第 1 章儀容儀表要求

A、儀表儀容 面 部 a)、整體：保持清潔。 b)、女員工：化妝應(yīng)得體，不化濃妝，不用過(guò)濃的香水。 c)、男員工：經(jīng)常刮須，不留大鬢角或小胡子。 頭 部 a)、整體：梳理整齊，不得獎(jiǎng)?lì)^發(fā)染成紅色、綠色等非常規(guī)顏色 b)、女員工；經(jīng)常理發(fā)，發(fā)型要大方，發(fā)腳側(cè)不蓋耳，后 不遮領(lǐng) 衣 著 a)、工衣：整齊干凈，紐扣要齊全扣好，如長(zhǎng)袖必須保持 平整，兩袖口對(duì)齊。 b)、首飾：上班不得佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等。 c)、手機(jī)：如隨身帶手機(jī)或 BP 機(jī)，應(yīng)帶在較陷蔽的位置 并調(diào)至無(wú)聲或振動(dòng)狀態(tài)。 d)、鞋：要穿統(tǒng)一的黑色勞防鞋，不可赤腳穿鞋，不可踏 鞋跟。 工 卡 a)、保管好工卡，保持完整

b)、上班前必須將工卡佩戴在左胸上方位置。 帽 子 a)、要干凈、端正 b)、前額、兩鬢、后腦頭發(fā)不外露。 口 罩 a)、必須扯開(kāi)、戴正 b)、鼻子不外露。 c)、干凈，做到一次使用 手 部 a)、上崗前要洗手，指甲干凈、整齊。 b)、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 動(dòng)作 a)、工作場(chǎng)所內(nèi)不大聲說(shuō)話，不喧嘩，不說(shuō)臟話，派餐 間內(nèi)不閑聊。 b)、不隨地吐痰、亂扔?xùn)|西。 c)、不挖耳鼻、剔牙、摳眼屎、剔指甲。 d)、不伸懶腰、打哈欠、倚靠物件 e)、上班前不吃蔥蒜，無(wú)波士頓味異味。 f)、不抽煙、喝酒、吃零食。 姿勢(shì) a)、形象：挺胸收腹直腰，有精神。 b)、站：雙手自然下垂兩側(cè)或背后，兩腿并攏，雙腳呈

“丁”或“八”字型。 c)、坐：兩腿自然著地，不擱在桌椅上。 d)、走：兩臂自然擺動(dòng)，不一歪一拐。 B、服務(wù)工作 微 笑 a)、笑臉相迎、笑臉相送。 b)、對(duì)待客人態(tài)度和藹，聲音親切 c)、不繃臉、噘嘴、面無(wú)表情 開(kāi) 口 a)、主動(dòng)與客人打招呼。 b)、積極介紹菜肴。 C、)耐心解答客人提出的問(wèn)題。 d)、禮貌用語(yǔ)常在嘴邊，如“您好” “請(qǐng)問(wèn)需要什么” ，， “對(duì)不起”“慢走”等。， e)、對(duì)所有顧客一視同仁，不得因職位高低而區(qū)別對(duì)待。 f)、不與客人爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任。行 動(dòng) a)、派餐前的準(zhǔn)備工作充分（如飯、菜、湯、勺等） 。 b)、餐具須消毒干凈。 c)、展示臺(tái)擺放整齊，保持干凈。 d)、餐桌上的醬料充足，擺放整齊，保持干凈。 e)、派餐過(guò)程中飯菜供應(yīng)的銜接及時(shí)。

f)、答應(yīng)客人的要求后（如清潔桌椅） ，應(yīng)馬上行動(dòng)。 g)、派餐后嚴(yán)格按照公司有關(guān)的衛(wèi)生規(guī)定清潔工作場(chǎng)所。

第二章

服務(wù)禮儀常識(shí)

1、禮貌：就是人們?cè)谙嗷ソ煌斜硎揪粗睾陀押玫男袨?，它?本意就是體貼別人。禮貌的主要體現(xiàn)是禮貌服務(wù)，賓 客至上。 2、真正的服務(wù)=服務(wù)禮儀+X 未知數(shù) X 是根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，場(chǎng)所的不同，時(shí)間的不同 而千變?nèi)f化的。 3、儀表儀容的總體要求：（1）規(guī)范化、制度化； （2）整體化； （3）秀外慧中。 4、發(fā)式禮儀規(guī)范要求： （1）頭發(fā)整潔、無(wú)異味（常理發(fā)、洗發(fā)、 梳理）（2）發(fā)型大方、得體； ； （3）不染發(fā)（除染成黑色外） 。 5、克服與人交談時(shí)的不良習(xí)慣： （1）不要總是摸后腦勺； 意 （2 克服手愛(ài)動(dòng)的習(xí)慣； （3）不要總是摸后腦勺； （4）避免做臉 上動(dòng)作； （5）講話時(shí)舉止大方； （6）不要過(guò)分地關(guān)心別人； （7）不要事事總表現(xiàn)自己； （8）不做別人忌諱的事； （9）不 要不給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)； （10）不要打斷別人的話題搶話說(shuō)； （11）不要輕率下斷言。 6、微笑服務(wù)要做到“九個(gè)一樣”（1）領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)不在場(chǎng)一個(gè)樣；： （2）內(nèi)賓外賓一個(gè)樣； （3）本地客與外地客一個(gè)樣； （4）生

