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第二章 翰嶺院物業(yè)管理運作模式設(shè)想
翰嶺院物業(yè)管理的運作模式包括：管理架構(gòu)、管理運行機制、考評考績體系等。以下分別簡要闡述：
（一） 管理架構(gòu)
針對翰嶺院的特點及管理要求，結(jié)合現(xiàn)代物業(yè)先進管理念和現(xiàn)代經(jīng)營模式，在金地物業(yè)公司的指導(dǎo)下，確定了利豐物業(yè)公司管理運營的管理架構(gòu)。
1. 翰嶺院物業(yè)管理外部組織架構(gòu)
外部組織架構(gòu)說明：
1、由深圳金地物業(yè)公司對翰嶺院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理顧問服務(wù)。
2、物業(yè)管理行政主管部門對花園的物業(yè)管理工作進行行業(yè)管理和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。
3、深圳市利豐物業(yè)公司（暫命名）對翰嶺院實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)。
2. 翰嶺院物業(yè)首年內(nèi)部管理架構(gòu)（初步設(shè)想）
考慮到翰嶺院首年管理的實際情況以及成本控制的需要，利豐物業(yè)公司首年內(nèi)部管理框架設(shè)想初步如下：
內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置思路：
1、設(shè)置原則：精干高效、目標(biāo)管理
有利于利豐物業(yè)管理有限公司對翰嶺院管理處物業(yè)管理服務(wù)項目實行計劃目標(biāo)管理；實施整體管理和責(zé)任管理相結(jié)合的管理方式。
2、設(shè)置形式：垂直領(lǐng)導(dǎo)、整體協(xié)調(diào)
垂直領(lǐng)導(dǎo)的形式，目的是減少管理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務(wù)獨立操作的同時兼顧相互協(xié)調(diào)管理便利，旨在達成整體有機運作。
3、成本控制
在確保滿足規(guī)范化、專業(yè)化物管服務(wù)需求的同時提倡員工“一專多能”身兼多職，充分發(fā)揮員工主觀能動性以節(jié)約不必要的人力資源成本。
日常管理的人員編制：
崗位/職務(wù) 人數(shù)
管理處經(jīng)理 1
財務(wù)內(nèi)勤（出納） 1
會計 1
工程部部長（工程師） 1
綜合服務(wù)部部長 1
安管部部長 1
客服助理 5
維修員 8
行政人事管理員 1
后勤管理員 1
安管員 39
廚工 1
雜工（幫廚） 1
保潔員（由外包公司派出，不占公司編制）
綠化員（由外包公司派出，不占公司編制）
合計 62
人員編制的崗位責(zé)任說明：
管理處經(jīng)理
負(fù)責(zé)管理處的全面工作的計劃、檢查、落實、改進。
財務(wù)內(nèi)勤（出納）
負(fù)責(zé)財務(wù)出納工作。
會計
負(fù)責(zé)財務(wù)會計工作。
工程部部長（工程師）
負(fù)責(zé)各設(shè)施、設(shè)備的保養(yǎng)、維修的計劃、安排、檢查、落實、改進。
綜合服務(wù)部部長
負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的各類事項，包括保潔、綠化、社區(qū)文化、入住、裝修、客戶檔案、綜合服務(wù)的安排、處理、跟蹤、回訪、統(tǒng)計。
安管部部長
負(fù)責(zé)安全事務(wù)的計劃、安排、實施、檢查、培訓(xùn)、處理。
客服助理
負(fù)責(zé)具體處理客戶要求、投訴、回訪、收費、辦理有關(guān)手續(xù)。
維修員
負(fù)責(zé)具體實施房屋、公共設(shè)施、設(shè)備、客戶維修需求的檢查、維修、保養(yǎng)。
行政人事管理員
負(fù)責(zé)處理內(nèi)部管理的行政、人事、文密、采購。
后勤管理員
負(fù)責(zé)庫房管理。
安管員
負(fù)責(zé)具體安全事務(wù)、保安設(shè)備、消防設(shè)施、車輛的巡視、監(jiān)控、出入管理、應(yīng)急處理。
保潔員（由外包公司派出）
負(fù)責(zé)小區(qū)的清潔衛(wèi)生、消殺、防疫。
綠化員（由外包公司派出）
負(fù)責(zé)小區(qū)綠化的養(yǎng)護、清潔、消殺。
人員編制的崗位任職條件簡述：
本方案僅對管理處以下崗位的任職條件做簡單描述，詳細(xì)的要求將在籌備時形成文件。
管理處經(jīng)理
大專以上學(xué)歷，年齡30-40歲，有物業(yè)管理上崗證；
從事物業(yè)管理行業(yè)3年以上，擔(dān)任管理處主任1年以上；
熟悉物業(yè)管理法規(guī)、工作流程；
了解ISO：9000標(biāo)準(zhǔn)，有評優(yōu)經(jīng)驗。
財務(wù)內(nèi)勤（出納）
大專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財會證；
從事財務(wù)工作3年以上；
熟悉國家有關(guān)的財務(wù)規(guī)定。
會計
大專以上學(xué)歷，年齡45歲以下，有財會證；
從事財務(wù)工作3年以上；
熟悉國家有關(guān)的財務(wù)規(guī)定。
工程部部長（工程師）
大專以上學(xué)歷，理工科專業(yè)，年齡45歲以下，有專業(yè)技術(shù)證件；
從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；
具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強。
綜合服務(wù)部部長
五官端正，有親和力；
大專以上學(xué)歷；
表達力強，善于溝通；
從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；
熟悉物業(yè)管理及相關(guān)法規(guī)；
服務(wù)意識強。
安管部部長
男性，五官端正，體重適中，身高1.78米以上；
表達力強，反應(yīng)快，善于溝通；
從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；
熟悉物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)；
具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強。
客服助理
五官端正，身體勻稱，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上；
高中以上學(xué)歷；
口語表達力強，普通話標(biāo)準(zhǔn)，善于溝通；
電腦熟練；
從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；
了解物業(yè)管理條例及相關(guān)法規(guī)；
具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強。
維修員
持有相關(guān)技術(shù)等級中級以上的證書;
中專以上學(xué)歷；
從事物業(yè)管理行業(yè)1年以上；
了解物業(yè)管理條例及相關(guān)法規(guī)；
具敬業(yè)精神，服務(wù)意識強。
行政人事管理員
有從事行政、人事管理的經(jīng)驗；
大專以上學(xué)歷；
電腦熟練；
文字表達力強。
后勤管理員
有從事庫房管理的經(jīng)驗；
具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。
