面試是指在特定的時間和地點，由測評人員對被測人員按照預(yù)先設(shè)計好的目的和程序，進行面對面的觀察、交談、相互溝通，收集相關(guān)信息，從而了解被測人員的素質(zhì)狀況、能力特征以及求職動機的一種人員測評技術(shù)。面試是人力資源管理領(lǐng)域中應(yīng)用最普遍的一種測評形式，是現(xiàn)代化人員素質(zhì)測評中的重要的方法之一，也是招聘過程中較關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)。它以談話和觀察為主要形式，具有明確的目的性，是一個雙向溝通的過程，要求對應(yīng)聘者做出較全面、客觀、公正地評價，為人員錄用提供決策依據(jù)。

    結(jié)構(gòu)化面試是面試方法中的一種，又稱標準化面試，其中一項主要要求是對應(yīng)聘相同職位的應(yīng)試者，應(yīng)測試相同的面試題目，使用相同的評價標準。整個面試的實施，提問內(nèi)容、方式、時間、評分標準等過程因素，都有嚴格的規(guī)定，主試人不能隨意變動，考官根據(jù)應(yīng)試者的應(yīng)答表現(xiàn)，對其相關(guān)能力素質(zhì)做出相應(yīng)的評價。使用結(jié)構(gòu)化面試由于減少了非結(jié)構(gòu)化面試的主觀性，從而提高了面試的可靠性和準確性。此外，由于所有申請某個職位的應(yīng)聘者都是應(yīng)試同樣的問題，采用同一標準，可以提供結(jié)構(gòu)與形式相同的信息，便于分析、比較，故對候選人的評價可以做到客觀、公正；同時還有利于提高面試的效率。目前結(jié)構(gòu)化面試被廣泛應(yīng)用于人員招聘活動中，成為面試的主流。

    香港某集團控股公司在廣州開發(fā)區(qū)新上一個項目，于2011年5月上旬投產(chǎn)，需要于2011年4月底前招聘一批管理人員和生產(chǎn)人員。其中銷售經(jīng)理等中層管理職位由集團安排給控股的廣州某公司人力資源部完成。廣州某公司人力資源部接到任務(wù)后，馬上分析應(yīng)聘崗位對應(yīng)聘者的素質(zhì)要求、確定錄用標準、選擇合適的招聘渠道發(fā)布招聘信息等工作。其中在人才測評上，如何從通過初步篩選的10多名應(yīng)聘者中挑選出1名符合錄用標準的應(yīng)聘者呢？人力資源經(jīng)理通過分析比較，綜合考慮測評的效度、公平程度、實用性和成本因素，最終采取了結(jié)構(gòu)化面試，對這10多名應(yīng)聘者，用同樣的語氣和措辭、按同樣的順序、問同樣的問題、按同樣的標準評分，組織了面試小組。通過2天緊張而有序的結(jié)構(gòu)化面試后，終于從10多名應(yīng)聘者中甄選出3名初試合格者，再輔助于其他人才測評手段，又從3名應(yīng)聘者中選出1名合格者，其他2名進入公司儲備人才庫。錄用的銷售經(jīng)理從公司半年多的銷售業(yè)績來看，公司新上項目的營銷不僅打開了局面，并且根據(jù)按單生產(chǎn)現(xiàn)已達產(chǎn)70%以上，取得了良好的業(yè)績。實踐證明，這次招聘是成功的，所采用的結(jié)構(gòu)化面試是正確的，為集團的發(fā)展作出了相應(yīng)的貢獻，也體現(xiàn)了廣州公司人力資源部的價值。下面就以這次銷售經(jīng)理招聘錄用過程中所采取的結(jié)構(gòu)化面試的應(yīng)用及實踐情況進行介紹。