客熟客一個(gè)樣； （5）大人小孩一個(gè)樣； （6）生意大小一個(gè)樣；（7 買與不買一個(gè)樣； （8）購(gòu)物與退貨一個(gè)樣； （9）主觀心 境好壞一個(gè)樣。 7、熱情： （1）主動(dòng)招呼； （2）為客人著想； （3）盡職盡責(zé)；（4） 在創(chuàng)見(jiàn)； （5）做到“三聲” （即“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有 送聲”。） 8、基本禮貌用語(yǔ)： （1）問(wèn)候的語(yǔ)言（早上好、您好、晚上好、晚安、您好）（2）致謝的語(yǔ)音（非常感謝、謝謝您、多謝、 ； 十分感謝、謝謝）（3）拜托的語(yǔ)言（請(qǐng)多關(guān)照、承蒙關(guān)照、 ； 拜托了） （4）慰問(wèn)的語(yǔ)言（辛苦了、受累了、麻煩您了）； ； （5）贊賞的語(yǔ)言（太好了、真棒、美極了） 。 9、謝罪的語(yǔ)言（對(duì)不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過(guò)意不去、請(qǐng)?jiān)?、讓您添麻煩了、打擾了） 。 10、克服冒失行為： （1）不可隨便講話；（2）不可用手指指點(diǎn)點(diǎn)； （3）客人面前注意自己的言行舉止； （4）先敲門(mén)； （5）入屋 后不可亂翻； （6）打招呼； （7）在公共場(chǎng)所（遇到客人要主 動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)；如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起” ，因急事要乘坐客梯，也要讓客人先 入或先出。行領(lǐng)客人時(shí)遇到轉(zhuǎn)變處要伸手示意，在接待工作中應(yīng)迎客行在前。送客在后；禁止穿工作服在公共場(chǎng)所如大 廳、商場(chǎng)閑逛，禁止工作人員肩并肩、手拉手、邊走邊唱歌 邊談笑，如三人以上則要分散行走。（8）尊重客人的風(fēng)俗習(xí) ）

慣； （9）取低處物品； （10）遞物。 11、錯(cuò)誤站姿： （1）東倒西歪； （2）聳肩勾背；（3）雙手亂放； （4）做小動(dòng)作。 12、坐姿應(yīng)注意事項(xiàng)： （1）入坐時(shí)要輕穩(wěn)； （2）入坐后女士要把 裙理好； （3）不要坐滿椅子； （4）切忌兩膝蓋分得太開(kāi)； （5） 切忌腳尖朝天； （6）不可抖腳； （7）交談時(shí)注意姿勢(shì)； （8） 從下后應(yīng)該安靜； （9）雙手自然放好； （10）不雅觀的坐姿； （11）可側(cè)坐； （12）在社交和會(huì)議環(huán)境里。 13、走姿注意事項(xiàng)： （1）切忌搖擺； （2）雙手不可亂放； （3）目光注視前方； （4）腳步干凈利索； （5）切忌奔跑； （6）幾人 同行不要排成行； （7）走路要用腰力。 14、解答客人問(wèn)題時(shí)的禮儀： （1）應(yīng)起立，和客人保持一步半距 離； （2）神態(tài)自然，精神集中； （3）不要有許多手勢(shì)； （4） 回答回答要明確，不含糊。 15、與客人交談時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)； （1）如想知道對(duì)方姓什么（A、 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？B、可以知道你的名字嗎？C、請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？ D、讓我怎么稱呼您好呢？）（2）不要談不愉快的內(nèi)容； ； （3） 不要評(píng)論足； （4）不要尋根問(wèn)底； （5）不要大聲爭(zhēng)論； （6） 尊重對(duì)方的習(xí)慣； （7）交談時(shí)的禮貌； （8）語(yǔ)言要大家都聽(tīng) 得懂。 16、與西方人交往“八不問(wèn)”（1）年齡； ： （2）婚姻； （3）收入；（4）住址； （5）經(jīng)歷； （6）工作； （7）信仰； （8）身體。