作者：丹尼爾·戈?duì)柭―aniel Goleman）

翻譯：石小竹

1995年，丹尼爾·戈?duì)柭贓motional Intelligence一書中最早提出“情商”（emotional intelligence）這個(gè)概念；1998年，他又在《哈佛商業(yè)評(píng)論》英文版發(fā)表文章，將這一概念引入商業(yè)領(lǐng)域。我們將在下面向讀者呈現(xiàn)這篇經(jīng)典文章。戈?duì)柭趯?duì)近200家全球性大公司的研究中發(fā)現(xiàn)，盡管傳統(tǒng)理念中的一些領(lǐng)導(dǎo)者必備素質(zhì)（比如聰敏、堅(jiān)韌、果敢、遠(yuǎn)見(jiàn)等）確實(shí)皆為成功要素，但僅此并不足夠。真正有效地領(lǐng)導(dǎo)者，還需具備發(fā)達(dá)的情商，這就涵蓋了自我認(rèn)知、自我調(diào)控、內(nèi)驅(qū)力、同理心和社交技能等各方面的素質(zhì)。

盡管上述種種素質(zhì)聽(tīng)來(lái)似有偏“軟”之嫌，也與商業(yè)環(huán)境相去甚遠(yuǎn)，但戈?duì)柭l(fā)現(xiàn)，情商與商業(yè)之間的相關(guān)性問(wèn)題上始終存在爭(zhēng)議，而戈?duì)柭倪@篇文章卻一直是這方面的權(quán)威參考：文中介紹了情商的各個(gè)組成要素，并詳細(xì)論述了我們?cè)撊绾伪孀R(shí)潛在領(lǐng)導(dǎo)者身上的情商素質(zhì)，情商與業(yè)績(jī)之間有怎樣的關(guān)聯(lián)，為什么會(huì)存在這樣的關(guān)聯(lián)，以及如何通過(guò)學(xué)習(xí)提高情商等。

要成為卓越的領(lǐng)導(dǎo)者，除了出色的智商和專業(yè)技能，還得有高情商。

每位商界人士都聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的故事，說(shuō)某某高管聰明絕頂、技能出眾，但在被擢升到領(lǐng)導(dǎo)崗位之后，卻把企業(yè)搞得雞飛狗跳。當(dāng)然，另一個(gè)版本的故事大家也屢見(jiàn)不鮮了，說(shuō)某個(gè)智商和技能遠(yuǎn)非出類拔萃，但還算過(guò)得去的人，有幸晉升為領(lǐng)導(dǎo)后，卻一鳴驚人，從此飛黃騰達(dá)。

此類軼聞佐證了業(yè)界的一個(gè)普遍看法：找尋“可造的領(lǐng)導(dǎo)之才”是一門藝術(shù)而非科學(xué)。畢竟，杰出領(lǐng)導(dǎo)者的風(fēng)格各異：有些人行事內(nèi)斂、長(zhǎng)于分析；有些人行事高調(diào)、豪情萬(wàn)丈。況且，不同情境之下也需要不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。比如企業(yè)并購(gòu)大多需要一位機(jī)敏的談判家來(lái)掌舵，而扭轉(zhuǎn)企業(yè)頹勢(shì)則需要一位更強(qiáng)勢(shì)的權(quán)威人物來(lái)領(lǐng)導(dǎo)。

然而，我還是發(fā)現(xiàn)最高效的領(lǐng)導(dǎo)者都有一個(gè)重要的共性，即他們的“情商”都很高。當(dāng)然，我并不是說(shuō)智商（IQ）和專業(yè)技能就不重要，它們很重要，但基本屬于“入門級(jí)能力”，是晉升高管職位的門檻。我本人的研究以及其他一些近期的研究成果都清楚地表明，情商是領(lǐng)導(dǎo)者不可或缺的重要素質(zhì)。一個(gè)人或許受過(guò)世界上最好的訓(xùn)練，縝于思、敏于行，創(chuàng)意無(wú)限，但他如果情商低下，那恐怕依然無(wú)法成為一位卓越的領(lǐng)導(dǎo)者。

過(guò)去一年中，我和同事們重點(diǎn)研究了情商在職場(chǎng)中究竟是如何發(fā)揮作用的。我們分析了情商與工作績(jī)效之間的關(guān)系，特別是在領(lǐng)導(dǎo)者身上的表現(xiàn)。我們還觀察了情商在工作中的體現(xiàn)。比如，你怎樣辨識(shí)一個(gè)人是否擁有較高的情商？你又該如何評(píng)定自己的情商水平？下文我將對(duì)上述問(wèn)題加以探討，逐一分析情商的各個(gè)組成要素——自我認(rèn)知（self-awareness）、自我調(diào)控（self-regulations）、內(nèi)驅(qū)力（motivation）、同理心（empathy）和社交技能（social skill）。

評(píng)估情商

如今，多數(shù)大公司都聘請(qǐng)了訓(xùn)練有素的心理學(xué)家來(lái)開(kāi)發(fā)所謂的“勝任力模型”（competency model），幫助他們識(shí)別、培訓(xùn)和選拔有潛質(zhì)的未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)之星。當(dāng)然他們?yōu)檩^低級(jí)別的職位也開(kāi)發(fā)了類似的模型。近年來(lái)，我分析研究了188家公司的勝任力模型，其中大多數(shù)都是全球性的大公司，包括朗訊科技（Lucent Technologies）、英國(guó)航空（British Airways）、瑞士信貸（Credit Suisse）等。