    一、收集信息，確定崗位資格條件

    人員招聘的目標是為了及時滿足企業(yè)發(fā)展的需要，彌補企業(yè)崗位的空缺，招聘的成敗對公司的發(fā)展起到了非常重要的作用，關(guān)系到企業(yè)的前途。因此其最直接的目標是獲得在該崗位所需要的人，對崗位的分析則十分重要。當(dāng)人力資源部接到招聘銷售經(jīng)理的任務(wù)后，首先要解決的問題是“什么是該崗位所需要的人”的問題。于是人力資源部經(jīng)理組織了新項目公司招聘專員、新項目公司總經(jīng)理等人員對新招聘的銷售經(jīng)理的任職資格及素質(zhì)要求的信息進行搜集，分別從責(zé)任范圍和責(zé)任程度、對該崗位人員的技能水平要求、工作條件和環(huán)境、勞動強度及對身體的要求、對心的理要求等方面進行分析，通過設(shè)計調(diào)查問卷組織同行業(yè)的相關(guān)崗位人員填寫，與高層領(lǐng)導(dǎo)交流確認信息的真實性，了解高層對該職位的要求。通過對掌握的信息進行分析，制訂該銷售經(jīng)理的崗位說明書，對該職位工作的人員所必須具備的專業(yè)知識和技能、生理要求和心理要求給予分析說明，同時還對同行業(yè)和集團其他關(guān)聯(lián)公司業(yè)績較好的銷售經(jīng)理中的勝任素質(zhì)進行分析，以此為基礎(chǔ)對年齡、性別、健康狀況、學(xué)歷、工作經(jīng)驗、業(yè)務(wù)知識結(jié)構(gòu)、各項能力、素質(zhì)及個性特征等進行歸納，制定了這次銷售經(jīng)理的崗位任職資格條件如下：

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    在崗位要求與素質(zhì)分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)人崗匹配原理，按照人適其事、事宜其人的原則，保持個體素質(zhì)與工作崗位要求的同構(gòu)性，個體需要與工作報酬的同構(gòu)性，做到人盡其才、物盡其用，確定了錄用應(yīng)聘者的基本標準，對錄用的匹配性重要程度排序如下：

    第一，應(yīng)聘者能夠勝任銷售經(jīng)理這一崗位，符合招聘素質(zhì)要求上的基本要求和知識、技能、經(jīng)驗要求；

    第二，應(yīng)聘者能認同公司的企業(yè)文化，能與組織角色、上司、團隊結(jié)構(gòu)等方面匹配，使應(yīng)聘人到企業(yè)后能夠發(fā)揮，主動融入并帶領(lǐng)新的團隊；第三，當(dāng)公司發(fā)展時應(yīng)聘者能適應(yīng)公司的發(fā)展，與公司一同進步，也符合應(yīng)聘者個人的發(fā)展要求。

    二、把握重點，設(shè)計結(jié)構(gòu)化面試題目及實施步驟

    在確定應(yīng)聘者的素質(zhì)任職資格要求和錄用標準以后，針對需要測評的維度進行結(jié)構(gòu)化面試題目設(shè)計。結(jié)構(gòu)化面試問題的類型有：背景性問題、知識性問題、思維性問題、經(jīng)驗性問題、情境性問題、壓力性問題和行為性問題。設(shè)計面試問題時，多用開放式問題，少用封閉式問題；避免直接讓應(yīng)聘者描述自己的能力、特點、個性的問題和多項選擇式的問題。結(jié)構(gòu)化面試題目的設(shè)計更偏重于技能和職業(yè)素養(yǎng)的考核，結(jié)構(gòu)化面試設(shè)計更多的是采取關(guān)鍵事件行為題和情景題，多采用基于關(guān)鍵勝任特征（勝任力）的行為性問題，通過探測應(yīng)聘者過去的行為樣本，了解他對特定行為所采取的行為模式，以預(yù)測其未來的行為，便于面試時能夠測評應(yīng)聘者各個素質(zhì)的具備程度。

