越多，企業(yè)的信譽就越好，經(jīng)濟效益就越高。

因此，沒有質(zhì)量，就沒有市場、就沒有客源、就沒有生存余地、就沒有效益，質(zhì)量是興館之本。

堅持質(zhì)量興館，堅持質(zhì)量第一。

 

二、             當前世界和全國質(zhì)量的特點和發(fā)展趨勢。

 

  質(zhì)量成為當前世界的焦點。

“進入第三次世界大戰(zhàn)，不是武器，而是市場競爭的質(zhì)量。”戰(zhàn)敗國日本為什么迅速發(fā)展？美式管理的衰落和日本管理的興起正是硬管理向軟管理轉(zhuǎn)化。

美國：三講三不講

1         只講規(guī)章，不講人情

2         只講物質(zhì)享受，不講精神鼓勵

3         只講個人奮斗，不講團體主義

日本：三大管理特點

1         公司領(lǐng)導信賴并與職工對話，如松下公司能使員工都信賴公司，并從工人職員中提拔經(jīng)理。

2         企業(yè)管理與封建傳統(tǒng)相結(jié)合，日本企業(yè)突出一個信條，職工“跳廠”就被認為是對本公司的背叛，對自己家族的背叛。

3         企業(yè)極重視副利，無論任何一家公司，都十分關(guān)心，重視職工的住房、醫(yī)療、交通、文體娛樂活動等，使員工感到公司就是他的“家”。

 

目前國際酒店業(yè)都廣泛應用泰勒的科學管理及日本的經(jīng)營管理：

 

美國管理科學之父泰勒（F.W.Taylor.1865—1915）認為“工作的科學組織”或“工作的合理組織”就是管理，他的科學管理理論，提到管理內(nèi)容包含八個方面。

1．生產(chǎn)要高效率

2．要選拔一流的職工

3．掌握標準化的工作方法，工作程序及所用工具

4．以激勵手段，鼓勵人們努力工作

5．提高勞動效率，要使企業(yè)主和職工都有利益

6．計劃職能和管理職能，不能憑經(jīng)驗，要根據(jù)科學分析，采取管理措施和行政命令

7．組織職能，要建立協(xié)調(diào)的管理網(wǎng)

8．大型企業(yè)要以職能，經(jīng)營方針來組織管理，即采用垂直領(lǐng)導和層層負責的辦法來管理。

“日本五大經(jīng)營方法”

1．    模仿  能吸收世界上一切先進的科學成就，引進先進技術(shù)和管理，購買專利，圖紙資料，成套設備，雇傭外國專家和派遣自己本國人員出國學習，考察，從而走了捷徑，縮短了差距。

2．    協(xié)調(diào)  50年代中后期，日本系統(tǒng)地引進美國經(jīng)營管理體制和管理方法，并結(jié)合本國實際情況采用，自稱樹木連根一齊移植。

3．    采用未來主義  即不著眼早日獲利，大公司都先致力于配備先進設備和管理方法，先保持市場，希望長時間有銷路，就可站穩(wěn)腳。

4．    把質(zhì)量關(guān)  日本人把質(zhì)量看成是“公司的生命”國家興衰的大事，過去日制東洋貨即劣等貨，而今SONY等產(chǎn)品只能在高檔柜臺買到。

5．    注重競爭  其經(jīng)營競爭術(shù)是從產(chǎn)品質(zhì)量、服務、品種和價格等方面參加競爭，不斷推陳出新。

我國酒店管理要逐步走向科學化，除了參與泰勒八項管理內(nèi)容外，還必須學習日本“五大經(jīng)營方法”和“三大管理特點”，提倡人情味管理，做到兩個結(jié)合“從嚴治店和情感治店相結(jié)合，領(lǐng)導的要求和員工的自覺行動相結(jié)合”。注重人和、士氣，在管理中要柔性管理與鋼性管理相結(jié)合，這就是情、理、法的關(guān)系，是酒店管理的哲理性！

△    質(zhì)量=優(yōu)質(zhì)服務=生存與發(fā)展。目前世界企業(yè)質(zhì)量競爭發(fā)展到三大戰(zhàn)略，兩大觀點。

1         成本領(lǐng)導戰(zhàn)略

    以廉取勝，打入市場，占領(lǐng)市場。如王府、和平、臺灣飯店三足鼎立。

2         差別化戰(zhàn)略

以優(yōu)以質(zhì)取勝

人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)  （別人有的，我們要開發(fā)新產(chǎn)品）

建議 ： 酒店成立專業(yè)文藝隊伍，發(fā)現(xiàn)文藝骨干，營造文化藝術(shù)，企業(yè)氛圍

3         重點服務戰(zhàn)略

以文明禮貌，周到熱情，安全可信來取勝。

①如西安某酒店三名日本客人被殺害

②92年華梅西餐廳11名客人食物中毒，停業(yè)整頓。

③深圳凱悅大酒店客人被肢解；自殺。

④深圳香格里拉大酒店美國客人被殺。

⑤長城大酒店桑那浴服務。

△    取得優(yōu)質(zhì)服務兩大觀點：

1．賓客等于皇帝

2．微笑服務

微笑可使工作生輝，是通向世界通行證，是奉獻給賓客的無言的愛，是拔動賓客心弦的最美的語言，是優(yōu)質(zhì)服務的手段。

三、什么是飯店產(chǎn)品

旅游賓館提供的一切產(chǎn)品和設施歸根結(jié)底都是為了服務，賓館服務是由服務設施，服務環(huán)境，服務項目，服務人員素質(zhì)，服務質(zhì)量，管理工作質(zhì)量等的有機組合所構(gòu)成。通過保證高質(zhì)量的服務來滿足旅客日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，滿足旅客生存因素，享受因素和發(fā)展因素等方面種種需求。這個行業(yè)工作對象是客人并且由員工從事服務工作的對客人服務過程，是為客人提供勞務的一種方式。

飯店產(chǎn)品就是服務。服務包括：有形設施、無形服務、酒店氛圍。

只有服務才能爭取公眾，我們完全有能力來給客人提供最好的服務，讓他有賓至如歸的感覺。在相同星級級飯店中，最重要的是無形服務的競爭。無形服務是通過服務人員的精神儀表、禮貌接待、規(guī)范服務而體現(xiàn)出來的，給客人以精神上的享受，心理上的滿足。這一切的中心都是以人的服務為前提，服務有兩方面的含義：一方面關(guān)鍵是怎樣貫徹執(zhí)行；另一方面是服務的信念、意識、精神、態(tài)度等等，它是通過員工的行為體現(xiàn)的。這種無形服務態(tài)度之好壞，直接影響服務質(zhì)量的優(yōu)劣。服務意識，服務態(tài)度看來是無形的，但受人的思想，情緒直接影響在服務全過程中每一個服務細節(jié)。一個親切的鞠躬，一個真誠的笑臉，一個熱情問候看來平凡卻給客人帶來不可缺少的享受，給飯店帶來效益、信譽。服務不像工業(yè)企業(yè)根據(jù)工藝流程進行加工就可以的勞務方式，而是為活生生的有思想、有感情、有欲望的客人服務，是要根據(jù)其活動規(guī)律和客人心理特點來進行勞務服務的。

明白了產(chǎn)品和分型就要了解酒店意識。

 

                      酒店意識

酒店意識：是人的意識在質(zhì)量特異領(lǐng)域中的反映。它直接作用于人的行為是一種企業(yè)文化的核心觀念。意識的灌輸會幫助、啟發(fā)人發(fā)揮更大的作用。

意識在《辭海》中——“在心理學上，意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現(xiàn)實的自覺的反映，也就是有意識的反映。”

自覺二字    變成工作習慣

廣東勝利賓館：把“尋找服務對象”為座佑銘

              沒有服務對象的員工是不合格的，做為觀念確立

“對不起，總經(jīng)理，客人有電話，請稍候。”

 

（一）         服務意識

 

    酒店出售的商品：出租有形設備空間的使用權(quán)（硬件），無形的服務（嚴格的說真正出售的只有服務軟件）

有形的硬件可以用金錢增進改造達到便利、舒適、安全的無形服務與感受（客人是來感受的）卻無法用金錢來增添補償。

對服務意義的認識和對服務技巧的掌握是服務意識的核心。

       設委屈獎，得禮讓人 / 100-1=0 服務無小事，小事皆大事 / 質(zhì)量在我心中

情感服務是酒店建設之魂     /    產(chǎn)品面對面，心對心，不能返工

檢查是提前把關(guān)，質(zhì)量是預防為主

服務意識四大內(nèi)涵

1、預測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題

廣州：白天鵝賓館“雪中送炭”。

北京：麗都假日“天氣預報”。

2、發(fā)生情況按規(guī)范化的服務程序解決

3、遇到特殊情況，提供專門服務，超常服務，以滿足客人需求

4、不發(fā)生不應該發(fā)生的事情

討論：服務從哪開始？

 服務從客人開始，這是觀念問題沒有客人談何服務？我們產(chǎn)品特點邊生產(chǎn)邊消費，邊消費邊消失，服務特點，易逝性。

                服務員<——>客人       我們對客人要求一次到位

                  （互動關(guān)系）

 

            飯店服務的基本理論

 

（一）      產(chǎn)品和需求的理論

A．  飯店產(chǎn)品——服務是飯店最主要的產(chǎn)品

（1）服務是經(jīng)過許多工序，多個人完成的

（2）服務有質(zhì)量

（3）服務有價值（有償服務）

（4）服務的生產(chǎn)產(chǎn)品參與人員是培訓之后提供的

B．營銷的觀點

（1）生產(chǎn)階段（有什么賣什么，一、二千年古時小客棧）

（2）產(chǎn)品階段（有競爭、考慮質(zhì)量、關(guān)注質(zhì)量）

（3）推銷階段（走出店門，推銷積壓賣不掉的產(chǎn)品）

（4）營銷階段（從市場角度設計，提供產(chǎn)品）

（5）社會營銷（更著眼于社會效益，除做生意外，考慮社會形象）

如白色污染（方便飯盒）只考慮提供產(chǎn)品方便客人，而沒有考慮社會效益--帶來嚴重污染。

l       所有產(chǎn)品必須站在客人立場上

例A．  全世界2000多家私人管家，中國僅廣東國際大酒店一家

澳大利亞客人凱特攜新婚妻子來廣州洽談生意，工作這余，兩人到上下九路購物失散，凱特趕回酒店通知私人管家，私人管家“打的”到處尋找，回到酒店后妻子大罵丈夫不關(guān)心她，趕他出房，私人管家知道后，立即買了一束紅玫瑰并附一張寫道歉話的紙條，晚上安排燭光晚餐，兩人和好如初，。私人管家外語、燙衣、調(diào)灑、擺臺、站位、背誦餐牌、打印文件，酒店整套動作“十八般武藝”樣樣精通。

例B．  寧波東港大酒店，配備BP機。

1．提高服務效率，如正在處理一件更重要的工作，也要馬上到有關(guān)房間打招呼。

2．增強員工服務意識。

3．有助于創(chuàng)造飯店服務氛圍，體現(xiàn)服務水準，客人獲得尊重和自我實現(xiàn)的滿足。

例C．  了解服務需求，建立客史檔案是抓回頭客的重要措施。

1．蘇州竹輝飯店，一外賓吃香蕉的要求被滿足，半年后再次入住，早餐臺上已發(fā)現(xiàn)香蕉，因為前廳部提前通知客人即將入住。

2．潔癖紳士住房。王府飯店 美國加州舊金山人45歲，斯密司 408房白色用品，每次當客人面打掃數(shù)次。

3．王府飯店住20次以上客人享受個性服務。VIP?？蛯Ｓ糜∷⒆约好值臓C金的專用信封、信紙、火柴和繡有名字的睡衣。

例D．  浙江紹興飯店，不寫“嚴禁、不許”而是“請您不要……”重視避免家長或命令語氣。

例E．  美國圣弗朗西斯科。Lobby bar  大地震期間不放背景音樂而插放當時地震廣播，歐洲人投訴（不關(guān)心當時地震）要聽背景音樂，大堂副理請客人客房內(nèi)喝咖啡，在房內(nèi)放背景音樂。 因沒有享受到豪華氣氛，咖啡免費，一再陪禮道歉。