我做此項(xiàng)研究的目的是，確定哪些個(gè)人能力能夠激發(fā)組織的出色績(jī)效，以及它們對(duì)績(jī)效的影響力究竟有多大。我把個(gè)人能力歸納為三大類：第一類是純粹的專業(yè)技能，比如財(cái)會(huì)和業(yè)務(wù)規(guī)劃技能；第二類是認(rèn)知能力，如分析推理能力；第三類是情商能力，比如與他人協(xié)同工作的能力，有效領(lǐng)導(dǎo)變革的能力等。

在建構(gòu)某些勝任力模型時(shí)，心理學(xué)家們會(huì)請(qǐng)公司高管指出組織中最拔尖的領(lǐng)導(dǎo)者都具備哪些典型的能力。而在構(gòu)建另一些勝任力模型時(shí)，心理學(xué)家們則會(huì)先根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)，如事業(yè)部的利潤(rùn)率等，將組織高層中的業(yè)績(jī)明星與平庸之輩區(qū)別開(kāi)來(lái)，隨后再對(duì)這些人進(jìn)行廣泛的訪談和測(cè)試，比較他們的能力。這一流程將幫助心理學(xué)家總結(jié)出一份高效領(lǐng)導(dǎo)人的必備素質(zhì)清單，一般涵蓋7到15條素質(zhì)，包括首創(chuàng)精神和戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)等。

在分析了以上所有數(shù)據(jù)后，我有了驚人的發(fā)現(xiàn)。當(dāng)然，才智的確是獲取出色績(jī)效的要素之一，而認(rèn)知能力，如宏觀思維和長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光等，也非常重要。然而，當(dāng)我計(jì)算專業(yè)技能、IQ和情商分別對(duì)出色績(jī)效的貢獻(xiàn)率時(shí)，發(fā)現(xiàn)情商的貢獻(xiàn)率至少是其他兩項(xiàng)要素的兩倍，而且無(wú)論在哪個(gè)工作層面上，這個(gè)結(jié)論都成立。

此外，我的分析還表明，在公司中的職位越高，情商的作用就越重要，因?yàn)樵谶@個(gè)層面上，專業(yè)技能上的差異已經(jīng)變得無(wú)足輕重。換言之，一個(gè)業(yè)績(jī)明星的級(jí)別越高，其情商能力對(duì)其績(jī)效的貢獻(xiàn)率就越大。當(dāng)我將身居高位的業(yè)績(jī)明星與業(yè)績(jī)平庸者相比時(shí)，發(fā)現(xiàn)他們的業(yè)績(jī)差異有將近90%源于情商因素，而不是認(rèn)知能力。

其他一些研究者也證實(shí)：高情商不僅是杰出領(lǐng)導(dǎo)者的一個(gè)標(biāo)志性特征，而且還與高績(jī)效直接相關(guān)。已故著名人類和組織行為學(xué)家戴維·麥克利蘭（David McClelland）的研究發(fā)現(xiàn)便是一個(gè)佐證。1996年，麥克利蘭在對(duì)一家全球性食品飲料公司的研究中發(fā)現(xiàn)：高情商的高級(jí)經(jīng)理人所轄部門的年利潤(rùn)往往比預(yù)定目標(biāo)高20%；而低情商高級(jí)經(jīng)理人所轄部門的業(yè)績(jī)則比預(yù)定目標(biāo)低20%。有意思的是，麥克利蘭發(fā)現(xiàn)的這一現(xiàn)象不僅在該公司的美國(guó)分部中存在，在亞洲分部、歐洲分部也同樣存在。

簡(jiǎn)而言之，以上數(shù)據(jù)有力地證明，一家公司的成功與其領(lǐng)導(dǎo)者的情商有關(guān)。同樣重要的是，相關(guān)研究還顯示，只要采取正確的方法，人們完全可以培養(yǎng)自身的情商。（參見(jiàn)副欄“情商能夠習(xí)得嗎？”）

自我認(rèn)知

自我認(rèn)知是情商的第一要素——早在幾千年前，著名的“德?tīng)栰成裰I”（Delphic oracle）便告誡人們，要“認(rèn)識(shí)你自己”。如此想來(lái)，自我認(rèn)知的重要性不言而喻。所謂自我認(rèn)知，是指?jìng)€(gè)人對(duì)自身情緒、長(zhǎng)處、弱點(diǎn)、需求和內(nèi)心驅(qū)動(dòng)力的深刻洞悉。有高度自知之明的人，處事既不過(guò)分苛責(zé)，也不抱不切實(shí)際的幻想，而是對(duì)人對(duì)己都秉持一種誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。

有自知之明的人很清楚自身情感對(duì)自己、對(duì)他人，以及對(duì)他們的工作表現(xiàn)會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響。比如他知道，在實(shí)踐緊迫的情況下，自己的表現(xiàn)一定會(huì)大失水準(zhǔn)。因此他會(huì)仔細(xì)規(guī)劃自己的時(shí)間，提前做好工作。又比如，他知道要求嚴(yán)苛的客戶會(huì)對(duì)自己的情緒造成怎樣的負(fù)面影響，也洞悉自己心情沮喪的深層原因?！翱蛻裟切┐得蟠玫囊?，讓我們難以集中精力完成真正必要地工作?！彼忉尩?，并進(jìn)一步將內(nèi)心的憤怒轉(zhuǎn)化為更有建設(shè)性的態(tài)度。因此，面對(duì)這樣的客戶時(shí)，他完全能夠妥善應(yīng)對(duì)。

