自然阿輝 的 餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
目錄
*1餐飲服務(wù)
*2員工培訓(xùn)的目標(biāo)
*3員工的職業(yè)道德
*4 員工行為規(guī)范
*5業(yè)務(wù)技能
*6日常衛(wèi)生
*7飯店事故處理
*8選擇餐飲業(yè)
*9禮貌用語
*10 社交禮儀技巧雜談
*11禮貌原則與合作原則的關(guān)系
*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)
*13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)
*15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)
*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語?
*17客人為什么不愿付賬？
*18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑
*19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段
*20如何做好餐飲經(jīng)營分析
*21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析
*22餐飲經(jīng)營5要素
*23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn)
*24關(guān)于飯店員工流失問題
*25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略
*26關(guān)于餐飲采購
*27飯店副總的心理定位
*28手工記帳會有哪些問題
*29計(jì)算成本
*30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫:
*31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求
*32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制
*33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制
*34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制
*35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制
*36歡迎光臨圣公府
*37 xxxx年圣公府事故單
*38中餐宴會服務(wù)知識問答（一）
*39中餐宴會服務(wù)知識問答（二）
*40“賓客至上”的關(guān)鍵在于“讀懂”客人
*41企業(yè)培訓(xùn)師葛貴堂談酒店培訓(xùn)
*42不必再害怕投訴
*43避免“服務(wù)過剩”
*44中華人民共和國食品衛(wèi)生法
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*1餐飲服務(wù)
§ 菜單知識
§ 餐飲服務(wù)的技能
§ 飲料服務(wù)
§ 賬單處理
§ 衛(wèi)生的餐飲環(huán)境
§ 個人技能
§ 餐飲服務(wù)的程序準(zhǔn)備
*2員工培訓(xùn)的目標(biāo)
一、員工的素質(zhì)要求是什么？
1、 要有敬業(yè)樂業(yè)的精神。
飯店服務(wù)必須充分認(rèn)識到餐飲服務(wù)工作與其他工作一樣，都是社會生產(chǎn)和生活，是飯店運(yùn)營運(yùn)轉(zhuǎn)不可缺少的部分。熱愛本職業(yè)，在實(shí)踐中培養(yǎng)興趣，端正工作態(tài)度，研究服務(wù)技能技藝，為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為飯店創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，為自己的生活做好保障。
2、 樹立自覺的紀(jì)律觀念。
飯店機(jī)構(gòu)大，人員多，工作忙，這就要求員工必須樹立自覺遵守紀(jì)律的觀念，認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，不可自行其事，這是統(tǒng)一和協(xié)調(diào)好工作的前提和保證。
3、 要具有良好的形象。
由于工作環(huán)境和工作性質(zhì)的需要，飯店服務(wù)人員應(yīng)注意自己的形象，特別是日常的儀容儀表。
4、 熟練運(yùn)用專業(yè)操作技能。
熟練掌握并巧妙運(yùn)用專業(yè)操作技能是做好餐飲服務(wù)的必備條件。服務(wù)人員操作技能熟練程度、準(zhǔn)確程度和優(yōu)雅程度，會給賓客留下深刻印象，也是賓客評價餐飲服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個標(biāo)準(zhǔn)。
5、 講究各種禮節(jié)，運(yùn)用各種禮貌。
禮節(jié)、禮貌的運(yùn)用對于餐飲業(yè)的改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量有著不可磨滅的作用，在具體工作中，服務(wù)員要做到掌握各種禮節(jié)、自然禮貌待客。通過語言表達(dá)給客人，力求語言準(zhǔn)確、恰當(dāng)、敬語服務(wù)，盡量講普通話。
6、 具有健康的體魄。
服務(wù)工作看起來并非重體力勞動，實(shí)際卻"日行百里不出門，穿梭奔忙腳不停"，無論站立、行走、托盤等，都需要功力，需要腿力、臂力和腰力的有機(jī)結(jié)合。所以，不但有任勞任怨的吃苦精神，還要有健康的體魄才能勝任工作。
二、 培訓(xùn)的目標(biāo)是什么？
目標(biāo)是通過強(qiáng)化管理，提高素質(zhì)，高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從而培養(yǎng)出一批具有較高的道德修養(yǎng)，良好的服務(wù)氣質(zhì)，瀟灑的工作態(tài)度，熟練的業(yè)務(wù)技能，流利的待客術(shù)語，過硬的工作水平，從而成為一流的服務(wù)員。
三、服務(wù)員崗位職責(zé)
1、 上班前，檢查自己的儀容儀表，按規(guī)定穿好工作服，佩戴工作卡。
2、 及時清理餐前、餐后區(qū)域衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐桌的收臺、擺臺工作。
3、 不準(zhǔn)靠墻或趴在服務(wù)臺上，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對客人。擺放餐具要輕拿輕放。
4、 熟記飯店酒水、菜單名稱、價格及特點(diǎn)，主動向客人介紹菜單。
5、 要隨時觀察客人用餐情況和用餐需求，及時清理、更換餐具、餐巾紙或桌面衛(wèi)生。
6、 工作當(dāng)中不得有不雅舉動，不得在客人面前打哈欠、打噴嚏、咳嗽、看手表、交叉抱胸搔癢、剔指甲、掏鼻子。
7、 用餐完畢，負(fù)責(zé)餐后結(jié)帳，并及時檢查客人是否有遺留物品。
8、 隨時聽取顧客意見，及時向上級反映，協(xié)助處理。
9、 嚴(yán)格把好飯菜質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量的不上，并及時向后廚有關(guān)人員提醒注意。
10、 下班后，檢查電器是否安全關(guān)閉。
*3員工的職業(yè)道德
一、 職業(yè)道德
1、 道德：是道德是人與人之間，人與社會之間關(guān)系的作為規(guī)范的總和，同法律一樣都具有普遍約束力，但比法律的應(yīng)用范圍廣。
2、 職業(yè)道德：社會道德在職業(yè)生活中的具體體現(xiàn)，具有自身的職業(yè)特征。
3、 職業(yè)道德的基本要求：熱愛本職工作，忠于職守，勤懇工作，講究效率，全心全意為人民服務(wù)，滿腔熱忱，極端負(fù)責(zé)，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)精益求精，不斷提高業(yè)務(wù)水平，文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、不謀私利、廉潔奉公。
4、服務(wù)員的職業(yè)道德：對待工作：①熱愛本職工作；②遵紀(jì)守法；③嚴(yán)于律己，廉潔奉公。對待集體：①堅(jiān)持集體主義，②嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念；③團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神；④愛護(hù)公共財物。對待顧客：①全心全意為顧客服務(wù)；②誠摯待客，知錯就改；③對待客人，一視同仁。
二、 服務(wù)
1、 服務(wù)：能夠滿足顧客某種需求的特殊商品，包含微笑、效率、誠懇、活力、興趣、禮貌、平等幾層意思。
2、 全心全意為顧客服務(wù)應(yīng)做到：主動、熱情、周到、耐心、細(xì)致。
3、 服務(wù)的特點(diǎn)：（為什么說服務(wù)是一種商品）為什么服務(wù)員的素質(zhì)需要培養(yǎng)？
?、?生產(chǎn)與銷售的同步性。普通的工業(yè)產(chǎn)品是先生產(chǎn)，后消費(fèi)，而服務(wù)則是生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)了產(chǎn)品質(zhì)量不合格，已經(jīng)消費(fèi)了這種不合格的產(chǎn)品。因此，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量有不可彌補(bǔ)性，這就決定了對于服務(wù)質(zhì)量的控制具有更為主要的意義。因此，服務(wù)質(zhì)量在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)。
?、?產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋的直接性。普通產(chǎn)品的質(zhì)量信息反饋通過流通環(huán)節(jié)，以及工商技術(shù)監(jiān)督部門，生產(chǎn)者不一定直接與顧客見面，生產(chǎn)者有足夠的時間對顧客的意見和投訴做出反應(yīng)。而服務(wù)則是生產(chǎn)者當(dāng)面向顧客提供的，顧客對產(chǎn)品的意見和投訴會立即反饋給服務(wù)員，因此服務(wù)員必須機(jī)智靈活，訓(xùn)練有素，關(guān)于接受顧客的意見和投訴，隨機(jī)應(yīng)變和妥善處理各種情況。
?、?產(chǎn)品質(zhì)量評價的主觀性和不確定性。服務(wù)質(zhì)量的好壞的評價由顧客做出，這就受到不同時間，場合和顧客的心情影響，即使同一顧客對同一服務(wù)員也會有不同的反應(yīng)，因此要求服務(wù)員必須具有靈活性，提供服務(wù)時，因人而異，靈活機(jī)動，不可墨守成規(guī)。
④ 產(chǎn)品質(zhì)量的不穩(wěn)定性。工業(yè)產(chǎn)品只要按照程序操作就能產(chǎn)出合格產(chǎn)品。而服務(wù)產(chǎn)品則不確定，它會受到服務(wù)員情緒，服務(wù)時間環(huán)境以及服務(wù)對象等因素的影響，從而增強(qiáng)了服務(wù)質(zhì)量控制的難度。
4、 服務(wù)"十點(diǎn)"：嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，行動快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)。
5、 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)=功能性服務(wù)+心理性服務(wù)。
*4 員工行為規(guī)范
一、 禮貌、禮節(jié)
1、 餐飲服務(wù)人民應(yīng)具備的基本素質(zhì)：禮貌素質(zhì)，思想素質(zhì)，業(yè)務(wù)素質(zhì)和身體素質(zhì)。
2、 禮節(jié)：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的一種形式。
3、 禮貌：人們在日常生活和社會交往中，表示對他人尊重的具體動作，
4、 禮節(jié)、禮貌是一個國家文明程度的重要標(biāo)尺，是衡量個人道德水準(zhǔn)，有無教養(yǎng)的尺度。禮貌是禮節(jié)的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮貌的表現(xiàn)形式。
二、 禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容和基本要求
㈠語言美
?、倍Y貌的基本要求：①說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；②說話要文雅，簡練，明確；③說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤與賓客講話要注意舉止表情。
2、"三輕"：走路輕，說話輕，操作輕。
"三不計(jì)較"：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個別賓客無理的要求。
"四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。
"四不講"：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話。
"五聲"：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時有送聲。
"六種禮貌用語"：問候用語，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語。
"文明禮貌用語十一字"：請，您，您好，謝謝，對不起，再見。
"四種服務(wù)忌語"：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。
3、敬語服務(wù)
基本要求：①語言語調(diào)悅耳清晰；②語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③語氣誠懇親切；④講好普通話；⑤語言表達(dá)恰恰相反到好處。
4、基本用語
1） 基本服務(wù)用語
?、?歡迎"、"歡迎您"、"您好"，用于客人來到餐廳時，迎賓人員使用。
?、?謝謝"、"謝謝您"，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，本著的態(tài)度說。
③"請您稍候"或"請您稍等一下"，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。
?、?請您稍候"或"請您稍等一下"，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。
?、?讓您久等了"，用對等候的客人，本著熱情并表示歉意。
?、?對不起"或"實(shí)在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。
?、?再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨"，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。
2） 日常服務(wù)用語
?、佼?dāng)客人進(jìn)入餐廳
--早上好，先生（小姐）您一共幾位？
--請往這邊走。
--請跟我來。
--請坐。
--請稍候，我馬上為您安排。
--請等一等，您的餐臺馬上準(zhǔn)備（收拾）好。
--請您先看一下菜單（請您先點(diǎn)一下涼菜）
--先生（小姐），您喜歡坐在這里嗎？
--對不起，您跟那位先生合用一張餐臺好嗎？
--對不起，這里有空位嗎？
--對不起，我可以用不著把椅子嗎？
?、?為客人點(diǎn)菜時
--對不起，先生（小姐）現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？
--您喜歡用什么飲料，我們餐廳有……
--您喜歡用些什么酒？
--您是否喜歡……
--您是否有興趣品嘗今天的特色菜？
--您喜歡用茶還是面湯？
--您喜歡吃甜食嗎？來盤水果沙拉如何？
--請問，您還需要什么？我們這里有新鮮可口的涼菜。
--真對不起，這個菜需要一些時間，您多等一會兒好嗎？
--真對不起，這個菜剛賣完。
--好的，我跟廚師聯(lián)系一下，會使您滿意的。
--如果您不介意的話，我向您推薦……
--您為趕時間對嗎？那我為您推薦這些快餐。
?、?為客人上菜時
--現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？
--對不起，請讓一下。
--對不起，讓您久等了，這道菜是……
--真抱歉，耽誤您很長時間。
--請?jiān)?，我把您的菜搞錯了。
--實(shí)在對不起，我們馬上為您重新做（換一盤）。
--先生，這是您訂的采。
④ 席間為客人服務(wù)時
--先生（小姐），您的菜上齊了，請慢用。
--您還需要些什么飲料？
--您的菜夠嗎？
--對不起，我馬上問清后告訴您。
--先生，您是XX？您的電話。
--小姐，打擾您了，我可以清整一下桌面嗎？
--謝謝您的合作。
--謝謝您的幫助。
⑤ 餐后買單并送客
--先生您的帳單。
--對不起，請您付現(xiàn)金。
--請付XX元，謝謝。
--先生（小姐），這是找給你的零錢和發(fā)票，請收好，謝謝。
--希望您對這里的菜肴提出寶貴意見。
--非常感謝您的意見。
--十分感謝您的熱心指教。
--謝謝，歡迎您再來。
--再見，歡迎您再次光臨。
（二）態(tài)度好
1、 禮貌服務(wù)態(tài)度上應(yīng)做到：誠懇、熱情、和藹、耐心。
2、 表情：無聲和語言，尤其應(yīng)做到微笑服務(wù)，它是服務(wù)外在的最基本的標(biāo)準(zhǔn)。
（三）行動敏捷、優(yōu)美
服務(wù)員在服務(wù)過程中，要表現(xiàn)的不卑不亢、落落大方，體現(xiàn)出服務(wù)員應(yīng)有的風(fēng)度。
1、 手勢：靈活運(yùn)用各種手勢，如迎賓客，歡送賓客，為客人示意坐下等。
2、 站姿：站立時，（女）雙腳呈"V"字型，腳尖開度為50度，膝與腳后跟緊靠，身體端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂體前交叉，右手放在左手上，隨時保持可以提供服務(wù)的姿態(tài)。（不要東倒西歪，靠墻或桌子）
3、 坐姿：服務(wù)員以坐得文雅自如為上，要求是端正、穩(wěn)重、自然、親切，一律要求正坐姿。
正坐姿：身體端正，挺胸抬頭，目視前方，雙膝緊靠，雙腳放正，雙手放于兩膝蓋上，注意力集中，隨時準(zhǔn)備站立起。
4、 走姿：行走時，大方得體靈活，給人以動態(tài)美。行走時身體重心前傾3-5度， 面帶微笑，兩臂自然擺動，走一條直線，嘴微閉，路遇賓客，讓賓客先行，男步幅40cm，每分鐘約110步，女步幅35cm，每分鐘約120步。
（四）注意各種禮節(jié)
服務(wù)員要牢固樹立"賓客至上"的服務(wù)意識，待客要彬彬有禮。
具體禮節(jié)有：問候禮節(jié)、舉止禮節(jié)、握手禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、談話禮節(jié)等。
注意：
1、最受歡迎的舉止禮節(jié)是端莊、穩(wěn)重、自然、大方；
3、 談話禮節(jié)：①談話的工作性和禮節(jié)性；②堅(jiān)持實(shí)事求是的原則；③態(tài)度和藹、誠懇、音量以對方聽清為宜；④有分寸，謙虛有禮；⑤禁止詢問顧客的經(jīng)濟(jì)狀況，婚姻狀況和宗教信仰等；⑥保持站立姿勢，距離為兩步半左右；⑦不要忘記自己的本職工作；⑧顧客間談話，不應(yīng)插嘴，如有打擾表示歉意。
（五）端莊的儀容儀表
儀容儀表是禮貌修養(yǎng)的主要標(biāo)志之一，第一印象是儀容儀表及人的整體外觀。
儀容：指人的容貌，具體要求是學(xué)會以修飾打扮，化淡妝。
儀表：人的外表，最容易直接表現(xiàn)在人的發(fā)型、面部、服飾等方面。
*5業(yè)務(wù)技能
（一） 引位
引位是顧客進(jìn)入酒店后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引位能使顧客對酒店餐廳留下良好的第一感覺，并影響顧客對酒店餐廳后續(xù)服務(wù)的質(zhì)量評價。同時，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。合適的空間，地點(diǎn)安排能夠契合顧客的心里，增加顧客的滿意度。