    在進行結(jié)構(gòu)化面試題目設(shè)計完成以后，對問題進行排列。原則上先易后難，循序漸進，先熟悉后生疏，先具體后抽象，從應(yīng)聘者能夠預(yù)料的問題出發(fā)，讓其逐漸適應(yīng)，展開思路，進入角色。此外還把問題分配給特定的面試人，由合適的人提出合適的問題，以免面試提問次序混亂。

    銷售經(jīng)理結(jié)構(gòu)化面試的題目

    考核內(nèi)容面試問題評分標準

    基本情況1.觀察：衣著、精神面貌、個人禮儀、態(tài)度好：衣著整潔、正式；求職態(tài)度佳，彬彬有禮；精神風(fēng)貌積極向上；面帶微笑。

    中：著裝基本符合要求，態(tài)度較好，精神面貌較好。

    差：著裝不符合要求，態(tài)度較差，精神面貌不佳。

    2.學(xué)歷、專業(yè)、院校、工作經(jīng)歷與崗位契合度

    3.請描述一下您以往的工作職責(zé)，以及在工作中有何收獲。好：完全與崗位要求相吻合。

    中：基本與崗位要求吻合。

    差：大部分與崗位要求不吻合。

    崗位專業(yè)知識1.能否分析一下這個行業(yè)的行業(yè)狀況（客戶、市場容量、競爭對手分析、產(chǎn)品、銷售能力）？在這樣的市場環(huán)境下，您以前的公司選擇了怎樣的業(yè)務(wù)組合（要求詳細分析，提供分析思路及工具）？您通過什么方式獲得市場信息？好：對行業(yè)競爭狀況有清晰把握，分析精辟；取得信息渠道暢通、準確性高。

    中：基本了解行業(yè)狀況，有一定方式取得市場信息。

    差：不太了解行業(yè)狀況，不能獲取市場信息。

    2.能否介紹一下您現(xiàn)在公司的產(chǎn)品系列，它們每一款如何定位？請舉幾個例子說明它們針對哪些細分顧客群？滿足這些顧客群哪些獨特的需求？如何定價？與競爭對手產(chǎn)品相比有哪些優(yōu)劣勢？如果您能到我公司工作，您對我們的產(chǎn)品線有何建議？好：對產(chǎn)品和市場知識有清晰的認識。介紹有重點，清晰流暢。

    中：基本了解產(chǎn)品和市場的知識，分析得當(dāng)。

    差：不了解產(chǎn)品和市場的知識，分析思路模糊不清。

    領(lǐng)導(dǎo)能力1.作為一個部門領(lǐng)導(dǎo)，您如何讓您的下屬尊敬并信任您？好：工作條理、原則性強，綜合素質(zhì)好，具有高超的指導(dǎo)、激勵和授權(quán)技巧，領(lǐng)導(dǎo)能力突出。

    中：能進行一般的指導(dǎo)、激勵和授權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)能力一般。

    差：凡事大多自己做，缺乏指導(dǎo)、激勵和授權(quán)，領(lǐng)導(dǎo)能力較差。

    2.講一個這樣的經(jīng)歷：員工不喜歡你推出的某項政策或制度，但是這個政策或制度還是要推出，并且推出的時間馬上就到了。你用什么方法通知員工？提前多長時間通知？為什么？

    3.你在調(diào)節(jié)員工間矛盾上起到了什么作用？請舉例說明，在解決矛盾方面，你什么時候參與有必要，什么時候參與沒有必要？好：對自己領(lǐng)導(dǎo)能力有信心，并給每位員工發(fā)出穩(wěn)定和行為一致的信息。