自我認(rèn)知還可衍生為對(duì)自身價(jià)值觀及目標(biāo)的認(rèn)知。一個(gè)了解自我的人，知道自己追求的是什么，以及為什么。因此，他可能會(huì)拒絕一個(gè)薪金誘人的工作機(jī)會(huì)，因?yàn)槟遣环献约旱膫€(gè)人原則或長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。相反，自我認(rèn)知不清的人往往會(huì)做出一些踐踏自己的價(jià)值觀，引發(fā)內(nèi)心沖突的決定。一個(gè)人可能在某個(gè)崗位上干了兩年后才后悔地說(shuō)：“當(dāng)時(shí)覺(jué)得薪金還不錯(cuò)，所以我就接下了這份工作?？涩F(xiàn)在看起來(lái)，這活兒對(duì)我來(lái)說(shuō)沒(méi)什么意義，簡(jiǎn)直是無(wú)聊透頂?！倍凶灾鞯娜藙t會(huì)作出契合自身價(jià)值觀的決定。因此，他們工作起來(lái)也往往是勁頭十足。

怎樣才能看出一個(gè)人有無(wú)自我認(rèn)知能力？首先，也是最重要的，自知之明的外在表現(xiàn)就是坦誠(chéng)，以及有能力實(shí)事求是地評(píng)價(jià)自己。有自知之明的人，能夠正確認(rèn)識(shí)并坦白承認(rèn)自己的情緒，以及這種情緒對(duì)工作的影響——當(dāng)然，他不見(jiàn)得要做聲情并茂，或者懺悔似的告白。我認(rèn)識(shí)一位供職于某大型連鎖百貨公司的經(jīng)理人，她對(duì)自己能否協(xié)助公司推出一種新型個(gè)性化導(dǎo)購(gòu)服務(wù)心存疑惑。盡管她的團(tuán)隊(duì)和老板都沒(méi)有催促她馬上行動(dòng)，但她主動(dòng)解釋道：“目前我還無(wú)法全力以赴支持這項(xiàng)服務(wù)的全面推出?！彼姓J(rèn)：“當(dāng)初我曾力爭(zhēng)成為該項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，但未能如愿。帶著這種情緒我肯定無(wú)法投入工作。請(qǐng)容我調(diào)整一段時(shí)間。”后來(lái)這位經(jīng)理人的確進(jìn)行了認(rèn)真的自省。一星期后，她已能全身心地支持這項(xiàng)服務(wù)了。

這種自知之明在招聘過(guò)程中經(jīng)常會(huì)有所表現(xiàn)。你可以請(qǐng)應(yīng)聘者描述他受情緒左右而做出后悔事的一次經(jīng)歷。有自知之明的應(yīng)聘者會(huì)坦承自己的失敗，而且往往會(huì)面帶微笑，從容講述這段經(jīng)歷。要知道，自我認(rèn)知能力的一大標(biāo)志便是敢于自嘲。

在績(jī)效評(píng)估中也很容易看出一個(gè)人是否有自知之明。有自知之明的人了解自身的局限和長(zhǎng)處，也不避諱討論這些話題，并且往往很歡迎建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)。相反，沒(méi)有自知之明的人則常常將“有待改進(jìn)”的信息解讀為一種威脅或失敗的信號(hào)。

有自知之明的人往往也比較自信。這類人對(duì)自己的能力了然于心，不大可能貿(mào)然接受超出自身能力限度的任務(wù)以致失敗。他們知道何時(shí)應(yīng)該尋求幫助，也懂得事先把工作中的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算清楚。對(duì)于自己無(wú)法獨(dú)立完成的挑戰(zhàn)，他們不會(huì)主動(dòng)請(qǐng)纓。他們懂得量力而行。

以一位受邀與公司高管一同出席公司戰(zhàn)略會(huì)議的中層職員為例。盡管她是與會(huì)者當(dāng)中資歷最淺的一個(gè)，但她并不僅僅是安靜陪坐，噤若寒蟬地洗耳恭聽(tīng)。她知道自己思維縝密、邏輯清晰、論辯力強(qiáng)，于是便就公司戰(zhàn)略提出了自己中肯的建議。與此同時(shí)，她的自知之明也讓她懂得不要對(duì)自己不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域妄加評(píng)論。

盡管有自我認(rèn)知能力的人在企業(yè)里頗具價(jià)值，但我的研究顯示，高層主管們?cè)趯ふ翌I(lǐng)導(dǎo)人才的時(shí)候，往往并不看重這一素質(zhì)。許多經(jīng)理人誤把“坦誠(chéng)”視為“懦弱”，對(duì)那些坦然承認(rèn)自身弱點(diǎn)的員工也未能給予應(yīng)有的尊重。后者往往被草率地貼上“不夠強(qiáng)勢(shì)，難以領(lǐng)導(dǎo)他人”的標(biāo)簽而遭到淘汰。

事實(shí)上，這些看似懦弱的人反而更適合當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)。首先，人們通常都很尊重和敬佩坦誠(chéng)率直的人。其次，領(lǐng)導(dǎo)者常常需要公正地評(píng)價(jià)自己和他人的能力，從而正確判斷：我們是否擁有足夠的管理專長(zhǎng)以確保成功收購(gòu)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？我們能否在六個(gè)月內(nèi)推出新產(chǎn)品？能夠如實(shí)評(píng)價(jià)自己的人——也就是有自知之明的人——通常也能夠?qū)λ芾淼慕M織作出同樣可觀公正地判斷。