 

l       同一時期，不同客人有不同需求。

 

l       不同時期，不同客人有不同需求。

例F．   如冰燈節(jié)要不更新就老化。

例G．  做床 40年代國外放巧克力，而今美歐國家為了健美，旅客中女客人比例越來越高，夜床就放小紀念品。

（二）      滿意和價值理論

馬斯洛需求理論

美國當代最偉大的心理學家之一“人本心理學之父”亞伯拉罕 馬斯諾（1908—1970年）最杰出貢獻—>需要層次論，人有五種從低到高的基本需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊和處我實現(xiàn)。

例A．  演員吃飯不能安排到角落，否則社交需求得不到滿足

例B．  處理吹毛求疵的客人換菜

例C．  客人進飯店有一個正常心理—物有所值。西方國家保證365天每個菜都一個風味（各種調(diào)料用杯量，蒸饅頭用溫度計。）

服務價值

小費本身說明服務是有價值的。

上海衡山集團下屬一星級蒲江飯店二樓海霸金閣酒家。

1．自動打開水龍頭，滴上洗手液，遞上毛巾。

2．“先生用餐一定很愉快”打開另一條毛巾“請讓我為先生在這塊潔白如雪的毛巾上滴上滴神奇的清涼液，保先生事事（四）如意”送到客人手上。

3．請允許我在先生左右兩邊用這把功效特好的小錘子輕輕敲上幾下，把您一天的辛勞統(tǒng)統(tǒng)敲光，現(xiàn)在您一定有飄飄欲仙的感覺吧。

4．取一瓶清腦神液“請再允許我在你的太陽穴上搽上 種妙不可言的藥水，包你萬分舒適。好，先生，讓我再在您的額頭正中央滴一滴，效果將會更好，最后一滴我要搽到您神經(jīng)系統(tǒng)高度集中的人中處”

5．刷衣服

6．擦鞋

“孔子曰：有朋自遠方來，不亦樂乎？來客都是我的朋友，我當然要為朋友熱情周到服務”。小自訂了服務宗旨“禮貌待客，熱情服務，污垢不留，常保明凈。”

觀念價值

客人進賓館的自豪感

  例  89年6月4日事件，上海華亭40層只有一層有客人，北京王府6月4日后由$110     降到$80，結(jié)果客人反而少了，結(jié)果走的老客說：“我就是因為登報才走的，我有什么面子還住在這家的酒店。”第二天馬上調(diào)到$110。 

（三）規(guī)范和特色服務理論

我們的服務不能隨心所欲，應提供規(guī)范服務，特色必須以規(guī)范服務為基礎。

〈1〉    山東泰山神憩賓館——中國唯一 一個山頂上三星級賓館早四點叫早，敲門讓看日出，出大門一個人給一個軍大衣。

〈2〉    廣州白天鵝賓館代客呼梯

（四）情感與角色理論

（人與人平等，角色與角色不一定平等）

     好的角本才有好的角色

     例  商務中心“保密信封”管理藝術(shù)、技巧、員工關(guān)系。

優(yōu)質(zhì)服務=規(guī)范服務+超常規(guī)服務

   例   浙江蕭山賓館，清一色農(nóng)村客源，隨地吐痰，扔煙頭，以情感人，專聘十幾個臨時工擦。

    超常規(guī)服務

1．整體服務

不管準做錯的，不要當著客人指責同事。

100—1=0   a，道歉    b，解決

例  礦泉水+雪碧

美國里茲 卡頓飯店21條黃金規(guī)則中：

“不管你在什么地方接受投訴，那么你就擁有這次投訴，不管你接到什么投訴，你必須馬上解決，而且別的員工被委托幫助，必須義無反顧協(xié)助完成。”

2．補位服務

“沒有客人的員工是可恥的。”  Rize Cotton

廣東勝利賓館（三星把餐廳分六個區(qū)，4個服務員/區(qū)，每個區(qū)有一個服務員兼顧臨進服務區(qū)的服務、補位、領(lǐng)班、經(jīng)理是第二線的補位。

3．無“NO”服務。Service  without  No。

例  寧波東港飯店，晚10點美發(fā)關(guān)門；11點客人做頭。大堂副理高薪請個體外來美發(fā)廳做頭。

4．感觀服務      Smile  smile amd always smile。

   電話服務

例  四川賓館叫醒服務，提醒客人6小時一吃藥。

 

 

（二）         安全意識

 

 

 安全為服務，服務為安全。

 安全原則：

1．誰主管誰負責。

2．誰在崗誰負責。

3．誰操作誰負責。

 

安全保衛(wèi)工作要點

事故發(fā)生原因：

A、執(zhí)行制度不嚴

B、 思想麻痹，對壞人認識能力差

C、 與客人亂拉關(guān)系，被人利用。

工作要點：

(一)要把好四道關(guān)

A、接待登記

“三清”卡片，登記簿填清；證件驗清；來龍去脈問清。

“八對”

證件對姓名；面貌對年齡；衣著對身份；籍貫對口音；問話對表情；時間對車次；

職業(yè)對來由；住宿對行動。

B、 服務觀察

C、 離館檢查

D、出入大門

(二)賓客財務的保管

(三)發(fā)生事故的處理

(四)注意發(fā)現(xiàn)疑點

A、  言談中

B、 舉止神情中

C、 交流活動中

D、  日常生活中

E、  審查證件中

 

酒店保安案例

A、              日本貴族衣著——體臭，口臭

B、              日本護照，“井俊太冰郎” ——不懂日，英語

C、              不光顧日本餐廳——中國餐廳，油炸臭豆腐等小吃

D、              付帳只用信用卡

E、              發(fā)現(xiàn)在房間內(nèi)有其他酒店一次性施鞋

F、              保安部接到通輯令視而不見

酒店不能為了MONEY，怕得罪有錢的主顧，而放松了對可疑人物的警惕。

全員重視，全員關(guān)心，全員投入，至關(guān)重要，該酒店全員在各個環(huán)節(jié)的安全的疏漏，給了罪犯可乘之機。

(1)              電話查詢，美籍客人，總臺小姚不假思索提供客人信息。

(2)              電話要求給客人侄子房門鑰匙(會客)

(3)              客人回館，護照，幾千美金，若干首飾丟失。

1、酒店規(guī)定，為了保障入住客人安全，其住處對外嚴格保密，即使了解其姓名等情況的朋友，熟人，要打聽其入住房號，總臺員工也應謝絕。

A、              接通來訪，來電者的電話到客人房間，與其聯(lián)絡。

B、              客人不在，留言總臺轉(zhuǎn)達

2、按酒店規(guī)定，任何人只有賃住宿證方能領(lǐng)鑰匙入房)

北京長城飯店健身中心，介紹使用方法，安全知識，了解健康狀況，記錄時間。

 

 

 

（三）   等級與服務意識

A、              一級服從一級，下級服從上級，垂直領(lǐng)導，不要越級叫“層級管理”。

B、              二線服從一線，二線職能保證部門，培養(yǎng)團隊意識

滿足需求：精神，物質(zhì)

為什么二線要為一線服務？

因為酒店產(chǎn)品是綜合產(chǎn)品，只有快樂的員工才有滿意的賓客，管理人員也要對顧客，員工，微笑。

維修要常建常新，防治并重，預防為主。

例：    1、二線維修把擦不到灰擦掉，收拾干凈，不能穿鞋上床

2、              麗都假日酒店職工食堂

3、              北京昆侖飯店司機在員工下車后鞠躬

獎懲從硬(聞過則喜獎，立竿見影獎)

 

 

(四)標準意識

 

 

標準：是國家標準和企業(yè)標準的綜合

GB/T19004---ISO9004-2<質(zhì)量管理和質(zhì)量保證>

例：喜來登總機班

硬件不足軟件補，“團結(jié)，拼搏，共創(chuàng)輝煌”

建議：專門成立班子，撰寫服務規(guī)范，人人爭做“微笑大使”

經(jīng)驗式管理        頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳

科學化管理     科學化，量化，定性化，數(shù)據(jù)說明，服務向國際標準挑戰(zhàn)。

評價飯店服務水準與管理水平是好是壞，需要一套標準，飯店要保持一定服務水平，需要確

定標準來檢查飯店產(chǎn)品與服務，然而在很多情況下，顧客的標準和飯店的標準不一樣，令客人滿意的標準是什么？

建立飯店服務與管理的標準化，規(guī)范化是我國飯店業(yè)普遍面臨的問題，也是我國飯店業(yè)做為中

國這一龐大旅游地一部分參與國際旅游業(yè)竟爭的一個急需要解決的問題，標準化—質(zhì)量化—特色化。

飯店產(chǎn)品無形性特點——以客人感受，經(jīng)歷決定飯店服務好壞，“標準”“模式”“特色”不是自己講的，是公眾來評價，必須是自我的，腳踏實地的努力的自然結(jié)果，是他人意識中的“超越”而非“強迫”按客觀事物的發(fā)展規(guī)律，此乃，“無為而無不為”。

硬標準：FE床墊，浴缸長度（會花錢的人，才是會賺錢的人，會學習的人才是可能進步的人，

將錢用到學習上，正是好鋼用在刀刃上，（1）實用型人才的凝聚（2）整體意識的提高，保障了酒店的動作“搶先一步”FE公共信息圖形，創(chuàng)建旅游城）

軟標準：顧客的個人生活習慣與愛好千差萬別，需服務人員靈活運用FE潔癖客人

標準和服務質(zhì)量之間的關(guān)系？正比

高標準—高質(zhì)量服務     顧客多樣化，一味追求固守高標準，降低顧客

低標準—低質(zhì)量服務     滿意感，限制服務內(nèi)容，方式方面靈活性

強調(diào)規(guī)范基礎上，鼓勵服務人員個性發(fā)揮

規(guī)范、標準規(guī)定服務水準下線，而人的個性表現(xiàn)是無止境的。

 

滿足旅游者千差萬別，風格獨特服務項目，令旅游者激動不己，單一產(chǎn)品內(nèi)涵豐富度，即是衡量飯店服務標準的尺度，也是飯店產(chǎn)品發(fā)展方向，同時飯店和飯店人又必須處于另一個大環(huán)境中，一曰歷史（時間）環(huán)境。二曰空間（地理）環(huán)境；三曰管理者（主要管理者）的個性因素。這也決定飯店自身為獲得發(fā)展，獲得市場      提供豐富服務內(nèi)涵前提下，主動擴大其外延，取得內(nèi)涵多樣化，規(guī)模擴大化，根基深化，相互依托，平衡發(fā)展，謀求集團化優(yōu)勢，以此實現(xiàn)，鞏固服務標準有用性，實現(xiàn)“一方水土養(yǎng)一方人”的傳統(tǒng)目標，缺乏這種意識等于沒有深刻理解中國飯店產(chǎn)業(yè)的本源價值。

 

（五）市場意識

 

 

旅游業(yè)市場來的是人，是客流，人就有購買力，形成消費群，挑剔硬件，軟件，做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我廉，人廉我轉(zhuǎn)”才能占有旅游業(yè)市場。

必須研究市場——了解市場——開發(fā)市場——占領(lǐng)市場，如果沒有這種意識，信息就無法反饋，因為既然形成消費群，就有購買欲望，消費欲望，要了解他們的意見，去粗取精。

