談到客戶，人們自然會想到是為之提供產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)和消費者。事實上，在客戶關(guān)系管理中，客戶的準(zhǔn)確定義是“任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象”。這個“任何”就表明，客戶是不受身份限制的。其實，除了供應(yīng)鏈下游的企業(yè)和消費者，在企業(yè)內(nèi)部的各部門，各職級、職能、工序和流程之間也同樣存在著一種提供產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系。這就是說，內(nèi)部員工也是客戶，即內(nèi)部客戶。

在過去，人們認(rèn)可的是下屬為上司服務(wù)的傳統(tǒng)的金字塔結(jié)構(gòu)。近年來，又產(chǎn)生了與之相反的倒金字塔結(jié)構(gòu)。即以“顧客滿意”為最高價值導(dǎo)向，以“服務(wù)”為鏈接方式，一線員工為客戶服務(wù)，中層管理者為一線員工服務(wù)，高層管理者為中層管理者服務(wù)。只有內(nèi)部客戶滿意了，才能更好地去為外部客戶服務(wù)。所以有人甚至宣稱內(nèi)部客戶服務(wù)先于外部客戶服務(wù)。

什么是“內(nèi)部客戶服務(wù)”，所謂內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，也可以是一個單位或組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的顧客。內(nèi)部客戶服務(wù)的特點是規(guī)范有序的、相互的、自覺的。內(nèi)部客戶按照相互關(guān)系的不同，分為四類：

1、職級客戶：由組織內(nèi)部的職務(wù)和權(quán)利演變而來的客戶關(guān)系，如公司內(nèi)上下級之間就是一種職級客戶關(guān)系；它又可以分為兩種類型：一是條件客戶，即上級為了使下級完成任務(wù)或企業(yè)的使命，必須努力為他們創(chuàng)造機會、提供保證條件和服務(wù)與支持。另一種類型是任務(wù)客戶，與條件客戶相反，它是上下級間由于任務(wù)關(guān)系所形成的客戶關(guān)系。簡單地說就是：下級是上級的條件客戶，上級是下級的任務(wù)客戶。

2、職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，構(gòu)成客戶關(guān)系；

3、工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務(wù)的提供與被提供關(guān)系，構(gòu)成工序客戶。

4、流程顧客：在企業(yè)的業(yè)務(wù)流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務(wù)的客戶關(guān)系，而接受產(chǎn)品或服務(wù)的一方，就是流程客戶。

一、內(nèi)部客戶是相互的，因而服務(wù)也是相互的

習(xí)慣上將生產(chǎn)部門理解為是采購部門的顧客，生產(chǎn)、銷售等部門是人力行政管理部門的客戶，上級是下級的客戶，這種理解帶有一定的片面性。內(nèi)部客戶是相互的，彼此互為自己的客戶，也是互為自己的供方。就職級客戶而言，上級將工作任務(wù)交給下級，下級完成工作應(yīng)讓上級滿意，這時上級就是下級的客戶，上級是下級的供方。但同時，為保證上級交給的任務(wù)的完成，上級必須為下級提供必要的保證條件，這時下級就是上級的客戶，下級就是上級的供方。職能客戶和工序顧客也是如此，由于雙方在不同的職能或工序中，其顧客位置可能互換。由于內(nèi)部客戶關(guān)系的相互性，形成服務(wù)的相互性。

二﹑可以通過質(zhì)量管理體系，使內(nèi)部客戶服務(wù)規(guī)范有序

公司可以通過質(zhì)量管理體系對文件控制、記錄控制、管理評審、人力資源控制、生產(chǎn)設(shè)備管理、與顧客有關(guān)的過程控制、新產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)控制、生產(chǎn)過程控制、監(jiān)視和測量裝置控制等過程的目的、范圍、職責(zé)、工作程序以及相關(guān)記錄進(jìn)行規(guī)范，明確各部門的工作職責(zé)，各部門在此基礎(chǔ)上對各崗位的工作職責(zé)進(jìn)行細(xì)化，使內(nèi)部客戶明白應(yīng)該做什么、怎么做、什么樣的工作成果是符合要求的。若每位員工都能按照質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不僅能減少工作失誤，提高自己所服務(wù)的內(nèi)部客戶的滿意度，而且能夠使員工在工作中不斷提升自己工作能力，進(jìn)而激發(fā)工作積極性。

要做一個強大而有生命力的企業(yè)必須要有自己的“心智模式”，而且要對這種“心智模式”適時進(jìn)行調(diào)整，并且在不可預(yù)見性的市場環(huán)境中不斷自我修正。必須最大化地釋放出員工的主觀能動性，強調(diào)團隊如何卓有成效地工作、解決問題、記錄和改進(jìn)流程以及如何實現(xiàn)自我管理。要求在信息充分共享的平臺上，依靠團隊共識和合作來制定各種改進(jìn)式的決策。這就必須建立內(nèi)部客戶鏈。

每一個部門和員工首先要思考的問題是“誰是我的客戶？我在為誰創(chuàng)造價值？客戶需要從我這個流程獲得什么？如何讓他滿意？” 。將“顧客至上”的服務(wù)理念運用到組織內(nèi)部，跳出上下級垂直管理的傳統(tǒng)管理思維，學(xué)習(xí)跨部門的系統(tǒng)思考，透過反思對話和改善自身的流程質(zhì)量，讓團隊合作可以黏合得更緊。