    中：基本能給每位員工發(fā)出一致的信息。

    差：缺乏對自己領(lǐng)導(dǎo)能力的信心，給每位員工接收的信息不一致。

    計劃執(zhí)行能力1.您是如何準備這次面試的？

    2.您如何計劃和安排重要項目？好：準備充分，注重細節(jié)，具有可行性并付諸實施。

    中：有準備，但細節(jié)安排不太完美，有部分實施。

    差：事先明顯準備不足，不能實施或?qū)嵤┯休^多問題。

    判斷和決策能力1.當(dāng)事情發(fā)展的結(jié)果與您事先做的計劃有很大的偏差時，請問您如何處理？

    2.在以前的工作經(jīng)歷中，對于做出重大決策您是如何實施的？請舉個例子加以說明。好：對事情的變化敏感度較高，能主動發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，提出解決方法。能及時做出準確判斷和決策。

    中：基本能發(fā)現(xiàn)事情變化，一般能做出判斷和決策。

    差：對事情的變化不能及時發(fā)現(xiàn)，判斷和決策明顯滯后。

    目標管理能力1.經(jīng)理是不是應(yīng)該讓他的下屬訂立工作目標？為什么？在訂立目標方面，經(jīng)理應(yīng)該怎樣做？

    2.您如何確保企業(yè)的目標、任務(wù)能反映到各部門甚至員工個人的工作目標中去？好：善于制定明確的目標，并將總目標細分為多個目標，從整體把控、糾正偏差的能力較強。

    中：基本能根據(jù)總體目標分解、制定分目標，把控、糾正目標偏差能力一般。

    差：不善于從整體把控、糾正目標偏差，不能有效分解目標。

    開拓能力1.請講講你遇到的最困難的銷售經(jīng)歷，你是怎樣勸說客戶購買你的產(chǎn)品的？人們購買產(chǎn)品的三個主要原因是什么？

    2.請講一下你在前任工作中所使用的最典型的銷售方法和技巧。好：能很好去推銷產(chǎn)品，說服力強，溝通能力強。

    中：較好去推銷產(chǎn)品，有一定的說服力。

    差：不能準確推銷產(chǎn)品，沒有說服力。

    3.若你給新員工上一堂銷售課程，你在課堂上要講些什么？為什么？

    4.請舉個例子，從和客戶接觸到最終銷售的完成需要多長時間？這個時間周期怎樣才能縮短？好：能熟悉掌握和應(yīng)用銷售策略，并取得良好效果。

    中：基本能掌握和應(yīng)用銷售策略，有一定的效果。

    差：不能掌握和應(yīng)用銷售策略，沒有效果。

    客戶服務(wù)意識1.給我講一個你曾經(jīng)遇到的這樣的一個問題：和你打交道的一位客戶要求解決問題的方法和公司利益發(fā)生沖突。你是怎樣解決這個矛盾的？認識到客戶的價值和重要性，能夠靈活運用多種技巧解決客戶所提出的問題并提供讓客戶滿意的服務(wù)

    人際溝通能力1.在長途旅行的火車或飛機上，周圍都是陌生的人，您是如何在這環(huán)境中與他們相處的？好：能主動與他人進行較深入的溝通，并建立聯(lián)系。

    中：能主動與他人進行簡單溝通。

    差：相互不理睬，或被動交談。

    2.在和一個令你討厭的人一起工作時，你是怎樣處理和他在工作中的沖突的？

    3.說一個這樣的經(jīng)歷：你不得不改變一個公司中比你職位高的人，公司人都知道，這個人思維和工作都很死板。好：能容忍他人的一些行為以及建立并維持富有成效的工作關(guān)系的能力。

    中：基本能容忍他人的行為并妥善處理沖突。

    差：不能容忍他人的行為，不能處理好沖突。

    職業(yè)素養(yǎng)1.到目前為止，你認為你哪方面的個人素質(zhì)是你成功的主要原因？

    2.請講一個你曾經(jīng)遇到的不忠于公司和主要客戶利益的人，你是怎樣對待他的？好：正直、忠誠、責(zé)任、進取、共同發(fā)展，主動幫助他人意識明顯，具優(yōu)秀的職業(yè)習(xí)慣，與公司價值觀一致。