引位的具體技巧有：
1、 為充分利用餐廳的服務(wù)能力，可根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使顧客就餐人數(shù)與桌面容納能力相對應(yīng)。
2、 引位應(yīng)表現(xiàn)出向顧客誠意的推薦，在具體引位，推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重顧客的選擇，使雙方的意見能夠結(jié)合起來。
3、 第一批客人到餐廳就餐時，可將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶較近的地方，使后來的顧客感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給顧客留下門庭冷落之感。
4、 對于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時，也便于服務(wù)人員的服務(wù)。
5、 對于著裝鮮艷的女賓，可將其安排在較為顯眼的地方可以增加餐廳的亮色。
6、 對于來餐館就餐的情侶，可將其安排在較為偏僻安靜的地方。
7、 客人高峰時，要善于做好調(diào)度，協(xié)調(diào)工作靈活及時地為顧客找到位置，掌握不同桌顧客的就餐動態(tài)。
（二） 擺臺
1、 要求：①擺臺時，左手托盤，盤上托所擺餐具，右手?jǐn)[臺；②餐具上圖案，須擺放整齊，字樣統(tǒng)一朝向顧客；③餐具擺放相對集中，整齊一致，即方便用餐，又富藝術(shù)性；④保持臺面的清潔衛(wèi)生，所有布件，餐具及裝飾品都應(yīng)整齊清潔；⑤如遇訂餐，可根據(jù)實(shí)際而定。
2、鋪臺布的方法：推拉式運(yùn)用于小桌子，抖鋪式（普通圓臺）和撒網(wǎng)工（空間大，比賽場合）。
3、臺形：4人方臺，采取十安對稱法 ：6人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；8人圓臺，采用十字對中，兩兩對稱法；10人圓臺，采用一字對中，左右對稱法；12人圓臺，采用十字對中，兩兩相間法。
4、四條直線：桌椅一條線、醬油醋瓶佐料一條線；筷子一條線；煙灰缸一條線。
（三）、托盤
正確掌握和使用托盤不但可以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，而且可以看出飯店服務(wù)人員的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。托盤是餐廳服務(wù)員必須掌握的一門服務(wù)技巧，根據(jù)客人的不同物品的需求，用不同規(guī)格的托盤進(jìn)行托運(yùn)，這樣操作，既安全衛(wèi)生，托運(yùn)起來又靈活方便。
1、 正確認(rèn)識托盤
我們使用的托盤，從質(zhì)量上看是膠木的，從形狀上看是中圓形，從用途上看主要用于客人點(diǎn)的菜品（熱），撤走的盤碗等（輕托）。
2、 托運(yùn)方式
端托大體可分為兩種： 徒手端托和托盤端托。
托盤端托的方法有兩種：輕托（胸前托）和重托（肩上托）。
輕托的操作要領(lǐng)：輕托主要用于托2。5千克以下的物品，操作時，左手托托盤，右手?jǐn)[臂或背后，臂的大小臂成90度，掌心向上，五指分開，以大拇指的指端到掌根部和其余四指托住托盤，手心自然成凹形，不與盤底接觸，左上臂不靠身體，托盤不靠腹，用手腕勁平托于胸前，手每時隨時調(diào)節(jié)重心，保持托盤的平穩(wěn)。
3、 托盤的操作程序：；（1）理盤；（2）裝盤，根據(jù)物品的形狀，體積和顧客使用的先后順序進(jìn)行合理的裝盤（弧形或橫豎成行）把流動物、重物、高物裝在中央，輕物，低物放在邊緣；先用的裝在上部或前面，后用的裝在下部或后面，既安全穩(wěn)妥，又便于端托。（3）托盤；（4）行走，頭正肩平，眼睛目視前方，腳步穩(wěn)健，左手腕靈活調(diào)節(jié)好重心；右手臂自然擺動。（5）卸盤。
4、 端托行走的步伐：；常步、碎步、疾步、墊步、巧步、跑樓步。
（四）斟酒
一、 斟酒前的準(zhǔn)備工作
1、 酒具、酒品、酒盅、酒壺等，相應(yīng)的酒品。
2、 檢查瓶身：有無破裂，并擦干凈，特別是塞子屑和瓶口部位。
3、 檢查酒水質(zhì)量：有無變質(zhì)，有無懸浮物，沉淀物，渾濁物等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時調(diào)換。
4、 視瓶目的：（1）表示對顧客的尊重；（2）保證酒水質(zhì)量；（3）避免與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
方法：在主人的右后側(cè)，左手握住瓶底，右手握住瓶頂，商標(biāo)朝向客人，報酒名（名稱度數(shù)、香型），經(jīng)客人允許后方打開。
5、 需要了解酒的：名稱、度數(shù)、香型、容量、產(chǎn)地、價格，口味特點(diǎn)。
6、 中國八大名酒：（1）茅臺酒：貴州仁懷市茅臺酒廠，醬香型；（2）五糧液：四川宜賓五糧液廠，雜糧酒、農(nóng)香型；（3）汾酒：山西省汾陽市杏花村酒廠，濃香型；（4）廬州老窖：四川廬州酒廠，濃香型；（5）古進(jìn)貢酒：安徽省亳縣酒廠，濃香型；（6）郎酒："小茅臺酒"醬香型；（7）杜康：河南汝陽縣杜康酒廠，濃香型；（8）董酒：貴州遵義、濃香型。
二、 斟酒：
1、 斟酒方法：端托斟酒和徒手斟酒。
2、 徒手斟酒的方式：桌斟和捧斟。
桌斟：桌斟在桌上完成，站在客只右后側(cè)，右腳在前，左腳在后，右手握住瓶子的下半部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，順著杯壁倒，待滿后，向里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
捧斟：捧斟在手上完成，站在客人右后側(cè)，左腳步在前右腳在后，右手握住瓶子的下冰部，標(biāo)簽面向顧客，以食指控制流速，左手握住杯子下半部，杯子傾斜45度，瓶口不與杯口相接觸，隨著酒水的增加，杯子慢慢抬起，適量時，右手幾里旋轉(zhuǎn)瓶身（90-180度）抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動均勻地分布在瓶口邊沿上。
（五）上菜和分菜
1、 中餐上菜原則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚，先優(yōu)質(zhì)后一般。
2、 中餐上菜順序：涼菜-主菜（高貴）-熱菜（菜數(shù)較多）-湯菜-甜點(diǎn)-水果。
3、 中餐擺放要求：既要方便食用，尊重主賓，又要講究徒刑藝術(shù)，注意禮貌，一般從餐桌中間向四周擺放，長盤、大盤，要朝向主人，以示尊重。
4、 分菜的順序：先送主賓、副主賓、主人，然后順時針依次分菜。
（六）其他技能
撤換煙灰缸、香煙、撤換餐具，整理餐臺等。
（七）服務(wù)程序與規(guī)范
服務(wù)基本程序與規(guī)范：
1、 餐前準(zhǔn)備：①餐具的準(zhǔn)備；②設(shè)備的準(zhǔn)備；③個人操作工具的準(zhǔn)備；④儀容儀表；⑤用料等。
2、 迎賓問候：站在客人右前方，面帶微笑，身體前傾，"您好，歡迎光臨"！
3、 拉椅讓座：雙手握住椅子上半部，右膝頂住椅子背，拉至客人膝蓋處，示意客人坐下?quot;您好，請坐"！
4、 問位開茶，斟倒面湯：根據(jù)客人就餐情況為客人倒茶水或面湯，并征詢客人人數(shù)，"您好，請喝茶"！
5、 增撤餐具：根據(jù)征詢客人的人數(shù)，合理為客人安排餐具，少增多撤。
6、 點(diǎn)菜（面）：根據(jù)客人所需為客人點(diǎn)涼菜，熱菜和面，"您好，請問吃點(diǎn)什么，這里有可口的涼菜，您看吃點(diǎn)什么？"，"請?jiān)试S我給您介紹一下我們廚師新推出的特色菜，味道好極了！""面給您上一碗，對嗎？好，請稍候，馬上就來！"
7、 復(fù)述菜單：客人點(diǎn)完菜后，主動復(fù)述一遍菜單，以免客人有點(diǎn)遺漏或重復(fù)的菜或面。
8、 寫單：寫清日期，臺號，客人所點(diǎn)的菜品或面，服務(wù)員的編號等。
9、 上酒水飲料：按客人點(diǎn)的酒水上，征得同意后打開。
10、 斟倒酒水飲料：根據(jù)客人人數(shù)使酒水斟倒均勻。
11、 上菜（面）：盯臺服務(wù)員及時配合傳菜員搞好上菜（面）工作，小心上錯菜或面。
12、 餐中服務(wù)：及時給客人遞送餐巾紙，斟倒水中面湯，及客人所需要的其它物品。
13、買單并征詢客人意見：當(dāng)客人提出賣單時，主動與吧臺聯(lián)系，核對帳單，接受客人的款項(xiàng)，并找余款，同時征詢客人的就餐意見，"您好，這是您找的零錢，請收好，您對我們的飯店的飯菜質(zhì)量有什么寶貴意見，請給我們提一下，謝謝"。
14、 拉椅送客：客人要走時，主動為客人拉椅，并歡送客人，"您好，慢走，歡迎下次光臨"。
15、 清理臺面，重新擺臺：撤臺時，先撤餐巾，筷子，玻璃器皿，瓷器然后清理臺面，重新擺臺，等待下一桌客人的到來。
*6日常衛(wèi)生
清潔衛(wèi)生包括服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生（環(huán)境衛(wèi)生）和個人衛(wèi)生。
一、 服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生
1、 餐具：必須保持光亮、清潔、消毒、無缺口、無破損。
2、 桌椅：擺放整齊，橫豎成形，講究對稱。
3、 工作臺：保持清潔、干凈，清潔，無污漬。
4、 地面、墻壁：地面無雜物，紙屑、光亮、墻壁光亮，潔凈無塵。
二、 個人衛(wèi)生
個人衛(wèi)生可分為感覺衛(wèi)生，嗅覺衛(wèi)生和視覺衛(wèi)生。
感覺衛(wèi)生：通過服務(wù)舉止，給人做出判斷的想象，以此所做出對衛(wèi)生的判斷。
嗅覺衛(wèi)生：用鼻子聞到的衛(wèi)生，即嗅覺衛(wèi)生。
視覺衛(wèi)生：用眼睛看到的衛(wèi)生，包括儀容儀表衛(wèi)生。
具體要求：
頭：頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，前不遮眼，后不過肩。側(cè)不過耳，長發(fā)選用適當(dāng)?shù)陌l(fā)夾將其盤起；不染有色頭發(fā)，勤洗頭。
面：要求化淡妝，保持面部清潔，力求化妝淡雅。
手指和指甲：經(jīng)常修剪指甲，不染有色提甲油，不留長指甲。
飾物：除手表和訂婚戒指外，不允許佩帶任何飾物。
服裝、領(lǐng)結(jié)：干凈整潔、平整、無污漬、無缺扣、無破損、統(tǒng)一佩戴工號牌。
鞋襪：黑色皮鞋或布鞋（皮）光亮，不起皮，（布）干凈，整潔，鞋跟不允許超過5cm，襪子穿肉色或黑色，禁止穿白色襪子。
注意：
"三干凈"：臺面干凈；地面干凈；工作臺干凈。
"四無"：地面無垃圾雜物，桌面無油污；門窗無塵土；廁所無異味。
"五勤"：勤洗頭洗澡，勤整理面容，勤修剪指甲，勤理發(fā)，勤換洗衣服和鞋襪。
"五要"：要養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，儀容儀表要端正，服裝要整潔，工作前要洗手，接觸食物前要洗手、消 毒。
"八不準(zhǔn)"：不準(zhǔn)吃生蔥生蒜，保持口腔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰，打噴嚏要回避；不準(zhǔn)帶傳染病上班；不準(zhǔn)亂扔垃圾，不準(zhǔn)用手接觸面部的主要部位；不準(zhǔn)亂扔果皮、紙屑，不準(zhǔn)染有色指甲，有色發(fā)型。
三、衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)
（一）、 門前
1、門前無雜物、塵土、垃圾。 1分
2、花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得有雜物。2分
3、 護(hù)鏈保持干凈，光亮無塵土。1分
4、 門柱保持光亮，無塵土。1分
（二）、 大廳（二廳）
1、 門簾保持干凈，無污漬。2分
2、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面，椅腿干凈，光亮。桌上所擺物件（面牌、辣子缸、牙簽缸、煙灰缸、醋壺、紙筒）錯落有致干凈。擺臺整齊美觀。5分
3、 地面干凈，光亮無雜物、紙屑；墻壁干凈、無塵光亮。2分
4、 所有鏡子、玻璃干凈，無塵。1分
5、 所有飾物保持干凈、無塵。1分
6、 花盆邊沿干凈，花木及時澆水，花盆中不得雜物。2分
7、 吊扇、排氣扇、空調(diào)、燈具、保持光亮，干凈，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分
8、 消毒柜、飲水機(jī)保持干凈（內(nèi)部）運(yùn)行正常。2分
9、 保持室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊子。2分
10、 個人保管好自己的物體，不準(zhǔn)放在吧臺，丟失自己處理（夾子、圓珠筆、開瓶啟等）。1分
（三）、 包間
1、 桌椅擺放整齊，橫豎成行。保持桌面衛(wèi)生，椅腿保持干凈、光亮。桌上所擺物件，餐具保持錯落有序，衛(wèi)生，擺臺整齊美觀。5分
2、 室內(nèi)無異味，無蒼蠅、蚊蟲等。2分
3、 桌布、臺布保持干凈，勤洗換。1分
4、 地面保持光亮，干凈無雜物；門保持干凈光亮。2分
5、 地面保持光亮，干凈無雜物；墻壁保持干凈、無塵、光亮。2分
6、 所有鏡框及裝飾品，保持干凈，無塵土 。1分
7、 花盆邊沿保持干凈，花木及時澆水，花盆中無雜物。2分
8、 排氣扇、吊扇、空調(diào)、燈具、飲水機(jī)，保持干凈、光亮，無污漬，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。2分
9、 菜架、工作臺，保持干凈、無雜物，所擺物件錯落有序。1分
10、 個人物品嚴(yán)禁放入包間。5分
（四）、 菜臺 樓道
1、 地面保持干凈，光亮，無雜物。1分
2、 菜臺保持干凈，及地擦拭，玻璃干凈。1分
3、 微波爐保持光亮，無污漬，運(yùn)行正常。1分
4、 菜臺下所擺盤碗放置有序，保持干凈，及時清理用過的盤碗。1分
5、 樓道地面保持干凈，無臟水、無雜物。1分
6、 樓道壁保持干凈，光亮。1分
（五）、 洗手間、衛(wèi)生間
1、 下水道暢通，地面無積水。1分
2、 洗手臺保持干凈，所擺物品有序。1分
3、 洗手臺保持干凈、光亮、無塵。1分
4、 排氣扇保持干凈、光亮、無塵。1分
5、 衛(wèi)生間保持干凈，無污域，紙簍經(jīng)常清理。1分
*7飯店事故處理
1、 飯菜上得慢，顧客不滿意怎么辦？
答：火候不合適的菜，不能給您端上來，我們寧愿因?yàn)橥砩习つR，也絕不會給您端來還沒到火候不好吃的菜，您稍候，就來，就來（馬上喊人去端）。
2、 顧客嫌菜太淡（咸）怎么辦？
答：誠懇地說："您看，一人一口味，我們的菜，有人吃嫌淡，有人反映太咸。這菜您吃著咸了，再給您來一個讓它淡一點(diǎn)，您看好不好？"（再來一個算錢嗎？）"當(dāng)然不能算，不過您要吃著好吃，就是算錢您也是高興的。對吧。
3、 客人夸獎飯菜做的好，您應(yīng)怎樣說？
答：笑著說："您不是夸獎我們，而是恭維請客的主人，您想我們這里要是不好，主人怎么會請您和各位到這來吃飯呢？
4、 遇到心情不佳的客人就餐怎么辦？
答：遇到這種客人，服務(wù)員要做到態(tài)度溫柔、熱情和藹，耐心周到，注意語言親切、精練，盡量滿足客人的要求，操作要迅速、敏捷、得體，對個別反常的客人（如上飯不吃，流眼淚等）應(yīng)注意觀察盡量不去打擾。
5、 開餐期間突然停電怎么辦？
答：晚上開餐期間，遇到停電，服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，說服客人不要離開座位，不必驚慌。同時聯(lián)系人修理，并密切注意客人動態(tài)，餐廳應(yīng)備有蠟燭等，照明用具放在固定地方。
6、 客人不小心打碎了餐具怎么辦？
答：服務(wù)員應(yīng)主動上前協(xié)助清理碎片，不要訓(xùn)斥客人，要詢問客人有無碰傷，婉言向客人收取賠償費(fèi)，或記在帳單上，買單時一并收取。
7、 服務(wù)員必須掌握哪些推銷技巧？
答：（1）向著急離開飯店的客人推薦準(zhǔn)備時間短的菜；（2）向請客的客人（特別是需發(fā)票的客人）提供價格高的菜；（3）向重要人物、美食家提供味美最佳菜；（4）向獨(dú)自一人提供時間短份量適中的菜；（5）一家人就餐要注意老人，小孩的選擇；（6）一對情侶要注意女士的選擇；（7）向素食者推薦低熱量食物和飲料；（8）特殊情況下，推薦本店的特殊酒水飲料和特色菜食品。
8、 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，不付帳怎么辦？
答：先誠懇致歉，重上盤新菜，撤掉舊菜，并示意客人對不起，剛才是我們的失誤，請您重新鑒定，品嘗，（看到客人即將吃完時）主動上前，示意客人;謝謝，你的寶貴意見，為了表示我們的歉意，我們特意為你準(zhǔn)備了禮品（或紀(jì)念品）和別的客人不同，今天的事情是我們工作的失誤，那盤菜您有權(quán)不付帳，我們會在總價上為您減掉。
9、 處理投訴的方法和步驟是什么？
答：（1）要專心致志傾聽，盡量了解事實(shí)，注意客人講話，抓住客人要表達(dá)的中心意思；（2）要控制自己的感情，表示對客人所說的話的內(nèi)容很感舉，對客人的遭遇表示同情，不允許不在意客人的講話；（3）另外注意客人用非語言的方式表示的信息，采取行動更一步落實(shí)和修正，使客人能夠得到最大程度的滿足。
10、 遇到熟人用餐怎么辦？
答：先用家鄉(xiāng)話打招呼，盡快安排就坐，告知服務(wù)員服務(wù)周到點(diǎn)，這是我的朋友，吃完飯后按老規(guī)矩辦。在沒上菜之前不能離開，不斷談話，表示熱情，菜上之后，借故離開，如不忙，餐后將朋友送出門。
11、 客人點(diǎn)了菜，服務(wù)員不懂怎么樣？
答：對不起，請您再重復(fù)一遍好嗎？我的見識有限，您能告訴我，這個菜的一些特點(diǎn)嗎？我去請教一下廚師，有可能的話盡量滿足您的要求，用最快的速度，請教廚師，告訴客人或向客人解釋，您的建議很好，我一定地向老板反映。
12、 餐座已滿，還有客人要來用餐怎么辦？
答：首先迎賓問候："先生，您好，對不起，餐座已滿，請您稍候，一會兒我一定為您安排一個合適的座位，有適合的位子后，親自把客人領(lǐng)到餐位，同時說："對不起，讓您久等了，希望您吃的開心。如果客人要走，將店內(nèi)的訂餐電話告知客人，提醒客人下次最好預(yù)約，我會為您安排一個滿意的座位。
13、 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人走出餐廳怎么辦？
答：要始終與客人保持一兩米距離，不說話，等客人要上車時，就近叫住一位客人，將帳單遞給他"先生，這是你的帳單，請您跟我到吧臺結(jié)一下帳好嗎？"
14、外國人在飲食方面有哪些忌諱？
印度教徒不吃牛肉，吃豬肉。
伊斯蘭教徒不吃豬肉，也忌談豬，在齋月里日出之后、日落之前不能吃喝。
在伊斯蘭國家最好把酒戒掉。例如在沙特阿拉伯，海關(guān)人員在飛機(jī)上會把酒給沒收。
伊朗人不吃無鱗無鰭的魚。
阿拉伯人禁食豬肉，不吃外形丑惡和不潔之物，如甲魚、螃蟹等，也不吃死的動物。取野物時趁血沒凝固，割斷其喉頭，否則就不能吃。
15、外國人在風(fēng)雪方面有哪些禁忌？
羅馬尼亞最忌過堂風(fēng)，因此，房間、客廳、過道門窗不可對開。
加拿大哈德遜灣居民視白雪為吉祥，積雪再多，也禁忌鏟除。
*8選擇餐飲業(yè)
選擇了餐飲業(yè)，是我們生命中的一個重要的里程碑；選擇了******，更是我們青春年少時正確的選擇。
既來之，則安之；既安之，則斗之，我們每個人都明白這句話，但*****的員工更給了我們深刻的內(nèi)涵。對于一名普通的服務(wù)員，怎樣在平凡的工作崗位中體現(xiàn)自己偉大的人生價值呢？反思，反思之后，她們每個人都會給我講出許多的心得。
“我沒有什么天才，但我會兢兢業(yè)業(yè)地工作。”
多么樸實(shí)的一句話，它既不是什么名人名言，也不具有任何的扇動力，它出自一群普通的女孩子們之口，她們普通的和千百家飯店中的服務(wù)員一樣的普通，但就是這句話卻在這群女孩子身上體現(xiàn)出了***對待工作所傾注的滿腔熱忱！同時就是這句話，也正是公司老總和他所下屬百名員工創(chuàng)業(yè)精神的體現(xiàn)。
“我們雖然沒有接受過高等教育，但我們卻從不偷懶，對待工作從不馬虎，一是一，二是二，認(rèn)認(rèn)真真，一絲不茍，只有這樣才對得起我們的衣食父母。只有讓他們滿意而歸，才是我們最大的心愿。”一個剛剛工作的小女娃，面對筆者能講出這一番令人自嘆不如的話語，筆者對此深為贊嘆。當(dāng)筆者問起這如許的話語是否經(jīng)過別人指點(diǎn)呢？她們的回答是否定的。一位稍微上過一點(diǎn)學(xué)的領(lǐng)班告訴我們：云在藍(lán)天，水在瓶，你能說哪一個更高，哪一個更深嗎？作為服務(wù)員能有如此的胸襟，這的確和她們平時的企業(yè)文化有相當(dāng)?shù)年P(guān)系，筆者感嘆道。
“以今天的心，畫一顆明天的星，再以明天的星映照今天的心?！?