美國著名學者納斯比在《大趨勢》一書中這樣寫到“趨勢和馬是一樣的，你騎在他的背上，按照他奔赴的方向前進，這樣就比較容易駕馭，如果你所做的決定能與主要趨勢相一致，這個趨勢就會幫你忙。”

飯店竟爭的目標在于從自己的優(yōu)勢奪取更大的市場份額，顧客市場就象一塊蛋糕，缺乏市場意識的人只顧去切這塊蛋糕，志在與對手竟爭，實際上常常切不到蛋糕，原因是把目標過多地集中于對手身上，而忽略了市場本身，有市場意識，觀點的人會通過各種辦法，謀求先把蛋糕做的大些。

 

要想了解市場，必須做好促銷工作

1、促銷：各大旅行社，各工礦，企業(yè)。

2、請進來宣傳   宣傳目的——可信

3、第二次銷售  全員促銷

A、100-1=0   0+1=100

C、  水不熱—“那你想喝多熱的水”

如果各崗位服務不到位，客人流失。

在白天，某一服務員流露的冷漠情緒，或一句缺乏溫暖的話使賓客煩心，棄店另謀他處，在夜晚酒店因一服務員，一記較重步履和一下較響關(guān)門聲使客人厭惡，次日不辭而別。

 

錦州飯店業(yè)存在的幾個問題。

 

A、    錦州飯店業(yè)明顯過剩，都自認為能搞好飯店，而且星級越來越高。而沒有考慮市場。忽略了飯店是經(jīng)濟機構(gòu)，30%和80%的出租率其實每天消耗是一樣的，有超前意識是對的，但是要適度超前，建成前就要考慮市場，市場經(jīng)濟供略大于求是理想的。

B、    體制落后，下級無所適從，上級行政干預太多，外行領(lǐng)導內(nèi)行，野戰(zhàn)軍多，旅游局直屬少。

如：上?；▓@酒店（五星）課長（部經(jīng)理）全部是日本人，中國人做股長，做幾年都無法升職

激勵：物質(zhì)，榮譽，權(quán)力，竟爭、晉升的激勵，每個人都站在一條起跑線上。

C、    觀念上，對比南方差，接待型多，服務缺少規(guī)范。

歐美比日本文化需求，物質(zhì)需求高。

南朝鮮低于日本

在崗時心不在焉，看書，制度管理不嚴，“期望值低容易滿足”員工自己本身工作環(huán)境和后臺一樣時，才能體會到質(zhì)量的重要性。

D、飯店之間來往很少，同行間能否開展活動。

竟爭意識不強——公關(guān)意識不強——對社會上信息不注意收集

“有事有人，無事無人”是銷售最大的缺點，沒事的時候也要溝通有事時也要溝通。

例如：西安唐城賓館和各旅行社，大公司保持常年聯(lián)系，同行業(yè)間既是竟爭對手，又是互相推薦的朋友，如桑拿浴泳池，如美食節(jié)的推銷。隔壁的飯店相互介紹。

北京飯店銷售部經(jīng)理俱樂部：每家自報上一季度平均房假、平均客房率，一下季度主要銷售活動。

E、錦州市急需培訓專業(yè)公司

（1）人員觀念上，不是遠來和尚會念經(jīng)

（2）職工隊伍，有實力

   如：上海錦江集團培訓中心

   目前培訓總趨勢，重崗前培訓，輕崗上培訓

其實崗上培訓也很重要，飯店最忌無所謂，100-1=0飯店每天要有新知識，新技術(shù)涌現(xiàn)，因此每隔一段時間要加入新程序。

如菜單，市場變化菜單就變化

任何一個產(chǎn)品，七、八年周期就不錯，就會老化，如冰燈節(jié)，客源組成變化了，不加入新東西不行 

飯店竟爭——人才竟爭——管理——培訓

 

我國飯店現(xiàn)狀、問題、發(fā)展、差距

 

一、現(xiàn)狀

1、起步晚，發(fā)展快，種類多樣，檔次齊全，功能豐富，是現(xiàn)代化飯店

國營     1482家    170億固定資產(chǎn)

集體      145家    50億

中外      50家     94。91億

2、分在東南沿海重要旅游城市

3、以小型飯店為主

4、              從檔次上看以中檔為主

5、              從性質(zhì)上看以國營為主

6、              從市場看，以買方轉(zhuǎn)為賣方

7、              從經(jīng)營上看，招待型轉(zhuǎn)為多種經(jīng)營型

8、              發(fā)展目標上看，具備實踐經(jīng)驗，鍛煉一批骨干隊伍。

9、              從發(fā)展看三個階段

A、        全國學錦江飯店

B、        全國學建國飯店，實行目標科學華管理

C、        全國實行星級評定制度，從國內(nèi)走上國外，走上國際化標準。

二、          存在主要問題

吃，住，行，游，購，娛不配套

1、              比較突出的娛樂薄弱，交通問題嚴重突出。

2、              地區(qū)發(fā)展不平衡，北方發(fā)展緩慢

3、              旅游產(chǎn)品老化，雷同化。

4、              行業(yè)管理薄弱。

三、          我國酒店業(yè)服務與國際水平的差距

A、        文明素質(zhì)差距

管理人員不穿西服，不系領(lǐng)帶，聊天，吃零食，不問候客人，用客人衛(wèi)生間洗澡

                              

 

培訓，考察，實習，嚴格管理制度，以身做責等方式，提高素質(zhì)。

不能因為客源構(gòu)成國內(nèi)文明素質(zhì)差，降低服務水準。

B、        效率差距

酒店內(nèi)部工作效率             由于無危機感和無竟爭性“大鍋飯”體制養(yǎng)成惰性

酒店對客人工作效率           封閉式社會下對世界上服務效率茫然無知

（1）員工與客房比例    我國2-2.5    合資1.5    外國0.9

(2)14間客房衛(wèi)生        國內(nèi)6-12間

(3)二線職能保障部門無效率概念      工程部3分鐘趕到,15分鐘完成小修

C、        態(tài)度差距

FE星級賓館“炸醬面”——無NO服務

D、        規(guī)范差距

E、        衛(wèi)生與環(huán)境差距

美國廁所“Rest Room”

常住常新：保持環(huán)境衛(wèi)生，設施用品完好

          整個環(huán)境布置協(xié)調(diào)合理，美麗雅致，定期重新布置（常駐客）

F、        服務內(nèi)容差距

服務內(nèi)容：以住宿，餐飲，娛樂為主體的具體服務內(nèi)涵的細化

          除以上三次服務項目擴大，延伸。

商務客人——行政樓層        USA——一年四季冰塊

 

 

 

 

第一節(jié)、服務與促銷關(guān)系

 

“靠產(chǎn)品質(zhì)量而非價格取勝”是酒店人應有的質(zhì)量觀，在市場經(jīng)濟機制下，酒店主要是通過滿足客人需求，而不是通過強行推銷來實現(xiàn)效益。服務是滿足客人需求最直接，最普遍的手段，因此，服務與促銷是不可分割的整體。

 

一、對服務促銷的認識

 

“促銷”一詞的重點在于“促”對酒店來說。促銷可以看作“為了促使酒店最大程度獲取經(jīng)濟效益而運用的一種推銷方式。”

所以促銷的根本目的在于盡可能多地出售酒店產(chǎn)品賺取盈利，從傳統(tǒng)狹隘意義上講，促銷是Sales Dept.的工作。其他各部是在酒店入店之后向客人提供服務的。這種認識是片面的，酒店固然需要銷售人員積極推銷的努力，但這是遠遠不夠的，從滿足客人需要的營銷角度分析，促銷是全方位，全天候，全員性的，絕對的說只要有客人存在，就有促銷存在。

全方位——酒店各部門都要有促銷意識TEAM WORK

全天候——365天，24小時/天   時時都有促銷

全員性——全體員工做好本職崗位上服務促銷

(對全員促銷，字面上     全體員工參加促銷。內(nèi)涵卻被誤解。89年國際飯店BeiJing幾十層樓僅開二、三層，餐廳座上客極少，銷售部全體出動八方游說，竟相拉客，乃至每個員工拉客源指標，否則扣員工工資。結(jié)果人人走向市場，托親戚，跑公司，精神可嘉，卻只是非常時期才采用的“不得己而為之”方法，絕不是全員促銷的內(nèi)容和手段)酒店生意清淡,有其多種原因,不要把責任推 

諉于銷售部.要懂得酒店命運系于每個員工身上.

如:劣質(zhì)家電產(chǎn)品決策人大做廣告吹得天花亂墜.全國有十幾億人口.如一萬人中一個上當.銷售總量刀可達到10萬臺      產(chǎn)品低劣,聲譽差口碑不好     大量積壓

里茲---卡爾頓飯店總經(jīng)理約翰·羅爾福斯說卡爾頓飯店30%是回頭客，原因有三：

（1）     對客人要友善，友好，熱情。

（2）     盡量滿足客人要求，無NO，服務

（3）     每個崗位員工都不應該忘記感謝客人。

（有求必應的里茲飯店）

Ritz Cotton座佑銘 We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.強調(diào)店內(nèi)通力合作和“橫向服務”（員工之間聯(lián)系與接觸）

可見鞏固和開發(fā)客源的核心不是漂亮的廣告語，而是實實在在的服務質(zhì)量。

酒店產(chǎn)品是以服務產(chǎn)品為主體，客人住店吃飯，根本動機為了享受飯店產(chǎn)品，客人付錢為了換取服務，小費說明服務有價值。

酒店不比商店，客人在商店花錢后可帶走商品，客人從酒店帶走的是酒店留給他的感覺和印象。酒店竟爭是服務質(zhì)量竟爭。服務水準高，“酒香不怕巷子深”否則巨資做廣告，充其量一錘子買賣.

二、公關(guān)與銷售

 

公關(guān)，從本質(zhì)上講是為了樹立酒店形象，確立酒店的知名度，和美譽度，公關(guān)工作本身并不承擔直接具體的經(jīng)濟效益指標。公關(guān)中有間接促銷的任務，但決不是主要靠公關(guān)去直接把客人拉到酒店來消費。因為銷售就是直接賺錢。而公關(guān)不僅不直接賺錢。反而要花錢。甚至做賠本買賣。其最終目的是酒店通過良好市場形象來賺錢。從此意義講，公關(guān)工作頗有幾分“為他人做嫁衣”的味道。

如：名馳全球的萬寶路香煙在歐洲專門在電視上舉辦“孕婦保健講座”這是萬寶路公關(guān)活動之一。講座告誡孕婦“懷孕和哺乳期間絕對不能抽煙，否則嚴重損害母親的健康和孩子的發(fā)育”樹立了“萬寶路”良好形象，說明“萬寶路”不是不顧人們身體健康而唯利是圖。增加社會效益。

例：哈爾濱萬達假日　　六一節(jié)　　孤兒就餐

山東濟南明湖大酒店“我的母親”

哈爾濱馬迭而賓館重陽節(jié) 獻愛心

北京麗都假日愛心義賣，修建長城

廣州三寓賓館食物中毒案，公關(guān)部：

（1）     誠意檢討，事實真相詳盡介紹

（2）     向食品衛(wèi)生執(zhí)法部門請教改進措施，迅速采取行動。

（3）     每一步有關(guān)活動，步驟不失時機報導。

結(jié)果：第二月座無虛席，銷售收入翻一翻：食品衛(wèi)生檢查省市區(qū)第一

 

三、優(yōu)質(zhì)服務是最好的促銷

優(yōu)質(zhì)服務常?？梢詮浹a銷售工作的不足

如：北京麗都假日飯店，銷售部門“失敗”而酒店員工們的優(yōu)質(zhì)服務把客人爭取了回來（海外旅行商夫婦——下塌某四星酒店迷你吧——前臺咬定逃帳，AM無分析判斷力，要扣行李，或酒店客人各付一半）

 

 