    中：不損害他人，明哲保身，具良好的職業(yè)習(xí)慣，與公司價值觀沒有沖突。

    差：正直、忠誠、責(zé)任意識較弱，與公司價值觀不合。

    影響力1.請你舉一例說明你曾經(jīng)使某人做他并不喜歡做的事情。

    2.當(dāng)你與領(lǐng)導(dǎo)意見不一致時，你通常是如何來解決的？好：具有較強的影響和改變他人心理和行為的能力。

    中：基本能影響和改變他人，方法不多。

    差：不能影響和改變他人心理和行為。

    工作激情1.我想知道你是否遇見這樣的情形：部門的某位員工不愿意干自己的工作。你采取什么措施來改變這種情況的？好：能滿懷熱情想盡多鐘辦法采取措施調(diào)動下屬工作積極性。

    中：能采取一些簡單措施調(diào)動下屬工作積極性，熱情不是很高，受挫容易放棄。

    差：很少主動采取措施調(diào)動下屬工作積極性。

    設(shè)計好結(jié)構(gòu)化面試題目后，又按勝任素質(zhì)要求分五個等級賦予每項考核項目不同的分數(shù)，設(shè)計出面試評價表如下：

    銷售經(jīng)理選撥性素質(zhì)模型面試等級評分表

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    在設(shè)計好結(jié)構(gòu)化面試題目及評分表后，為了使面試更有效，還對這次結(jié)構(gòu)化面試的實施步驟在面試前進行精心設(shè)計。基本把這次結(jié)構(gòu)化面試分為五個階段：建立融洽關(guān)系階段、導(dǎo)入階段、核心面試階段、確認階段和結(jié)束階段。使用以上面試題主要集中在核心面試階段，其他可采取各種提問方式進行一些輔助的面試。

    銷售經(jīng)理結(jié)構(gòu)化面試的步驟

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    三、精心組織，實施結(jié)構(gòu)化面試

    1.組建面試小組。在完成結(jié)構(gòu)化面試題目設(shè)計及實施步驟設(shè)計后，主要任務(wù)是如何有效挑選和組建面試官隊伍，這也是確保結(jié)構(gòu)化面試成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。要求考官具有相關(guān)的專業(yè)知識、豐富的社會工作經(jīng)驗、掌握相關(guān)的測評技術(shù)和具有良好的個人品德和修養(yǎng)。經(jīng)過協(xié)商，最終形成5人組成的面試小組，包括新項目公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、招聘專員、廣州公司人力資源部經(jīng)理、招聘經(jīng)理等人，其中面試人由人力資源部經(jīng)理、新項目公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理組成，負責(zé)面試提問、評價和相關(guān)事項的說明；核分員由招聘經(jīng)理擔(dān)任，負責(zé)面試人評分的收集和統(tǒng)計工作；引導(dǎo)員由招聘專員擔(dān)任，負責(zé)面試考場內(nèi)外的管理。

    2.培訓(xùn)面試考官及合理分工。在組建面試小組以后，還要把設(shè)計好的問題分配給特定的面試人，由合適的人提出合適的問題，以免面試提問次序混亂。同時還對面試小組成員進行培訓(xùn)，強調(diào)面試考官要避免的常見偏見如第一印象（首因效應(yīng)）、對比效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、錄用壓力等，介紹面試的實施技巧如靈活提問、多聽少說、善于提取要點、進行階段性總結(jié)、排除各種干擾、不帶個人偏見、在傾聽時注意思考、注意肢體語言溝通等。確定合格后才參加具體考評工作。為使整個結(jié)構(gòu)化面試能順利進行，面試小組培訓(xùn)后先對內(nèi)部人員進行結(jié)構(gòu)化面試的模擬操作，并進行經(jīng)驗總結(jié)，對做得不足的地方進行改進，使面試小組基本熟悉整個結(jié)構(gòu)化面試操作，以確保本次結(jié)構(gòu)化面試的信度和效度。

