■ 關(guān)注焦點 快遞業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè),正迅速改變?nèi)藗兊南M模式與生活方式。但作為流通環(huán)節(jié)“最后一公里的服務(wù)”,同樣是問題屢現(xiàn)。 長久以來,快件丟失、快件延誤、暴力分揀、索賠糾紛等亂象猶存,快遞服務(wù)難以讓消費者滿意。 自5月4日以來,國家郵政局就“快遞丟失短少”問題點名批評韻達、圓通、申通3家企業(yè)后,針對民營快遞的行業(yè)整頓力度繼續(xù)加大。 “成都的朋友收到包裹發(fā)現(xiàn),里面ipad2不見了,只剩下一個空的包裝盒?!睆V東市民彭先生4月底遭遇了堵心事。 北京大學(xué)生劉麗(化名)也有類似遭遇。5月1日,哥哥給她快遞一部新買的筆記本電腦。劉麗打開快件發(fā)現(xiàn),電腦外殼出現(xiàn)劃痕。 其實,不僅本報不斷接到有關(guān)快遞的投訴,網(wǎng)上相關(guān)投訴亦隨處可見。 消費者對快遞愛恨有加 廣東市民彭先生得知包裹物品“不翼而飛”,多次找圓通公司溝通,圓通也承認快件丟失,“但由于沒有保價,圓通回復(fù)按照郵政法規(guī)定,按照損失賠償,但最高賠償額不超過所收取資費的三倍。結(jié)果就賠了100元?!?/p> 在北京上大學(xué)的劉麗雖然發(fā)現(xiàn)電腦有劃痕,但她一開始并不擔心,“哥哥對電腦進行了保價,100元保費保賠償3000?!?/p> 但快遞公司的反應(yīng)讓她很無奈,快遞稱由于接受快件時未當面驗貨,拒絕賠償。由于不影響使用,劉麗最終放棄了追責。 同時是網(wǎng)店店主的劉麗表示,她對快遞“丟失短少”無可奈何,卻又每天離不開。 中國快遞協(xié)會副秘書長、前上海市郵政管理局副局長邵鐘林稱,網(wǎng)購有力地催大了快遞需求?!皬?000年到2010年,全國每天的快件量從100萬件增加到1000萬件?!?/p> 盡管如此,快遞行業(yè)的投訴有增無減。據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示,2010年11月,全國通過“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話和國家郵政局網(wǎng)站共受理投訴快遞問題占到95%以上。 對于快遞,消費者正陷入愛恨交織的狀態(tài)。 只要接觸包裹就能動手腳 那么,在快遞的整個流通領(lǐng)域,究竟哪些環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題導(dǎo)致了“丟失短少”? “幾乎所有快遞環(huán)節(jié)的人員都有可能對貨物做手腳?!痹诒本┳隽?年快遞、任多家快遞分公司經(jīng)理的張力揚(化名)說,快遞員、運貨司機、搬運工、掃描員、客服人員(處理問題件)都有機會接觸包裹。 這一說法與記者采訪的多名快遞公司負責人所述相符。他們表示,只要有可能接觸到貨物,就有機會下手。 曾在知名快遞公司做搬運工的王斌(化名),親眼見到過同事偷換包裹的手法。 王斌看到,同事一次卸貨時趁人不注意,將一個小包裹踢到車底下去。“別的包都掃了碼,這個包就一直在車底下,然后在晚上睡覺時,他溜出來將包裹拿走。” 此外,多名顧客還遭遇過包裹完好,但東西卻不翼而飛或被“掉包”。 “這也簡單,從包裹側(cè)面或者背面將包裝拆開,拿走里面東西,放進去兩瓶礦泉水或者石頭,重新包裝好。收件人一旦簽字收貨,就有苦無處說。”王斌說,“大一點的盒子,一般在盒子一角摳一個洞,看看里面是什么,客戶在收貨時看到盒子上有個洞,這就得提高警惕了。而如果是電腦、手機之類的包裹,從形狀和重量可猜測出來。這些包裹是下手的主要對象?!?/p> 不光一線人員,就連有些經(jīng)理也會動手腳。 “有的站點業(yè)務(wù)沒做好、賠錢,有的人素質(zhì)比較低,值錢的貨就自己扣下了,回頭跟總公司和客戶就直接說丟了?!睆埩P說。 張力揚表示,快件短少或者丟失的概率控制在萬分之五以下比較理想,“但現(xiàn)在往往很難達到。”而即使按照萬分之五這一數(shù)據(jù),全國每天1000萬份快件中,也會有5000件出問題。 監(jiān)控加罰款力堵漏洞 針對偷換包裹現(xiàn)象,快遞公司也想出諸多對策。 “每個倉庫都裝攝像頭,24小時工作,就連貨車里都裝攝像頭。此外,快遞在運送過程中要經(jīng)過多次掃描、稱重,每一個環(huán)節(jié)都掃描登記?!北本物w鴻速遞上地分公司總經(jīng)理沈強說。 沈強介紹,快遞員收包裹入庫、裝車、抵達分揀中心、派件都要掃描,收貨人簽字收貨后,還需在公司錄入。 “如果包裹數(shù)量在掃描前后不同,相對比較容易察覺,但如果被掉包、或者被取走一部分,則難以發(fā)覺?!鄙驈娬f。 一般說來,快遞公司需要對每個包裹稱重,對重量異常的快件將不予派送。但記者采訪得知,出于節(jié)省時間的考慮,不少快遞公司的稱重環(huán)節(jié)往往形同虛設(shè),“有員工拿手掂量一下就完事了?!鄙驈娬f。 各快遞公司加強管理的另一個方法則是依靠罰款。 圓通快遞公司昌平網(wǎng)點的楊經(jīng)理稱,“如果投訴到總公司,一個投訴要罰200塊錢,最多一個月罰了我一萬多。” 而被相關(guān)部門公示之后的投訴則被罰得更多。 |
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