有無目標(biāo)大到一個企業(yè)，小到一個人成功的關(guān)鍵所在，作為一名****，她們真正地理解了這句話的含義。
首先，她們每個人都給自己定位。自己處于一個什么樣的位置，自己的前景是什么，自己應(yīng)該怎樣做？她們身上正體現(xiàn)這個“三步走”的戰(zhàn)略目標(biāo)。
其次，有了目標(biāo)，她們就會想方設(shè)法地激勵自己去為之而奮斗，從總經(jīng)理到每一位員工，每天早上起床的第一件事就是對著鏡子說一聲：“我會一天比一天好！”
****，最怕沒有目標(biāo)，而有了目標(biāo)最怕的就是一個字：恒。像她們這樣，還有什么可以征服不了的呢？筆者聞之，深為驚嘆！一個強(qiáng)大的企業(yè)，特別是新生的企業(yè)，就應(yīng)該如此？
“第一次就把對的事做對？”
“Do the right thing right the first time？”當(dāng)筆才有幸參加她們開的一次短小的晨會時，領(lǐng)班正用他那生硬的英語給大家翻譯上面的這句話。筆者深為感觸：成功對每個人都是公平的，機(jī)遇對每個人都是均等的，只有看自己的把握如何，上帝總是會佳獎那些每次都能抓有機(jī)遇的人。因?yàn)樗齻冊谄饺斩甲龊昧穗S時迎接機(jī)遇的準(zhǔn)備。特別是在中國加入WTO之后，公司老總一有機(jī)會就會給大家講一些“機(jī)遇與挑戰(zhàn)”方面的知識，讓大家都能夠在平日里多學(xué)習(xí)，嚴(yán)格要求自己，把每一次機(jī)會都牢牢抓住，以平和的心態(tài)去對待每一位顧客。
創(chuàng)業(yè)難，守業(yè)更難，面臨著二次創(chuàng)業(yè)的*****的全體員工更是明白這個道理。不過令筆者感到欣慰的是：她們一定會一路走好
*9禮貌用語
禮貌用語是禮貌待人的專用語。分日常禮貌用語和職業(yè)禮貌用語兩類。日常禮貌用語有見面語、感謝語、告別語、招呼語等。如早晨見面互問“早晨好”,平時見面互問“您好”,分別時說聲“再見”、“請?jiān)賮怼?得到別人幫助后說聲“謝謝”、“費(fèi)心了”,有求于別人的說聲“請”、“麻煩您”、“勞駕”、“請幫助”,打擾別人時說聲“對不起”、“請?jiān)彙?、“很抱歉?對方道謝或道歉時要回答“別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等等。職業(yè)禮貌用語,指各行各業(yè)從業(yè)人員,根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)和要求,在服務(wù)過程中所用的文明語言。有商業(yè)工作者的禮貌用語、乘務(wù)員禮貌用語、醫(yī)務(wù)人員禮貌用語等。禮貌用語的運(yùn)用不僅表現(xiàn)一個人的語言修養(yǎng)、文化程度、思想品德,而且反映整個社會的文化程度。
一、 基本禮貌用語
常見的基本禮貌用語，主要有以下幾種
（１）問候語：早上好、你早、晚上好、晚安。
（２）致謝語：請多關(guān)照、承蒙關(guān)照、拜托。
（３）慰問語：辛苦了、受累了、麻煩您了。
（４）贊賞語：太好了、真棒、美極了。
（５）謝罪語：對不起、實(shí)在抱歉、勞駕、真過意不去、請?jiān)彙?BR>（６）同情語：太忙了、不得了啊、這可怎么辦。
（７）掛念語：身體還好嗎、怎么樣、還好吧。
（８）祝福語：托您的福、你真福氣。
（９）理解語：只能如此、深有同感、所見略同。
（10）迎送語：歡迎、歡迎光臨、歡迎再次光臨、再見。
（11）問候語：您好、早安、午安、晚安、多日不見您好嗎？
（12）祝賀語：祝你節(jié)日愉快、祝您生意興隆、祝你演出成功。
（13）征詢語：你有什么事情？需要我?guī)湍阕鍪裁矗磕氵€有別的事情嗎？如果你不介意的話，我可以做……嗎？請你慢點(diǎn)講。
（14）應(yīng)答語：沒關(guān)系、不必客氣、照顧不周的地方請多多指正、非常感謝、謝謝你的好意。
（15）道歉語：實(shí)在對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了、完全是我們的過錯、對不起、謝謝您的提醒、我們立即采取措施使您滿意。
（16）婉言推托語：很遺憾不能幫你的忙、承你的好意，但我還有許多工作呢。
我國素有“禮儀之邦”的美名。隨著社會的進(jìn)步，交往中對語言文明的要求更高了。在社交場合中，我們應(yīng)該用這種互相以禮相待的態(tài)度待人接物。
不論是何種場合，問候時表情應(yīng)該自然和藹親切，臉上應(yīng)帶著溫和的微笑。不論是何人以何種方式向自己問候，只要對方出自友好和善意，均應(yīng)該做出回答，不能毫無表示，沒有表情。
每當(dāng)?shù)玫絼e人的饋贈、幫助、服務(wù)或任何小小的恩惠，都應(yīng)當(dāng)向人家說聲“謝謝你”來表示你的謝意和領(lǐng)了情。如果是從別人那接受一件珍貴的禮物或者別人給你幫了大忙，還需要加重語氣。
有時盡管是很小的事情，也應(yīng)當(dāng)向別人道謝。比如，別人向你敬酒，或者給你讓個座位，甚至想給你幫忙而未幫上；你向別人問路，但人家不知道，你都要向他道謝。有時候，雖然你覺得心安理得，你最好還是說聲“謝謝”。
凡是受到別人道賀和慰問，也是要表示感謝的。當(dāng)受到別人的恭維或者稱贊時，中國人習(xí)慣說“過獎了”或者“不敢當(dāng)”之類的客氣話，而外國人往往說“謝謝”。當(dāng)然，最好說“謝謝”。
在感謝別人時，最好說明原因。說的時候還應(yīng)該熱情的目光注視著對方。
“對不起”和“請?jiān)彙币彩巧缃恢薪?jīng)常要講的話，它們既是表示自己的歉意，也是表示對別人的尊重，不要羞于啟齒。不論在誰面前，無論在上級、下級同事、同學(xué)還是陌生人面前，該道歉時應(yīng)及時道歉，被道歉者也不要忘了說一聲“沒關(guān)系”。另外，“對不起”有時還含有遺憾的意思。
“很好”、“很不錯”、“太好了”等這類話語很多，均表示一種贊美的意思。當(dāng)說這類話時，既要熱情，又要坦誠、切莫言不由衷。口不對心的溢美之詞，非但不能令人愉快，還會引起別人的反感。
俗話說：“禮多人不怪”。在社交場合中經(jīng)常致謝和道歉，只會博得尊重和好感。當(dāng)然，沒有必要致謝的時候，也不必總掛在嘴邊，要恰到好處，掌握分寸，否則也會給人一種巴結(jié)人的形象。
二、敬語
敬語，亦稱“敬辭”。它與“謙辭”相對，是表示尊敬和禮貌的用語。除了禮貌上必需之外，多使用敬語，還可以體現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)。
敬語通常較多地用于比較正規(guī)的場合，常見的敬語用“請”、“您”、“閣下”、“貴方”、“尊夫人”等。敬語尤其多用在稱呼對方的親屬，如與別人談話或給別人寫信，在敬稱對方的親屬時，常常使用“令”、“尊”、“賢”三個字。
在日常生活中，敬語也有一種習(xí)慣用法，如請教、包涵、打擾等。這些敬語使用的頻率比較高。此外，常見的敬語還有：
重教――尊稱長者給予教誨。
重問――尊稱長者或上級的問題。
重念――尊稱長者或上級的掛念。
拜望――意為探望。
拜服――意為佩服。
拜辭――意為告辭。
呈 ――恭敬地送上去。用于晚輩對長輩或下級或地上級。
呈正――把自己的作品送請別人批評改正。
賜教――給予指教。
奉告――意為告訴。
奉還――意為歸還。
奉陪――意為陪伴。
貴庚――詢問對方年齡。
貴姓――詢問對方姓名。
惠存――請保存。多用于送人相片、書籍等紀(jì)念品時。
惠顧――指對方到自己這里來。多用于商家對顧客。
華翰――尊稱別人的書信。
華誕――尊稱別人的生辰。
恭候――恭敬地等候。
請便――請對方自便。
鈞鑒――敬請長輩或首長看信。用于書信開頭的稱呼之后。
高就――指離開原職就會較高職位。
高壽――用于詢問老人的年紀(jì)。
大作――尊稱別人的文章。
府上――尊稱對方的家或老家。
光臨――賓客來到。
光顧――商家多用于以歡迎顧客。
璧還――用于歸還原主或辭謝贈品。
千金――稱別人的女兒。
駕臨――指對方到來。
寬衣――請別人脫下衣服。
仰承――意為遵從對方的意圖。
需要說明的是，敬語中的“請”與請求語中的“請”在詞義上略有區(qū)別，請求語中的“請”字是側(cè)重于有求于人，而敬語中的“請”字則側(cè)重于對別人的尊重和敬意，但兩者本質(zhì)仍是相通的。另外，在使用敬語時還需要注意下列幾個問題：
（１）要心有所誠，才能口有所言。這樣，如果你有尊重別人的良好修養(yǎng)，必須先在思想上尊重別人。這樣，你才能在語言上表現(xiàn)出對別人的敬意。所以，在使用敬語時，還要注意神態(tài)專注和語氣的真誠。語言是思維的外殼，它還必須與之相呼應(yīng)的內(nèi)涵才行。
（２）要根據(jù)不同的對象，使用不同的敬語。這也就是說，當(dāng)你使用敬語時，必須有針對性地加以選用。
（３）要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣。當(dāng)然，這其中的關(guān)鍵仍在于時時都存有敬人之心。只有這樣，才會處處注意使用敬語。
三、謙語
謙語，亦稱“謙辭”。它與“敬語”相對，是向人表示謙恭的一種詞語。
使用謙語和使用敬語一樣，兩者體現(xiàn)了說話人本身的文明修養(yǎng)。它們是同一事物的兩個方面，即對人使用敬語時，對己則使用謙語。
謙語的用途，較之敬語要稍少一些，它較多地出現(xiàn)在書面語中。
謙語是最常用的一種用法，也是在別人面前謙稱自己和自己親屬。
但要注意，如果已經(jīng)冠以了“家”、“舍”、“小”等字，其中已包含有“我的”意思在內(nèi)，所以不能再加。
常見的謙語，主要有以下幾種：
敢 ――表示冒昧地請求別人。
敞 ――舊時用于與自己有關(guān)的事物。
寒門――貧寒的家庭。
芻議――指自己的議論。
錯愛――表示感謝對方的愛護(hù)。
斗膽――形容大膽。
癡長――用于年紀(jì)較大的人，說自己白白地比對方大若干歲。
不才――自我謙稱。
笨鳥先飛――指能力差的人，做事恐怕要落后，比別人先行動。
拙 ――多謙稱自己的文章，見解等。
老朽――老年人的自我謙稱。
才疏學(xué)淺――意為學(xué)而不廣，學(xué)而不深。
過獎――對方過分地表揚(yáng)或夸獎。
不敢當(dāng)――表示承當(dāng)不了。
另外，自謙和敬人，是不可分割的統(tǒng)一體。盡管在日常生活中謙語的使用不多，但其精神卻是無處不在的。只要你在日常用語中表現(xiàn)出你的謙虛和懇切，人們自然也會對你報以尊重。
四、客套話
婉辭，是指對不便直言的事用委婉含蓄的詞語來表達(dá)。在我們這樣一個具有悠久文化傳統(tǒng)的國家晨，尤其是在社交場合，更要多運(yùn)用婉辭，它能體現(xiàn)一個人的素質(zhì)及尊重他人的個人素質(zhì)。
客套話表示客氣的話，熟練地使用客套話是有禮貌的表現(xiàn)。常用的客套話，主要有以下幾種：
慢走――用于送客人的時的客套話。
留步――是客人告辭對主人說的話。
借光――用于請別人給自己方便或向別人詢問。
勞駕――用于請別人做事或讓路。
少禮――稱自己禮貌不周或請別人不拘小節(jié)。
少陪――因事不能相陪。
失敬――向?qū)Ψ奖硎厩敢猓?zé)備自己禮貌不周。
撥冗――多用于請求別人推開繁務(wù)，抽出時間做某事。
久違――好久不見了。常用分別重逢或書信中。
久仰――仰慕已久。用于初次見面時。
10 社交禮儀技巧雜談
1. 不要言而無信
2. 說話言出必行
3. 初相識不要交淺言深
4. 惱怒時,不要口出惡言
5. 不要亂開玩笑
6. 說話勿得意忘形
7. 不要隨便給人起外號
8. 勿厚此薄彼
9.不要飛短流長
10.交友勿曲高和寡
11.交友說話莫太重
*11禮貌原則與合作原則的關(guān)系
合作原則與禮貌原則是言語交際中交際雙方應(yīng)該遵守的最基本的最重要的原則。
禮貌原則往往與合作原則交叉使用，于是就常常出現(xiàn)誰主誰次的問題。
如果兩個原則發(fā)生沖突，發(fā)話人會根據(jù)當(dāng)時的交際情況，決定突出哪個原則。
1、在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位于禮貌原則。
在比較正式、莊重的交際場合，合作原則會讓位于禮貌原則。
交際雙方交往不深時，適當(dāng)?shù)剡`背合作原則中的某條準(zhǔn)則，可以保證交際的順利進(jìn)行。
例1：
中國學(xué)者李柱丞在日本與日本友人討論《源氏物語》。
中國學(xué)者談到：《源氏物語》中的《桐壺》就是我國唐代白居易《長恨歌》的影子。而第四回的《夕顏》，同樣出自白居易的《聞野砧》。類似的例子還有很多。
日本友人問：——你以為《源氏物語》是抄襲之作？
中國學(xué)者回答：——哪里，我只是認(rèn)為櫻花兼有梅花香。
中國學(xué)者在回答中，用櫻花和梅花做比喻，突出了禮貌原則，沒有正面回答是否“抄襲”的問題。
這樣的答話實(shí)際上違背了合作原則中的關(guān)聯(lián)準(zhǔn)則、方式準(zhǔn)則和質(zhì)量準(zhǔn)則等。但是，卻照顧了對方的面子，又側(cè)面回答了對方的問題。
例2：
陳毅外長在一次記者招待會上：
西方記者：中國是用什么武器把美國的Ｕ-2型飛機(jī)擊落的？
陳毅：是用竹竿捅下來的。
西方記者的提問涉及到國家機(jī)密，但又不能不回答，陳外長于是巧妙地說“是用竹竿捅下來的”，既活躍了氣氛，又保守了秘密，顯示了高超的外交藝術(shù)。
例3：
在商品經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，“推銷員”滿世界跑。商品營銷已經(jīng)成為企業(yè)生存至關(guān)重要的業(yè)務(wù)。因此，企業(yè)營銷中有句話叫做：
“顧客的拒絕象春天”；
又說“嫌貨才是買貨人”。
顧客的拒絕一定不會“像春天般的溫暖”，但是，從言語行為的角度，被拒絕者為了達(dá)到話語交際的目標(biāo)，必須用這樣的認(rèn)識對待拒絕，才能逐步攻破顧客的心理堡壘。
2、在非正式場合，在交際雙方關(guān)系密切的情況下，禮貌原則會讓位于合作原則。
在非正式場合，在交際雙方關(guān)系密切的情況下，禮貌原則會讓位于合作原則。
因?yàn)樵谂笥?、熟人以及地位平等的交際者之間，文質(zhì)彬彬地客套禮貌，從語用效果上看不太自然，會被視為有“虛假”“賣弄”之嫌。
例1
——過年又長了一歲。我看起來是不是老了很多？
——哪里，看起來你比去年還年輕。
——我已經(jīng)三十八了呀！
——不像不像，看上去也就象三十六、七歲。
問話人對自己的年齡特征缺乏自信，因此，問話的潛臺詞希望別人說他年輕。
因?yàn)殛P(guān)系密切，所以，答話人用開玩笑的方式雖然沒有迎合說年輕的話，但是卻拉近了雙方的距離，表現(xiàn)出親密的朋友感情。
例2
一對新婚夫婦為了小事發(fā)生爭吵，妻子賭氣說要回娘家。
丈夫：——好吧，親愛的，我可以陪你一起回去。咱要把話挑明了，這往返車費(fèi)、生活費(fèi)、住宿費(fèi)、伙食補(bǔ)助費(fèi)、加班費(fèi)、誤工費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、精神損失費(fèi)、營養(yǎng)費(fèi)、青春補(bǔ)償費(fèi)。。。。。。可得你出。
妻子：（破涕為笑）——討厭！就知道耍貧嘴！
夫妻吵吵架，這是生活中的平常事。丈夫用“斤斤計(jì)較”的方式，得到緩和矛盾、調(diào)節(jié)氣氛的語用效果。妻子終于破涕為笑。
這里就把禮貌原則與合作原則的關(guān)系處理得很妥當(dāng)。所以，交際中合作原則與禮貌原則相輔相成，互為補(bǔ)充，言語交際才能順利進(jìn)行，并取得理想的交際效果。
*12餐廳服務(wù)領(lǐng)班崗位職責(zé)
一、在餐廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)餐廳服務(wù)的組織工作，按要求、規(guī)格完成接待任務(wù)。
二、接到承辦筵席的通知，要主動協(xié)助廚師長擬定筵席菜單，并根據(jù)筵席性質(zhì)、規(guī)格、賓主的飲食習(xí)慣，合理調(diào)配服務(wù)人員，及時安排日常供應(yīng)，做好大型酒席的擺臺設(shè)計(jì)和服務(wù)管理工作。
三、深入工作實(shí)際，發(fā)現(xiàn)問題及時改正，參與某些環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，特別是重要的筵席要親自擔(dān)任接待。
四、主動與廚房聯(lián)系，協(xié)調(diào)餐廳服務(wù)與廚房之間的聯(lián)系，調(diào)解進(jìn)餐中各種矛盾和糾紛，認(rèn)真聽取顧客意見，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。
五、加強(qiáng)服務(wù)員的思想教育，認(rèn)真組織服務(wù)員政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。每天上、下班前召集餐廳服務(wù)員開短會、總結(jié)工作情況，安排布置當(dāng)天任務(wù)，不斷提高服務(wù)員的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。
*13餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)
一、 對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。
二、儀表整潔，注意個人衛(wèi)生，嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》。發(fā)現(xiàn)不合格食品，不出窗口，并向上匯報。
三、認(rèn)真搞好酒席的服務(wù)工作，熱情主動滿足顧客的正當(dāng)要求，做到有客人不離崗。