    3.做好面試前的各項準備工作安排。面試前選擇了在相對獨立、安靜、不受外界影響的會議室作為面試室，還對面試室進行精心的布置，室內(nèi)整潔、寬敞、光線充足、明亮、通風(fēng)、溫度適中。準備好各種資料，如面試人員情況表、面試評分表、面試題目等，并要求面試人要統(tǒng)一行為規(guī)范。面試前還制定了詳細的面試計劃，使整個面試實施過程能有條不紊的進行。

    4.實施面試測評。當(dāng)一切都準備就緒以后，按計劃緊張有序的結(jié)構(gòu)化面試開始了，按銷售經(jīng)理結(jié)構(gòu)化面試的步驟進行實施，總共用了2天的時間面試了15人，每天面試后面試官分別進行打分評估，并進行總結(jié)，二天完成了整個面試。

    5.決策。對所有應(yīng)聘者完成結(jié)構(gòu)化面試評分后，第二天下午面試小組參照勝任素質(zhì)指標得分情況，對比崗位和候選人員選拔性素質(zhì)，為招聘進行“人-崗位-組織”匹配的決策。

    （1）淘汰不具備關(guān)鍵選拔性素質(zhì)（很難改善的選拔性素質(zhì)）的候選人。

    （2）對剩下的各位候選人的指標等級得分作如下處理：求得負分的每個指標的得分的平方和S（S＝∑Ci2，如果Ci＜0），并按S由小到大的順序為候選人編號，指標中負分的平方和S越小，編號越小，說明候選人與崗位匹配得越好。

    （3）對S相等的候選人作如下處理：先對比其得正分的指標數(shù)目，得正分的指標越多，說明該候選人越優(yōu)秀，將其編號排在前面。

    （4）在S相等、得正分的指標數(shù)相等的情況下，則正分分數(shù)越高越優(yōu)秀，編號排在前面。

    （5）按照小編號優(yōu)先的原則，從前到后進行排列，選取3名應(yīng)聘者作候選人。

    進行整體分數(shù)評估計算，選出了3名初試合格者，對3人在第二周又用文件框測驗等其他手段進行測評，又從3名應(yīng)聘者中選出1名符合素質(zhì)要求及錄用標準的合格者，另2名資料放入新公司儲備人才庫。將第1名錄用，辦理錄用手續(xù)，將面試結(jié)果存檔，對其他人員反饋未被錄用信息，對本次面試情況進行總結(jié)評價，整個結(jié)構(gòu)化面試劃上了圓滿的句號。

    四、總結(jié)

    本次招聘以運用結(jié)構(gòu)化面試為主，之前采用了筆試方法，之后采用了文件框測驗。在面試過程中，人力資源部通過分析應(yīng)聘崗位對應(yīng)聘者的勝任素質(zhì)要求及錄用標準，精心設(shè)計結(jié)構(gòu)化面試題目及實施步驟，嚴密組織實施結(jié)構(gòu)化面試，用較短的時間，投入較少的成本，取得了較好的效果，為新項目公司選拔了多名德才兼?zhèn)涞闹袑庸芾砣藛T，為企業(yè)的發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻。

    但受多方面條件的限制，本次招聘所選用的測評方法不多，沒有針對部分能力要求，采用評價中心技術(shù)等有效性和公平程度更高的測評方法，同時在本次結(jié)構(gòu)化面試活動的組織中，一些細節(jié)的安排上還有待進一步完善，如測評項目及考官的評分均沒有設(shè)定權(quán)重、對勝任素質(zhì)模型及測評項目還有待進一步優(yōu)化、對行為描述面試的題型應(yīng)用不多、設(shè)計的結(jié)構(gòu)化面試題目使考官在對應(yīng)聘者提問時顯得不夠靈活等，這些都為今后的面試設(shè)計和實施積累了寶貴經(jīng)驗。