自我調(diào)控

生理沖動(dòng)往往會(huì)導(dǎo)致我們產(chǎn)生情緒波動(dòng)。我們無(wú)法擺脫它們，但確實(shí)可以設(shè)法對(duì)其加以管理。自我調(diào)控猶如一場(chǎng)持續(xù)的內(nèi)心對(duì)話，它是情商的組成要素之一，能使我們免于成為自身情感的俘虜。能夠這樣堅(jiān)持進(jìn)行內(nèi)心對(duì)話的人，雖然也會(huì)和其他人一樣情緒低落、感情沖動(dòng)，但他們有辦法控制情緒，甚至能因勢(shì)利導(dǎo)，從而讓一切柳暗花明。

設(shè)想一下，某位高管手下的團(tuán)隊(duì)向公司董事會(huì)提交了一份分析報(bào)告，不料董事會(huì)發(fā)現(xiàn)，這份報(bào)告漏洞百出。這位高管見(jiàn)狀不免怒氣沖天，恨不得要敲桌子踹椅子。當(dāng)然，他可以暴跳如雷，沖手下大聲咆哮，或者保持可怕的沉默，對(duì)每個(gè)人怒目而視，然后拂袖而去。

不過(guò)，倘若他擅長(zhǎng)自我調(diào)控，就會(huì)采取另外一種處理方式。他會(huì)謹(jǐn)慎措辭，承認(rèn)團(tuán)隊(duì)的不佳表現(xiàn)，但不會(huì)急于蓋棺定論。他會(huì)退一步反思失敗的原因。是個(gè)人原因嗎——是不是團(tuán)隊(duì)成員努力不夠？或者事出有因，他們?cè)庥隽艘恍┎豢煽氐那闆r？他本人在這次敗局中又扮演了何種角色？考慮過(guò)上述問(wèn)題之后，他會(huì)召集整個(gè)團(tuán)隊(duì)，擺明此次失利造成的后果，坦陳自己的感受。接著，他會(huì)闡述自己對(duì)該問(wèn)題的分析，并提出周詳?shù)慕鉀Q方案。

為何對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，自我調(diào)控的能力如此重要？首先，能夠控制自己情緒和沖動(dòng)的人——也就是明達(dá)事理的人——有能力打造一個(gè)信任和公平的環(huán)境。在這種環(huán)境中，勾心斗角和內(nèi)訌大大減少，工作效率得到提高。人才蜂擁而至，亦不會(huì)受外界誘惑輕易跳槽而去。此外，自我調(diào)控還有一種傳導(dǎo)效應(yīng)。當(dāng)老板的若向來(lái)處事冷靜，那么也不會(huì)有下屬愿意做愣頭青。上層的情緒穩(wěn)定，整個(gè)組織的氛圍就會(huì)變得更加和平。

其次，從競(jìng)爭(zhēng)角度看，自我調(diào)控能力也十分重要。眾所周知，如今的商界波詭云譎、變幻莫測(cè)，企業(yè)分分合合已成常態(tài)?？萍甲兏锏哪_步令人眩暈。懂得調(diào)控情緒的人往往能夠順應(yīng)變化。他們不會(huì)在宣布開(kāi)展新計(jì)劃后驚慌失措，亦不忙于下論斷，而是搜集信息，聆聽(tīng)高管對(duì)新計(jì)劃的解釋。因此，他們總能隨著新計(jì)劃的推進(jìn)順勢(shì)而動(dòng)。

他們有時(shí)甚至能引領(lǐng)變革。以某大型制造企業(yè)的一位經(jīng)理為例。5年來(lái)，她與其他同事一樣，一直在使用某種軟件程序。軟件的應(yīng)用方式?jīng)Q定了她收集數(shù)據(jù)和上報(bào)數(shù)據(jù)的方式，也影響到她對(duì)公司戰(zhàn)略的理解。然而忽然有一天，高管層宣布要在全公司范圍內(nèi)安裝一款新的軟件，這將徹底改變組織內(nèi)的信息采集和評(píng)估方式。該變化帶來(lái)的麻煩讓許多人抱怨不已，但這位經(jīng)理卻對(duì)公司采用這款新軟件的理由進(jìn)行了深思，并確信它具有提升業(yè)務(wù)績(jī)效的潛力。于是她滿懷熱情地參加了培訓(xùn)課程（而她的一些同事則拒絕參加）。結(jié)果后來(lái)她獲得了提拔，負(fù)責(zé)管理好幾個(gè)部門，其中部分原因就在于，她能高效地運(yùn)用這項(xiàng)新技術(shù)。

在此我想進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)自我調(diào)控對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的重要性，并借此證明，自我調(diào)控有助于增進(jìn)誠(chéng)信——誠(chéng)信不僅是一種個(gè)人美德，也是一種組織優(yōu)勢(shì)。許多公司丑聞都是沖動(dòng)帶來(lái)的惡果。人們也許并非存心要虛報(bào)利潤(rùn)、謊報(bào)開(kāi)支、挪用公款，或?yàn)E用職權(quán)謀取私利，事實(shí)是，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有機(jī)可乘時(shí)，一些缺乏自制力的人就因一念之差犯下了錯(cuò)誤。

我們可以比照一下一位大型食品公司的高管是怎樣克制自己的沖動(dòng)的。這位高管在與當(dāng)?shù)胤咒N商的談判過(guò)程中始終非常誠(chéng)實(shí)。他總是向分銷商詳細(xì)解釋自己公司的成本結(jié)構(gòu)，讓對(duì)方能夠切實(shí)理解公司的定價(jià)。這就意味著，他通常無(wú)法從分銷商那里占到大便宜。有時(shí)候，他也會(huì)有一種沖動(dòng)，想要隱瞞公司的成本信息以提高利潤(rùn)。但他最后還是遏制住了自己的這種沖動(dòng)，因?yàn)樗J(rèn)識(shí)到，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，保持誠(chéng)實(shí)利大于弊。對(duì)情緒的自我調(diào)控還是讓他收獲了回報(bào)，他與分銷商之間建立起了長(zhǎng)期、牢固的關(guān)系，這對(duì)公司的好處遠(yuǎn)大于任何短期的財(cái)務(wù)收益。

