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我們的每一句話，都是從外界對(duì)我們公司和員工的評(píng)價(jià)尺度。你的嘴離話筒保持一拳左右（5
一、專業(yè)電話溝通技巧之一：聲音和語(yǔ)言 我們要給對(duì)方造成良好的印象，就要通過(guò)清晰而干脆利落、令人愉悅而帶著笑意的聲音，克制的聲調(diào)但又不能過(guò)分夸張，你的聲音反映出你的個(gè)性和態(tài)度。“帶著笑意的聲音”、“得體”和“機(jī)智敏捷”是在良好的電話溝通中必需的主要素質(zhì)。 盡量使用“魔術(shù)語(yǔ)”如：“請(qǐng)、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等。避免使用非正式或草率的語(yǔ)言。 在電話應(yīng)對(duì)時(shí)，一個(gè)人說(shuō)話的聲音，隨著說(shuō)話時(shí)的姿勢(shì)和態(tài)度發(fā)生變化。如果您的姿態(tài)不正確，就不可能把端正的禮傳達(dá)給對(duì)方。 我們應(yīng)該了解電話的公共性，電話每次只能一個(gè)使用，為使更多的人使用電話，要努力養(yǎng)成做到一次通話在3分鐘之內(nèi)結(jié)束的習(xí)慣，并要對(duì)私人電話加以節(jié)制。一次電話的平均通話時(shí)間，也是衡量整個(gè)國(guó)家國(guó)民教養(yǎng)水平的尺度之一。 二、接電話 1、打招呼（語(yǔ)言握手） ?。?/SPAN>1）電話鈴響兩次時(shí)接電話（最多不超過(guò)3次）； （2）也許是別人或其他部門(mén)的電話在響，他們不在時(shí)，或他暫時(shí)放不下手頭的工作，你應(yīng)該去接聽(tīng)，讓電話響個(gè)不停而沒(méi)人接，就會(huì)給對(duì)方造成非常糟糕的公司印象。維護(hù)公司形象和聲譽(yù)是我們?nèi)w員工的共同責(zé)任和義務(wù)； ?。?/SPAN>3）無(wú)論對(duì)方是誰(shuí)，他可能是公司的職員，你的好朋友，或者公司的高級(jí)經(jīng)理，公司的客戶等，你都要讓對(duì)方感到他得到友好的接待。 ?。?/SPAN>4）如果在同客人談話中來(lái)了電話，應(yīng)先對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”，得到諒解后，再拿起電話。拿到電話互致問(wèn)候后，應(yīng)真誠(chéng)地請(qǐng)對(duì)方諒解：“實(shí)在對(duì)不起，現(xiàn)在我正有客人，稍后我再給您回電話。” ?。?/SPAN>5）使用合適的招呼語(yǔ)：“早上好”、“下午好”、“晚上好”或“您好” ?。?/SPAN>6）“喂”或“什么事”等，都是不恰當(dāng)?shù)?。?yīng)顯出我們的禮貌和專業(yè)性； ?。?/SPAN>7）告訴對(duì)方自己所屬公司、部門(mén)和姓名：“您好，XX公司財(cái)務(wù)部，我是高潔。”以免對(duì)方是誤打，或再次詢問(wèn)而浪費(fèi)時(shí)間。 ?。?/SPAN>8）確認(rèn)對(duì)方是誰(shuí)，然后致意問(wèn)候：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪一位？……您好！” （9）不要做假設(shè)，我們做的假設(shè)毫無(wú)疑問(wèn)不會(huì)永遠(yuǎn)正確。 2、專心聆聽(tīng)并提供幫助 ?。?/SPAN>1）放下手頭任何事情，左手拿聽(tīng)筒，右手做好記錄準(zhǔn)備，專心致志地聽(tīng)對(duì)方講的事情。 ?。?/SPAN>2）不要在接聽(tīng)電話的同時(shí)，做任何其他事情，如打字、閱讀資料等。不要讓任何事情分散你的注意力。否則是很不禮貌的，對(duì)方也很容易覺(jué)察到你心不在焉。 ?。?/SPAN>3）如果電話要找的人不在或正在忙著其他事不能抽身，不要只告訴對(duì)方 不在，或正忙，要告訴對(duì)方您想怎樣幫助對(duì)方，讓對(duì)方感到你樂(lè)于幫助他的誠(chéng)意。如：“對(duì)不起， ?。?/SPAN>4）以請(qǐng)求或委婉的語(yǔ)氣，不要以要求的方式讓對(duì)方提供信息。不要說(shuō)：“你叫什么名字？”或“你的電話號(hào)碼是什么？”；要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)我可以知道你的名字嗎？”“ ?。?/SPAN>5）傳接電話過(guò)程中，要捂住話筒，使對(duì)方聽(tīng)不到這邊的其他聲音； 3、電話留言技巧： （1）電話旁邊時(shí)刻準(zhǔn)備好記錄工具，如記錄紙、筆、常用電話號(hào)碼表等； （2）記錄時(shí)，一邊記錄一邊重復(fù)，尤其涉及到數(shù)字、日期、時(shí)間和資料，或需要轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方講話內(nèi)容時(shí)；記錄遵循6何原則即：何時(shí)、何地、何人、何事、何因、如何等； ?。?