企業(yè)人力資源管理的核心職能是對員工績效狀況進行有效地評估、控制與改進，在績效評估的執(zhí)行過程中。一個非常關(guān)鍵的問題是：如何保證組織戰(zhàn)略目標在傳遞和落實的過程中不產(chǎn)生偏差？或者說，如何制訂企業(yè)各層級的支持性目標以保證組織的戰(zhàn)略目標最終有效地實現(xiàn)？因此，企業(yè)績效目標體系的建立與分解顯得至關(guān)重要。關(guān)鍵績效指標KPI（Key Perfnrrnance Index）法作為目前在國內(nèi)外企業(yè)績效評估中廣泛運用的一個工具。但是，如何有效地提煉出適合各層級組織的關(guān)鍵績效指標（KPI）成為國內(nèi)理論界和實踐界一直探討的話題。

一、關(guān)鍵績效指標（KPI）概念、原則及通常提煉步驟

1.關(guān)鍵績效指標的定義

關(guān)鍵績效指標（英文：Key Performance Indicator，KPI），是用來衡量某一組織或崗位工作績效表現(xiàn)的具體量化指標，是對工作完成效果的最直接衡量方式。它是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān)鍵參數(shù)進行設(shè)置、取樣、計算、分析，獲取量化指標來衡量流程績效的一種目標式量化管理指標，它把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分解為可運作、可實現(xiàn)目標的工具，是企業(yè)績效管理系統(tǒng)的核心內(nèi)容，是績效計劃的重要組成部分。KPI法符合一個重要的管理原理——“二八原則”在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造過程中，存在著"20/80"的規(guī)律，即20%的骨干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；而且在每一位員工身上"二八原理"同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的關(guān)鍵行為完成的。因此，必須抓住20%的關(guān)鍵行為，對之進行分析和衡量，這樣就能抓住績效評價的重心。設(shè)立關(guān)鍵績效指標的價值在于：使企業(yè)各級管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的經(jīng)營行動上，及時診斷經(jīng)營管理活動中出現(xiàn)的問題，并能采取提高績效水平的改進措施。

2.關(guān)鍵績效指標表達的原則

關(guān)鍵績效指標的表達要遵循SMART原則。S即Specific，代表具體的，指績效考核要切中特定的工作指標，不能籠統(tǒng)；M即Measurable，代表可度量的，指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證這些績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A即Attainable，代表可實現(xiàn)的，指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設(shè)立過高或過低的目標；R即Realistic，代表現(xiàn)實性，指績效指標是實實在在的，可以證明和觀察；T即Time－based，代表有時限，注重完成績效指標的特定期限。

3.關(guān)鍵績效指標一般提煉過程

（1）首先，要明確公司的愿景、戰(zhàn)略目標、經(jīng)營重點等經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素，公司各層級組織與崗位的所有績效結(jié)果都必須與公司戰(zhàn)略目標相一致。在明確經(jīng)營愿景、長期目標后，接下來我們應(yīng)該思考：要達成公司的愿景，哪些結(jié)果領(lǐng)域是最為關(guān)鍵的？要從中歸納出公司的關(guān)鍵結(jié)果領(lǐng)域（KRA Key Result Area）。彼德。杜拉克認為企業(yè)應(yīng)在市場地位、創(chuàng)新、生產(chǎn)率、實物及金融資產(chǎn)、利潤、管理人員的表現(xiàn)和培養(yǎng)、工人表現(xiàn)和態(tài)度、公共責(zé)任感8個方面制定目標。杜拉克提出的是一般企業(yè)KRA的定位框架，對于我們具體企業(yè)來說，應(yīng)根據(jù)自己的行業(yè)特點、發(fā)展階段、內(nèi)部狀況因素來確定KRA.   

（2）詳細描述部門和崗位的工作職責(zé)。然后根據(jù)部門內(nèi)的崗位設(shè)置情況以及不同崗位間的工作業(yè)務(wù)流程關(guān)系，把部門的職責(zé)分解到各個崗位上，通過工作分析，明確每一崗位的具體職責(zé)，為每一崗位建立規(guī)范的工作說明書。   

（3）提取工作要項。工作要項指各部門和崗位的工作中所包含的重要職責(zé)。在明確了工作職責(zé)的基礎(chǔ)上，管理者與被管理者就通過商討共同確定哪些工作作為工作要項。   

（4）建立關(guān)鍵績效指標。確定了工作要項之后，每一工作要項就是一個關(guān)鍵績效指標，關(guān)鍵績效指標必須符合數(shù)量化和行為化的標準。關(guān)鍵績效指標有四種基本類型，即數(shù)量、質(zhì)量、成本和時限，績效評價時，常從這四個方面進行評價。下表是一個常見的關(guān)鍵績效指標的類型。

確立KPI 指標的要點在于流程性、計劃性和系統(tǒng)性， 其具體的操作流程如下：①確定企業(yè)級KPI.明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標， 并在企業(yè)會議上利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨分析法找出企業(yè)的工作重點， 也就是企業(yè)價值評估的重點。然后， 再用頭腦風(fēng)暴法找出這些關(guān)鍵工作領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標， 即企業(yè)級KPI.②分解出部門級KPI.各部門的主管需要依據(jù)企業(yè)級KPI 建立部門KPI， 并對相應(yīng)部門的KPI 開展分解， 確定相關(guān)的要素目標， 分析績效驅(qū)動因數(shù)（技術(shù)、組織、人）， 確定實現(xiàn)目標的工作流程， 分解出各部門級的KPI.③分解出個人的KPI.各部門的主管和部門的KPI 人員一起再將KPI 進一步細分， 分解為更細的KPI 及各職位的業(yè)績衡量指標。這些業(yè)績衡量指標就是員工檢測的要素和依據(jù)。

④確定指標評價標準，對績效指標進行審核。標準表明了在各個指標上分別應(yīng)達到什么程度或水平。這種對KPI 體系的建立和測評過程本身， 就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)戰(zhàn)略目標努力的過程， 也必將對各部門管理者的績效管理工作（JOB）起到很大的促進作用。

⑤確定不同指標的權(quán)重。