因此，我們不難識(shí)別自我調(diào)控情緒的痕跡：它表現(xiàn)為一種內(nèi)省和深思的傾向，一種處變不驚的風(fēng)度，以及一種正直誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)——也就是對(duì)一時(shí)沖動(dòng)說(shuō)“不”的能力。

正如人們不賞識(shí)自知之明一樣，他們也不太重視自我調(diào)控的能力。善于控制自己情緒的人有時(shí)被看成冷血?jiǎng)游铩麄兌萌级笮校谟行┤丝磥?lái)，這就是缺乏激情。而那些脾氣火爆的人往往被看做“典型”的領(lǐng)導(dǎo)者——他們的情緒發(fā)作被人視為領(lǐng)袖魅力和權(quán)威的標(biāo)志。然而，這些人在晉升高位后，卻常常栽在自己的情緒沖動(dòng)上。我的研究表明，過(guò)度宣泄負(fù)面情緒從來(lái)無(wú)助于出色領(lǐng)導(dǎo)力的發(fā)揮。

內(nèi)驅(qū)力

如果說(shuō)所有的高績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)者都有一種共同特質(zhì)的話，那就是內(nèi)驅(qū)力。內(nèi)驅(qū)力推動(dòng)著他們執(zhí)著地追求超預(yù)期的成就——超越自身和他人的期望。而內(nèi)驅(qū)力的源泉就是“成就感”。我們很多人都容易受外在因素的激勵(lì)，比如豐厚的薪水、顯赫的頭銜或名企工作的經(jīng)歷。而具備領(lǐng)導(dǎo)潛質(zhì)的人則不然，激勵(lì)他們的是內(nèi)心深處成就感的迫切愿望。

假如你在尋找未來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)者，你該如何分辨哪些人是以成就感為動(dòng)力，哪些人是以外在激勵(lì)因素為動(dòng)力的？第一個(gè)便是標(biāo)志就是他們對(duì)工作本身的激情——追求成就感的人會(huì)尋求創(chuàng)造性的挑戰(zhàn)，他們樂(lè)于學(xué)習(xí)，工作上的每一次成功都讓他們引以為傲。他們似有使不完的勁，總是孜孜不倦地力求盡善盡美。這些精力旺盛的人通常不安于現(xiàn)狀，他們會(huì)執(zhí)著追問(wèn)，事情為什么非得這樣做而不能那樣做，也會(huì)積極地去探索新的工作方法。

以一位供職于化妝品公司的經(jīng)理人為例。由于每次他都得等上兩個(gè)星期才能從一線人員那里收集到銷售結(jié)果，心中十分郁悶。后來(lái)，他設(shè)置了一套自動(dòng)電話系統(tǒng)，在每天下午5點(diǎn)，定時(shí)向每一位銷售員發(fā)出呼叫，并自動(dòng)發(fā)出信息，敦促銷售員發(fā)回?cái)?shù)據(jù)——上報(bào)當(dāng)天他們各自做了多少個(gè)銷售拜訪，售出多少件產(chǎn)品。有了這套系統(tǒng)，銷售結(jié)果的反饋時(shí)間就由原來(lái)的數(shù)周縮短為數(shù)小時(shí)了。

這個(gè)故事說(shuō)明了追求成就感的人還具有另外兩個(gè)共同特質(zhì)：他們總是一再提高業(yè)績(jī)標(biāo)桿，并主動(dòng)跟蹤業(yè)績(jī)水平。我們先來(lái)看業(yè)績(jī)標(biāo)桿。在績(jī)效評(píng)估中，內(nèi)驅(qū)力較強(qiáng)的人會(huì)要求上司給他“制定更高的目標(biāo)“。當(dāng)然，既有自知之明又富于內(nèi)驅(qū)力的員工會(huì)認(rèn)識(shí)到自己的能力限度，但至少他不會(huì)滿足于只實(shí)現(xiàn)那些唾手可得的目標(biāo)。

積極進(jìn)取的人自然需要一套跟蹤進(jìn)度的方法——無(wú)論是他們自己的進(jìn)度、團(tuán)隊(duì)的進(jìn)度，還是整個(gè)公司的進(jìn)度。成就欲不強(qiáng)的人在工作成效問(wèn)題上往往是一筆糊涂賬，而追求成就感的人則通常會(huì)跟蹤利潤(rùn)率或市場(chǎng)份額等硬性指標(biāo)，借此評(píng)估業(yè)績(jī)情況。我認(rèn)識(shí)一位基金經(jīng)理人，他每天做的第一件事和最后一件事就是上網(wǎng)，比照四大行業(yè)標(biāo)桿，衡量自己所掌管的股票基金的績(jī)效表現(xiàn)如何。

有意思的是，內(nèi)驅(qū)力強(qiáng)的人即使在業(yè)績(jī)不佳的時(shí)候仍能保持樂(lè)觀。此時(shí)，在自我調(diào)控與成就動(dòng)機(jī)的共同作用下，他們能克制挫折和失敗所帶來(lái)的沮喪和消沉。我們來(lái)看另一位任職于大型投資公司的基金經(jīng)理的例子。她掌管的基金頭幾年表現(xiàn)優(yōu)異，之后卻連續(xù)三個(gè)季度暴跌，致使三大機(jī)構(gòu)客戶棄她而去。