所有的工作都應(yīng)具有能滿足最終客戶需求的價值，規(guī)定每個員工都要找到自己的客戶，如果沒有找到客戶，崗位就沒有存在的必要。通過“客戶鏈、價值鏈”來評價所有部門、車間和員工的工作績效，按照這一原則，從公司業(yè)務(wù)的源頭到最終用戶，構(gòu)成一條內(nèi)部“客戶鏈”，每一個部門、每一位員工，都必須在這條鏈上找到自己的位置。在這條鏈上，每一個環(huán)節(jié)都是上一環(huán)節(jié)的直接用戶，每個環(huán)節(jié)的工作都是為了使自己的直接客戶滿意，公司所有的工作，都應(yīng)該使在這一客戶鏈上傳遞的產(chǎn)品和服務(wù)，按照最終客戶的期望不斷增值，并將價值傳遞給最終客戶，從而確保公司的最終客戶滿意。

三﹑互相補位的系統(tǒng)思維

“內(nèi)部客戶鏈”的本質(zhì)就是將部門與部門、員工與員工之間的合作關(guān)系定義為一種內(nèi)部的利益共同體。利益共同體意味著責(zé)任共擔(dān)、利益共享，這就要求每個部門和員工要有跨部門合作的系統(tǒng)思維。譬如，品保部不能只對自己負(fù)責(zé)，公司要求品保部從前期開發(fā)時就介入，一直到技術(shù)開發(fā)、制造和采購的整個流程，同時也要分析售后服務(wù)、市場反饋，將質(zhì)量管理滲透到組織的各個環(huán)節(jié)。同樣也要求財務(wù)部門將成本管理延伸到產(chǎn)品采購和供應(yīng)商的遴選環(huán)節(jié)中去。把各個部門的財務(wù)預(yù)算公開，讓每個部門都能互相看到部門成本，倡導(dǎo)在組織內(nèi)部人人都是經(jīng)營者的理念。

四﹑自主決策和自我成長

在生產(chǎn)環(huán)節(jié)應(yīng)倡導(dǎo)質(zhì)量“三不主義”原則，即“不接受、不制造、不傳遞缺陷”。工人有權(quán)力拒收有問題的產(chǎn)品，而沒權(quán)把工作中的缺陷傳遞到下道工序。生產(chǎn)線上應(yīng)制定相關(guān)的質(zhì)量互投制度，一旦員工發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)立即讓生產(chǎn)線暫停下來，車間主任或班組長立即第一時間趕到現(xiàn)場解決問題。“質(zhì)量是制造出來的。我們不會因為質(zhì)量問題懲罰員工，工作是可以改進(jìn)的，但絕不允許隱瞞、傳遞質(zhì)量問題。” 品質(zhì)管理的責(zé)任就這樣被授權(quán)給了員工，讓他們感覺到了責(zé)任，也感覺到了權(quán)力，這樣每一個員工都知道自己的行為都有影響力，而不是一臺只會干活的機器。他們一旦感覺到了工作的尊重和價值，自我的積極性和能動性就迅速顯現(xiàn)出來。

由于工人是產(chǎn)品質(zhì)量的直接制造者，應(yīng)重視對他們質(zhì)量意識與技能的培訓(xùn)。每個新員工至少要經(jīng)過2周的入門培訓(xùn)，對公司宗旨、產(chǎn)品制造質(zhì)量、TOC等理念有一個全面、深入的了解。而工人則要在不同崗位上進(jìn)行生產(chǎn)技能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、安全生產(chǎn)理念等一系列的培訓(xùn)，達(dá)到上崗生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)方可允許上崗作業(yè)。

激烈而殘酷的市場競爭，要求公司或者組織反應(yīng)靈敏、具有彈性。靈敏而具有彈性的組織的特征就是團隊的學(xué)習(xí)能力、溝通能力和合作能力。

文章摘自《績效考核與管理》倡導(dǎo)“內(nèi)部客戶”服務(wù)理念，相關(guān)文章《內(nèi)部客戶價值》“關(guān)愛你的客戶，更關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你備加關(guān)愛。”“客戶”是企業(yè)的外部客戶，“員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶，只有兼顧內(nèi)外，不顧此失彼，企業(yè)才能獲得最終的成功。所以，一個追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶，即員工的滿意度。

從現(xiàn)在起，不要再把領(lǐng)導(dǎo)看成權(quán)力，不要再把下屬看成工具，不要再把同事看成對手，也不要把別的部門看成異已；內(nèi)部的關(guān)系，即不能高高在上孤立自己，也不能毫無原則地一團和氣。內(nèi)部關(guān)系是合作關(guān)系，是客戶關(guān)系。內(nèi)部客戶價值的修煉，其意義不是為了擺正公司內(nèi)部的關(guān)系，而是在服務(wù)外部客戶時，不用再裝腔作勢，或刻意地表現(xiàn)。內(nèi)在的是對客戶價值的精神力量，外在的是表里如一的細(xì)節(jié)服務(wù)，一切都是那么的真實與自然。