安管員
男性，五官端正，身體勻稱，無紋身，身高1.75米以上；
反應(yīng)敏銳；
高中以上學(xué)歷；
口語表達力強，會普通話，有一定的溝通能力；
了解物業(yè)管理、治安條例及相關(guān)法規(guī)；
具敬業(yè)精神，吃苦耐勞，服務(wù)意識強。
廚工
有烹飪證件和經(jīng)驗；
有健康證；
具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。
雜工（幫廚）
身體健康，勤快；
具敬業(yè)精神，吃苦耐勞。
（二）運行機制
為保障物業(yè)管理機構(gòu)高效運作，必須建立一個有效的管理運行機制。
重大突發(fā)事件
管理運作機制圖
1.質(zhì)量監(jiān)管機制
質(zhì)量監(jiān)管機制是旨在建立一整套有利豐物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上，根據(jù)ISO9001（2000版）質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到業(yè)戶滿意的效果。
按利豐物業(yè)制定的各項管理指標(biāo)，利豐物業(yè)公司各職能管理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，物業(yè)公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。
2.協(xié)調(diào)機制
協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
(1)行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。
(2)競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務(wù)。
(3)輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。
(4)管理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或管理人員塑造吸引力、影響力，這是今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
3.激勵機制
激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。
(1)管理日常目標(biāo)、責(zé)任制、增強管理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項工作、明確獎罰。
(2)實施獎金破格晉級制度，調(diào)動員工工作熱情。管理處員工實施獎罰制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。
(3)依據(jù)管理、管教結(jié)合，融情于管。物業(yè)公司依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
4.監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。
(1)管理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。
(2)業(yè)戶對管理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成綜合監(jiān)督體系。
(3)通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證翰嶺院管理監(jiān)督機制的有效實施。
5.自我約束機制
(1)經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)管理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導(dǎo)對行為自我約束。
(2)目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相互聯(lián)系而造成的促進機制。
(3)權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)員工之間的自我約束機制。
（三）具有利豐特色的考評考績體系
考評考績是一種普遍應(yīng)用于管理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔(dān)負(fù)工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進員工進步和公司發(fā)展，利豐特色的考評考績體系亦將在今后的翰嶺院物業(yè)管理顧問服務(wù)過程中得到指導(dǎo)和應(yīng)用。
1.考評考績的基本思想
(1)考評考績的目的
保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動員工的積極性；建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。
(2)考評考績的原則
實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。
(3)考評考績的內(nèi)容
員工品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。
(4)考評考績的標(biāo)準(zhǔn)
公司規(guī)章制度、崗位指導(dǎo)書是對員工品行、工作態(tài)度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；
月（年）度工作計劃、臨時任務(wù)及目標(biāo)是對員工工作能力、工作業(yè)績的考核標(biāo)準(zhǔn)。
2.利豐考評考績的特點
(1)目標(biāo)考核與過程考核的結(jié)合
“業(yè)績?yōu)橹?，量化考核”是考評的原則?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程控制管理和細(xì)節(jié)把握的重要性。
(2)制度化、規(guī)范化，具有很強的操作性
在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績辦法，并由專門的機構(gòu)——考評小組來具體負(fù)責(zé)考核。從考評考績辦法本身來看，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、充分量化的測評分?jǐn)?shù)經(jīng)過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核辦法程序清晰，操作性強。整套辦法具有完整的體系和堅實的組織保證。
(3)充滿人性，亦考亦評
我司對于員工的考核不是追究責(zé)任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔(dān)負(fù)工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。
提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標(biāo)準(zhǔn)對各部門進行考核。
“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、允許申訴，不搞黑箱操作。
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