在這種情況下，有些經(jīng)理人會(huì)將業(yè)績(jī)的急劇下滑歸咎于自己無(wú)法控制的環(huán)境因素，還有些人則會(huì)將挫折視為個(gè)人失敗的明證。然而，這位基金經(jīng)理卻認(rèn)為，她完全可以借此機(jī)會(huì)證明，自己有能力扭虧為盈。兩年后，她晉升高位，回首往事，她說(shuō)道：“這是次可遇不可求的最佳磨練，我從中學(xué)到了很多東西?！?/p>

公司高管若想尋找成就欲極強(qiáng)的人，還有一個(gè)分辨方法，就是看他對(duì)組織的忠誠(chéng)度如何。如果人們熱愛(ài)工作，往往會(huì)對(duì)提供該工作的組織產(chǎn)生歸屬感。就算獵頭捧著大把鈔票來(lái)挖墻腳，那些忠誠(chéng)于組織的員工還是傾向于留下來(lái)。

成就動(dòng)機(jī)何以能夠轉(zhuǎn)化為強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力？這個(gè)問(wèn)題并不難理解。如果你對(duì)自己的要求很高，當(dāng)你身居領(lǐng)導(dǎo)崗位時(shí)，自然也會(huì)對(duì)整個(gè)組織提出同樣的高要求。此外，力爭(zhēng)超越目標(biāo)的斗志和跟蹤業(yè)績(jī)進(jìn)展的習(xí)慣也會(huì)感染其他人。一個(gè)志存高遠(yuǎn)的領(lǐng)導(dǎo)者周圍往往也凝聚著一直積極進(jìn)取的經(jīng)理人團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，樂(lè)觀主義和組織忠誠(chéng)感本來(lái)就是領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)——試想如果缺了這兩樣，又怎能領(lǐng)導(dǎo)一家公司呢？

同理心

在情商的所有構(gòu)成要素中，同理心是最容易識(shí)別的。良師益友的善解人意會(huì)給我們溫暖，管理教練或老板的鐵石心腸會(huì)讓我們寒心。可在商業(yè)圈子里，我們卻極少聽(tīng)到什么人因善解人意而受到贊許，更不用說(shuō)得到獎(jiǎng)賞了。善解人意，或者說(shuō)“同理心”這個(gè)詞本身就顯得缺乏商業(yè)味，與殘酷的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)格格不入。

然而，同理心并不等于“你好我好大家好”，一味地和稀泥。它并不要求領(lǐng)導(dǎo)者無(wú)原則地遷就下屬的情緒，試圖討好每一個(gè)人。那樣的話，結(jié)果肯定是一場(chǎng)噩夢(mèng)——你什么事也別想做成。事實(shí)上，同理心只是要求領(lǐng)導(dǎo)體恤員工的情感，并綜合考慮其他因素，這樣他才能做出明智的決策。

為說(shuō)明同理心的作用，我們來(lái)看以下例子：兩家大型經(jīng)濟(jì)公司合并后，各部門人員都因此產(chǎn)生了冗余。一位部門經(jīng)理把下屬召集到一起，發(fā)表了一席沉重的講話，其間重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了下一步的裁員數(shù)字。而另一部門經(jīng)理則向手下發(fā)表了完全不同的講話。他首先坦承自己的憂慮和迷茫，同時(shí)向大家保證，他將隨時(shí)向他們通報(bào)相關(guān)信息，并保證公平對(duì)待每一個(gè)人。

這兩位經(jīng)理之間的差異就在于同理心。第一位經(jīng)理人過(guò)分擔(dān)心自己的命運(yùn)，以致顧及不到同樣憂心忡忡的同事們。第二位經(jīng)理人則直覺(jué)地感受到了下屬的心理，并在言語(yǔ)間認(rèn)同了他們的恐慌感。如果我們看到第一位經(jīng)理人手下的員工士氣低落，紛紛離去，特別是最能干的員工都另謀高就，整個(gè)部門因此垮掉，你會(huì)感到驚訝嗎？恐怕不會(huì)。相反，第二位經(jīng)理人則終維持著強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)，他手下最優(yōu)秀的人才都留下了，部門的工作效力較以往也毫不遜色。

作為領(lǐng)導(dǎo)力組成要素之一的同理心在今天顯得尤為重要，原因至少有三條：一是如今的工作越來(lái)越多地要依靠團(tuán)隊(duì)來(lái)完成；二是全球化的步伐加快；三是留住人才的需要日益強(qiáng)烈。

想想領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)所要面臨的挑戰(zhàn)好了。每個(gè)曾經(jīng)身為團(tuán)隊(duì)一員的人都能證明，團(tuán)隊(duì)就像一口沸騰著各種情緒的大鍋。你常常需要勉為其難地讓團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成共識(shí)——事實(shí)上，在兩個(gè)人之間達(dá)成共識(shí)已經(jīng)很難了，更別說(shuō)人數(shù)一多會(huì)怎么樣。哪怕是只有四五個(gè)成員的小組，也會(huì)存在拉幫結(jié)派、計(jì)劃沖突的現(xiàn)象。團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者必須有能力感知并理解每一位成員的觀點(diǎn)。

有一位大型信息技術(shù)公司的營(yíng)銷經(jīng)理就是這么做的。她被派去領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)問(wèn)題團(tuán)隊(duì)。該團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)一片混亂，工作負(fù)荷過(guò)重，許多任務(wù)無(wú)法按期完成。團(tuán)隊(duì)成員之間關(guān)系緊張。對(duì)流程進(jìn)行些許改善根本不足以凝聚團(tuán)隊(duì)力量，使其成為公司高效運(yùn)作的一個(gè)組成部分。