酒店宣傳推銷產(chǎn)品：

1、 新聞媒體——提高知名度，擴大銷售產(chǎn)品渠道，占領(lǐng)較大客源市場（耗資大）

2、 加強內(nèi)部管理——推出絢麗多彩的服務項目，提高服務質(zhì)量，良好口碑，義務宣傳，良性循環(huán)（無成本）

 

雖然我國消費者素質(zhì)不高，但“首先考慮客人利益，滿足客人需求”的營銷原則不變，以優(yōu)質(zhì)服務促銷，就不能只顧眼前個別產(chǎn)品和服務的效益，而要從整體形象和酒店聲譽出發(fā)，放眼于大效益，高效益。

例：IBM精神病砸機器　活廣告

長春吉林省賓館退賠，回頭客

第二節(jié)        崗位促銷

服務促銷的類型

1、 帶有任何銷售傾向或銷售內(nèi)容的服務

崗位服務好——整體形象好——酒店促銷成功

2、 有銷售傾向或銷售內(nèi)容的服務

例：A北京民族飯店“紫禁杯”服務員，香港老太，潔癖

B一類社老總友誼賓館就餐，三個菜都換

（1）    沒有針對不同需求的客源，琢磨客人心理推銷不同菜肴，飲料。

（2）    送甜點，水果，只需對女士說“上點…..好嗎？”即可再次增加收入。

3、 間接促銷的服務

北京昆侖飯店出租汽車站

自覺的促銷意識，從市場經(jīng)濟看，無效益的質(zhì)量，不是真正的質(zhì)量。

質(zhì)量：A規(guī)范，到位的服務

B服務技巧的靈活運用，針對不同客人的物質(zhì)和心理需求，在滿足客人需求同時，無形中推銷產(chǎn)品。

 

第三節(jié)        客人關(guān)系（GUEST　RELATION）

 

客人關(guān)系和飯店的收入,是飯店經(jīng)理永遠不能忽視的兩件大事。美國旅館大王史達德拉（STATLET）曾經(jīng)說過：“飯店所賣的商品只有一種，那就是對客人的服務。”當然，供應舒適的住宿和新鮮味美的飲食是飯店不可缺少的。同時，這些也是由上至飯店經(jīng)理，下至服務人員通力合作，串演各種不同的角色，通過勤快，禮貌的服務和友善的態(tài)度來完成的。因此，“賓客至上，信譽第一”使顧客滿意，這是今天所有飯店努力奮斗的宗旨，也是飯店經(jīng)營成功的重要標志。

總服務臺是飯店管理和客人聯(lián)絡的橋梁，是使客人對服務滿意的關(guān)健，總臺職工常常被客人當作萬能泰斗，他們代表飯店歡迎客人的到來，他們也代表飯店致謝歡送客人?？腿四芊裼幸粋€愉快滿意的住宿過程，與他們在柜臺前的第一印象的好壞有密切的關(guān)系。從這一點說，總臺職工最重要的責任就是與客人保持良好的關(guān)系。他們有責任給客人留下賓至如歸的感覺，從而使客人決定再度光臨。

的確，要成功地與所有客人建立良好關(guān)系并不容易。但是，如果我們能夠很好地學習并領(lǐng)會客人關(guān)系的守則，恰當?shù)剡\用客人關(guān)系的要素，就一定可以成為一名優(yōu)秀的受客人歡迎的貼心人。

一、              什么是“客人”

1、   客人就是要求飯店提供一種或多種服務的人士?？腿藭煌５貙ふ夷転樽约禾峁M意服務的飯店。

2、   客人就是光臨飯店的重要人士（VIP）。他是真正的貴賓。他應享受到最出色的服務。客人愿意為飯店的食物、設施、房間以及其它服務消費?？腿耸秋埖暌磺虚_支，創(chuàng)造財富，提供就業(yè)的資源，客人當為至上。

3、   客人的光顧對飯店不是打擾——他是飯店得以存在的原因。對客人而言，我們的服務不算臬了不起。相反的，我們應該感謝他給予我們?yōu)樗盏臋C會。

4、   客人不是依附于我們，恰恰相反，我們是依附于客人的。

5、客人的名字不是名單上區(qū)區(qū)一個統(tǒng)計數(shù)字，他有血有肉。象我們一樣是能夠感受的人類。他當然有自己的愛好，憎惡，偏袒以至歧見。應該記住：在這個世界上，沒有任何兩個人是完全一致的。

6、客人不是爭論斗智的對象，你不可能斗蠃客人，因為就算你有理也得輸，世界上沒有任何人喜歡被指責。你挫傷客人的情緒，只能幫助你的竟爭對手的生意。其實，客人希望的是理解，尊重，而不是爭斗，比高低。

1.      客人總是認為自己是對的。我們應盡量采納他的觀點，并同時檢討自己的態(tài)度和服務。我們常常會發(fā)現(xiàn)，角度不同，觀點也不一樣。

2.      客人的要求總是很多，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速，有效的服務，滿足他的要求，只要服務無懈可擊，令他贊不絕口，相信客人會繼續(xù)光顧。

3.      客人總要取價公道。他不喜歡看到被人占便宜，更不高興物無所值。服務越好，客人的印象越佳，滿意程度也會越高。

4.      客人是飯店存在的原因，客人是飯店業(yè)務的基礎。

二、客人關(guān)系的八個要素

（一）姓名

稱呼客人名字，可以創(chuàng)造一種融洽的客人關(guān)系，對客人來說，當職工能認出他時，他會感到自豪。要盡量選用適合于你使用的姓名去稱呼客人，要懂得稱呼名字的一般規(guī)矩。

如何記住你所接觸的客人呢？一般的經(jīng)驗是：

1、 一定要記住客人的國籍和職業(yè)。

2、 一定要記住客人的外貌。如外籍客人很多，年齡又不易識別，最好找出客人的特征以幫助識別。

3、 一定要記住顯著而與眾不同的生活習慣。

4、 一定要記住特殊的嗜好及厭惡。

5、 觀察客人有無特別愛好，如有的客人特別講究儀表整潔，有的客人愛穿某種服式等。

6、 一定要記住客人慣用的動作

當然，記憶客人的名字，需要職工有靈敏和精細的頭腦。依靠職工自己的經(jīng)驗，通過自己的感覺去判斷，總結(jié)。

（二）詞語選擇

恰當?shù)脑~語是處理客人關(guān)系十分重要的因素。職工為客人服務時，選用的詞語可以告訴客人你對他的態(tài)度怎么樣。應避免使用過多或過少的詞語，也不要夸大其辭，或者含糊其詞。

請比較這樣幾段對話：

1、 職工：你來的太晚了，我已經(jīng)把房間賣出去了。

客人：賣出去了？什么意思？我已經(jīng)預訂過了。

職工：太糟了。不過，我在另一家飯店為你訂了房間。

2、 職工：史密斯先生，很遺憾的告訴您，盡管您已經(jīng)預訂了，但我們沒能給您保留房間。入信的客人到達時間比我們預料的早得多。

客人：噢，不！

職工：請您不要著急，我很高興地告訴您，我們己在**飯店為您預訂了房間，去**飯店的出租車費由我們支付。我們一定讓您 明天搬過來。實在對不起，……

3、 職工：您好！

客人：你好，我預訂了一個單人房，我叫皮特·道格拉斯。

職工：不，不是在這里預訂的吧！

客人：??！我秘書上星期打電話預訂的房間，你們已經(jīng)確認了。

職工：我找不到預訂單。

客人：請盡量找一下，我每次來，都住在這里。

你對三位職工使用的不同詞語，有什么感想？

（三）語調(diào)聲音

對剛剛跨進飯店大門的客人來說，職工說話的語調(diào)聲音往往比說話的內(nèi)容更為重要?？腿丝梢詮恼Z調(diào)中聽出弦外之音，并作出相應的反應。為了有效的進行交流，總臺職工應當認真注意說話時的語調(diào)，語氣，音量高低，在任何情況下，切不可對客人大聲吼叫。

（四）      面部表情

職工的面部表情反映了他們對客人的態(tài)度和感情。如同語調(diào)聲音的變化一樣，初到飯店，站到柜臺前面的客人往往十分注意柜臺里職工的面部表情的變化，看看自己是不是受歡迎。職工熱誠和顏悅色的態(tài)度能不使客人感到輕松愉快嗎？

（五）目光接觸（EYE CONTAET）

目光接觸是“直接”和“真誠”服務的同義語。人們常常說，一個人如果說明書不是直接看著你，他所說的便是謊言。你的雙眼可以傳達出多種情感。要讓顧客在你的目光中得到友誼、信任、愉快、滿足等到良好的信息。

（六）站立姿式

站立姿勢和位置很能反映出總臺職工對客人的感情和態(tài)度，職工的站立姿式可以反映出對客人是苛刻，厭煩，淡漠還是關(guān)心，專注，歡迎等到各種不同態(tài)度。有位客人曾經(jīng)批評行李員熱情得出了格，問其究竟，只是因為這位行李員有失大雅地靠在桌子上說話。見客人時要起立，要站好，不可端坐無禮，切忌轉(zhuǎn)過柜臺，背對著客人。

總臺職工必須進行形體訓練，了解身體的結(jié)構(gòu)，它會有效地改善你與客人的關(guān)系

（七）聆聽：

聽與講是我們對客服務中與客人溝通的一個方面，注意聆聽可以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好地服務。

（八）友誼：

酒店是客人的“家外之家”，員工是酒店的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人作客還有什么意思呢？當然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。

 

 

三、顧客的九大心理要求

（一）   求尊重；

（二）   求清衛(wèi)生；

（三）   求價格合理；

（四）   求食物質(zhì)量

（五）   求安全； 

（六）   求服務周到適宜；

（七）   求享受；

（八）方便；

（九）求氣氛。這里也包括顯示氣派、面子和氛圍。

第一個原則是：

世界上沒有兩個完全相同的人。但是每一個人都希望得到人們的尊重，而不愿人們把他看成不起眼人人物，如同“掉進大海里的一滴水”。當他被視為不同于其它客人的重要客人時，他會立即感到親切、溫暖。

要時時留意客人的態(tài)度，采取適當?shù)淖藨B(tài)去接近他，為他服務。

第二個原則是：

任何事物都有正確的一面。在同客人相處的過程中，強調(diào)對客人有利的一面，可以幫助你消除與客人的隔閡。你的熱情可以在很大程度上幫助你擺脫困境，迎接挑戰(zhàn)，取得成功。記住你是飯店這個舞臺上的一個重要角色，客人注視著你的表現(xiàn)、姿態(tài)和責任感。一個和藹的態(tài)度對任何延遲的、疏漏的服務來說，都是最好的補償。

 

四、客我之間的十種關(guān)系

（一）顧客是酒店業(yè)務的主要人物，顧客與酒店是一種“特殊工作伙伴”關(guān)系。

（二）對于酒店來說并不是顧客依靠服務員，而是服務員依靠顧客，無論何時何地，都要堅持顧客至上的原則。

（三）酒店營業(yè)，并不是顧客來打擾服務員，而是顧客來享受服務員的工作與服務，更確切地說，是顧客花錢來買服務員的服務。

（四）經(jīng)營酒店，并非是因為服務員擁護顧客才去服務他們，而是顧客擁護酒店才來光臨。

（五）顧客對于酒店而言并不是一個對抗者，因為沒有人能因為對抗客人勝利而獲得成功。

（六）顧客所帶來的，是他們的要求，而服務員的工作，則是想方設法滿足他們的要求，這才是客人之所以光臨餐廳的原因。

（七）顧客不是一些枯燥無聊的統(tǒng)計數(shù)字，而是有血有肉、有感情、有感覺的人。

（八）每一名員工都要時時提醒自己：顧客并不是餐廳服務員爭辯或斗智的對象。

（九）每一名員工都要牢記：顧客應該得到我們所能提供的最禮貌和最關(guān)切的對待。

（十）光顧酒店的顧客，有權(quán)利期望和要求服務人員有清潔的儀容、儀表；良好的服務態(tài)度。

 

