服裝應(yīng)該這樣賣》銷售情景第二部分

銷售情景6
　　導(dǎo)購主動建議顧客試穿，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購的建議
　　1.喜歡的話，可以試穿。
　　2.這是我們的新款，歡迎試穿。
　　3.這件也不錯，試一下吧。
　　在八年的服飾終端培訓(xùn)生涯中，我進行過大量的男裝訂貨會培訓(xùn)或全國店長培訓(xùn)，比如柒牌男裝、勁霸男裝、虎都男裝、與狼共舞、太子龍、洛賽克斯、萊克斯頓及卡爾丹頓等。在培訓(xùn)前的門店走訪及后期的實地輔導(dǎo)中，發(fā)現(xiàn)許多服裝門店終端對如何引導(dǎo)顧客試穿倍感困惑，因為試穿特別麻煩，而男人又最怕麻煩。你是否也有類似困惑呢？如果有，那你像上面那樣請求顧客試穿過衣服嗎？如果答案是肯定的，那我不得不告訴你，你可能在給自己制造麻煩！
　　“喜歡的話，可以試穿”這種語言不應(yīng)該出現(xiàn)在店面，因為我們這樣做事實上就是在自己制造麻煩，給顧客制造心理壓力，它隱含的意思是說“如果你不喜歡就不要麻煩老娘給你拿了”，當(dāng)然反過來說，只要顧客試穿就表示顧客喜歡，喜歡就要買喲。各位，請問這樣的衣服誰還敢試呀？
　　“這是我們的新款，歡迎試穿”這句話幾乎成了中國服飾終端銷售中老生常談的經(jīng)典用語。有的導(dǎo)購只要看到顧客一進店或開始觸摸衣服就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭，但其實說的都是廢話，因為顧客買衣服通常都要經(jīng)過試穿環(huán)節(jié)。
　　“這件也不錯，試一下吧”，則讓顧客感覺導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，所以只要顧客看哪件衣服就說那件不錯，導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦，可以說是導(dǎo)購自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們的建議當(dāng)回事。
　　顧客什么時候才會考慮把衣服買回去？對，一定是通過試穿并感覺良好后才會做出購買決定，顧客不試穿就把衣服買回去的可能性微乎其微，所以提高顧客試衣率就是提高銷售業(yè)績。但事實上我們導(dǎo)購在請求顧客試穿時經(jīng)常得到消極的回應(yīng)，究其原因可能有以下幾種：顧客害怕試穿后不好意思不買，不知道價格而不敢試穿，嫌麻煩不想試穿或者自己都不知道該試哪一款衣服等。
　　所以在邀請顧客試穿時一定要針對顧客的顧慮并盡量消除顧客的擔(dān)心。就本案而言，導(dǎo)購要求顧客試穿的時候，要注意：
　　1.要把握機會，不可過早提出試穿建議，除非你真的覺得衣服很適合顧客。
　　2.試穿建議的提出一定要真誠，因為第一次邀請試穿的成功率是最高的，所以絕對不要濫用第一次。
　　3.建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過語言與肢體的力量表現(xiàn)出來，而且一定要不斷給顧客傳遞“買衣服一定要試穿才可以看出上身效果”的信息。
　　4.建議試穿時不要輕易放棄，如果對方拒絕，應(yīng)事先想好再度要求對方試穿的理由，并讓顧客感覺合情合理，但建議試穿不要超過三次，否則就會讓顧客有反感情緒。
　　5.在顧客面前樹立自己專業(yè)的顧問形象并獲取顧客信任，對于導(dǎo)購?fù)扑]具有積極的推動作用。
　　導(dǎo)購：小姐，您眼光真好！這件衣服是我們剛上市的新款，也是這個禮拜賣得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上后效果一定超級棒！這邊有試衣間，您可以試一下，看看上身效果，小姐，這邊請……（不等回答，提著衣服主動引導(dǎo)試衣）
　　導(dǎo)購：（如顧客還是猶豫不決）小姐，其實衣服每個人穿的效果都不一樣，就算我說得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。小姐，您買不買真的沒關(guān)系，先試一下嘛，來，我先幫您把衣服的扣子解開。（再次拿起衣服主動引導(dǎo)試衣）
　　導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。您看的這款衣服是我們剛上的新貨，非常受白領(lǐng)女性歡迎。以您這樣的模特身材，我認(rèn)為您穿這件衣服效果一定不錯。光我說好看還不行，到底上身效果怎么樣您試一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐這邊請……（提著衣服引導(dǎo)顧客去試衣間）