/SPAN>3）對(duì)方講完后予以確認(rèn)，并把所講的內(nèi)容簡(jiǎn)略復(fù)述一遍； ?。?/SPAN>4）重復(fù)和確認(rèn)是電話溝通中非常重要的技巧之一，他可以避免誤會(huì)，或不致遺漏重要的信息等； 4、轉(zhuǎn)電話技巧： 如果需要轉(zhuǎn)電話，要向?qū)Ψ秸f(shuō)明原因：“對(duì)不起，你打錯(cuò)電話了， 5、電話?cǎi)雎?tīng)技巧： ?。?/SPAN>1）在整個(gè)電話溝通過(guò)程中，克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情緒的影響?？腿松鷼?，是對(duì)情況生氣，不要引伸到個(gè)人，不要想到對(duì)方對(duì)你個(gè)人有成見(jiàn)。你要成熟并顯出你的專業(yè)性。 （2）要培養(yǎng)以下習(xí)慣：A贊同對(duì)方；B，在電話溝通過(guò)程中盡量使用對(duì)方的語(yǔ)言；C；多贊揚(yáng)對(duì)方：如贊揚(yáng)對(duì)方的判斷力好等。 ?。?/SPAN>3）要機(jī)智，要成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，顯示你對(duì)對(duì)方談話的興趣：A，不要顯出不耐煩；B不要打斷對(duì)方說(shuō)話；C，不要幫對(duì)方說(shuō)完句子；D，不要沒(méi)有聽(tīng)完就匆忙下結(jié)論；E與對(duì)方相呼應(yīng)，用“聆聽(tīng)間隔”來(lái)表示我們?cè)趯Ｐ鸟雎?tīng)。 （4）回答問(wèn)題技巧： A，負(fù)責(zé)地回答所有問(wèn)題，如遇不清楚的事情，或說(shuō)其大意，或請(qǐng)了解情況的人接電話?；卮饐?wèn)題不能含糊不清。 B，自己不了解情況，無(wú)法轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)方的電話內(nèi)容時(shí)，可跟對(duì)方說(shuō)“我不了解具體情況，過(guò)后我再給您回電話，您看可以嗎？” 三、結(jié)束電話： ?。?/SPAN>1）在通話結(jié)束前，要讓對(duì)方感受到你非常樂(lè)意幫忙、表示謝意并道“再見(jiàn)”；要等對(duì)方放下話筒后，再輕輕放下話筒：“還有什么可以幫到你忙的？…… ?。?/SPAN>2）在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就掛斷電話是很不禮貌的。 四、打電話： ?。?/SPAN>1）第一階段：打電話前的準(zhǔn)備事項(xiàng) A，確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼，單位及姓名：為了減少時(shí)間和金錢(qián)的浪費(fèi)；為能準(zhǔn)確無(wú)誤地與對(duì)方通話； B，記下要辦事情的次序：為使通話簡(jiǎn)明扼要；為避免遺漏要點(diǎn)； C，備好必要的文件和材料：為使對(duì)方在通話中不等待自己；為做到準(zhǔn)確傳達(dá)信息；防止浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)。 D，打長(zhǎng)途時(shí)，事先要準(zhǔn)備好有關(guān)資料（為了節(jié)省通話時(shí)間） 2、打招呼（語(yǔ)言握手） ?。?/SPAN>1）電話通后，確認(rèn)對(duì)方身份后以便通話。如果對(duì)方不告訴姓名時(shí)，可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您是XX公司的嗎？” （2）如果自己打錯(cuò)電話，禮貌的做法是發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行道歉，可以說(shuō)：“噢，電話打錯(cuò)了，對(duì)不起。”默不作聲就放下電話會(huì)使對(duì)方不快。 （3）在給身份地位高的人士打電話時(shí)，直呼其名是失禮的，應(yīng)說(shuō)：“您好，我是XX公司的銷(xiāo)售部的XXX，跟 ?。?/SPAN>4）將自己的姓名、單位告訴對(duì)方?？梢哉f(shuō)：“您好，我是XX公司財(cái)務(wù)部XXX.” ?。?/SPAN>5）請(qǐng)求對(duì)方把電話轉(zhuǎn)接要找的辦事單位和人員。“對(duì)不起，請(qǐng)轉(zhuǎn)某部某先生。” （6）問(wèn)候致禮 3、講述事由： （1）講述事由要簡(jiǎn)明扼要，聲音和藹，遵守六原則：時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件、原因、怎么做； ?。?/SPAN>2）簡(jiǎn)單地重復(fù)一遍事由，即重復(fù)重點(diǎn)，也要聽(tīng)取對(duì)方所談事情； 4、結(jié)束通話： 在通話結(jié)束前，表示謝意并道“再見(jiàn)”： |
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