四、團(tuán)結(jié)同志，作風(fēng)正派，關(guān)心集體，愛護(hù)餐具、用具。
五、每天工作結(jié)束前，搞好衛(wèi)生工作。
*14餐廳勤雜工、洗碗工崗位職責(zé)
一、儀表整潔，注意個人衛(wèi)生。
二、勤收餐具，保持桌面整潔。
三、餐廳每天三餐三次擦桌、拖地，保持清潔整齊。
四、餐具、碗、筷實(shí)行 “四過關(guān)”(1刷、2洗、3清、4消毒)，不隔時隔夜。
五、堅(jiān)持蒸汽消毒制度，防止病菌傳染或交叉感染。
六、愛護(hù)餐具、機(jī)械，注意節(jié)約水、電、汽等
*15初級客房服務(wù)員職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)
一、思想素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、愛祖國、愛人民、尊重國際友人、自尊、自強(qiáng)，自愛。
2、愛崗敬業(yè)、樹立“平凡崗位作貢獻(xiàn)、真誠服務(wù)為他人"的精神，有良好的職業(yè)道德．
3、遵紀(jì)守法，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。
4、遵守店規(guī)店紀(jì)及涉外紀(jì)律．
5、廉潔奉公，以身作則．
6，有較強(qiáng)的服務(wù)意識，把為客人服務(wù)作為自己神圣的天職。
二、禮貌素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、掌握禮節(jié)禮貌的概念．
2、了解禮節(jié)禮貌的意義。
3、能較好地體現(xiàn)禮節(jié)禮貌的要求．
三，文化素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、具有相應(yīng)的文化水平．
2、具有學(xué)習(xí)崗位知識，掌握崗位技能的文化基礎(chǔ)．
3，能不斷地運(yùn)用已有的知識繼續(xù)學(xué)習(xí)中級、高級客房服務(wù)及相關(guān)的其他知識．
四，業(yè)務(wù)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)
1、身體健康，沒有不適合客房服務(wù)工作的身體障礙．
2，能使用普通話服務(wù)，能夠聽懂一些比較常見的外語，方言和少數(shù)民族語言．
3、在來賓登記、整理房間、接待引領(lǐng)，有關(guān)設(shè)備用具的保養(yǎng)使用等方面有一定理論基礎(chǔ)，懂得實(shí)操，能在一系列客房服務(wù)與接待E作中保證質(zhì)量、正確無誤、敏捷迅速．
4，善于了解賓客，具備基本的客房服務(wù)心理學(xué)知識．
5、有商業(yè)頭腦，會心算．
6、有較豐富的業(yè)務(wù)知識和廣泛的社會知識。
*16在涉外活動中怎樣使用禮貌用語？
“謝謝你”、“對不起”和“請”是常用的禮貌用語，如使用恰當(dāng)，對調(diào)和及融洽人際關(guān)系會起到意想不到的作用。
“謝謝”在西方國家，無論別人給予你的幫助是多么微不足道，你都應(yīng)該誠懇地說聲“謝謝”。正確地運(yùn)用“謝謝”一詞，會使你的語言充滿魅力，使對方備感溫暖。道謝時要及時注意對方的反應(yīng)。對方對你的感謝感到茫然時，你要用簡潔的語言向他說明致謝的原因。對他人的道謝要答謝，答謝可以“沒什么，別客氣”、“我很樂意幫忙”、“應(yīng)該的”來回答。
“對不起”社交場合學(xué)會向人道歉，是緩和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。如你在公共汽車上踩了別人的腳，一聲“對不起”即可化解對方的不快。道歉時最重要的是有誠意，切忌道歉時先辯解，好似推脫責(zé)任；同時要注意及時道歉，猶豫不決會失去道歉的良機(jī)。在涉外場合需要煩人幫忙時，說句“對不起，你能替我把茶水遞過來嗎”，則能體現(xiàn)一個人的謙和及修養(yǎng)。
“請”在西方國家，幾乎在任何需要麻煩他人的時候，“請”都是必須掛在嘴邊的禮貌語。如“請問”、“請?jiān)彙?、“請留步”、“請用餐”、“請指教”、“請稍候”、“請關(guān)照”等等。頻繁使用“請”字，會使話語變得委婉而禮貌，是比較自然地把自己的位置降低，將對方的位置抬高的最好的辦法。
*17客人為什么不愿付賬？
珠海銀都酒店的餐飲營業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá)60席的婚宴，每席1500元，收入總額達(dá)90000元。這次婚宴是由A先生為其弟操辦的，他是酒店餐飲總監(jiān)區(qū)先生的老客戶，兩人平時關(guān)系比較好。
餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客戶滿意，歷時了20多天。各方面的條件都談妥后，按酒店慣例，A先生交納了訂金，并在菜單及協(xié)議書上簽名確認(rèn)。
宴會在酒店唐華宮如期舉行，為增加喜慶氣氛，酒店特別聘請了經(jīng)驗(yàn)豐富的B小姐擔(dān)任婚禮司儀。當(dāng)晚各個環(huán)節(jié)都進(jìn)展順利，惟有司儀的一句臺詞“請一對新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”引起了麻煩。這句話是婚禮習(xí)慣語，講出來本身并沒有錯，但由于她對新郎家世不了解，因此，此話一出便掀起了軒然大波，使原本喜慶的氣氛頓時變得凝固起來。
原來，新郎自幼父母雙亡，兄弟倆相依為命、感情甚篤，A先生是以兄長名義擔(dān)任弟弟主婚人的。在聽到司儀這句話后，他馬上變了臉。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時，A先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會當(dāng)晚不能馬上買單，要過“三”，即三天后才買單。經(jīng)過向上司請示及對客戶的了解，餐飲部同意了對方的付款方式。
第二天，A先生來電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。區(qū)總監(jiān)見此事出了麻煩，便馬上和司儀一同致電向客人承認(rèn)失誤，誠懇道歉，并表示在A先生方便的時候親自登門拜訪，當(dāng)面致歉。經(jīng)過一番努力后，A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實(shí)際上對此事還一直耿耿于懷。誰也沒有料到，經(jīng)過長達(dá)兩個多月的馬拉松式的催款和無數(shù)次低聲下氣的道歉，酒店才終于使A先生付清了全部款項(xiàng)。
點(diǎn)評：
本案例不算是一個成功的服務(wù)案例，這場賬務(wù)糾紛雖不排除客人故意找茬拒付或拖欠賬款的意圖，但重要原因在于酒店對客人的情況了解不深，在細(xì)微之處出現(xiàn)了差錯，結(jié)果讓客人抓住了“把柄”，使酒店的工作陷于被動。
酒店出現(xiàn)客人拖欠或拒付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會服務(wù)中，要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，加強(qiáng)與客人的溝通，確保客人的個性化需求得到滿足，千萬不能讓客人找到“不滿意”的托詞；宴會結(jié)束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。
*18流程再造：酒店業(yè)全面提升服務(wù)效率的捷徑
現(xiàn)代酒店之間的競爭在很大程度上可以歸結(jié)于服務(wù)效率的競爭，尤其是在硬件配置高度同質(zhì)化的情況下，更簡潔的服務(wù)流程和更貼近顧客需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)往往能為酒店贏得空前的競爭優(yōu)勢。
多年來，***飯店一直在會議客源市場上占據(jù)著令人艷羨的份額，獨(dú)特的會務(wù)接待流程是其成功的關(guān)鍵。在幾乎所有的凱悅成員飯店中，都設(shè)置有專門的“會議金鑰匙”，為會議的主辦者和參加者提供全程專項(xiàng)服務(wù)。與大多數(shù)酒店洽談、接待與會務(wù)分開的會議接待流程不同的是，“會議金鑰匙”們從接受顧客現(xiàn)場考察開始，一直到整個會議完滿結(jié)束，始終不離主辦者左右，密切注視著會議進(jìn)程，及時準(zhǔn)備著處理各種意想不到的情形。飯店還授予了“會議金鑰匙”們相應(yīng)權(quán)限，以確保其在飯店范圍內(nèi)切實(shí)有效地調(diào)用各種資源，如人員、設(shè)備、車輛、花卉等，各營業(yè)部門也被明確要求與“金鑰匙”們緊密配合，對于其臨時做出的各項(xiàng)指令及時付諸實(shí)施，而無須額外的請示和協(xié)商……在“會議金鑰匙”這種類似于“項(xiàng)目經(jīng)理”的接待流程推出之后不久，顧客們對于***飯店會議服務(wù)的滿意度急劇上升。
凱悅的成功，既源自于對顧客消費(fèi)心理細(xì)微之處的精確把握，也離不開“流程再造”技術(shù)的巧妙運(yùn)用。所謂“流程再造”（Business Process Reengineering，簡稱BPR），就是跳出傳統(tǒng)的思維定勢，重新審視企業(yè)原有的操作及管理流程，并以顧客需求為導(dǎo)向?qū)χM(jìn)行徹底的、急劇的重塑，以達(dá)到服務(wù)和管理效率的飛躍。相比企業(yè)對于傳統(tǒng)管理模式的常規(guī)改進(jìn)而言，流程再造的力度更大、層次更深，涉及到企業(yè)的組織原則、戰(zhàn)略系統(tǒng)和制度體系，是對企業(yè)原有流程的根本性反思和革命性創(chuàng)造，所創(chuàng)造出來的是前所未有的全新工作方式，其市場反響往往是戲劇性的。在2000年新版的ISO質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)中，流程分析已經(jīng)成為主要的分析方法。
在傳統(tǒng)的思維定式下，管理者們考慮問題的依據(jù)往往是“如何將手頭的事情作得更快、更省、更好”，其著眼點(diǎn)是技術(shù)的改善、熟練程度的提高以及協(xié)調(diào)過程的制度化，比如在傳統(tǒng)的客房服務(wù)模式中，管理者總是試圖通過完善臺班和衛(wèi)生工的職責(zé)、培訓(xùn)員工的技能以及加強(qiáng)基層管理人員的督導(dǎo)效果來達(dá)到效率的優(yōu)化和成本的改善，但為什么一定要設(shè)立臺班、為什么存在臺班和衛(wèi)生工的分工等問題則很少有人去仔細(xì)推敲，甚至將其作為一種“天經(jīng)地義”的行業(yè)慣例。
在引入“流程再造”思想以后，管理者的思維方式則發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，幾乎所有的慣例都被重新審視，考慮問題的依據(jù)也變成了“我們?yōu)槭裁匆霈F(xiàn)在的事？為什么要這么來做？”，著眼點(diǎn)也轉(zhuǎn)向了對于事物本來面目的反省和評估?？头糠?wù)中心模式對于傳統(tǒng)臺班模式的否定和取代就是“流程再造”的成功案例，通過對臺班的工作職責(zé)、工作方式和工作強(qiáng)度的反復(fù)觀察，管理者們發(fā)現(xiàn)以樓層為基本單位的大量臺班人員的存在實(shí)在是巨大的浪費(fèi)，不合理的流程致使幾乎所有的臺班服務(wù)員工作負(fù)荷嚴(yán)重不足，而服務(wù)質(zhì)量并未因高成本的“人盯人”流程有更多保障，所以以現(xiàn)代通訊和監(jiān)控技術(shù)為基礎(chǔ)的“服務(wù)中心”模式一經(jīng)誕生，便顯示出了極大的優(yōu)越性。
*19實(shí)施“流程再造”（BPR）工程一般要經(jīng)歷三個階段
首先是辨識、描述酒店現(xiàn)有流程體系，尤其是將管理和服務(wù)的核心流程明確清晰地表達(dá)出來。比如某四星級酒店，就曾對其各級經(jīng)理之間的協(xié)調(diào)溝通流程進(jìn)行辨識，最終發(fā)現(xiàn)其核心流程就是每周一次的總經(jīng)理例會以及各部門內(nèi)部的每日一次的管理例會以及日常的管理報表呈報程序。
接著便是對現(xiàn)有流程進(jìn)行評估和診斷，關(guān)鍵在于判斷這樣的程序?qū)τ谧罱K滿足顧客需求到底有多大價值，程序是否合理，是否有必要花費(fèi)如此多的人力、財力、物力和時間，有沒有更合理更經(jīng)濟(jì)的程序能取代它。上面那家四星級酒店，通過對各級管理人員發(fā)放不記名問卷的形式進(jìn)行專題調(diào)查，結(jié)論令所有人都大吃一驚，絕大多數(shù)的管理人員都認(rèn)為大部分會議的內(nèi)容其實(shí)都可以通過公告或文件的形式傳達(dá)而無須專人定時參加會議，反而在每周一次的總經(jīng)理例會上由于部門眾多、議題密集，很多問題又只能是一筆帶過，整體上來說，現(xiàn)行的溝通流程既耗費(fèi)了大量時間，關(guān)鍵問題往往又不能得到完滿解決。
在明確了原有流程的弊端之后，最后也是最關(guān)鍵的步驟就是對其進(jìn)行大幅度的修改，以顧客需求為導(dǎo)向，并依托各種現(xiàn)代技術(shù)手段重新構(gòu)建嶄新的流程體系。一般來說，對原流程的變革主要依據(jù)“ESIA”原則進(jìn)行，即清除、簡化、整合和自動化——將原程序中多余的非增值活動清除掉，將重復(fù)繁瑣的環(huán)節(jié)進(jìn)行合并，并對員工更大幅度地授權(quán)，使之可以憑借眾多現(xiàn)代技術(shù)手段自動化地處理各種復(fù)雜局面。時下很多酒店大力提倡的“到我為止”的服務(wù)理念，就是“ESIA”原則的合理運(yùn)用。那家四星級酒店后來進(jìn)行的會議改革也是基于“ESIA”原則展開的，他們通過酒店內(nèi)部的計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)系統(tǒng)建立了一個內(nèi)部“BBS電子會議系統(tǒng)”，不同級別的管理人員通過自己的密碼進(jìn)入會議系統(tǒng)后可以迅速查閱與自己相關(guān)的信息，發(fā)表自己的見解，收發(fā)各級部門的重要通知，并共同探討一些關(guān)乎酒店發(fā)展?fàn)顩r的重大議題，而這一切都可以在酒店任何地方、任何時間進(jìn)行?！半娮訒h系統(tǒng)”推出后，溝通效率提高了，會議用時減少了，各級管理者的聯(lián)系反而更緊密了。
“流程再造”（BPR）技術(shù)源起于制造業(yè)，后來逐漸被服務(wù)性企業(yè)所效仿。目前在國內(nèi)，一些具有遠(yuǎn)見的酒店已經(jīng)涉足。從今年3月開始，東方驛站酒店管理公司已經(jīng)開始全面啟動“流程再造工程”，聘請了大批的酒店、信息管理和質(zhì)量專家，陸續(xù)對前臺、客房、管家、餐飲、商務(wù)中心和工程等部門的業(yè)務(wù)整理流程圖，編制流程說明，目前已經(jīng)基本進(jìn)入了“評估診斷”階段，其最終目標(biāo)是要為旗下加盟酒店打造一套獨(dú)特而高效的業(yè)務(wù)和管理流程體系。
重新審視并全面改造現(xiàn)行的流程體系，是酒店業(yè)從根本上提高服務(wù)效率的理想選擇。
*20如何做好餐飲經(jīng)營分析
由于飯店餐飲業(yè)的競爭日益激烈，尤其是社會獨(dú)立餐館業(yè)的涌現(xiàn)和蓬勃發(fā)展，使飯店的餐飲管理面臨巨大的壓力，餐飲管理者所面臨的最大壓力，莫過于成本控制和客源市場問題。為了有效地對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進(jìn)行有效地控制和掌握，我們應(yīng)定期對飯店的經(jīng)營活動進(jìn)行科學(xué)的分析。
餐飲的經(jīng)營分析重點(diǎn)在以下三個方面： 收入、成本及有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析；客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析；菜肴分析
下面，我們分別對以上三個方面的分析做詳細(xì)闡述。
收入、成本及有關(guān)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析
(一) 分析目的
通過對營業(yè)收入，成本分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費(fèi)用降低到最低。
(二) 分析方法
通過經(jīng)營數(shù)據(jù)和歷史會計(jì)年度的數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。
(三) 分析要點(diǎn)
1．總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費(fèi)
2．各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數(shù)
3．餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)
4．每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)
5．每客消費(fèi)額＝食品酒水銷售額/客數(shù)
6．酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額