　　導(dǎo)購：（如顧客還不愿試穿）小姐，您最好還是試一下，因為每款衣服的版型不一樣，有的偏大有的偏小，您不試怎么知道衣服是否合身呢，您說是吧？您先試一下吧，如果覺得不好不買也不遺憾，如果覺得好買起來也就更放心了，您說是不是？（只要顧客默認(rèn)，就立即提著衣服引導(dǎo)顧客試衣）
　　導(dǎo)購：（如顧客依然還不試穿）小姐，我發(fā)現(xiàn)您似乎不大愿意試。其實，您今天買不買這件衣服真沒關(guān)系，不過我確實想為您服好務(wù)。請問是不是我剛才的介紹有什么問題，還是這款衣服哪方面您不喜歡？您可以告訴我嗎，謝謝您?。ń档蜕矶潍@得顧客認(rèn)同，如果顧客說不喜歡，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）
　　要提升服飾門店業(yè)績
　　先想辦法趕顧客進試衣間
銷售情景7
　　你們品牌經(jīng)常打廣告，費用還不是羊毛出在羊身上呀
　　1.你要買名牌，那是要多花點錢嘛。
　　2.你這點錢算什么呀。
　　3.這個我就不知道了。
　　我為鴻星爾克做全國巡回培訓(xùn)時，有位山東的學(xué)員就提到這個問題，后來在其他品牌培訓(xùn)時也陸續(xù)有幾個學(xué)員問到過。通過我對終端的實地調(diào)研，發(fā)現(xiàn)上述幾種回答比較典型。
　　“你要買名牌，那是要多花點錢嘛”及 “你這點錢算什么呀”讓顧客感覺自己的提問很幼稚，可能激怒顧客，而且也沒有正面解決顧客的顧慮。
　　“這個我就不知道了”則屬于不負(fù)責(zé)任的解釋，不利于引導(dǎo)顧客購買。
　　服飾門店什么事情都可能發(fā)生，關(guān)鍵是我們在面對時要做到張弛有度、坦然處之。而要做到這一點就要求導(dǎo)購明白自己的角色定位，清楚自己到底是做什么的。
確實，名牌需要適當(dāng)?shù)膹V告包裝，難免會增加商品的零售成本。顧客一方面希望買到名牌，另一方面又擔(dān)心廣告費會攤到自己的頭上。顧客有這種心理其實很正常，當(dāng)顧客問到該問題時，導(dǎo)購可以從廣告費用分?jǐn)偙壤齺斫忉?，讓顧客明白廣告費其實只占非常小的一部分，或者通過明星代言來側(cè)面證明產(chǎn)品品質(zhì)，進而引導(dǎo)顧客購買。
　　導(dǎo)購：張先生，您這個問題提得非常好，確實為了快速提升品牌知名度，我們也做了一些廣告，但由于我們品牌具有較高的知名度和較大的影響力，許多媒體對我們品牌的宣傳都是最低價格甚至免費，加之我們公司走的是規(guī)?；肪€，那點廣告費分?jǐn)偟矫考路峡赡芫褪悄敲匆粌蓧K錢而已。所以，您大可不必過于擔(dān)心這個問題。
　　導(dǎo)購：張小姐，我們品牌確實請了×× 做代言明星，這主要是為了使我們品牌被更多的人快速認(rèn)知。我想您也知道，×× 是一個社會責(zé)任感和大眾口碑極佳的人，她對代言的服裝品牌也非常謹(jǐn)慎，但她覺得我們品牌的品質(zhì)確實不錯，所以選擇我們作為唯一的服裝代言品牌。雖然這樣我們的衣服會增加一些成本，但由于我們走的是大規(guī)模生產(chǎn)的路線，所以分?jǐn)偟矫考路掀鋵嵅⒉欢?。張小姐，我們買衣服多花一兩塊錢固然重要，但品質(zhì)其實更重要，您說是嗎？
　　如果顧客不是很配合
　　那是因為我們沒有引導(dǎo)好顧客

銷售情景8
　　顧客擔(dān)心特價品有質(zhì)量問題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購在騙他
　　1.您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。
　　2.都是同一批貨，不會有問題。
　　3.都是一樣的衣服，怎么會呢？
　　4.都是同一個品牌，沒有問題。
　　深圳一家女裝品牌——淑女屋邀請我為其做全國訂貨會培訓(xùn)，在與學(xué)員的溝通交流中，有位店長問到上述問題。我們都知道服裝企業(yè)，尤其是女裝企業(yè)在庫存處理上很多時候依賴季末清倉等特價活動，而做活動就必然導(dǎo)致一系列消極問題的發(fā)生，本案例即是如此。
　　中國的服飾終端銷售人員要做好服裝銷售，永遠要記住“認(rèn)真做對事，用心做好事”這句話。通過八年的服飾終端調(diào)研和實地教練，我深刻地感覺到：部分終端店員很多時候給顧客的解釋感覺是在盡義務(wù)。語言平淡，空洞無力，缺乏真誠和熱情，這樣的語言自然就缺少說服力。
　　其實就本案而言，顧客表面上是懷疑衣服的質(zhì)量問題，可實質(zhì)上是對導(dǎo)購不信任。所以處理好這個問題的關(guān)鍵是要取得顧客的信任，讓顧客相信你說的話。很顯然，用上述簡單空洞的直白性語言向顧客解釋，難以取得顧客真正的信任，自然效果也就大打折扣了。