五、建立良好顧客關(guān)系的技巧

（一）善于理解客人，體諒客人，多以顧客的角度來考慮問題。。

（二）善于預見和掌握客人光顧酒店的動機和需要，善于體察他們的情緒及獲得服務后的反應，采取針對性服務。

（三）   真誠的態(tài)度和熱情服務使客人感到你確實是在關(guān)心他，為他著想，愿意理解他的觀點，

體諒并幫助滿足他的要求。

（四）對客服務要言行一致，重視對顧客的承諾，不但要說得好，而且要做得好，行動勝過千言萬語。

（五）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。

（六）重視第一印象，如果第一印象好，即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過錯時，他也會愿意原諒。反之第一印象差，以后有問題再補救就困難了。

（七）向客人顯示出你對他的問題和事情的關(guān)心，仔細聆聽并和藹地注視他?？腿说膯栴}很可能是瑣碎的，也可能是你工作范圍以外的，但你有責任和義務給客人以明確地答復。

（八）   一個成熟的人，無論他遇到什么問題，也無論是誰對誰錯，都應該做到避免爭吵?？腿丝赡軙l(fā)脾氣，這時你要理解他，你要冷靜，同時，不要忘記你的微笑，和藹。然后，再誠懇地解釋或回答。有的時候，問題可能是客人搞錯的，你也不要因此而傲慢，仍需向客人道歉：“對不起，先生（太太），由于我們未能解釋清楚……請別介意。”要給客人余地，不要給客人難堪。這樣做，會使你和你的飯店在客人的印象中得到完善。

（九）   不要太呆板，也不要常時間與客人交談，但必須有禮貌。

客人在結(jié)帳時，你要有禮貌地用手指明或告訴客人帳上的內(nèi)容，不要呆板地站在一邊。結(jié)完帳后，除告別外，你還應說：“祝您旅途愉快。”“祝您好運”等類似的話。這樣做既友好以又不呆板，而且它的效果是有益的。長時間與客人交談是不好的，不管工作忙或不忙。因為你的工作是為客人提供結(jié)帳服務，而不是與客人聊天，要明確自己的職責。

（十）   永遠給客人以明確的回答，如有疑難，請示你的主管，避免對客人說“你要去……”“我僅僅是……”“這些我都不……”一類的話。同樣，用“也許”“大概”“可能”“差不多”來回答客人提出的問題也是不適宜的。

當然，要避免這些，就需要掌握大量的業(yè)務知識和服務知識。簡單和不準確的回答，可能會給客人帶來麻煩。從服務信譽角度來講，這一點要經(jīng)常注意的。

（十一）不要對客人的缺點和生活缺陷加以挑剔或譏笑。他是你的客人，他的入住對我們是個幫助。如果客人在生理上有缺陷或其它毛病，你不要指手劃腳地議論，更不要特別去注意那一點。這樣做的結(jié)果會使客人感到難堪，他會對飯店產(chǎn)生反感。

（十二）永遠用溫柔的聲音地對客人講話，聲音、語調(diào)可以代表一個人的修養(yǎng)和是否愿為客人服務的態(tài)度。你的音容笑貌也常?？梢员憩F(xiàn)出你的必勝的信念和自我控制的能力。

有時，你手頭的工作很忙，但又有電話來，可能是客人，也可能是服務員報酒水帳。你在接電話時特別要注意聲音和態(tài)度，不要因為你很忙而使用不禮貌的聲調(diào)來回答對方。此時，在柜臺前的客人可能正注視著你的行為。

（十三）不管是在班上還是班下，不準在工作場所會客，不要打私人電話，緊急情況除外，如果要辦私人事情或離開崗位，要征得主管同意，而且要在承諾的時間內(nèi)回來。

（十四）任何在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)和拾到的錢、手飾或其它財物，都應立即交送有關(guān)部門并備案。特別是對客人的東西，你一定要嚴格遵守這一原則。如能按上述要求去做，就可以大大增加客人對飯店的安全感。

（十五）飯店內(nèi)的餐廳，酒吧和其它功能場所是為客人服務的，不允許職工使用。不論在班上還是班后。除非特別許可不能到客人樓層閑串或進入客人房間。

（十六）如果你有病或其它原因不能來上班，要通知你部門的領(lǐng)導，以便調(diào)整人員。要防止疾病傳播，病愈上班，要有醫(yī)生檢查證明。

（十七）在飯店時，你必須控制以下行為：

1、不要在班前或班上飲用含酒精或興奮劑的飲料。

2、不要違背管理目標和主管工作指示。

3、  工作期間，不要在任何區(qū)域閑逛。

4、  不要在工作時吸煙和在非吸煙區(qū)包括電梯內(nèi)吸煙。

5、  不要以粗魯和缺少諒解的態(tài)度對待客人。

（十八）要了解客人入住時的心情。也許他剛剛經(jīng)過長途旅行，很疲倦，容易激動；也許他剛從一個服務質(zhì)量不高的飯店搬出來；也許他是慕名而來等等。你還要了解客人結(jié)帳時的心情。也許他對這里服務很滿意，正在想著幾月份再來呢；也許他覺得太貴；也許他滿腹牢騷，想找經(jīng)理投訴。你只有了解客人的心情，才能采取相應的對策，以使客人滿意。

（十九）以友好的微笑和甜美的聲音表示出你對客人的歡迎。這樣做會對你有很大幫助，可以避免爭吵、投訴。動作要敏捷，但不要忙亂。忙亂會影響你為客人服務的效果。俗話說“忙中出錯。”

（二十）如果有的問題你解決不了，應向客人解釋清楚，并表示道歉。要表示也理解和同情心，要找有關(guān)經(jīng)理來為他解決問題。在他們沒有見面之前，你的工作仍未結(jié)束，要等他樣談妥后，看還有什么需要你做的。記住，對經(jīng)理的致謝也是必要的。

（二十一）如果問候你的同事或因工作同他交談，要站在他的旁邊，這樣可以避免背向著柜臺和走過來結(jié)帳的客人。

（二十二）讓每個人都滿意是不太可能的，也不可能預先知道每一件將發(fā)生的事情。但你應盡最大可能照顧每一位客人，避免激怒客人，對客人要有忍耐性。如果你不能給客人以幫助，要及時地向你的主管匯報或請有關(guān)部門來解決。

（二十三）不要把責任推諉給你的同事、主管和經(jīng)理。換句話說，要主動，要勇于承擔責任。不要在公共場所客人視線內(nèi)與你的同事大聲討論問題。

（二十四）要迅速地回答電話。你的聲音表明你的姿態(tài)，要清晰地對著話筒回答，不要喊叫。在回答電話時要這樣說：“早上好，我可以幫您做些什么嗎？”

六、客人關(guān)系的五大法寶

（一）無論你的工作崗位離客人多遠，永遠不要影響你的工作情緒。

（二）客人與你一樣，都有愛與惡的感受。客人是以個人身份光顧你的飯店，他與職工進行個人式的交往。應該認定客人與飯店的這種交往，就是客人與你個人的交往。

（三）一位客人的贊賞就是飯店最寶貴的財產(chǎn)，贊賞是金錢買不到的，只能用出色的服務來換取。

（四）客人付了錢，無論是購買服務，還是吃，住，總是希望得到最合算的一切。如果他在你的飯店不能如愿以償，物有所值，他當然會跑到你的竟爭者的飯店里去。

（五）客人是我們老板的老板，客人高興，飯店得益，職工得益。

 

 

六、妥善處理客人投訴

（一）顧客投訴心理分析

1、求發(fā)泄的心理。顧客在碰到了令他們煩惱、惱怒的事情之后，或者被諷刺挖苦甚至被無禮對待、辱罵之后，心中充滿怨氣、怒火，要利用投訴的機會發(fā)泄出來，以維持他們的心理平衡。

2、求尊重的心理。顧客希望他的投訴是對的，應得到同情、尊重，希望有關(guān)人員和部門重視他的意見，向他表示歉意，并立即采取行動。

3、求補償?shù)男睦?strong>。顧客在蒙受了一定的損失向有關(guān)部門投訴時，希望補償他們的損失，這是普遍的心理，如食物不潔要更換，衣物弄臟應免費洗干凈等。

（二）處理投訴的原則

1、承認賓客投訴的事實（Get the Facts）。

2、表示同情和歉意（sympathize and Apologize）。

3、同意客人要求并決定采取措施（Agree and Act）。

4、感謝客人的批評指教（Thank the Guest）。能給酒店提出批評指導意見的客人會協(xié)助酒店提高自身的管理水平和服務質(zhì)量。如果客人感到不滿意又不做任何投訴，但是他會講給他的朋友們，這樣就會極大的影響酒店的未來客源市場，進而影響酒店的聲譽。為此，當酒店遇到客人的批評、抱怨甚至投訴時，一定要感謝客人。

5、快速采取行動，補償客人的投訴損失（Act promptly）。當客人同意酒店所要采取的改進措施時，你就要立即行動，一定不要拖延時間，不然會另客人更加不滿，此時此刻，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。

6、要落實、監(jiān)督、檢查、補償客人投訴的具體措施（Follow up）。首先要確保改進措施的進展情況，再者，要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態(tài)。最后，再問明客人的滿意程度。一般來說，對待投訴客人的最高恭維莫過于對他的關(guān)心，許多酒店懷有感激之情的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

（三）注意維護酒店的外在聲譽

    投訴的客人最終滿意程度，主要是取決于對他公開抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心程度。另外，酒店里所有管理人員和服務員也應確信：客人，包括那些投訴的客人，不但是有感情的，也是通情達理的，酒店的廣泛贊譽及其社會名氣是來自酒店本身的誠實、準確、細膩的感情及勤奮服務。

七、顧客意識：

（一）客人是酒店的“衣食父母”，是他支付了酒店賴以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤?？腿耸蔷频暾嬲?#8220;老板”，是酒店最重要的人。

（二）客人是酒店的服務對象。正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎，我們的工作才有了意義，因為客人是酒店生意的源泉。

（三）客人是來酒店尋求為其服務的人?？腿诉x擇的酒店的機會很多，而哪家酒店服務好，相應的客人也就多。

（四）   人的要求是總是很多的。

（五）   客人是付款購買酒店服務的人。

（六）   客人是有血有肉有感情的人。

（七）決大多數(shù)客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是少數(shù)。當客人對服務提出不滿意時，我們應站在客人的角度上多檢討自己的工作，是挖掘不足，不斷改善，使服務再上一層樓的極好機會。

市場營銷

 

飯店產(chǎn)品或服務知識

 

 

               顧客的需求知識　　                       銷售人員自我形象

 

 

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銷售結(jié)果

    　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

一、熟悉飯店的產(chǎn)品和服務

作為一名優(yōu)秀的銷售人員，必須首先對飯店產(chǎn)品和服務了如指掌，這樣，當客人詢問有關(guān)方面的信息時才會得到滿意的答案。例如，當一個會議組織者與飯店銷售人員商談舉辦一個大型會議時，銷售人員可向他介紹飯店的各種會議設施，如會議廳大小、容納人數(shù)、會議廳的布置及會議期間的服務等，還應向他介紹飯店過去舉辦會議的經(jīng)驗以及以前舉辦會議的客人滿意的經(jīng)歷等。這些內(nèi)容往往能增強飯店推銷人員的說服力，增強會議組織者的信心而最終決定使用飯店的設施和服務。