7．食品成本率＝食品成本/食品銷售額×100%
8．勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額×100%
(四) 分析步驟
1．通過財務(wù)報表得到當(dāng)月收入成本、成本額，及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)，如表1
〖BH〗〖〗2002、6〖〗2002、5〖〗2001、6〖〗2000、6〖〗1999、6
〖BH〗營業(yè)收入〖〗89.5萬元〖〗78.6萬元〖〗63.2萬元〖〗74.3萬元〖〗80.1萬元
〖BH〗營業(yè)成本〖〗38.4萬元〖〗31.4萬元〖〗26.5萬元〖〗30.4萬元〖〗32.8萬元
〖BH〗食品成本率〖〗43%〖〗40%〖〗42%〖〗41%〖〗41%
2．見上表，如果食品成本率計(jì)劃為45%，則可以看 到當(dāng)月食品成本率正常。且由于上期(即 5月份)餐廳經(jīng)營業(yè)績不佳，飯店采取了一系列措施，如加強(qiáng)促銷、推出美食節(jié)活動力圖改進(jìn) ，那么要檢查這些活動是否奏效，則從分析收入情況可以了解到。
3．例如財務(wù)報表顯示餐飲成本超標(biāo)，那么餐飲可從如下6個方面找到成本超標(biāo)的原因：
(1) 菜單計(jì)劃問題：① 菜單菜品是否過多，過單調(diào)；② 菜單中高成本與低成本是否均衡； ③ 低成本菜肴推銷是否有力；④ 成本增加時，菜價是否需要調(diào)整。
(2) 采購問題：① 容易變質(zhì)的餐料是否采購過多；② 是否存在無競爭性采購；③ 采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購過程是否存在舞弊漏洞。
(3) 驗(yàn)收問題：① 如是否存在收貨私存，驗(yàn)收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價格、數(shù)量的準(zhǔn)確性 ；② 接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。
(4) 儲存問題：如是否因儲存不當(dāng)導(dǎo)致香料腐敗，貯藏室管理是否有問題等。
(5) 票據(jù)控制問題：各種票據(jù)控制是否到位。
(6) 準(zhǔn)備與加工問題：是否粗加工浪費(fèi)，是否存在沒有按標(biāo)準(zhǔn)化烹調(diào)制作；客人訂餐不準(zhǔn)確造成提前加工的浪費(fèi)等。
(7) 服務(wù)問題：上菜時是否使用標(biāo)準(zhǔn)器皿等。
(8) 銷售問題：如服務(wù)員偷吃，客人記賬，因服務(wù)投訴打折，內(nèi)部宴請和折扣規(guī)定不嚴(yán)格等 。
4．對其他經(jīng)營數(shù)據(jù)做歷史會計(jì)年度比較
(五) 分析評價及對策
通過分析，主要評價當(dāng)期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營和新的銷售手段是否奏效，并針對于當(dāng)期問題提出有關(guān)對策。
1．增加收入額的對策；2. 降低成本的對策；3. 增加座位使用率的對策。
*21客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析
(一) 分析目的
了解各餐廳客源構(gòu)成情況，掌握當(dāng)期各種客源對飯店?duì)I業(yè)額的貢獻(xiàn)，并進(jìn)一步強(qiáng)化市場定位 。
(二) 分析要點(diǎn)
1. 各種客源的實(shí)現(xiàn)收入比；
2．各餐廳的人均消費(fèi)與該餐廳市場定位的比較。
(三) 分析步驟
1．按照宴會、團(tuán)隊(duì)，會議用餐(場租)及散客將客源消費(fèi)情況予以劃分。
2．將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。如倘若當(dāng)月會議 、團(tuán)隊(duì)引發(fā)餐飲營業(yè)額大幅度上升，應(yīng)鼓勵和要求銷售部大力推銷團(tuán)隊(duì)、會議市場。又如婚宴市場有潛力，應(yīng)提前計(jì)劃下個經(jīng)營期婚宴的銷售問題。
3．根據(jù)公式計(jì)算出各餐廳的人均消費(fèi)水平。如：高檔餐飲定位高檔市場人均消費(fèi)應(yīng)在15 0元～200元之間；中檔餐飲定位中檔市場，人均消費(fèi)定在50元～80元之間；自助餐廳定位市民消費(fèi)，人均消費(fèi)定在30元～50元之間；這樣根據(jù)各餐廳的實(shí)際人均消費(fèi)額是否在計(jì)劃之中，以驗(yàn)證市場定位與餐廳消費(fèi)是否吻合。
(四) 分析評價和對策
對客源市場的分析，可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營者對不同客源拿出經(jīng)營銷售對策。如：對不同客源的銷售對策；對不同客源的菜肴對策；對不同客源的個性化服務(wù)對策等。
對餐廳人均消費(fèi)的分析，可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致； 幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費(fèi)拿出決策，如：是否應(yīng)調(diào)整高低檔菜肴比例，是否應(yīng)引入部分菜肴，是否應(yīng)調(diào)整菜肴價格等。
菜肴分析
(一) 分析目的
通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻(xiàn)較大，便于對菜單進(jìn)行更正、 取舍。
(二) 分析方法
ME分析法：即通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定哪些菜品暢銷且毛利又高；哪些菜既不暢銷，毛利又低；哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。
(三) 分析步驟
做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進(jìn)行，中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。
下面我們以中餐熱菜為例說明分析步驟。
1．按銷售額統(tǒng)計(jì)中餐廳菜肴排名如表2
表2菜單分析表
菜名〖〗銷售份數(shù)〖〗銷售百分比〖〗顧客歡迎指數(shù)〖〗價格〖〗銷售額〖〗銷售額百分比〖〗銷售額指數(shù)〖〗評價
西芹蛋白燴蟮片〖〗60〖〗26%〖〗1.3〖〗26〖〗1560〖〗32%〖〗1.6〖〗暢銷高利
干鍋茶樹燉肉〖〗30〖〗13%〖〗0.65〖〗18〖〗540〖〗11%〖〗0.55〖〗不暢低利魚香風(fēng)味茄餅〖〗20〖〗9%〖〗0.45〖〗22〖〗440〖〗9%〖〗0.45〖〗不暢低利
泡椒牛骨髓〖〗80〖〗35%〖〗1.75〖〗12〖〗960〖〗20%〖〗1〖〗暢低利
干煸雞菌〖〗40〖〗17%〖〗0.85〖〗35〖〗1400〖〗29%〖〗1.45〖〗銷不暢高利
〖〗230〖〗20%〖〗〖〗〖〗4900〖〗20%
注：〓表2中，受歡迎指數(shù)＝各類菜肴百分比/各類菜肴應(yīng)售百分比
2．根據(jù)表2中計(jì)算，將不同菜肴分類如下：
明星類：西芹蛋白燴蟮片；問號類：干煸雞菌；耕馬類：泡椒牛骨髓；狗類：干鍋茶樹燉肉、 魚香風(fēng)味茄餅。
(四) 分析評價及對策
對以上分析的不同類別的菜肴采取不同的方式及對策：
1．明星菜：是餐廳的贏利項(xiàng)目，應(yīng)保留菜單，且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的延續(xù)性 ，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。
2．耕馬菜：是餐廳薄利多銷的項(xiàng)目，如果價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。
3．問號菜：不暢銷，但高利潤的菜，可以迎合一些愿支付高價的客人；但如果銷量低，應(yīng)取消該菜；倘若保留，則應(yīng)放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。
4．狗菜：不暢銷，低利潤菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時可用于宴會和特別定單，用于宴會營養(yǎng)平衡和價格平衡使用。
進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時應(yīng)考慮以下幾個問題：
1．低操作技能及低人力成本；2. 高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ?. 成本穩(wěn)定；4. 不易在家庭制作的菜；5. 低成本、好銷路；6. 較高的利潤率。
綜上所述，通過餐飲經(jīng)濟(jì)活動分析，可幫助餐飲經(jīng)營者找出增加收入和控制成本的有效渠道 ，抓住客源找準(zhǔn)市場定位，同時提供及時修改菜單，推出菜品的方法。
*22餐飲經(jīng)營5要素
步入2004年，餐飲業(yè)對經(jīng)營管理的要求越來越高。社會的進(jìn)步，同行的競爭，顧客的熟，使經(jīng)營管理的難度和壓力日益加大。 成功的餐飲業(yè)真正成功的機(jī)遇很多。依本人之見，成功的酒家均著重抓了五個要素：
1．路線正確 2．出品獨(dú)特 3．服務(wù)優(yōu)良 4. 價格合理 5. 環(huán)境舒適
一、正確的經(jīng)營路線
成功的酒樓投資者，非?？粗厍捌诘耐顿Y策劃，肯在市場調(diào)查方面下大功夫。如這邊的市場客源如何，客源的層次會是哪個檔次，未來主要的消費(fèi)對象將會是哪些？這些消費(fèi)對象喜歡哪種口味的菜肴。能夠接受何種水平的價格標(biāo)準(zhǔn)？……這一切的市場信息搜集得越多越好，越詳細(xì)越有利。經(jīng)過去偽存真的綜合分析，制定出酒樓日后的經(jīng)營路線，按照這一經(jīng)營路線去挑選合適的人才，制訂適銷對路的出品菜單和促銷手段，進(jìn)行恰如其分的人員培訓(xùn)， 環(huán)境裝修布置，核算合理的售價。 經(jīng)營路線、經(jīng)營方針的準(zhǔn)確定位，為日后的成功經(jīng)營打下了堅(jiān)實(shí)、良好的基礎(chǔ)。
二、富有特色的、穩(wěn)定的出品
飲食、飲食、講飲講食。食品是否有特色，質(zhì)量是否穩(wěn)定，是酒家賴以成功的支柱之一。酒家的食物菜肴，忌諱隨波逐流，俗語說得好：只有死魚才隨波逐流。 營造菜肴的特色，不應(yīng)鉆牛角尖。作為中餐酒樓，菜式出品一忌單調(diào)一般化、麥當(dāng)勞式的簡單化，不適合中國的飲食文化：二忌花款流派多而全，即使客人花多眼亂，質(zhì)量也難穩(wěn)定。生產(chǎn)部門儲物多，備料煩，損耗也相應(yīng)增大。
三、賓至如歸的優(yōu)良服務(wù)
酒樓的服務(wù)水準(zhǔn)能達(dá)到賓至如歸，服務(wù)到家的境界，是最令客人稱道的。高檔次、上等級的酒家鄭重強(qiáng)調(diào)崗前培訓(xùn)，對新員工進(jìn)行店史教育、職業(yè)道德教育。禮貌禮儀教育、服務(wù)心理教育、業(yè)務(wù)知識教育、店規(guī)制度教育等等，還有的把員工送去軍訓(xùn)，以加強(qiáng)紀(jì)律和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。由那些沒有經(jīng)過培訓(xùn)的新人當(dāng)服務(wù)員，真服務(wù)水準(zhǔn)很難令客人滿意。
四、恰如其分的價格策略
菜點(diǎn)售價是菜點(diǎn)價值的貨幣表現(xiàn)形式。一些價值高的菜點(diǎn)真零售價格自然會高一些，價值低的商品真零售價格自然會低些。還有，高檔酒家與大眾化餐廳相比，高檔酒家設(shè)施完善，人員素質(zhì)高，環(huán)境幽雅，管理科學(xué)，服務(wù)周到，食物出色，真總體價格當(dāng)然會比大眾化餐廳要高。高層次、高消費(fèi)的客人一般喜愛選擇高檔次酒家進(jìn)行飲食消費(fèi)。但有些經(jīng)營管理者往往簡單地認(rèn)為裝修高檔，環(huán)境優(yōu)異就可以賣高價，或者以為價格低廉，生意就一定好。完全忽視客人的消費(fèi)心理與消費(fèi)需求，不隨市場環(huán)境的變動而相對調(diào)整，使菜點(diǎn)售價沒有充分反映各種因素在價格上的差異，不能適應(yīng)不同消費(fèi)動機(jī)的客人的需求。這些經(jīng)營管理者意識不到菜點(diǎn)售價制訂合適與否，原諸多促銷手段中最重要的一環(huán)，最易見效的一招。
五、舒適幽雅的綜合環(huán)境
像設(shè)計(jì)菜式要講心思一樣，酒家就餐環(huán)境的設(shè)計(jì)構(gòu)思同樣講別出心裁。首先需考慮的原酒家本身所走的經(jīng)營路線，客源的層次，還需結(jié)合投資預(yù)算的大小，接著構(gòu)思如何創(chuàng)造舒適幽雅的進(jìn)餐氛圍，把餐廳每一空間都統(tǒng)一考慮，在方便客人進(jìn)出，方便服務(wù)操作的同時。加以恰當(dāng)?shù)纳{(diào)搭配。燈光照明和優(yōu)美的線條裝飾，力求從中培育一種滿足就餐客人心理期望，與酒家經(jīng)營特色相匹配，既美觀又大方，既幽雅又"出位"的飲食氣氛。籍此，達(dá)到吸引顧客，給客人留下深刻印象的目的，使光顧的每一位客人都能成為""忠實(shí)的顧客"，成為酒 樓的義務(wù)宣傳員。 總之，作為經(jīng)營管理者，應(yīng)努力建文和建金這五個要素，創(chuàng)造和諧的內(nèi)部動作機(jī)制，這樣，才能在市場競爭中立于不敗之地。
*23談?wù)劕F(xiàn)代餐飲業(yè)及其標(biāo)準(zhǔn)
現(xiàn)代餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)
評價任何東西，小至一件事情，大到一個行業(yè)，都離不開“標(biāo)準(zhǔn)”，餐飲也不能免俗。
在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年代，判別餐飲水平的好與不好的依據(jù)就是簡單的“技術(shù)”，而確定技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)就是老祖宗傳下來的方法。道理很簡單：在經(jīng)濟(jì)短缺的情況下，人們的消費(fèi)水平有限，能夠去飯店吃飯已經(jīng)不易，廚師只要按照師傅傳下來的手藝，將百姓家中稀缺的雞鴨魚肉中規(guī)中矩地做熟，就可以讓客人滿意了。
今天，情況不一樣了，第一，餐飲行業(yè)已經(jīng)由國營為主變成民營為主；第二，餐飲行業(yè)已經(jīng)由不充分競爭變成充分競爭；第三，餐飲市場已經(jīng)由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場；第四，餐飲消費(fèi)者由不懂挑剔變得越來越挑剔。因此，就整個行業(yè)而言，就需要與時俱進(jìn)地去更新觀念，用新型的、符合現(xiàn)代餐飲潮流的理論和標(biāo)準(zhǔn)來指導(dǎo)和規(guī)范行業(yè)。
就現(xiàn)代餐飲業(yè)而言，其評價標(biāo)準(zhǔn)除了傳統(tǒng)的“技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)”，之外，還應(yīng)存在一個更為重要的“市場標(biāo)準(zhǔn)”，即技術(shù)的市場價值。從一般意義上講，一個技術(shù)含量高的產(chǎn)品往往比較容易被市場接受。但是也并不是每一個這樣的產(chǎn)品就一定會被市場所接受。大家都知道川菜中有一個“干煸牛肉絲”，它曾經(jīng)是川菜的代表菜之一，從加工到制作最后到裝盤，整個過程對技術(shù)的要求非常講究，工序相當(dāng)復(fù)雜。首先，它對刀功的要求就很高，否則不但外觀不美，同時還難以將肉絲煸干；其次它對火候的要求也很高，火候小了發(fā)茛，火候大了發(fā)糊。以至于在以往的川菜考試中，都是保留節(jié)目。然而如今我們觀察川菜館的餐桌，它的蹤影已很難見到了。是其技術(shù)含量降低了嗎？當(dāng)然不是，問題出在它的市場價值上：從消費(fèi)者的角度看，把牛肉做鮮做美的方法多種多樣，“干煸”已經(jīng)不再符合大眾的口味；從經(jīng)營者的角度看，這道難以賣出好價錢的“名菜”卻費(fèi)工、費(fèi)火，生產(chǎn)成本甚高，經(jīng)營起來得不償失。類似的情況并不少見，比如過去曾經(jīng)很被一些人推崇的各種各樣的花式冷拼，現(xiàn)在也很少看到了，個中原因不難分析；餐前的口布擺放也是越來越簡單，因?yàn)榀B口布花雖然是技術(shù)，但卻不一定衛(wèi)生。所以說這些“技術(shù)”就沒有什么市場價值，就要走向衰落。與此形成對照的是，那些諸如“重慶火鍋”、“水煮魚”之類的技術(shù)含量相對較低的菜倒是出盡了風(fēng)頭，賺足了錢。因此，我們已經(jīng)不應(yīng)該再僵化地死抱著傳統(tǒng)的“技術(shù)”不放，把它作為判別餐飲水平的惟一標(biāo)準(zhǔn)，更不可以把那些只是被所謂的“圈內(nèi)”人士認(rèn)可的、但已經(jīng)過時的“標(biāo)準(zhǔn)”強(qiáng)加給消費(fèi)者，否則，再好的技術(shù)都難以具有持久的生命力，也就難以逃脫被最終市場淘汰的命運(yùn)。