　　這個世界上人是最復(fù)雜的，顧客是人，心理自然不好把握。衣服貴了，他跟你講價，并且講價過程越痛苦他越有成就感。如果你輕易就主動給他打折，他卻可能懷疑起你來。所以，給顧客讓步盡量不要太多太主動，而應(yīng)該學(xué)習(xí)戀愛中那些聰明女人的做法——慢慢給，一次給一點。
　　當(dāng)顧客不信任我們的時候，我們無需簡單地表白和空洞地解釋，此時，最需要做的是恢復(fù)顧客對我們的信任。就本案而言，導(dǎo)購可以坦誠地告訴顧客衣服特價的真正原因，以事實說服顧客，同時以特價商品實惠、劃算作為賣點引導(dǎo)顧客立即購買。
　　服飾門店銷售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠、語言真誠，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時候，往往容易取得顧客的信任！
　　導(dǎo)購：小姐，您有這種想法可以理解。不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，雖然我們這些衣服做特價，但都是同一個品牌，質(zhì)量也完全一樣，并且價格比以前還要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在購買真的很劃算！（認(rèn)同顧客并強調(diào)特價品優(yōu)點）
　　導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得非常好，其實，這些衣服先前都是正價商品，只是因為這個款已經(jīng)斷碼，所以才拿來做特價，但質(zhì)量完全相同，這一點您可以放心。（先認(rèn)同顧客，然后給顧客合理的解釋）
　　導(dǎo)購：小姐，您這個問題問得非常好，我們以前有些老顧客一開始也有過這種顧慮。不過這一點我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價款還是促銷款，其實都是同一個品牌，質(zhì)量也完全一樣。就拿您現(xiàn)在看到的這一款來說吧，質(zhì)量和質(zhì)保其實都一樣，但價格卻要低得多，所以現(xiàn)在買這些衣服真的非常劃算。您完全可以放心地選購！
　　沒有不能引導(dǎo)顧客去認(rèn)同的問題
　　只有不會引導(dǎo)顧客解決問題的人
銷售情景9
　　你們賣衣服時都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢
　　1.如果您這樣說，我就沒辦法了。
　　2.算了吧，反正我說了您又不信。
　　3.……（沉默不語，繼續(xù)做自己的事情）
　　河南一家服裝商場老總邀請我為商場的800多名導(dǎo)購和促銷人員做為期四天的導(dǎo)購輪訓(xùn)。講課前，我以神秘顧客的身份探訪了該商場的一到五層。當(dāng)我提出該問題時，上述三種導(dǎo)購都鮮活地展現(xiàn)在我面前。讓我們捫心自問：如果你遇到顧客提出類似問題，你會怎么做呢？
　　“如果您這樣說，我就沒辦法了”，這種語言表面上好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己沒面子，潛在的意思是說顧客不講道理，我對你都無話可說了，簡直不想理你。
　　“算了吧，反正我說了您又不信”的意思是，你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。
　　沉默不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。
　　中國現(xiàn)在的市場環(huán)境還欠缺足夠的商業(yè)誠信，無論是服裝企業(yè)、代理商、加盟商還是終端導(dǎo)購都是如此。有些導(dǎo)購為了完成眼前的短期目標(biāo)，不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷給顧客，事后對顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對導(dǎo)購的推薦產(chǎn)生不信任感。
在這種狀況下，導(dǎo)購首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任感，如果顧客沒有信任感，導(dǎo)購說得再真誠都會被顧客懷疑。其次，導(dǎo)購可以認(rèn)同顧客的感受，對同行這種不負(fù)責(zé)任的行為進行譴責(zé)，并表明本店鋪的立場和態(tài)度，以真誠的語言、客觀的事實去說服顧客，從而恢復(fù)顧客對我們的信任。
　　導(dǎo)購：小姐，您說的這種情況確實也存在，有的店為了賣衣服把自己的東西吹得天花亂墜，對于這種不負(fù)責(zé)任的行為，我們也十分痛恨，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方經(jīng)營三年多了，擁有很好的口碑，我們絕對不會拿自己的招牌去冒險。我相信，我們一定會通過過硬的質(zhì)量和良好的服務(wù)來獲得您的信任，這一點我很有信心。小姐，請問，您今天是……（通過提問引導(dǎo)顧客思維）