二、了解市場顧客的需求

飯店銷售人員除了要熟悉本飯店產(chǎn)品和服務以外，還必須了解顧客的需要和要求，以前面所舉的飯店銷售人員推銷會議設施為例，銷售人員在推銷會議設施和服務時，必須了解會議組織者是認，在公司或協(xié)會中擔任何種角色，舉辦何種會議，一般能支付多少費用，何時舉辦會議等問題。此外，還必須了解會議組織者及參加會議者的特殊要求。

飯店銷售人員一般可以從過去的推銷經(jīng)驗以及在推銷時通過對客人的觀察，總結(jié)出市場顧客的共同需要和要求，再根據(jù)客人的需求來盡力推銷飯店產(chǎn)品或服務。

三、良好的自我形象

銷售人員除需具備飯店產(chǎn)品知識和顧客需求知識外，還必須要有一個良好的自我形象。否則，客人往往不愿意與銷售人員進行交流，推銷工作也就不能順利進行。

銷售人員的自我形象是由多方面因素組成的，它包括：

1、職業(yè)素養(yǎng)：誠實可靠；

2、待人接物：熱情友好、善于助人，得體的談吐和舉止，自我控制能力等。

3、儀容儀表：得體的衣著打扮，不花哨；

4、  文化水平等。

此外，銷售人員還應牢記以下幾點：

四、選擇銷售人員

飯店銷售隊伍建立后，不是固定不變的。隨著情況的不斷變化，飯店銷售經(jīng)理要不斷地物色優(yōu)秀的銷售人員，淘汰不稱職的人員。

飯店銷售經(jīng)理可以從本飯店內(nèi)挑選，也可以從外界招聘人員。選擇步驟通常有以下七個：

1、確定有關(guān)所需招聘人員及其銷售工作的具體內(nèi)容。包括職稱、承擔的銷售任務、各種責任和義務、所得報酬、申請要求、評估方法等內(nèi)容。

2、確定詳細的評價標準。即寫出評價銷售人員的各種具體標準。例如，工作能力，文化程度、職業(yè)素質(zhì)、外表形象等。

3、招聘人員。

4、初步篩選，選擇較理想的候選人。

5、  對候選人進行面試和其他方面的考核。

6、  參考各候選人員的履歷表。

7、  選出最佳人選，安排到所需的銷售工作中去。這里我們再介紹三種判斷方法，銷售經(jīng)理可以判斷出最佳候選人員成為飯店優(yōu)秀銷售人員的可能性的大小。

第一、品質(zhì)法

品質(zhì)法是將銷售成功的因素與每個候選人員個性特點、教育程度、智力、形象等因素聯(lián)系在一起進行推斷。

為了能推斷出候選人員是否具備優(yōu)秀的品質(zhì)，飯店銷售經(jīng)理可以觀察候選人員的想象力，動機及自我管理的能力。

營銷學家雷德認為，成功的銷售人員應具備如下幾個優(yōu)秀品質(zhì)：

好客精神，包括禮貌、有經(jīng)驗并關(guān)心他人

良好的形象，包括得體的衣著打扮等

產(chǎn)品知識

果斷，具有判斷力

有獨到的見解和個性

美國營銷學家考夫曼也認為，禮貌、得體的行為舉止、穩(wěn)健的外表和豐富的產(chǎn)品知識，有個性并愿意工作，是一個優(yōu)秀銷售人員應具備的條件。

第二、銷售公式法

銷售經(jīng)理用“注意——興趣——愿望——行動”這一公式來推斷。有人認為這四個因素是銷售工作成功的主要因素。也就是說，一個對銷售工作關(guān)心并希望做好銷售工作的候選人員是很有可能成為優(yōu)秀銷售人員的。

第三、兩因素判斷法

銷售經(jīng)理用銷售人員對客人的同情心及銷售人員的自我驅(qū)策力這兩個因素來推斷候選人員成為優(yōu)秀銷售人員的可能性。

 

 

銷售實訓

 

了解你的客人

弄清客人對房間的基本需要以及他們?yōu)槭裁绰糜慰蓭椭阌兄攸c地介紹客房情況。

通過觀察和詢問你可以了解到：

客人是否會給高價

居住時間

團隊大小

來訪的目的（例如：渡周未、假期、商務或開會）

特殊需求

有錢的商人游客可能愿意花較多的錢得到一間較豪華較多禮品的房間。度假客人則愿意花錢獲得更多的可回味的經(jīng)歷，并愿意住進靠近水池的房間。

還有一點也非常重要，你必須牢記你出售的不僅僅是一間房間，而是一個舒適、方便、安全、易撤離的客房，實質(zhì)上是客人的“第二個家”，努力發(fā)現(xiàn)一些客人可能需要的看不見，摸不著的好處，這樣，你就能夠更有效地推銷你的客房以滿足客人的需要。

 

了解你的產(chǎn)品

為了有效地推銷，你必須首先全面了解你們出售的產(chǎn)品，并能夠向客人詳細描述你的產(chǎn)品，這里所提到的產(chǎn)品就是客房。

每種客房都有它自己特殊的銷售特點?；ㄐr間了解一下你們飯店的客房，記錄一些特點，例如：

房間大小

床的大小及床號

房間位置

外景

裝飾和家具

禮品

殘疾人進入通道

由于客人總是選擇他們看不到的房間，因此，你可以用下述的形象描述幫助客人了解房間的情況：

可觀看城市美麗的風光

行政套間，安靜

游泳池邊的房間

殘疾人專用套間

向客人提供上述情況是重要的。只有讓客人了解客房，他們才能作出適當?shù)倪x擇。

 

 

建議性推銷

推銷客房是你們的主要工作之一。但是，推銷你的飯店其它設施及服務項目也可例你的飯店獲利。

推銷餐廳、俱樂部和禮品店可以使你的客人感到方便和具有樂趣。如果你不向客人做推銷，客人會了解，更不會享用，或許客人會到其它飯店去享用，這將使你失去許多賺錢的機會。

由于前臺人員有同客人密切的人際接觸。因此，他們應該利用這個機會積極地向客人推銷飯店服務設施及項目。推銷的服務設施及項目可能包括：

餐廳、咖啡廳、快餐酒吧

大廳娛樂活動

禮品店、熟食店、美容室

俱樂部、高爾夫球場、游泳池、練功房

送餐服務

洗衣和燙衣服務

租車、接送旅客轎車、導游

宴會廳、會議室、包辦酒席服務

飛機票定購

由于你的時間和客人的興趣是有限的，因此，你不可能向每個客人介紹每一服務項目?？紤]到這一點，許多飯店都在每間客房中為客人提供飯店服務項目說明。但是，如果有時間，你可向客人介紹一些特別的活動項目。例如：餐廳中的特菜，大廳內(nèi)的娛樂活動，或飯店內(nèi)可推銷的其它特殊項目。

客人希望了解你的飯店所提供的服務項目。通過建議性推銷，你可以使他們的下榻更愉快。與此同時，你還可以幫助飯店的其它部門獲得成功。

 

前廳接待可以這樣描述他們的房間

“……兩個房間這間有個連接門，這樣，您就不用擔心孩子打擾你們了。”

“……我保證您會喜歡水渦式浴缸，它可幫助您消除疲勞。”

“……出門旅游的客人一般都喜歡這種房間”

“這間房比我們的標準間稍大一點兒，因此有很大空間可用來放置您辦公用的任何額外設施。”

在推銷客房時應克服兩種偏見：

認為前臺員工僅僅是一名預訂登記員。事實上，前臺員工有許多工作，遠遠不止做登記。他們在服務和銷售領(lǐng)域所提供的服務是多種多樣的，要干好前臺的工作需要掌握各種技能。

推銷中摻入個人意見。要知道，你和客人的觀點是不盡相同的，因此，在幫助客人選擇房間時不要帶有任何主觀臆念。

要經(jīng)常從客人的觀點看待房間，努力滿足客人的需求和愿望，不要勉強讓客人接受高價房間。如果客人在高住房率期間需要一間較大、禮品較多的房間，這將對你，你的飯店和客人都有好處。

 

 

促銷方法：

促銷是在不向客人施加任何壓力的情況下鼓勵客人住較好房間的一種推銷技巧。你不能強迫客人接受一個房間，但可以向客人建議選擇中檔或高檔的房間。

促銷有三個基本的方法：提供一套可選擇的房價表：自上而下推銷；自下而上推銷。

提供一套可選擇的房價表

對于不可能選擇高價客房的客人來說，提供一套可供選擇的房價表可使他們最終選擇中檔房間。

使用這種方法時，預訂員或前臺員工給予客人二、三種可選擇的房間。然后問“您喜歡哪一種？”員工決不能強迫客人。在這種情況下，許多客人會避免走極端而選擇中間一種。

自上而下的促銷

這種方法是，前臺員工根據(jù)客人的情況首先提出最高檔次的房間。這時，客人可能會做出兩種反應。第一種，客人可能接受這個房間。因為有些客人想要最好的房間。第二種客人可能會拒絕這個房間。在這種情況下，員工應繼續(xù)向客人介紹次一檔的房間，依次類推，直到客人作出最后的選擇。

這里面客人仍然沒有感到的壓力。自上而下的推銷經(jīng)常行這有效是因為客人在拒絕高檔房之后會沉得接受中檔房是比較合理的妥協(xié)。

盡管手頭比較緊，花錢較謹慎的客人仍然愿意選擇低檔房，但是多數(shù)客人會選擇中檔、高檔客房的。

自下面上的促銷

這種方法經(jīng)常用于已經(jīng)預訂了低檔房的客人。登記時，前臺服務員可以向客人建議在較高檔房中可享受到的一項或多項設施。例如，員工可以說“只多花10美元，你就可以享用一個豪華雙人床。”或者“多花25美元我們可以給您提供一間有豪華雙人床和歐式早餐的房間。”自下而上的促銷辦法之所以有效，是因為預訂的客人在他們進入飯店之前就對飯店抱有好感。前臺員工可以利用這一點，在客人登記時建議他們提高檔次。當然，前臺員工不要建議太貴的客房，只要稍稍提高一些即可。

如果將前面提到的技巧，例如：了解你的產(chǎn)品，了解你的客人和掌握主動，結(jié)合起來使用的話，促銷將成為增強客人的感受、增加飯店贏利的一個強有力有手段。

你可以根據(jù)不同的情況采用不同的促銷方法。不管你采用哪種方法，你都應確保所使用的方法與你的飯店的規(guī)定和程序保持一致。

 

 

 

與客人交往中掌握主動：

了解你的產(chǎn)品和你的客人是有效推銷的第一步。但是，如果你不采取主動，客人可能會因為房間不適合而離開你的飯店。

因此，不管你使用電話或當面迎接客人，都應采取下列態(tài)度：

積極熱情。向客人描述房間時的態(tài)度可以影響到房間的銷售?？腿艘苍S希望得到較好的房間，但是，如果你不積極熱情，不介紹，客人自己也不會問。

避免提出不明確的問題。提出比較明確的問題以確定客人需求。不要提出含混不清的問題，例如：“您喜歡哪種房間？”等。

主動推銷。

除了態(tài)度積極還要主動推銷。如“您住頂樓套間怎么樣？”

使用這些有效的推銷技巧，每個人都可受益。客人將住進最好的住房，飯店將有較高的住房率和收入，而你也將證明是飯店推銷隊伍中的優(yōu)秀一員。

 

 

公共關(guān)系

 

一、公共關(guān)系的概念

1、詞源：來源于美國，1807年＜韋氏新九版大學詞典＞

Public Relations 公眾利益　　簡稱P.R

2、內(nèi)涵的變遷

A、廣結(jié)善緣（缺乏目的性，手段性）

B、 五倫以外人際關(guān)系

君臣、父子、夫妻、兄弟、朋友

血緣­　　地緣　　業(yè)（商業(yè)）緣

C、 微笑服務

3、定義：塑造組織形象，運用傳播工具，開展雙向溝通，努力爭取公眾。

二、公關(guān)發(fā)展史

1、在世界范圍的發(fā)展，公關(guān)奠基人IVY　LEE。1906年，艾維·李發(fā)表<原則宣言>喚醒了企業(yè)界,只有有利于社會公眾才能有益于企業(yè)本身,將“公眾利益與誠實”帶進了P.R領(lǐng)域“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”1924年，公關(guān)公司　USA?。_斯福迫害）IVY　LEE堅持真理。柏拉圖的弟子蘇格拉底說“雖然我熱愛我的老師，但我更熱愛真理。”