在生活水平得到普遍提高的今天，消費(fèi)者對餐飲的要求已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，求得市場的認(rèn)同已經(jīng)成為餐飲業(yè)追逐的目標(biāo)，對技術(shù)的追求需要與市場需求緊密地結(jié)合起來。實(shí)際上，市場標(biāo)準(zhǔn)在解決的是一個方向問題，只有方向正確了，技術(shù)才會有充分發(fā)揮的空間，也才更具有實(shí)際意義。
現(xiàn)代餐飲業(yè)的特點(diǎn)
現(xiàn)代餐飲已呈百花齊放之勢，現(xiàn)代餐飲的競爭如同百舸爭流，但總結(jié)、歸納其中成功范例的經(jīng)驗(yàn)，大體集中在以下幾個方面：
1.兼容并茂。綜觀現(xiàn)代餐飲業(yè)，凡是有市場的菜系都有一個共同的特點(diǎn)：在完善、發(fā)展的過程中，注意學(xué)習(xí)他人，兼容并茂，取長補(bǔ)短。廣東菜之所以能風(fēng)靡全國，與它在香港地區(qū)的發(fā)展有著密切的關(guān)系，它借鑒了很多其他菜系在輔料使用和制作方法上特點(diǎn)，如對咖喱、椰奶的使用和對局、烤等工藝的運(yùn)用。上海(本幫)菜能夠后來居上，更是由于它幾乎吸取了各個菜系的優(yōu)勢。在上海菜中，人們幾乎可以找到川、魯、粵甚至西餐的明顯痕跡，但都是被海派廚師改良過的痕跡。西餐也同樣如此，也可以細(xì)分為更多的菜系，比如法式、意式、德式、葡式等等。以前人們好象從來沒有聽說過瑞士菜，只知道瑞士有一些風(fēng)味菜肴，但似乎沒有人認(rèn)為它已經(jīng)形成了獨(dú)立的菜系，可是在眾多的跨國飯店管理集團(tuán)管理的飯店總廚師長中，瑞士人卻占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋壤麄儼逊ú透牧及l(fā)展了，并且逐步形成了自己的風(fēng)格。
2.特點(diǎn)突出。廣東菜的賣點(diǎn)是“鮮活”，正是依靠這一鮮明的特色，它牢牢抓住了餐飲市場的高檔消費(fèi)者；同廣東菜相比，川菜的特點(diǎn)主要不是體現(xiàn)在原材料上，而是在于注重口味的變化，依靠這一特色，川菜占據(jù)了中低檔的餐飲消費(fèi)市場，這種準(zhǔn)確的定位使得川菜始終保持了旺盛的生命力；上海菜海納百川，處理不好很容易造成平庸，但是一個“精”字就使得海派飲食形成了能與粵、川菜系并駕齊驅(qū)的態(tài)勢。反觀一個有著悠久歷史的魯菜，振興多年仍不見實(shí)質(zhì)性的起色，原因自然是多方面的，但丟掉了特點(diǎn)恐怕是一個重要的原因。以至于它現(xiàn)在比不過曾經(jīng)比它名氣小得多的東北菜和浙江菜。
3.創(chuàng)新意識。飲食習(xí)慣的現(xiàn)代化使得一個餐館或著某個餐飲品牌的生命周期大為縮短，更新周期明顯加快，餐飲市場近幾年的運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)踐證明了這一基本判斷。很多經(jīng)濟(jì)活躍地區(qū)的餐館也只能各領(lǐng)風(fēng)騷三五年，這幾乎成為餐飲市場的一個定式。這是由于現(xiàn)代餐飲業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律所決定的，這個規(guī)律依賴于人們生活質(zhì)量的提高，依賴于人們與生俱來的喜新厭舊的秉性，這種秉性在飲食方面就顯得尤為突出。所以追求飲食結(jié)構(gòu)、口味變化、營銷方式等方面的創(chuàng)新就成為餐飲業(yè)最終追求市場認(rèn)可的必由之路。如生食龍蝦曾一夜之間成為潮流，又很快地被人們謔稱為一“傻”的過程，就是這種餐飲習(xí)慣變化周期急劇加快的最好詮釋。因此在大城市里每天都有老餐館倒閉，每天也都有新店開張，也就不足為奇了。
承認(rèn)更新周期加快的事實(shí)，就是承認(rèn)創(chuàng)新的重要性和必要性。在鼓吹“創(chuàng)新”的同時，需要強(qiáng)調(diào)的是，第一，我們所說的創(chuàng)新一定是那些有市場需求的創(chuàng)新，而不是幾個或一群“圈子”里的人孤芳自賞的創(chuàng)新。第二，創(chuàng)新并不僅僅是廚師的責(zé)任，它是一項(xiàng)應(yīng)該由經(jīng)理人和廚師共同完成的任務(wù)。在創(chuàng)新的過程中，經(jīng)理人應(yīng)該根據(jù)市場需求明確創(chuàng)新的思路、指導(dǎo)創(chuàng)新的方向，廚師的任務(wù)是在此框架下，完成具體的技術(shù)工作。反之，如果經(jīng)理人認(rèn)識不到自己在創(chuàng)新中的重要作用，而是簡單地讓廚師去“閉門造車”，這種“創(chuàng)新”的結(jié)果往往是事倍功半，以至導(dǎo)致創(chuàng)新主體對創(chuàng)新的必要性發(fā)生動搖。
餐飲的創(chuàng)新動力來自三股力量，廚師、經(jīng)營管理人員和營銷人員。后者密切地掌握著大量的客人用餐信息反饋，他們的意見可以同經(jīng)營管理者的意見結(jié)合起來，形成指導(dǎo)廚師技術(shù)創(chuàng)新的思路，只有這樣的創(chuàng)新才具有旺盛的生命力。
如今，人們走進(jìn)餐廳的動機(jī)是多樣化的。餐飲的消費(fèi)者不同于酒店的消費(fèi)者，一個使用高檔酒店的消費(fèi)者，一般就會較長期地在同一(至少是同類)酒店消費(fèi)，但餐飲業(yè)的消費(fèi)者則根據(jù)不同的情況會交替出現(xiàn)在高檔酒樓、大眾餐廳或是快餐店，因此，餐飲業(yè)為滿足不同層次的消費(fèi)者，和不同時段的不同需求的消費(fèi)者所承擔(dān)的任務(wù)就更加艱巨。人們都承認(rèn)，飲食是一種文化，特別是現(xiàn)代餐飲早已經(jīng)超越了解決溫飽和改善生活的低級階段，而需要融進(jìn)越來越多的文化內(nèi)涵，因此，提高廣大從業(yè)人員的文化水平，增長見識就成為了
*24關(guān)于飯店員工流失問題
飯店員工的流失率很高，幾乎一年可以換新的一批，這對飯店的影響巨大。造成流失的原因很多，比如：改革開放擇業(yè)的自由性增大；傳統(tǒng)意識的影響；飯店從業(yè)人員教育相對滯后，受過專門訓(xùn)練的人才缺乏，飯店之間互相挖墻腳；企業(yè)重效益，輕人心；飯店管理混亂，溝通渠道不暢；員工工資低等等。
人是企業(yè)最重要的資源和寶貴財富，作為勞動密集型的飯店又是為人——賓客服務(wù)的行業(yè)，更應(yīng)重視企業(yè)內(nèi)人——員工的作用。那么，怎么樣才能留住員工呢？
從心理學(xué)的分析角度出發(fā)，飯店從業(yè)人員有以下幾種需要：1．生理的需要 2．安全的需要 3．文化娛樂的需要 4．自尊的需要 5．友誼和交往的需要 6．求知的需要 7．民主與參與的需要 8．追求和理想的需要。
滿足了員工的這些需要也就是解決了員工對飯店的不滿，從而達(dá)到減少流失的目的。為了滿足員工的需要，我們可以做的很多，如：改善伙食，滿足職工對伙食改善的需要；廣泛開展文體活動，建立圖書館、閱覽室，美化環(huán)境，變革生活方式，滿足文化娛樂需要；開展崗位練兵，培訓(xùn)多用人才，滿足職工成才就業(yè)的需要；關(guān)心、信任、尊重，對有貢獻(xiàn)的職工實(shí)施必要的物質(zhì)和精神獎勵，滿足職工自尊和榮譽(yù)的需要；健全民主制度，聽取群眾意見，滿足他們民主參與的需要；密切上下關(guān)系，開展聯(lián)誼活動，滿足友誼和交往的需要……
對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)是飯店留住員工的行之有效的方法，它能滿足員工成才的需求。在不同層次的崗位工作的員工，所應(yīng)掌握和使用各種技能的比率各不相同，所以不能對他們進(jìn)行相同的培訓(xùn)。可以將培訓(xùn)劃分為職業(yè)培訓(xùn)和發(fā)展培訓(xùn)兩類。職業(yè)培訓(xùn)主要是針對操作人員（服務(wù)人員、調(diào)酒員等），而發(fā)展培訓(xùn)主要是針對管理人員進(jìn)行的。
職業(yè)培訓(xùn)的主要對象是飯店操作層的員工。因此，培訓(xùn)的重點(diǎn)應(yīng)放在培養(yǎng)和開發(fā)操作人員的技術(shù)技能方面，使他們熟練掌握能夠勝任的知識、方法、步驟及過程。此外，對操作層員工進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)，也必須包括人際關(guān)系技能方面的內(nèi)容。然而，在具體設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案時，應(yīng)與針對管理人員的發(fā)展培訓(xùn)在要求、方法和技巧上有所不同。
發(fā)展培訓(xùn)的主要對象是飯店的管理。因此，發(fā)展培訓(xùn)的核心在于培養(yǎng)和發(fā)展管理人員的觀念技能。觀念技能要求管理人員了解和掌握飯店內(nèi)部和外部的經(jīng)營環(huán)境以及自己在飯店中所處的地位和作用。通過發(fā)展培訓(xùn)，使他們提高洞察力，認(rèn)清飯店發(fā)展的方向，適應(yīng)飯店經(jīng)營環(huán)境的變化，處理好飯店整體與部門的關(guān)系、部門與部門之間的關(guān)系。此外，發(fā)展培訓(xùn)還應(yīng)注意管理人員處理人際關(guān)系的技巧，以提高他們搞好協(xié)同工作的能力，從而創(chuàng)造一個使員工感到滿意的、和諧的工作環(huán)境。
群體中積極的、有力的規(guī)范和友愛的氣氛，使群體成員感到自己是群體的成員而自豪，因此對群體有強(qiáng)烈的責(zé)任感和義務(wù)感。這樣的群體對它的成員有強(qiáng)烈的吸引力，使成員離不開群體和群體中的其他成員。員工的流失現(xiàn)象表明了一個問題：員工間的群體凝聚力不夠。改善群體間關(guān)系有兩大法定：1．立好規(guī)矩。使群體成員學(xué)有標(biāo)桿，行有章法，權(quán)利義務(wù)明確，獎懲有據(jù)，賞罰嚴(yán)明。２．領(lǐng)導(dǎo)垂范。榜樣的力量無窮。領(lǐng)導(dǎo)讓群體做的首先做到，有害群體的首先不做，無形之中群體成員就會效法，形成合力。
員工之間有了良好的人際關(guān)系，彼此就會相互關(guān)心、相互幫助。而人際關(guān)系不好的雙方或多方，相應(yīng)地也就表現(xiàn)出種種消極的行為，如相互猜疑、相互嫉妒、勾心斗角等。如此不利于飯店的發(fā)展，同時也會造成優(yōu)秀人才的流失。
建立與改善員工人際關(guān)系，離不開增進(jìn)雙方的人際吸引力，特別是增進(jìn)管理人員的人際吸引力。
管理人員應(yīng)努力做到：１．加強(qiáng)修養(yǎng)，培養(yǎng)良好的人際心理品質(zhì)。２．縮小與員工的空間距離感。３．理解員工，力求與員工態(tài)度相似。４．幫助員工，增進(jìn)親密感。
員工流失是每個飯店都要面臨的問題，針對此問題解決的方法很多，提高工資是最簡單有效的一種方法，但是不是每個飯店都能做到的，并且這也是治標(biāo)不治本。以上所談到的，我認(rèn)為是真正關(guān)鍵的，急需做到的。
*25餐飲業(yè)營銷戰(zhàn)略
近年來餐飲市場發(fā)生了翻天覆地的變化。在顧客餐飲需求方面，隨著經(jīng)濟(jì)的繁榮和國民收入的增加，市民的消費(fèi)觀念由“在家就餐”向“在外就餐”轉(zhuǎn)變，消費(fèi)主體以集團(tuán)公費(fèi)為主向家庭自費(fèi)為主轉(zhuǎn)變，消費(fèi)方式以單一餐飲消費(fèi)向餐娛組合消費(fèi)轉(zhuǎn)變。在餐飲供給方面，各種飲食風(fēng)格的餐飲企業(yè)都得到了充分展示各自風(fēng)采的機(jī)會，中國著名的八大菜系以及各地區(qū)特色菜系全面發(fā)展，亞洲、歐美的國際風(fēng)味餐飲也在這塊沃土上生根、發(fā)芽、開花、結(jié)果，各類型顧客的多樣化餐飲需求都得到了進(jìn)一步的滿足。
然而餐飲業(yè)經(jīng)營不是一帆風(fēng)順的，許多餐飲企業(yè)的經(jīng)營者都感到面臨的挑戰(zhàn)越來越多，壓力越來越大，這些挑戰(zhàn)和壓力主要來自兩個方面：一是餐飲市場需求變化越來越快，二是競爭越來越激烈。兩面夾攻，使企業(yè)處于危難的境地。如何引導(dǎo)餐飲企業(yè)戰(zhàn)勝困難走向新的輝煌？以下營銷戰(zhàn)略可起到重要作用：
一、餐飲企業(yè)實(shí)施品牌戰(zhàn)略是當(dāng)務(wù)之爭
美國營銷協(xié)會給品牌所下的定義是：品牌（brand）是一個名稱、術(shù)語、標(biāo)記、符號或圖形設(shè)計(jì)，或者是它們的不同組合，用以識別某個或者某群銷售者的產(chǎn)品或勞務(wù)，使之與競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別。
餐飲企業(yè)的產(chǎn)品是以餐飲制品、餐廳環(huán)境氛圍和餐飲過程中的服務(wù)所形成的組合體，除了其中的有形部分以外，服務(wù)占據(jù)了很大的部分。餐飲服務(wù)具有無形性、多樣性、無法儲存性、生產(chǎn)和消費(fèi)同時發(fā)生性，要讓顧客把這樣的產(chǎn)品與其它餐飲企業(yè)的產(chǎn)品區(qū)別開來，進(jìn)而選擇到自己喜愛的餐廳、酒家去消費(fèi)，就必須把企業(yè)的名稱、特色美味佳肴、獨(dú)特的環(huán)境氣氛、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等聯(lián)系起來，形成企業(yè)的整體形象，給人以深刻的印象，這就是餐飲企業(yè)的品牌。
1．品牌對于餐飲企業(yè)經(jīng)營十分重要。
（1）品牌對內(nèi)可提高員工的敬業(yè)精神，對外可提高顧客的忠誠度。
品牌是全體員工長期以來艱苦奮斗、精心培育出來的，尤其是我國的2000多家中華老字號餐飲企業(yè)的著名品牌，它們是歷代人努力的結(jié)果，是集體的榮譽(yù)和驕傲，全體員工應(yīng)象“愛護(hù)自己的眼睛”一樣維護(hù)企業(yè)的品牌形象。因此品牌可使員工對企業(yè)形成強(qiáng)大的凝聚力，自覺地做好各自崗位的工作，提高質(zhì)量和效率。對于顧客來說；品牌的感召力和享受的實(shí)際效益都促使他們逐漸成為餐飲企業(yè)的忠誠的消費(fèi)者，品牌的名氣越大，顧客對它就評價越高，就會重復(fù)購買并成為企業(yè)的宣傳者，企業(yè)可從忠誠顧客身上得到持續(xù)的發(fā)展動力。
（2）品牌效應(yīng)促使餐飲企業(yè)成功
從國外的洋快餐打入中國很快取得成功的經(jīng)驗(yàn)看，品牌一旦創(chuàng)立并發(fā)展成為名牌，就能夠產(chǎn)生意想不到的重要作用，這就是“品牌效應(yīng)”，它包括：
擴(kuò)散效應(yīng)：品牌的良好聲譽(yù)在消費(fèi)領(lǐng)域迅速傳導(dǎo)，餐飲企業(yè)及其產(chǎn)品特色的知名度大大提高，銷售額猛增。
放大效應(yīng)：從一個產(chǎn)品到一組產(chǎn)品，再到一系列產(chǎn)品，以至整個企業(yè)都披上了名牌的霞光，帶動了企業(yè)全面起飛。
持續(xù)效應(yīng)：企業(yè)長期保持名牌的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)就會長期受益，就象無數(shù)個百年好字號酒家那樣，至今在餐飲業(yè)界不斷進(jìn)取，再創(chuàng)輝煌。
2．餐飲企業(yè)創(chuàng)品牌之路
對于老字號餐飲企業(yè)來說，名菜、名點(diǎn)、名小吃、名廚、名店等品牌有重要的知識產(chǎn)權(quán)，它應(yīng)該是企業(yè)的巨大的無形資產(chǎn)，是企業(yè)的生命力所在。有些國營的老字號名店由于歷史原因，現(xiàn)在存在著經(jīng)營手段陳舊、企業(yè)效益偏低、負(fù)擔(dān)過重等問題，但是名牌的金字招牌中仍然積淀著深厚的文化底蘊(yùn)和廣大顧客對它的信任，這就是企業(yè)重新發(fā)展的基礎(chǔ)。應(yīng)該深入挖掘名牌的文化淵源，在繼承傳統(tǒng)的基礎(chǔ)上，著力于創(chuàng)新。這包括：創(chuàng)新菜點(diǎn)、創(chuàng)新設(shè)備環(huán)境、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新內(nèi)部管理、創(chuàng)新經(jīng)營模式等，使老字號餐飲企業(yè)煥發(fā)青春。
對于新興型餐飲企業(yè)來說，創(chuàng)造自己的品牌是企業(yè)經(jīng)營的重心所在，也就是說，餐飲企業(yè)要樹立自己的經(jīng)營特色，它集中體現(xiàn)在品牌上。為此，餐飲企業(yè)要在以下各方面花更多的精力：第一，提高廚藝，創(chuàng)造顧客喜愛的菜品、食品、飲品，做到人無我有，人有我優(yōu)，特色突出；第二，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造與出品飲食文化相配應(yīng)的餐飲環(huán)境和餐飲服務(wù)，大打文化牌，使品牌不僅有產(chǎn)品的有形展示，而且有內(nèi)涵功底，這就是將餐飲企業(yè)的企業(yè)文化融入品牌之中，使之成為全體員工核心；第三，抓管理，促質(zhì)量，靠質(zhì)優(yōu)在顧客中贏得信譽(yù)，從而樹立自己的品牌；第四，開展品牌營銷，以品牌開拓市場,提高本企業(yè)在餐飲市場上的知名度和市場份額；第五，不斷創(chuàng)新，改善經(jīng)營管理，使品牌在新的時期融入新內(nèi)容，永遠(yuǎn)保持競爭的優(yōu)勢。