于是，這位經(jīng)理采取了一系列改進(jìn)步驟。先是展開(kāi)一對(duì)一的談話，花時(shí)間傾聽(tīng)每一位團(tuán)隊(duì)成員的想法——他們對(duì)什么不滿，對(duì)身邊同事有何評(píng)價(jià)，是否感到自己被忽視，等等。接著，她開(kāi)始采取措施重新凝聚團(tuán)隊(duì)士氣：她鼓勵(lì)大家更坦率地表達(dá)自己的沮喪心情，幫助他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)會(huì)議上提出有建設(shè)性的批評(píng)意見(jiàn)。簡(jiǎn)而言之，她的同理心使她能夠理解各位團(tuán)隊(duì)成員的情緒。最終的結(jié)果是，不僅團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作加強(qiáng)了，而且吸引了更多內(nèi)部客戶前來(lái)尋求幫助，給團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

對(duì)商界領(lǐng)袖來(lái)所，同理心之所以日益重要，全球化是另一個(gè)原因?？缥幕瘜?duì)話很容易造成雙方的誤解。對(duì)此，同理心是一劑解藥。有同理心的人能領(lǐng)會(huì)肢體語(yǔ)言的微妙含義，他們能聽(tīng)懂別人的言外之意。此外，他們很清楚文化及種族差異的存在，并深刻理解這種差異的重要意義。

以一位美國(guó)咨詢師為例。他的團(tuán)隊(duì)剛剛向日本的一位潛在客戶介紹了一個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃。按以往和美國(guó)客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)，建議提出后，他們就要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)對(duì)方連珠炮一般的問(wèn)題轟炸了。但這一次，對(duì)方卻保持著長(zhǎng)久的沉默。團(tuán)隊(duì)的其他成員都以為客戶甚為不滿，于是準(zhǔn)備打道回府。但這位領(lǐng)隊(duì)的咨詢師則示意手下稍安勿動(dòng)。盡管他并不怎么熟悉日本文化，但他仔細(xì)觀察對(duì)方的表情和姿勢(shì)后，感覺(jué)這不像是在拒絕，倒像是很感興趣——甚至有可能是在深思。他的判斷是正確的：那位日本客戶最終開(kāi)口，應(yīng)允了這宗生意。

最后，同理心還有助于留住人才，在如今的信息經(jīng)濟(jì)時(shí)代尤其如此。領(lǐng)導(dǎo)者向來(lái)需要利用同理心來(lái)培養(yǎng)和留住優(yōu)秀的人才，而今天，這個(gè)問(wèn)題更加關(guān)系重大，因?yàn)閮?yōu)秀人才跳槽時(shí)，往往還將帶走公司的知識(shí)財(cái)富。

因此公司有必要對(duì)人才進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)。事實(shí)反復(fù)證明，培訓(xùn)與輔導(dǎo)不僅能帶來(lái)更出色的績(jī)效回報(bào)，還能增強(qiáng)員工對(duì)工作的滿意度，降低員工流失率。不過(guò)事實(shí)上，培訓(xùn)與輔導(dǎo)的最大益處在于，它為“師徒”之間建立良好的關(guān)系提供了一個(gè)機(jī)會(huì)。出色的教練或輔導(dǎo)師能夠深入被輔導(dǎo)者的內(nèi)心。他們感覺(jué)敏銳，知道怎樣給予被輔導(dǎo)者有效的反饋，知道何時(shí)督促其爭(zhēng)取更好的業(yè)績(jī)，何時(shí)又該避免插手。在激勵(lì)被輔導(dǎo)者的同時(shí)，他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不展現(xiàn)出同理心。

在此我又要“老調(diào)重彈”地指出，同理心在商業(yè)圈內(nèi)恐怕未得到充分的重視。人們覺(jué)得如果領(lǐng)導(dǎo)者總是瞻前顧后，害怕傷害任何人，怎么能做出果斷決定？事實(shí)上，有同理心的領(lǐng)導(dǎo)者給予周圍人的并不只是同情，他們能夠基于自己對(duì)他人的了解，以潛移默化但影響深遠(yuǎn)的方式使公司面貌得到改觀。

社交技能

情商的前三個(gè)組成要素都屬于自我管理技能。而后兩個(gè)要素，即同理心和社交技能，則關(guān)乎一個(gè)人管理自身與他人之間關(guān)系的能力。座位情商的一個(gè)組成要素，社交技能并不像乍聽(tīng)起來(lái)那么簡(jiǎn)單。他不只是對(duì)人友善，雖說(shuō)社交技能高的人一般也很少為人刻薄。更確切地講，社交技能是一種有目的性的友善，其目的就是引導(dǎo)他人按你希望的方向前進(jìn)——比如，就新的市場(chǎng)戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，或者對(duì)某個(gè)新產(chǎn)品產(chǎn)生熱情。

社交技能強(qiáng)的人一般交游廣泛，與形形色色的人都能找到共同點(diǎn)，或者說(shuō)，他善于創(chuàng)造和諧融洽的氛圍。當(dāng)然這并不是說(shuō)，他們一天到晚都在交際應(yīng)酬，而只是說(shuō)明，他們的處事原則是，單槍匹馬成不了大事。每到行動(dòng)的關(guān)頭，這種人總能從他的人脈網(wǎng)絡(luò)中找到自己的得力幫手。