2、在中國的興起：60年代傳入H.K.Tan wan我國十一屆三中全會以后，廣州、深圳首先成立公關(guān)部，在廣州經(jīng)濟體制改革之后，白天鵝賓館是最早設立公關(guān)部的企業(yè)，是對外開放與中外合資飯店的興起中發(fā)展起來的，第一家建立公關(guān)部的是白云山制藥廠，每年總產(chǎn)值1%做為信譽投資。

三、工作過程

1、調(diào)查研究

民意測驗，每個顧客走之前一定要其留信息，如果不是去問的話，他們是不會投訴的，能忍就忍，但對飯店來說是個損失。

2、制訂計劃

3、實施計劃

4、反饋信息　　前饋（減少投訴就提前培訓）

采集信息　監(jiān)測環(huán)境　樹立形象　建立信譽　協(xié)調(diào)溝通　爭取諒解　提供咨詢

參與決策　教育　　　推廣說服　推進義務　增進效益

A、想推銷產(chǎn)品而不做廣告，尤如在黑暗中為別人暗送秋波。

B、 “一滴海水能反映出大海的光輝”飯店每一位員工，每束花，每一個小的卡片，都反映飯店的形象。

C、 “伙養(yǎng)船必漏，伙養(yǎng)豬必瘦”

D、布什與永久車100輛-----2000輛出口USA

E、 趙紫陽，中曾根康弘，與101生發(fā)精

F、 1984年，李根長城飯店

G、康泰克　虧損200萬，又投入200萬做廣告。（中美史克）

H、美國夏威夷旅游業(yè)的發(fā)展，世界各國游客對于夏威夷留下的最深一點印象就是夏威夷阿羅哈精神。對待游客極為親切，友好，充滿著歡迎與惜別之情。一位澳大利亞商人說：“陽光，海灘，我們也有但夏威夷人的笑臉，你上哪去找？”夏威夷自然旅游資源及名勝古跡并不豐富，但夏威夷自己的行為，舉止，表情及“阿羅哈”精神，使100公有萬人品的小城，每年接待來自世界各國的四百多萬游客。

I、   里根參加總統(tǒng)竟選時，聘請幾位著名公共關(guān)系顧問，通過社會調(diào)查發(fā)現(xiàn)，里根的形象在公眾之中的不利之處是曾做過電影演員，給人輕浮印象：年齡較大，選民擔心其健康狀況，于是公關(guān)顧問對里根在進行演說時的服飾，發(fā)型提出設計建議，意在公眾心中樹起莊重，健康新印象

J、  泰國曼谷東方飯店，十年世界最佳旅館桂冠，對客人具有最大吸引力的是服務員素質(zhì)良好，能為客人提供周到服務，東方飯店招聘員工的標準非常嚴格，規(guī)定女應聘者要美麗端莊，會講英語，男應聘者儀容大方，眼明手快，對新雇員的氣質(zhì)進行嚴格的訓練，合格后上崗，一段時間后，繼續(xù)進修學習，如有位客人要求服務員制止外面街上交通警吹哨子，說是吵了他，服務員怎么辦？東方飯店的信條是不準回絕客人的要求，可先送一杯飲料，讓他安靜，甚至幫他換到飯店的另一面。最重要的是安慰他，對他說，你同情他的要求，并表示歉意，使他息怒。這樣即使你無法滿足他的要求，也使他認為你在設法幫助他。

四、公關(guān)和廣告的異同

廣告是為推銷產(chǎn)品或服務，借助報刊，廣播，電視等宣傳開展的宣傳活動，是一種付錢的宣傳，而公關(guān)許多宣傳是不付錢的。

a)         廣告與公關(guān)目標不同

廣告目標明顯，公關(guān)樹立組織企業(yè)形象，增進內(nèi)部了解，使事業(yè)獲得成功。

b)        傳播原則不同

廣告引人注目，公關(guān)真實可信。

c)         廣告采用各種傳播媒介，公關(guān)靠事實說話。

d)        傳播周期不同

廣告是短暫的，集中宣傳某一產(chǎn)品或服務。

公關(guān)是長期的，因為樹立形象絕非易事。

e)         所處地位不同

廣告是局部性的，公關(guān)則貫穿于經(jīng)營管理的全過程。

f)         效果不同

廣告效果是直接的，公關(guān)是戰(zhàn)略性的。

 

 

 

客房銷售技巧

一、銷售自己（反映服務質(zhì)量）

A. 外表

1、著裝　強化飯店形象，整潔，統(tǒng)一感。顯示精神。應有職務，崗位之分，推銷性，服裝上有工牌、名字（責任心、榮譽感）功能性（火柴）

2、頭發(fā)

3、衛(wèi)生

4、化妝　不要與客人爭艷

B. 儀表儀態(tài)，養(yǎng)成習慣

C. 禮貌禮儀（意大利喜來登員工手冊）微笑不需要花任何成本，微笑能得到很多得益。

D. 服務態(tài)度

E. 服務效率

F. 服務技巧

（二）熟悉產(chǎn)品

（三）制造銷售，提高檔次銷售　　　房價差>成本差

A、由高價房開始報價

B、 注意客人對房價敏感度

C、 勸說客人開高價房

制造性銷售對飯店貢獻最大，

主動招呼---不厭其煩地介紹---勸其嘗試---主動銷售

(四)推銷其它設施。

 

（六）時間意識

 

內(nèi)部的時間就是效率和質(zhì)量Ritz  0-10-100公式

外部的時間就是人生生命安全    在服務行業(yè)舞臺上，推銷，展現(xiàn)宣傳自我。

 

(七)效益意識

 

效益意識是酒店意識的根本，沒有社會效益就沒有經(jīng)濟效益的來源，效益意識要在每個員工頭腦中留下深刻印象。

“長明燈，長流水”

（八）團隊意識

 

拿破侖：“我的75%成功在團隊精神”

邱吉爾：“各行其是，會使世界遭殃”

USA管理學家“團隊精神是企業(yè)成敗關(guān)健和現(xiàn)代科學管理之魂”FE日本資源貧乏，火山地震災害嚴重，戰(zhàn)爭毀滅，人口繁衍速度快，僅用很短時間敢于向美國，西歐經(jīng)濟強國挑戰(zhàn)。

(1)  注重硬件建設，硬性管理。

(2)  注重企業(yè)精神文明等軟件建設。

(3)  注重強化員工對企業(yè)的忠誠，歸屬和向心力。

(4)  注重強化和宣傳員工共同擁有的價值觀念。

(5)  注重新的人際關(guān)系。

(6)  注重企業(yè)各層次需求獲得滿足。

酒店不僅是員工謀生的場所，還是員工體現(xiàn)自我價值的廣闊天地，經(jīng)理的目標，應有新的層次，應把企業(yè)目標和員工需求結(jié)合起來，為員工建立良好的企業(yè)環(huán)境和人際關(guān)系。

 

(九)員工意識

 

以人為本，以德為先

一份溫暖，換取十份力量和活力。

(1)  要承認員工的存在價值，承認他對企業(yè)做出的貢獻。

(2)  在工作或服務中要理解員工，關(guān)心員工。

(3)  在改進員工服務或工作的同時，重點放在使員工獲得事業(yè)上的成功

最佳服務的秘訣=員工之家+賓客之家

1、有幸福快樂的員工，才有幸福快樂的客人

2、你關(guān)心你的員工，員工就關(guān)心你的顧客，即迎來了你的財源

3、飯店企業(yè)需要兩個微笑

4、飯店的優(yōu)質(zhì)服務需要“兩個理解“即飯店管理者要理解員工，員工便會理解客人。

5、企業(yè)對員工付出的越多，最終企業(yè)收到的也就越多。

 

 

 

(十)形象意識

1、              儀容儀表

2、              氣質(zhì)風度

 

吸引客源因素             旅游飯店五大因素

1、清潔、外表美觀　　　　　　　       A、地點

2、良好的服務　　　　　　　　　       B、面積

3、優(yōu)良設施　　　　　　　　　　       C、名氣

4、地理位置　　　　　　　　　　       D、設施

5、價格　　　　　　　　　　　　       E、服務

6、環(huán)境安靜

 

什么才能使飯店成為一個成功的飯店

A、地點和酒店布局是最重要的

美國斯泰特勒提出的“位置，位置，仍然是位置。”聞名于假日旅館之所以取得巨大成功，一個重要原因就是，在旅館興建地址的選擇上，董事長威爾遜絞盡腦汁，汽車、公路對旅館業(yè)影響，五十年代初孟菲斯要道“夏街”興建第一個現(xiàn)代化旅館，生意興隆，數(shù)目在該市其他交通要道，興建三家，無論從哪條路進入該市，都可找到一個假日旅館，在高速公路兩旁和海濱多建旅館的戰(zhàn)略，使假日旅館在美國和世界各地迅速發(fā)展起來。（假日集團特許權(quán)）

B、 完善的適用的可行的方針政策以及選擇程序（制訂組織機構(gòu)原則）

C、 有經(jīng)驗的管理層和連續(xù)的督導。

D、合理的員工配備以及員工的培訓。

外國1—1.25人/房間                 中國2—3人/房間          五星

0.8—1人/room                           1.6—2人/room        四星

0.6—0.7人/room                          1.2—1.4人/room      三星

 

　　　　　　　　　　旅館用工人總數(shù)

1976年國際勞工組織：               =0.50

　　　　　　　　　　　　床位數(shù)

   

                      用 工 數(shù)

或             =1

       房 間 數(shù)

 

數(shù)量大不意味著質(zhì)量好

E、  價格結(jié)構(gòu)（持續(xù)的，經(jīng)過準確計算，具有竟爭性）

F、  市場營銷戰(zhàn)略，及有效的銷售技巧。

G、  有效的預防不斷的維護保養(yǎng)，40%的責任在于管家部，10%責任在前臺

H、  維護公司的形象

I、  管理層的授權(quán)（和第二點密切相關(guān)）

J、  在合適的地點，合適的時間，提供合適的價格。

“我們需要客人而不是客人需要我們”

 

夾板氣

 

夾板氣是人類社會生活中的客觀存在，是人際關(guān)系交往中常常遇到的一種現(xiàn)象，

夾板氣是通俗的形象化的群眾性語言。

要形成“夾板氣”就必須先有“夾板”是互相對立的，矛盾著的兩個方面（兩個人）；其次必須有處在矛盾雙方之間的第三者（第三個人）。這樣，矛盾著的雙方鬧矛盾。給壓力。處在中間的第三者都要承受。第三者就像處在兩塊夾板之間一樣。左右（上下）受氣。形成“夾板”的兩個人，都會主動地給處于矛盾中間的引三者強加壓力，泄氣憤，而受氣的中間人往往由于各種原因。對矛盾對立的雙方，乃至對其他人有理不能講，有苦不能訴，只能默默忍受

一、             人在什么情況下易受“夾板氣”

“夾板氣”是與一個人處理人際關(guān)系的能力密切相關(guān)的，當一個人處事周密，上下左右關(guān)系能較好的加以處理時，就不易受“夾板氣”。反之，若一個人不注重小節(jié)，不注意自己一言一行，一舉一動，往往就會造成誤會，影響相互關(guān)系，受到“夾板氣”。