二、餐飲企業(yè)應(yīng)適時推出符合顧客市場需求的個性化產(chǎn)品
從市場營銷觀念出發(fā)，顧客需求的滿足始終是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)。在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)、物質(zhì)供應(yīng)貧乏的時代，顧客的餐飲需求具有趨同性。然而隨著國民消費(fèi)水平的提高和消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變，餐飲消費(fèi)從同質(zhì)市場演變成異質(zhì)市場，顧客的個性、習(xí)慣、文化、職業(yè)、收入水平等都會使他們對餐飲消費(fèi)的需求差別越來越明顯，即使是同一個人，在不同時期、不同季節(jié)、不同場合等情況下對飲食的口味愛好等也會參差不同，更何況現(xiàn)在餐飲市場在不斷擴(kuò)展，從商務(wù)客、公務(wù)客、會議客、旅游者等在外飲食者群體，到各種職業(yè)的本地市民，從節(jié)假日聚宴到平日常規(guī)飲食，都為餐飲企業(yè)提供了廣泛的客源。他們有不同的飲食目的，也有不同的飲食需要，餐飲企業(yè)本著“來的都是客”，盡量滿足他們各自不同的需求才是企業(yè)經(jīng)營的根本宗旨；同時，市場也不會虧待令他們滿意的餐飲企業(yè)，頻頻光顧并維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，會給餐飲企業(yè)帶來長期的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此隨著餐飲市場的成熟及從同質(zhì)市場向異質(zhì)市場的過渡，餐飲企業(yè)也必須從普通化的大眾經(jīng)營轉(zhuǎn)向特色經(jīng)營，推出更能滿足自己的目標(biāo)顧客需求的個性化產(chǎn)品，從而突出企業(yè)的特色。
1．認(rèn)真調(diào)查市場，準(zhǔn)確進(jìn)行餐飲企業(yè)的市場定位
餐飲市場是變化最迅速的市場。珠江三角洲是中國經(jīng)濟(jì)增長最活躍的地區(qū)之一，吸引著來自全國各地、港澳臺、甚至全世界的求職者，進(jìn)而使餐飲市場的構(gòu)成發(fā)生了很大的變化，餐飲需求也隨之而復(fù)雜化。同時餐飲企業(yè)面臨著相同類型同行的激烈挑戰(zhàn)，低檔次的削價競爭和廣告戰(zhàn)使企業(yè)得不到應(yīng)有的利潤。因此餐飲企業(yè)必須轉(zhuǎn)變競爭策略，重新塑造自己的企業(yè)形象。為此，企業(yè)廣泛深入地調(diào)查餐飲市場需求和供應(yīng)的情況，盡量避開競爭的鋒芒，選擇尚未飽和的細(xì)分市場，突出自己的競爭優(yōu)勢，準(zhǔn)確進(jìn)行市場定位，鎖定特定的目標(biāo)市場，并根據(jù)這些細(xì)分市場的顧客需求特點(diǎn)，研究本企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品的特色，這樣才能打破“千店一面”的雷同，創(chuàng)造自己的特色經(jīng)營。
對于一個成熟的餐飲企業(yè)來說，重新審視自己的市場定位是十分必要的，過去餐飲業(yè)界鼓勵“大眾化”經(jīng)營和“多元化”經(jīng)營，顯然已不適合目前的市場，各種特色突出的酒家、餐館、快餐店等經(jīng)營成功的秘訣就在于其市場定位和經(jīng)營決策的準(zhǔn)確性。
2．創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，以滿足不斷變化的飲食潮流
顧客求新求變的消費(fèi)心理趨勢使餐飲市場上多數(shù)產(chǎn)品的生命周期越來越短，餐飲企業(yè)必須不斷研發(fā)新產(chǎn)品推向市場，以滿足顧客的新鮮感。
在激烈競爭的餐飲市場上，模仿是常用的手段之一，但是由于餐飲產(chǎn)品的技術(shù)含金量不高，你可以模仿別人的，別人也十分容易模仿你的，因此一味地模仿別人只能永遠(yuǎn)處于落后狀態(tài)。企業(yè)應(yīng)致力于創(chuàng)新新產(chǎn)品，迎合飲食潮流的變化，甚至可以啟發(fā)顧客的潛在需求，引領(lǐng)飲食的新潮流，不斷制造吸引顧客的熱賣點(diǎn)。
創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略。整體的餐飲產(chǎn)品包括了餐飲制品、餐廳環(huán)境氛圍和餐飲服務(wù)三個部分，它們都可以實(shí)施創(chuàng)新。在餐飲制品創(chuàng)新方面，廚房可以選用過去不常用的無公害、無污染的綠色原料、特殊的醬料和調(diào)味劑，采用中西方結(jié)合的烹飪方法，使用制作精細(xì)、造型別致的盛器等，都可以創(chuàng)造出新口味、新菜品、新食法，給顧客以全新的享受。在餐廳方面，可以通過環(huán)境裝飾、燈光設(shè)計(jì)、背景音樂等，營造出引人入勝的場景氣氛，再配上應(yīng)不同類型顧客需求的個性化餐飲服務(wù)，做到對重點(diǎn)客人精心服務(wù)，對普通客人全心服務(wù)，對特殊客人貼心服務(wù)，對挑剔客人耐心服務(wù)，使顧客在整個用餐過程中親身體驗(yàn)餐飲文化的內(nèi)涵，“吃文化飯”使顧客獲得超值享受。以上三個部分的創(chuàng)新都開拓了研發(fā)者們的思路，促使新產(chǎn)品層出不窮。
3．在保證餐飲企業(yè)利益的前提下，盡可能提高顧客滿意程度。
從營銷的角度出發(fā)，餐飲企業(yè)以“顧客需求為中心”的理念來提高他們的消費(fèi)價值，追求創(chuàng)造顧客滿意度最大化的目標(biāo)，同時也要降低經(jīng)營成本，保證企業(yè)創(chuàng)收的根本利益。這兩者如何統(tǒng)一是關(guān)系到餐飲企業(yè)如何進(jìn)行科學(xué)決策的問題，對菜單中熱銷的品種進(jìn)行量化分析是達(dá)到兩全其美的好辦法。
受顧客歡迎的餐飲制品是餐飲企業(yè)招徠顧客的法寶，然而是否能把它們都培育成代表企業(yè)品牌的拳頭產(chǎn)品并大力發(fā)展之，還需要客觀分析它們的飲食原料成本、制做和銷售過程所消耗的人工成本、能源成本和其它變動成本，找出銷售價格與變動成本之差，即單位邊際貢獻(xiàn)，再匯同銷售數(shù)量，計(jì)算出邊際貢獻(xiàn)總額。邊際貢獻(xiàn)總額顯著的品種應(yīng)是顧客、企業(yè)雙受益的品種，可以大力發(fā)展。這樣，科學(xué)的產(chǎn)品決策可以避免“一元雞”、“一元龍蝦”等虛假承諾和欺騙性廣告對顧客的傷害，也避免了不合理的訂價和促銷造成的企業(yè)虧損，保障了顧客與企業(yè)的關(guān)系持續(xù)性發(fā)展。
三、開展服務(wù)營銷是餐飲企業(yè)經(jīng)營成功之本
1．顧客滿意是餐飲企業(yè)追求的目標(biāo)
餐飲企業(yè)如何創(chuàng)造顧客和保持住顧客是管理者們經(jīng)常思考和探索的問題。從營銷的角度看，如果顧客對餐飲消費(fèi)的全過程滿意，那么當(dāng)他們下次需要外出就餐時就會選擇再次光顧這家餐飲企業(yè)。久而久之，顧客的滿意感就會上升為對企業(yè)的忠誠感，他們不僅自己成為企業(yè)的?？汀⑹炜?，還會以親身體會介紹親朋好友來消費(fèi)，這對提高企業(yè)的知名度，擴(kuò)展市場面十分有益。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)十分重視顧客每次消費(fèi)后的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。
2．餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客能否滿意的基礎(chǔ)
然而要使顧客滿意并非只靠優(yōu)惠的價格來贏得，而是要使顧客在消費(fèi)后認(rèn)為在這里用餐的經(jīng)歷是物有所值，食品美味，環(huán)境優(yōu)雅，服務(wù)周到，甚至還會有意想不到的驚喜，感到產(chǎn)品質(zhì)量物超所值，那么他們對企業(yè)的滿意感就會達(dá)到較高的水平。
因此餐飲企業(yè)要把提高整體餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量放在重要的位置，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來贏得顧客的滿意感，進(jìn)而留住顧客和開拓市場，這就是服務(wù)營銷的理念，它是餐飲企業(yè)重要的營銷戰(zhàn)略。
根據(jù)服務(wù)營銷戰(zhàn)略，餐飲企業(yè)應(yīng)在準(zhǔn)確的市場定位的基礎(chǔ)，認(rèn)真了解目標(biāo)市場顧客的真實(shí)需求，重新審視菜單的品種，嚴(yán)格控制出品的質(zhì)量；改善餐廳環(huán)境，突出環(huán)境的特色；重新設(shè)計(jì)服務(wù)流程和操作規(guī)范，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，并加強(qiáng)餐廳現(xiàn)場管理，從而全面提高質(zhì)量。另外還要建立顧客檔案，記錄他們的特殊需求；建立顧客意見反饋制度，經(jīng)常檢查產(chǎn)品整體質(zhì)量是否達(dá)到每一位顧客的要求，如果出現(xiàn)差錯顧客產(chǎn)生了不滿情緒，企業(yè)馬上要實(shí)施補(bǔ)救性措施，及時糾正不足之處，盡量使顧客滿意。服務(wù)營銷不必刻意大量投資于促銷，但卻抓住了餐飲企業(yè)最根本的質(zhì)量問題，依靠顧客對企業(yè)的滿意感來建立兩者之間的長期關(guān)系。
3．重視內(nèi)部營銷，充分發(fā)揮員工的潛能
優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品中凝聚著廚房和餐廳以及相關(guān)各部門員工們的心血，所以近年來服務(wù)性企業(yè)提出了兩個“第一”的口號，即“顧客第一”和“員工第一”，究竟哪個第一在前，哪個第一在后？營銷學(xué)認(rèn)為：“沒有開心的員工就沒有滿意的顧客”。員工的服務(wù)意識、心理健康狀況、服務(wù)知識和技能、對企業(yè)的凝聚力等都會影響到自己的行為和工作質(zhì)量，進(jìn)而影響到餐飲制品的質(zhì)量和對顧客面對面服務(wù)的質(zhì)量。因此，對于餐飲企業(yè)來說，員工不僅是為顧客服務(wù)的勞動力，而且是企業(yè)的“內(nèi)部顧客”，為員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，可以增強(qiáng)他們對企業(yè)的歸屬感和主人翁精神，他們自覺把企業(yè)的營銷目標(biāo)化為本崗位的服務(wù)行為，就會相應(yīng)地提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。所以餐飲企業(yè)要求員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)管理人員必須首先為員工們提供優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)。這就是內(nèi)部營銷的核心理念。
餐飲企業(yè)的內(nèi)部營銷工作必須結(jié)合餐飲運(yùn)作過程和員工的實(shí)際情況，設(shè)身處地地為員工著想，幫助他們解決實(shí)際問題，才能使員工感受到企業(yè)對他們的關(guān)心和愛護(hù)，從而自覺地好好款待顧客。例如：餐飲企業(yè)的營業(yè)時間決定了員工必須每天早出晚歸，甚至上兩頭班，工作時間過長，家庭難以照顧。為此，管理人員應(yīng)更合理地排班，照顧好年長的、育嬰的員工，安排好員工的子女上學(xué)、住房、交通等問題，使員工安心工作，無后顧之憂。又例如在知識經(jīng)濟(jì)時代許多青年員工希望有更多的學(xué)習(xí)機(jī)會以圖長遠(yuǎn)發(fā)展，企業(yè)應(yīng)主動安排員工學(xué)習(xí)電腦、英語、烹飪技術(shù)和服務(wù)技能，給他們時間和精力去參加專業(yè)技師資格考試?？傊?，多一分耕耘，多一份收獲，滿意的員工會更努力地工作，充分發(fā)揮他們的潛能，主動為顧客提供令人滿意的服務(wù)，企業(yè)中人人都是營銷員，“顧客第一”的營銷理念就會從餐廳、廚房、倉庫、采購等所有部門體現(xiàn)出來。
*26關(guān)于餐飲采購
按照一般的規(guī)律，餐飲成本約占營業(yè)額的三分之一左右，餐飲原材料的采購是整個餐飲經(jīng)營實(shí)踐的第一步，也是餐飲成本控制的第一個環(huán)節(jié)，有業(yè)內(nèi)人稱，采購"一招不慎"，整個經(jīng)營就有些尷尬。北京國際飯店的一些做法或許能給大家一些啟示。
尋價三人行
尋價，是價格談判中不可缺少的重要一環(huán)。應(yīng)當(dāng)說，它的具體操作方式，因人因地因時而異，效果自然有差別。北京國際飯店的做法是：尋價三人行。也許有人會問，有必要嗎？飯店總廚師長助理崔智廣說，我們每月兩次市場尋價，采購員、庫房驗(yàn)收員、廚師長3人同行，采購員最熟悉市場價格走勢，庫房驗(yàn)收員注重貨品品相，廚師長明白質(zhì)量優(yōu)劣，3人各自發(fā)揮特長，共同把關(guān)價格。這樣一來，廚師長也時常逛逛市場，一來及時了解市場行情， 二來注意開招新的貨源。近幾年，餐飲的原材料呈現(xiàn)日新月異的變化，比如說，一些新型水果、特種蔬菜、環(huán)保器皿，都是前所未聞，能夠豐富餐飲需求，對于餐飲經(jīng)營很有幫助。 尋價之后，制定出原料（主要是鮮活部分）價格，發(fā)給各廚房，由廚師長據(jù)此調(diào)整相應(yīng)菜。
靈活進(jìn)貨減少存貨
他們規(guī)定，鮮活原料每日進(jìn)貨，日進(jìn)日出，基本上不存貨，既保證原料新鮮度，又降低庫存所占資金；對于急需的原料，他們實(shí)行"緊急采購"，由廚師長填單，經(jīng)財務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)共同簽字后，直接采購，由廚師長驗(yàn)貨。這樣減少中間環(huán)節(jié)，保證廚房的緊急需要。對于一些特殊原料，實(shí)行單獨(dú)采購，如魚翅，這樣能夠保證優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，不存貨，不浪費(fèi)，滿足了需要。另外，庫房還不定期地打出…慢流動表"，凡是庫存超過：100天的，都要上該"黑名單"，然后找到責(zé)任廚師長，尋求解決辦法，做到不浪費(fèi)，再利用。
每天公布"食品成本日報"
各廚房的成本控制，實(shí)行廚師長負(fù)責(zé)制。從原料的訂購。領(lǐng)用，到菜單"標(biāo)準(zhǔn)菜譜"的填寫，都要有廚師長的簽字。他們每天都有一個例會，由財務(wù)公布昨天的"食品成本日報" 每個廚師長都會根據(jù)規(guī)定的成本率，來比照所公布的實(shí)際發(fā)生的成本率，孰高孰低，人人心里都有一本明白賬，那些達(dá)不到所規(guī)定的成本率的，就該想想辦法了。通過公布"食品成本日報"，目的是讓各廚房每天都要心中有數(shù)，這樣在經(jīng)營上能夠做到彈性有度。每天一個"食品成本日報"就匯成了月末的。'食品成本平衡表"，在這個表上，一個月的成本與銷售額都 顯示出來，通過數(shù)字比較，發(fā)現(xiàn)成績和問題，并且分析原因，從而為下月的經(jīng)營打下基礎(chǔ)。
加強(qiáng)溝通，責(zé)任分清
飯店總廚師長助理崔智廣說，簡易圖示表明了飯店采購成本控制的關(guān)系，如果不用專業(yè)術(shù)語，那就是，"加強(qiáng)溝通，相互理解，責(zé)任分清，彼此信任，目標(biāo)一致，回隊(duì)至上"。人際關(guān)系順了，貨源也就順暢了，崔智廣深有體會地告訴記者，以前的成本也是居高不下，通過一個月兩次"溝通會"，幾個月下來，成本很明顯地下來了，毛利率自然上去了，效果很好。
*27飯店副總的心理定位
飯店副總?cè)绾伟l(fā)揮好自身的作用，是領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)中不可缺少的重要內(nèi)容。飯店副總在管理工作中能否正確使用所擁有的權(quán)利，承擔(dān)所負(fù)的責(zé)任，與正職和其他副職默契配合，出色完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)直接關(guān)系到企業(yè)管理的成敗。當(dāng)好飯店副總，心理定位是一個重要的因素。副總良好的心理定位集中表現(xiàn)在以下五個方面：
一、處理權(quán)利與責(zé)任關(guān)系上，副總心理定位應(yīng)體現(xiàn)在淡化權(quán)利意識，強(qiáng)化責(zé)任心上。
