當(dāng)收益管理人員努力想著怎樣在經(jīng)濟復(fù)蘇中將利潤最大化的時候，似乎大家將很多精力都放在了電子銷售渠道上，而總是忽視了另一個銷售渠道：酒店前臺
　　——Doug Kennedy

　　最近，我在另一篇文章中也提到過，精明的酒店營銷人員認(rèn)識到了酒店電話營銷渠道的價值，但還有很多人并沒注意到另外一種營銷渠道：酒店前臺。

　　在很多酒店里，前臺的工作人員其實擁有許多機會，來增加每天的銷售額，使利潤最大化。根據(jù)酒店的所在地、位置、品牌和市場細分的不同，這里描述了酒店前臺銷售人員日常可能會碰到的各種情況以及一些相應(yīng)的培訓(xùn)方法，以供酒店在下一次部門會議中作參考。

　?。?nbsp;抓住更多直接上門的客人。客人一旦進了大堂，就要主動給予歡迎，主動與客人接觸，給客人留下一個好印象。不要只是告訴客人最低價是什么，然后把人家打發(fā)回車上自己做決定。正確的做法是向客人介紹2~3套房間類型，或者幾種價格選擇，讓客人有所選擇。向客人多介紹與他們相關(guān)的酒店特色。如果可能，帶他們?nèi)タ纯茨硞€房間。

　?。绻腿藦母浇频暝孤曒d道地過來，要牢牢地抓住他。在一些酒店密集的地方，就有可能會碰到這樣一些客人從附近的酒店過來咨詢。訓(xùn)練好你的員工，讓他們充分展示你的酒店特色，避免說些不好的話來評論你的競爭對手。不要說其他酒店哪里哪里不好，相反，專注于你的酒店具備的優(yōu)勢：“我們酒店的特色是……”

　?。诳腿说怯浀臅r候進行有效的升級產(chǎn)品銷售?，F(xiàn)在許多人都是通過網(wǎng)絡(luò)或者第三方預(yù)訂酒店產(chǎn)品，那么客人在酒店登記的時候可能就是銷售更高價格房間的最好時機。首先也要肯定客人預(yù)訂的房間也是好的選擇，然后試探客人的愛好，比如問他：“您的旅行社有提到過我們的貴賓樓層嗎？”或者“您對我們的套房都了解清楚了嗎？”向客人介紹這些更高級選擇的時候要表現(xiàn)出這是特別難得的機會：“我們今晚特別開放了行政豪華客房……”讓這些好處顯得個性化：“像你這個層次的客人會得到我們所有……”

　　可以考慮在前臺放置一臺i-Pad，向客人展示幾張酒店客房和周圍環(huán)境的圖片。

　?。诳腿穗x開的時候，努力讓客人再次預(yù)訂。盡管很多客人會選擇特快退房服務(wù)，但還是會有相當(dāng)一部分人會稍作逗留，取回他們的賬單。一定要向客人，特別是公司和企業(yè)客戶，提供機會讓他們選擇是否下次還是在這里入住。你會發(fā)現(xiàn)其實客人也不是那么急于退房，而且你很有可能會因此免去旅游代理商的傭金和CRS費用，同時這也讓客人感受到你對他們的重視。

　?。３址€(wěn)定的價格，避免客人在登記、入住期間或者退房時討價還價?，F(xiàn)在有很多精明的客人把討價還價看做是必需的，無論是剛剛?cè)胱∵€是在入住期間都想著討價還價。確保你的前臺工作人員清楚知道，大多數(shù)客人只是想再次確認(rèn)自己拿到的是最實惠的房間。有一個方法通常會很管用，就是溫和地提醒他們所訂房間的條款，與他們想要的低價做個比較：“之前這個價格要求在預(yù)訂時全額付款，而且你預(yù)訂了就不能再改也不能取消了。”另外還可以告訴他們現(xiàn)在訂的這個房間價格比原來已經(jīng)低了：“其實我們這個房間本來的標(biāo)準(zhǔn)價格是$__X__，所以現(xiàn)在這個價格$__Y__已經(jīng)很實惠了。”

　?。?#8220;利用”渠道轉(zhuǎn)化技巧“：有些客人在瀏覽完在線旅游代理的網(wǎng)站會打電話咨詢，酒店可以借此機會抓住客人。很多要到酒店入住的客人會直接打電話到前臺確認(rèn)他們在網(wǎng)上看到的價格是不是最優(yōu)惠的。現(xiàn)在大多數(shù)酒店在幾乎所有分銷渠道上所提供的價格都是一致的。確保你的前臺員工能在客人打電話過來的時候就預(yù)訂，而不是讓客人把電話掛了再到網(wǎng)上預(yù)訂。這樣你不僅能保證他不會被其他在線產(chǎn)品所吸引，更重要的是你減少了分銷的成本，一筆支付給OTA的傭金費甚至是CRS費用。

　?。龊?#8220;下班時間”的團隊銷售。在上班時間以外，商務(wù)會議或者社會活動的組織者打電話或者上門咨詢是很正常的事情。所以培訓(xùn)好你的前臺員工，一旦有這類電話打進來，要表現(xiàn)出對客人的關(guān)心，耐心解決客人咨詢的每一個問題，問客人是否要留張便條而不是把客人轉(zhuǎn)接到銷售部的語音信箱。對于上門咨詢的客人，要確保你的前臺員工隨時備有銷售手冊、宣傳冊和銷售總監(jiān)的名片，以提供給客人。最重要的是，保證你的員工不說這樣的話：“請你明天早上9點到下午5點再打電話過來咨詢。”

　?。瓘木频戡F(xiàn)有的住客中發(fā)掘未來企業(yè)客戶。如果酒店所在地周圍有企業(yè)辦公樓，或者屬于產(chǎn)業(yè)綜合區(qū)，或者是處于市中心，通?？腿烁粼律踔粮糁芫蜁貋砭频?。經(jīng)過一段時間，前臺的工作人員就會認(rèn)得這些客人。訓(xùn)練你的員工好好記住這些客人所在的公司，特別關(guān)照來自于新的企業(yè)客戶的客人。你對客人和他們的公司了解越多，你就越可能發(fā)現(xiàn)更多企業(yè)，發(fā)現(xiàn)更多潛在客戶。

　?。黾訉δ愕那芭_員工的培訓(xùn)，讓他們知道這些是能夠增加銷售額、增加盈利的機會，并且抓住這些機會讓酒店的利潤最大化。(Wing編譯)