（一）   當一個人不能一視同仁平等待人時，易受夾板氣。

（二）   當一個人不能恰當?shù)靥幚碛H情，愛情，與友情時，易受夾板氣。

（三）   當一個人在一方面前告狀，訴苦，埋怨或批評另一方的缺點或過失時，易受夾板氣當甲面指責乙，當乙面指責甲。

（四）   當一個人聽到一方報怨，指責另一方時，若不能安撫勸導，“守口如瓶”而是隨便當“傳聲筒”，添枝加葉，添油加醋，必受他人反對。

（五）   當一個人不是以積極，愉快的心情去應付人際關(guān)系中各種問題，以運用各種機會溝通溝通想法。使他們距離越來越短。而是報“自己是夾心餅干，必然會受氣”以消極態(tài)度時，受夾板氣的日子必然不好過。

二、“夾板氣”可以避免

（一）當形成“夾板”的一方或雙方心胸寬闊，雍容大度，不計卑微瑣事之人時，處在夾板之間的人不會受氣。

（二）當處在“夾板”中間的人性格外向，活潑開朗，對上對下對左對右都能敞開心扉，直抒胸臆，與形成“夾板”的兩面的人中及時溝通思想時，不會受氣。

（三）當處在“夾板”中間的人謙虛謹慎，要求自己嚴格，關(guān)于和樂于聽取“夾板”雙方的意見，當發(fā)現(xiàn)自己廣告有何失誤能及時自我批評，向“夾板”雙方加以說明和道歉時，一般能受到“夾板”雙方的理解和原諒。

三、夾板氣不可避免

                     i.              當形成“夾板”雙方心胸狹窄，小肚雞腸，斤斤計較，處在“夾板”之間的人不可避免。

                  ii.              當處在“夾板”中間人性格內(nèi)向，沉默寡言，什么事都愛憋在肚子里，與上下左右都很少有語言上的行動來往的人，大多數(shù)受“夾板氣”。

              iii.              當處在“夾板”中間人矜持跋扈，固執(zhí)己見，辦錯事死不承認，千方百計轉(zhuǎn)彎抹角強詞奪理，不可避免。

四、受“夾板氣”后怎樣保持心理平衡

（一）樹立吃虧讓人思想，主動積極甩掉“包袱”（宰相肚里能撐船）

（二）轉(zhuǎn)換環(huán)境和注意力，迅速進行心理調(diào)適。

（三）泄氣消氣，排解郁悶，保持輕松愉快的情緒（找好朋友，沒有過不去的火焰山）

（四）正確對待“閑話”“壞話”身正不怕影斜

1、 要冷靜，2、要有“有則改之，無則加勉”的氣量，3、嚴以律己，消除隱患。

（五）注意控制個性，避免矛盾激化。

1、 認識個性危害，平時加以控制。

2、 凡事三思后行。

3、 以“冷靜”“息怒”警言暗示自己。

4、 堅持“得理也讓人”原則。

（六）正確對待誤解，寬宏對待他人。

1、 尋找機會，說明真相。

2、 假以時日，導之以行。

3、 不加計較，置之不理

（走自己的路，讓別人去說吧）

五、領(lǐng)導與群眾問“夾板氣”

1、 從思想上分析，認識不到位。

領(lǐng)導與群眾本身就是一種矛盾。

領(lǐng)導：代表群眾，反映群眾愿望，意志，為群眾辦實事。

貫徹上級指示，帶領(lǐng)群眾實現(xiàn)自己的根本利益。

2、 從態(tài)度上分析，工作沒到家。

認識是基礎，認識不足，態(tài)度不會積極。

上面千條線，下面一根針，上情下情結(jié)合，考慮實際。

3、 從方法上分析，

領(lǐng)導藝術(shù)

要做到

l         對上情、下情充分了解。

l         創(chuàng)造性慣徹上級指示。

l         深入細致地作好群眾思想工作。

l         有“受氣”的本領(lǐng)。

六、先進模范受的“夾板氣”。

1、 從大環(huán)境看，有先進與后進的矛盾。（永恒的）。

先進是對有進而言，相對后進產(chǎn)生，為促進后進的權(quán)位。

l         鼓勵

l         整體利益與個人利益矛盾，自己不干也不讓別人干。

l         勇于開拓進取與平庸思想矛盾。

2、 從小環(huán)境看（單位工作環(huán)境）。

l         先進缺少群眾基礎。

l         對典型不抱實事求是態(tài)度。

l         單位風氣不正。

3從先進自身來看，也有處理不負責任。

l         經(jīng)不住摔打

l         驕傲自滿（外因是變化條件，內(nèi)因是變化根據(jù)）。

做到  1堅定信念“木秀于林、風必催之；堆出于岸，水必遄之”。

2嚴于已、身正不怕影子歪，“大雪壓青松，青松挺回直”。

3聯(lián)系群眾，大樹難靠根深    

4審時良勢，自我解脫應：“對癥”。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

影響企業(yè)進行有效溝通的障礙

有效的溝通是企業(yè)管理獲得成功的重要保證，但是進行有效溝通的障礙可能存在于企業(yè)各部門之間，經(jīng)理與下屬之間或企業(yè)內(nèi)部的任何一級的員工之間。

一、溝通政策的缺乏

很少有這樣的公司，包括那些非常大，管理極為先進的公司，它們能就企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)之間的溝通而制訂明確和成文的溝通政策，做為酒店所有管理層都應該有溝通的意識，管理層的行動要足以說明他們真正愿意進行溝通，通過一切溝通渠道為員工提供他們需要知道和想要知道的信息。

要使得這樣一個政策有效，企業(yè)必須創(chuàng)造一個寬松的環(huán)境，對于各種意見和信息要讓他們自由的以各種方向（向上、向下、平行、斜線）進行交流，企事業(yè)應表現(xiàn)：

1、  以人為中心，而不是以生產(chǎn)為中心。

2、  明確表示要進行有效溝通

3、  各級管理層愿意聽取各種意見。

建議：

1、  做好新員工迎新工作，做好傳幫帶

2、  使員工了解酒店的總目標和具體目標，有關(guān)的市場的計劃以及反面的、敏感的和有爭議的問題（包括薪金、福利、晉升）

3、  迅速將信息傳遞給員工（用文字傳遞）

如　　　內(nèi)部通啟　

TO：房務部

FR：工程部

內(nèi)容：

為了適應管理需要，我部于九六年二月成立萬能工小組，他是代表部門對全飯店設施進行日常維修的指揮、控制、高度協(xié)調(diào)的常務機構(gòu)，班組由××組成，今后各部門報修單請直接送到××，地點××，電話××。

工程部

年　　月　　日

4、充分利用酒店黨、政、工、青的作用，經(jīng)常、定期的雙向?qū)υ?/span>

5、開會講述員工所取得的進步，以及他們在酒店中發(fā)揮的作用。

6、創(chuàng)造一種鼓勵革新和創(chuàng)造的氣氛，對于員工的努力和成功要給予獎勵，而對于嘗試性的失敗不予追究。

二、管理層對溝通的態(tài)度

由于沒有明確的鼓勵向上溝通的政策，許多經(jīng)理、主管認為“我發(fā)出命令，你去執(zhí)行”，向上溝通可反映公司政策、規(guī)定和想法被員工接受的程度，所以對管理起重要作用，自由和真誠的交談能產(chǎn)生有價值的想法，也可使我們發(fā)現(xiàn)問題于萌芽狀態(tài)。（如藥費醫(yī)療改革制度下行，如對妊娠期女工待遇問題）

向上溝通有5條重要作用

1、  為管理層提供信息

2、  有助于減輕工作壓力和不快

3、  衡量向下溝通是否有效

4、  增強員工的參與感

5、  啟發(fā)管理層在今后的向下溝通中使用更有效的方法

對于向上溝通中出現(xiàn)的問題，不能全部怪罪于管理層，環(huán)境以及下屬溝通能力的欠缺也可能是問題的原因，就員工來講溝通障礙是：

1、  不能自動地與管理人員接觸。要不斷學習，有知識。（大瑤山隧道）

2、  表達能力差，不能很好地將信息傳遞給別人

3、  不熟悉管理人員的工作

建議：

1、  對員工進行民意測驗

2、  征求有代表性員工的意見

3、  在公司的刊物上開辟員工意見和問題專欄

4、  設員工評議員

5、  進行員工離職前的面談，評估面談

6、  舉行競賽

三、職責不清

組織機構(gòu)圖也許不能反映職責的真正所在，由于組織機構(gòu)圖的設計原因或由于人們對他缺乏了解，越級溝通的現(xiàn)象可能會發(fā)生。

例如：某酒店公關(guān)營銷工作由房務部領(lǐng)導，但酒店領(lǐng)導層經(jīng)常直接插手這項工作，因此公關(guān)營銷人員越級匯報的現(xiàn)象時有發(fā)生，一些人還由于他們的技術(shù)知識，信息來源或他們的領(lǐng)導才能而成為溝通或權(quán)力的中心，在酒店的運轉(zhuǎn)和管理中，部門中多數(shù)問題是由于職責不清所致，很多酒店盡管也有成文的職責說明，但是部門間有關(guān)這方面的溝通還遠遠不夠。

F.E關(guān)于員工投訴程序

“除非直接上級不能解決問題，員工不能隨便越級投訴，否則，領(lǐng)導有權(quán)不接受其投訴。”

四、管理層次太多

一個信息在傳遞過程中經(jīng)過的管理層次越多，它被歪曲、延誤或不能被傳送到目的地的可能性越大。

信息經(jīng)過的路途越遠，它被人們減少、增加、解釋、改變得連信息的發(fā)出者都看不出是自己發(fā)出的這種危險性就越大。

五、溝通培訓不夠

現(xiàn)在溝通培訓常被酒店以為是另一個培訓計劃中的很不重要的方面，往往只是在人力資源培訓或在諸如敏感培訓、交往分析等練習中才接觸到溝通方面的問題。

溝通培訓不僅從管理目的方面是重要的，還可以提高員工的士氣。

 

 

問題	經(jīng)過溝通培訓的公司	沒有經(jīng)過溝通培訓公司
員工感到他們知道公司的計劃	55%	18%
員工感到自己是公司的一部分	62%	29%
員工感到公司是自己最愿為之工作的方面之一	45%	20%

 

 

 

 

 

 

 

 

 

掃除優(yōu)質(zhì)服務心理障礙

 

（一）            客人至上是否意味著服務人員至下呢？

賓客至上不意味著我們至下，要換位思考，客人就是讓他滿意，快捷，還要感謝客人，不是客人需要我們，而我們需要客人。

美國卡爾頓飯店（28家飯店名列第一，榮獲“全美質(zhì)量獎”，年利潤$3400萬）

約翰總經(jīng)理說：“我們的宗旨一切為了上帝－客人滿意，一切服務為了客人。

客人住進飯店，要求兩個：

a、  速度，通過服務讓客人滿意

快速，敏捷　F.E.南京金陵飯店總臺兩個糖果盒，讓客人安心等候。

b、清潔衛(wèi)生，使客人領(lǐng)略到世界先進水平。

   PA　個人衛(wèi)生。F.E.上海錦江，一天換制服。

從服務角度注意三方面：

1、熱情?！　?/span>2、滿足客人要求?！　?/span>3、要感謝客人。

（二）            客人總是對的，是否意味著服務人員總是錯的呢？

A、提醒服務人員，不要挑剔客人毛病

B、 提醒服務員，不要教訓客人。

C、 提醒服務員，不要壓倒客人。

①     生理變化

②有的專挑毛病，拿是非當樂趣

③病態(tài)反應 甲亢；精神過敏，多疑。

（三）            在無法滿足客人要求時，服務人員是否就無能為力了？

A、補償辦法

B、 讓客人覺得合情合理，（覺得部門經(jīng)理接待，才夠檔次）

C、 讓客人出氣。