“寧為雞頭，不為鳳尾”，是在對待權(quán)力問題上一種較陳腐的觀念。飯店副總要卓有成效地做好工作，必須在淡化權(quán)利意識，增強(qiáng)非權(quán)利性影響上多下功夫。事實(shí)上評價一個管理人員的好壞，不是看其實(shí)權(quán)大小，而是看其德才如何，是不是真心誠意地為飯店做實(shí)事。清正廉潔是增強(qiáng)管理人員非權(quán)力性影響力的重要途徑。飯店副總在開展工作時，應(yīng)十分注意一切從工作出發(fā)，實(shí)事求是，不謀私利，公正處事。
然而，飯店副總也決不能因?yàn)樯嫌锌偨?jīng)理，下有部門經(jīng)理，而把所有決策的制定工作全部推給總經(jīng)理，把決策的執(zhí)行工作全部卸給部門經(jīng)理，出了問題則把責(zé)任推得一干二凈。副總應(yīng)勇于承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，才能贏得員工的信任，樹立良好的形象，為開展工作打基礎(chǔ)。
二、在處理全局工作與分管條線工作，副總心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既服從全局又保持分管條線工作的相對獨(dú)立性上。
飯店管理活動不論從其空間形式，還是從時間過程，都是一個有機(jī)的整體。飯店分工精細(xì)，各個環(huán)節(jié)就像鏈條一樣，必須環(huán)環(huán)相接，方能正常運(yùn)行。因此，各個部門必須協(xié)同一致，才能保證整個飯店的動作。飯店副總在處理全局工作與分管戰(zhàn)線工作的關(guān)系上，其心理首先應(yīng)定位在全局上。副總應(yīng)清醒地認(rèn)識到，自己首先是飯店領(lǐng)導(dǎo)班子的成員之一，是飯店組織核心的一分子，然后才是分管戰(zhàn)線的管理者。副總思考問題、處理事務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、控制局面，必須胸中有全局，以實(shí)現(xiàn)全局的戰(zhàn)略目標(biāo)，保證全局利益的最大化，維護(hù)全局的安定團(tuán)結(jié)為著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在全局戰(zhàn)略不知的規(guī)范下去處理局部工作，必須讓自己分管的條線首先服從全局的需要，必要是甚至犧牲局部的利益去維護(hù)全局的利益。
在管理實(shí)踐中，不少副總在心理上不能正確擺放全局工作與局部工作的位置。他們把工作重點(diǎn)放在自己分管工作上，有時甚至為了局部利益與其它戰(zhàn)線乃至全局分庭抗禮。往往過分夸大自己所分管條線工作的重要性，單方面強(qiáng)調(diào)分管工作的作用。在飯店決策層集體決策時，副總首先考慮這項(xiàng)決策對自己分管工作的厲害得失。如果有利，則全力支持；如果不利，責(zé)權(quán)利地質(zhì)或附加一些有利于自己分管條線工作的條款。甚至只愿分管條線的發(fā)展需要和實(shí)際利益，或無意忽視或有意抵制全局的整體要求，形成一個新的中心，與全局這個中心對立起來，造成嚴(yán)重的內(nèi)耗，破壞飯店整體管理的有效性，影響飯店整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
分管條線工作由于職責(zé)分工的不同，又具有相對的獨(dú)立性。因此，副總在處理全局工作與分管條線工作的關(guān)系上，其心理還是要定位在根據(jù)分管條線的職能與特點(diǎn)，相對獨(dú)立地區(qū)運(yùn)籌、決斷、指揮等管理管理活動上，以充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢，搞出自己的特色，創(chuàng)出最佳績效。這樣既可保證全局總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，又能使分管戰(zhàn)線工作做得更好。
三、在處理與正職的關(guān)系上，副職的心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既尊重正職、服從正職的領(lǐng)導(dǎo)、全力支持正職的工作，又有自己獨(dú)立見解并能獨(dú)當(dāng)一面地開展工作上。
正職與副職的關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系。正職處于領(lǐng)導(dǎo)班子的核心地位，為了整個酒店的發(fā)展而全面運(yùn)籌，慎重決斷。在制定決策時，正職是決策的主持者，他集中一班人的智慧去選擇決策目標(biāo)和行動方案；在實(shí)施決策時，正職是總指揮，在目標(biāo)一致、利益一致的前提下，副職作為配角就要尊重正職，服從正職的領(lǐng)導(dǎo)，充分發(fā)揮自己的參謀、助手作用。在制定決定時，飯店副總應(yīng)把調(diào)查研究獲取的第一手材料及自己對該項(xiàng)決策的意見等全部提供給總經(jīng)理參考；實(shí)施決策時，副總應(yīng)聽從正總的安排部署，做好分管條線的工作。當(dāng)然總經(jīng)理也是人，也有長處和短處，面對錯綜復(fù)雜的工作，有其熟悉的方面，有十分準(zhǔn)確、科學(xué)的看法，也有片面、偏頗的決斷。對此，副總應(yīng)有自己的獨(dú)立見解，不能一味地對正職隨聲附和，而應(yīng)敢于向正職陳述自己的意見和建議，服從不是屈從，尊重也不等于惟命是聽。要盡力給與正職工作不到位的地方予以補(bǔ)充，給總經(jīng)理的決斷失誤以修正，這也是副總的職責(zé)。身為副總，更需要強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，尤其是對分管工作，絲毫懈怠不得。在很大程度上要看分管負(fù)責(zé)人的具體責(zé)任的如何，看副總隊(duì)總經(jīng)理是否真的負(fù)責(zé)任。如果副總?cè)狈Ρ匾氖聵I(yè)心和責(zé)任感，對分管的是不聞不問，遇到難事往總經(jīng)理身上推，或把“皮球”往下踢，隨下面怎么處理，那么這樣的副總就可有可無了。
副總工作做得怎么樣，較大程度上要看工作主動與否。副總作為總經(jīng)理的助手應(yīng)積極主動地協(xié)助總經(jīng)理處理好各種矛盾和問題，并為之排憂解難。對一些難事，得罪人或有風(fēng)險的是要想在前，干在先。有些是要善于為總經(jīng)理“擋駕”。盡量不要一開始就把總經(jīng)理推在前面。此外，副總要多動腦筋，為總經(jīng)理出謀劃策，就飯店經(jīng)營管理方面積極主動提出自己的思路和主意。
四、在處理與其他副總的關(guān)系上，副總的心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既相互支持，團(tuán)結(jié)協(xié)作又主動禮讓上。
飯店組織分工精細(xì)，從管理角度出發(fā)，不少飯店設(shè)立了若干副總分管有關(guān)的條線。這些條線有前臺和后臺之分。副總應(yīng)該認(rèn)識到不管哪條路線，都是全局不可分割的有機(jī)組成部分。只有統(tǒng)一步調(diào)，緊密配合才能產(chǎn)生整體效能。因此，副總在處理與其他副總的關(guān)系上，首先應(yīng)相互支持，與分管其他條線的副總攜手共進(jìn)；其次，要互通信息，增加溝通。當(dāng)發(fā)現(xiàn)了其它副總工作中的疏漏不能“看好看”，而應(yīng)與相應(yīng)副職溝通情況；再次，在工作上和利益分配上，當(dāng)以副總分管條線通亮以副總分管條線發(fā)生矛盾沖突，決不能只考慮本條線的方便與利益，而應(yīng)有先人后己，主動禮讓的氣度。此外，副總間要加強(qiáng)經(jīng)驗(yàn)交流，努力做到知識共享、經(jīng)驗(yàn)互補(bǔ)。
五、在處理與員工的關(guān)系上，副總的心理定位應(yīng)體現(xiàn)在既愛護(hù)關(guān)懷員工，有在員工中維護(hù)飯店管理層的整體形象上。
在開展工作過程中，飯店應(yīng)有效地調(diào)節(jié)與部署之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。應(yīng)信任和尊重員工，經(jīng)常與他們溝通情況，聽取員工意見，發(fā)揮他們的主觀能動性和創(chuàng)造力，要真誠和幫助部屬。
對副總來說，更應(yīng)注意這么幾點(diǎn)：一是副職在飯店中處于承上啟下的階梯地位。對上，他作為領(lǐng)導(dǎo)班子的一員直接接觸正職，因此，他了解正職和決策層的決策思想和領(lǐng)導(dǎo)意圖，在員工中宣傳引導(dǎo)，便于統(tǒng)一員工的思想和意志；對下，他直接接觸員工，了解員工的心理，把員工的意見，要求向決策層反映，這就把員工的愿望通過決策變成了組織行為。這是愛護(hù)員工、關(guān)懷員工、尊重員工的具體體現(xiàn)。二是副職不僅要尊重、關(guān)愛自己的分管條線的員工，也應(yīng)同樣對待其他條線的員工。三是在于員工接觸的過程中，副職經(jīng)常聽到員工對領(lǐng)導(dǎo)班子的評論、對此，副總應(yīng)時刻提醒自己要維護(hù)整個決策層的形象。四是既不能滿足于當(dāng)“傳聲筒”、“二傳手”，喊些空頭口號；也不能越俎代苞，取而代之，直接插手和干預(yù)本該由部屬處理的事；更不可攬功委過，惟我正確，一切以我說了算。在部屬工作有了成績時，要及時給與肯定和鼓勵；部屬工作出現(xiàn)偏差和失誤時，一方面應(yīng)承擔(dān)必要的責(zé)任而不是把責(zé)任推給部門經(jīng)理；另一方面應(yīng)認(rèn)真督其糾正，決不袒護(hù)和遷就。
副總的心理定位是思想素質(zhì)、品格素質(zhì)在心理上的集中反映，并且演化為語言和行為。因此副總必須加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，努力改造主觀世界，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，培養(yǎng)良好的情操，調(diào)整好自己的心態(tài)，全面提高自身素質(zhì)，確立良好的心理定位，成為一名稱職的副總經(jīng)理。
*28手工記帳會有哪些問題
1：點(diǎn)菜、退菜、結(jié)帳：正常的手工記帳是服務(wù)員下3聯(lián)單，主要是將單子傳到后廚、吧臺和服務(wù)員自己留住一份，但需要對單的時候還是將3聯(lián)單一起對，有時候后廚的單子可能保存不好，這樣就給對單造成了麻煩，并且對單需大量的人力。手工記帳有時可能出現(xiàn)丟單的現(xiàn)象，這樣會給本店的形象上造成一定的影響。如果在這過程中想要作弊的話會是很容易的一件事情，收銀員與服務(wù)員串通起來將客人后加的煙或是酒等商品的單子私自撕毀，那么他就會將客人結(jié)帳的錢款私自具為己有，這樣就會給店里帶來了不必要的損失。煙是他自己帶來的，一盒煙的凈利潤為1.5元，一天賣五盒，那么一天就是7.5元，一個月是225元，而一年下來就是2700元.
2：打折 抹零 時收銀員極易作弊 比如明明未給客人打折抹零，可他說打折抹零了
3：單位掛帳極為繁瑣
*29計(jì)算成本
例， 紅燒肉需豬肉250克 豆油100克...
紅燒肉的靜態(tài)成本為豬肉250克＋ 豆油100克... 它的成本會隨原料的價格而變化，在您入庫時軟件會自動計(jì)算原料的平均價格并重新生成所有使用該原料菜的成本。舉例：庫存原有豬肉1000克 價格為每1000克10元 豆油庫存為5000克 價格為每1000克4元 原先紅燒肉的成本為250/1000X10+100/1000X4=2.9元 現(xiàn)在新進(jìn)豬肉10千克 每千克12元 那么豬肉的價格為（10X12＋1X10）/11=11.82紅燒肉新成本為：250/1000X11.82+100/1000X4=3.335元
*30關(guān)于點(diǎn)菜單的書寫
1. 臺號寫錯并且沒有及時更正。
2. 菜品名字寫錯或者不全。
3. 沒有注明客人口味（如：微辣，鹽少，麻辣輕等）。
4. 字跡不清楚。
5. 大桌（菜品多）涼菜，熱菜，酒水，面食等不分聯(lián)寫。
6. 涼菜，熱菜，酒水，面食等雜寫。
7. 點(diǎn)菜單沒有及時交給有關(guān)人員就離開。
8. 點(diǎn)菜單點(diǎn)菜后損壞者。
9. 刪菜后不簽名，撤菜不注明原因。
10. 沒有注明上菜先后快慢或者叫單者。
11. 點(diǎn)菜時多寫或漏寫，客人加菜或酒水忘記下單者。
12. 造成不良后果者數(shù)罪并罰（“1元”+“后果”）。
13. 本規(guī)定由領(lǐng)班執(zhí)行。
*31冰箱（柜）的衛(wèi)生管理要求
1. 應(yīng)有專人管理。經(jīng)常定期（每月不少于2次）除霜，清洗，消毒，保持冰箱（柜）內(nèi)霜薄氣足，清潔衛(wèi)生。
2. 生熟分開，標(biāo)志明顯。
3. 為保證冷藏效果，不能超容積儲存食品。
4. 冷藏的食品應(yīng)作到“先進(jìn)先出”，防止過期。
5. 未清洗干凈的非包裝食品不得在冰箱（柜）內(nèi)存放。
*32經(jīng)理，廚師長崗位衛(wèi)生責(zé)任制
1. 督促廚師，服務(wù)員及有關(guān)人員認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生制度。
2. 對食品的衛(wèi)生質(zhì)量，餐廳服務(wù)的衛(wèi)生進(jìn)行技術(shù)把關(guān)。
3. 對違反操作規(guī)程和衛(wèi)生制度的行為及時制止。
4. 負(fù)責(zé)廚房，餐廳的衛(wèi)生和用具添置更新。
*33采購員崗位衛(wèi)生責(zé)任制
1. 與廚房等有關(guān)部門及時取得聯(lián)系，做到計(jì)劃進(jìn)貨。
2. 采購食品時應(yīng)認(rèn)真檢驗(yàn)食品質(zhì)量，標(biāo)簽內(nèi)容，生產(chǎn)日期，保質(zhì)期，廠名，廠址，批準(zhǔn)文號等。
3. 向供方索取產(chǎn)品“兩證”（衛(wèi)生許可證，檢驗(yàn)檢疫合格證）復(fù)印件。
4. 不得采購摻雜摻假，保質(zhì)期等不符和食品衛(wèi)生法的食品。
*34粗加工崗位衛(wèi)生責(zé)任制
1. 清洗加工食品先檢查質(zhì)量，腐敗變質(zhì)，有毒有害的食品不加工。
2. 肉類，水產(chǎn)品等易腐食品不落地存放。
3. 葷素食品分池清洗，洗過水產(chǎn)的池沖刷干凈后，才能洗肉類食品。
4. 肉類清洗后無血，毛，污；魚類洗后無鱗，鰓，內(nèi)臟。
5. 蔬菜按一揀二洗三切的順序操作，洗后無泥沙雜草。
6. 食品盛器用水沖洗干凈，葷素食品，生熟食品分開使用。
7. 加工結(jié)束后，將地面，水池，加工臺，工具，容器清掃洗刷干凈。
*35配菜崗位衛(wèi)生責(zé)任制
1. 檢查食品質(zhì)量，腐敗變質(zhì)，有毒有害的食品不切配。
2. 機(jī)械設(shè)備用后清洗干凈。
3. 工具用具做到刀不繡，砧板不霉，加工臺面和抹布干凈。
4. 切配水產(chǎn)品的刀，砧板，抹布應(yīng)專用，若達(dá)不到專用時應(yīng)刮洗干凈后再切配其他食品。
5. 配菜結(jié)束后，把工具，用具清洗干凈。
*36歡迎光臨***府
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菜品：
1色： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2香： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3味： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
4造型：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
酒水：
1價格：偏高（ ） 一般（ ） 偏低（ ）
2質(zhì)量：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
上菜：
1順序： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2方式： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3速度： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
環(huán)境：
1擺臺： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2衛(wèi)生： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3音響： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
服務(wù)：
1 服務(wù)員態(tài)度：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
2 收銀員態(tài)度：優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
3 領(lǐng)班態(tài)度： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
4 經(jīng)理態(tài)度： 優(yōu)秀（ ） 良好（ ） 一般（ ） 差（ ） 糟糕（ ）
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年 月 日
*37 xxxx年***府事故單
xxxx年***府事故單 獎（ ） 罰（ ）
日期 情況 原因 金額（元） 事故人
主管簽名： 經(jīng)理簽名： 復(fù)核：