　　導(dǎo)購：小姐，您說得也沒錯，誰賣東西都會說自己的東西好，但光說好是沒用的，東西好不好還得顧客說了算，您說是吧？您看我們店在這里開五年多了，連鎖店也開了五六家，如果我們東西不好，顧客不買賬自然店也不可能越開越多呀，您說是不是這樣？所以呀，您還是先試一下，自己親身感受這款衣服是不是真的好，因為您親身感受的才最有發(fā)言權(quán)呀，您說是吧？來，這邊就有試衣間，您這邊請……（直接引導(dǎo)顧客試穿以轉(zhuǎn)移顧客注意力）
　　導(dǎo)購：我完全能夠理解您的這種顧慮，不過這一點請您放心。因為我就是賣“瓜”的，并且我已經(jīng)在這個店賣了五年“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定會回來找我，我又何必給自己找麻煩呢，您說是不是？我對我們的“瓜”非常有信心。當(dāng)然光我這個賣“瓜”的說“瓜”甜還不行，“瓜”到底甜不甜，您自己嘗一下就知道了，這邊有試衣間，來，小姐，這邊請！（不必總在“甜不甜”上糾纏，順勢引導(dǎo)顧客去試穿）
　　當(dāng)顧客對我們不信任時
　　我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對我們的信任
銷售情景10
　　營業(yè)高峰時段，導(dǎo)購如何招呼顧客以減少顧客流失
　　1.您等一會兒再過來好嗎？
　　2.您等一下，我先忙完這兒的顧客。
　　3.…… （任憑顧客詢問，無暇顧及）
　　培訓(xùn)時認(rèn)識一位朋友，現(xiàn)在做著國內(nèi)幾家知名男裝品牌的加盟店，她三番五次非常真誠地表示要送一套西裝給我，當(dāng)然除了表示感謝之外，確因忙于全國各地授課而無暇去拿衣服，真是非常愧疚。有一天決定抽時間到朋友的店鋪把衣服拿回來。在店面停留的短短一個多小時，我突然發(fā)現(xiàn)一個事實——我們經(jīng)常向老板抱怨業(yè)績不好的理由，可是，我們終端連最基本的禮貌都非常缺乏！如果我們連這些最簡單的事情都做不好，怎么可能苛求顧客給我們業(yè)績呢？
　　就拿本案例來說吧，“您等一會兒再過來好嗎”和“您等一下，我先忙完這兒的顧客”之類的話，讓顧客有被冷落、被忽視的感覺。任憑顧客詢問，無暇顧及，甚至視而不見則更不禮貌，常有很多顧客都是這樣被氣跑的，實在可惜！
　　有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于門店人流量的分布不均勻，有時候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無法得到周到全面的服務(wù)，并因此延長了顧客的等待時間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時候延長其停留時間并引導(dǎo)顧客選購商品就顯得尤為重要。
其實，顧客此時對導(dǎo)購服務(wù)時間的適當(dāng)延長都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語言及行為。接待顧客的時間分配以顧客的購買意愿而定，但絕對不可以因此而顧此失彼。導(dǎo)購要以誠懇的態(tài)度、委婉的語言向顧客說明情況并請求顧客理解。
導(dǎo)購要有先來后到的順序觀念，否則可能人為制造顧客的抱怨，當(dāng)然，對于后到的顧客應(yīng)親切地招呼并有禮貌地請他稍等片刻，當(dāng)再次接待其他顧客時一定要禮貌地向顧客致歉。
　　導(dǎo)購：（對先期來店的顧客）真不好意思，這位小姐，今天客人比較多，我們?nèi)耸植皇呛軌?，有招待不周的地方還請您多包涵。小姐，您先看看今年這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，我會馬上過來，您看這樣好嗎？
　　導(dǎo)購：（顧客大多理解，導(dǎo)購離開去照顧其他等候顧客）真不好意思，讓您久等了，沒有及時為您服務(wù)還請您見諒。您想試穿一下這條裙子是嗎？我馬上給您拿，請稍候。
　　導(dǎo)購：（對來店閑聊的老顧客）真不好意思，今天店里顧客比較多，沒有時間好好招呼您，您先在這里坐一會兒喝杯水吧，我忙完就馬上過來，等會兒再跟您聊，好嗎？
　　導(dǎo)購：（對來店閑聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時段的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？
　　門店無大事，做的都是細節(jié)
　　門店無小事，細節(jié)做不好就是大事