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接電話的禮儀 打電話需要注意，接電話更是馬虎不得。 1）“鈴響不過三”原則 電話鈴聲一旦響起，要立即放下手頭的事去接聽電話。接聽及不及時，反映了一個人待人接物的真實態(tài)度。而且應該親自接聽電話，輕易不要讓別人代勞，尤其是不要讓小孩兒代接。 我們提倡“鈴響不過三”：接聽電話以鈴響三聲之內接最適當。 不要鈴響許久，才姍姍來遲。也不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒。這樣會讓打電話的人大吃一驚。因特殊原因，致使鈴響過久才接，要在和對方通話之前先向對方表示歉意。正常情況下，不允許不接聽來電，特別是“應約而來”的電話。 就像敲門一樣，如果剛敲第一聲你就開了門，沒準會讓對方嚇一跳，而且還會認為你清閑得聚精會神地等著別人來敲門。如果門被敲了四五聲還沒人應，又會被認為沒有人在，或是不想理。三聲之內給對方心里緩沖時間。 接起電話時，先自報家門，并首先向發(fā)話人問好。如果是對方首先問好，應該立即問候對方。但在家里，為了自我保護，可以用電話號碼作為自報家門的內容，不報家門也不算失禮。 2）非常規(guī)電話的處理 撥錯電話是常事。如果接到打錯的電話，要簡短向對方說明情況后掛斷電話，不要為此勃然大怒甚至出口傷人。 有時候接起電話時，卻聽不見對方說話，這時如果不分清紅皂白，在連續(xù)問候幾聲而沒有人應答就破口大罵的話，未免顯得太沒修養(yǎng)。要知道，這可能是電話線路出了問題，造成了你聽不見對方的聲音，而對方卻能聽見你聲音。如果破口大罵，萬一對方是你的客戶或上級，又該怎樣收場？（如圖7-2） 圖7-2 對于惡意騷擾的電話，應簡短而嚴厲地批評對方，沒有必要長篇大論或大說臟話；如果問題嚴重，甚至可以考慮報警。 3）兩個電話同時響起 當兩部電話同時響起，或者在接聽電話時，恰好另一個電話打來，可先向通話對象說明原因，要對方不要掛電話，稍候片刻，然后立即去接另一個電話。待接通之后，先請對方稍候，或過一會兒再掛進來，也可以記下對方電話稍候打去，然后再繼續(xù)第一個電話。 不管多忙，都不要拔下電話線。也不要把假的甚至是別人的電話號碼，留給不受你歡迎的人。 4）不想繼續(xù)接聽這個電話 如果是找你的而你又厭煩的電話，可以試著采取下面的方法禮貌而婉轉地中斷通話： 告訴對方有另外一個緊急電話打進來； 告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼了； 告訴對方有急事要馬上處理； 告訴對方領導正在叫你，你不方便再繼續(xù)通話。 5）規(guī)范地代接電話 假如對方要找的不是自己，不要拒絕幫忙代找別人的請求，特別不要向對方表示出你對他所找的人有意見，或是對方要找的人就在身邊，你說“不在”。 代接電話時，不要充當“包打聽”，向對方詢問和要找的人的關系。當發(fā)話人要求轉達某事給某人時，應嚴守口風，別隨意擴散。 即使發(fā)話人要找的人就在附近，也不要大喊大叫，而鬧得人人都行注目禮。當別人通話時，更不要“旁聽”或是插嘴。 對發(fā)話人要求轉達的具體內容，最好認真做好筆錄。對方講完之后，還要重復一遍，以驗證自己的記錄是否正確無誤，免得誤事?？梢栽谝粡埜蓛舻募埳嫌涗浰穗娫?，記錄內容應涵蓋五個“W”，即對方是哪個單位“where”、打電話人的姓名“who”、打電話來有什么事情“why”、通話要點“what”、什么時間打來以及什么時間回電話“when”。然后趕緊把這張紙親自放在對方所要找的人的辦公桌顯眼處（最好背過來放，以免讓人看到電話內容）或親自交給他。我們可以自制電話記錄表。 電話記錄表 來電時間 姓 名 電話號碼 緊急程度 內 容： 接聽者 日期 接聽尋找他人的電話時，先要弄明白“對方是誰”、“現(xiàn)在找誰”這兩個問題。如果對方不愿講第一個問題，也不必勉強。如果要找的人不在，可先以實相告，再詢問對方“您有什么事情？是否可以轉告或留下電話，以方便讓他給您回話”。如果前后次序顛倒了，就難免讓人產生疑心。 不到萬不得已，不要輕易把自己代人轉達的內容，再托他人轉告。這樣一來，不但內容容易走樣，也耽誤時間。 3．結束通話 當你作為打電話人時，要結束通話，應該先掛電話，并先用手按斷，再把話筒扣上，不要用力一摔，讓對方大驚失色。并要做好通話要點的記錄，例如通話時間，以及通話中所提到的重點內容、數(shù)字等，以免電話一多，忘掉了一些電話所談的內容。 當你作為接電話人，通話終止時，不要忘記向對方說聲“再見”。出于禮貌，應該讓對方先掛斷電話。如果對方是尊者，無論是你接電話還是打電話，都要讓對方先掛斷電話。 當通話因故暫時中斷后，應該由發(fā)話人或是身份低的人立即給對方撥過去，不要不了了之，或干等對方打來。 |
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