社交技能可能是情商的其他幾個(gè)要素的集中體現(xiàn)。能認(rèn)識(shí)和調(diào)控自身情感，又能體會(huì)他人情感的人，往往能有效地處理人際關(guān)系。就連內(nèi)驅(qū)力也能增強(qiáng)社交技能。別忘了，追求成就感的人總是心態(tài)樂(lè)觀，即使面對(duì)挫折也毫不氣餒。樂(lè)觀向上的人，其奕奕神采自然會(huì)體現(xiàn)在與他人的交談和其他交往之中。他們處處受人歡迎，這不是沒(méi)有理由的。

正因?yàn)樯缃患寄苁乔樯唐渌鱾€(gè)方面的集中體現(xiàn)，因此它在工作中的各種跡象我們大多已經(jīng)十分熟悉了。例如，社交技能高超的人擅長(zhǎng)管理團(tuán)隊(duì)——那是他們的同理心在起作用。同樣，他們也是說(shuō)服人的高手——這是自我認(rèn)知、自我調(diào)控和同理心的綜合體現(xiàn)，正因?yàn)橛辛诉@些技能，你在說(shuō)服人時(shí)，就知道何時(shí)該以情動(dòng)人，何時(shí)又該以理服人。再說(shuō)你的內(nèi)驅(qū)力，一旦它為周圍人所感知，他們就會(huì)視你為出色的合作者：你的工作激情會(huì)感染其他人，促使他人也開(kāi)始迫切地尋找解決方案。

然而，社交技能的表現(xiàn)方式有時(shí)又和情商的其他組成要素不同。比如，擅長(zhǎng)社交的人有時(shí)在工作中顯得游手好閑、無(wú)所事事——在走廊里和同事們侃大山，與那些跟自己沒(méi)有實(shí)際工作關(guān)系的人開(kāi)玩笑。可是，社交技能高超的人卻認(rèn)為，死板地限制自己的交游圈子是一件毫無(wú)道理的事情。他們廣結(jié)人緣，因?yàn)樗麄冎涝诋?dāng)今這個(gè)流動(dòng)性極強(qiáng)的時(shí)代，說(shuō)不定哪天他們就需要求助于今天結(jié)交的人。

例如，某全球性電腦制造公司的戰(zhàn)略部有一位高管，早在1993年便深信公司的未來(lái)在于互聯(lián)網(wǎng)。次年，他找到了幾位志同道合者，并利用自己的社交技能構(gòu)建起一個(gè)虛擬社區(qū)，其成員來(lái)自該公司的不同層級(jí)、部門和國(guó)家分公司。借助于該團(tuán)隊(duì)的力量，他建立起了公司網(wǎng)站，當(dāng)時(shí)這在大企業(yè)中尚屬先鋒之舉。他在一無(wú)資金、二無(wú)正式相關(guān)職位的情況下，自告奮勇替公司報(bào)名參加互聯(lián)網(wǎng)業(yè)界年度大會(huì)。他發(fā)動(dòng)所有的“同盟軍”，并說(shuō)服各個(gè)事業(yè)部提供贊助，還從十幾個(gè)不同部門召集了五十多人代表公司前去參會(huì)。

他的舉動(dòng)引起了公司管理層的注意：這次大會(huì)召開(kāi)后不到一年，他們便以這位高管的虛擬團(tuán)隊(duì)為核心，組建了公司首個(gè)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)部，并正式任命該高管為部門負(fù)責(zé)人。這位高管向來(lái)不囿于常規(guī)的部門邊界，而總是主動(dòng)與組織各個(gè)角落的人建立并保持關(guān)系，正因?yàn)檫@樣，他才能取得這樣的成就。

是否大多數(shù)公司都將社交技能視為一種至關(guān)重要的領(lǐng)導(dǎo)能力？答案是肯定的，特別是相對(duì)于情商的其他組成要素而言。人們直覺(jué)地認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者需要有效地處理人際關(guān)系，沒(méi)有哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者可以與世隔絕。畢竟，身為領(lǐng)導(dǎo)，其職責(zé)就是率領(lǐng)其他人把工作做好，而社交技能則對(duì)此有所幫助。領(lǐng)導(dǎo)者若不能展現(xiàn)同理心，無(wú)異于不具備同理心；而領(lǐng)導(dǎo)者若不能用自身的激情感染整個(gè)組織，他的內(nèi)驅(qū)力也同樣毫無(wú)用處。有了社交技能，領(lǐng)導(dǎo)者才能發(fā)揮其情商的作用。

職場(chǎng)情商的五大組成要素

定義

識(shí)別標(biāo)志

自我認(rèn)知

認(rèn)識(shí)并理解自身情緒、情感和內(nèi)心驅(qū)動(dòng)力及其對(duì)他人的影響

自信

事實(shí)求是的自我評(píng)價(jià)

敢于自嘲

自我調(diào)控

控制或疏導(dǎo)負(fù)面情緒和破壞性沖動(dòng)的能力不急于下結(jié)論，三思而后行

誠(chéng)信可靠

坦然面對(duì)不確定局面

對(duì)變革持開(kāi)放態(tài)度

內(nèi)驅(qū)力

超乎名利的工作熱情

孜孜不倦地追求目標(biāo)

強(qiáng)烈的成就動(dòng)機(jī)

樂(lè)觀向上，即使失敗了也不灰心

對(duì)組織的忠誠(chéng)

同理心

理解他人情感的能力

視他人情感反應(yīng)待人接物的技能

擅長(zhǎng)培養(yǎng)人才、留住人才

跨文化的敏感性

熱心服務(wù)與客戶

社交技能

精通人際關(guān)系管理和人際網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)

與他人尋求共同點(diǎn)、建立融洽關(guān)系的能力

能高效地領(lǐng)導(dǎo)變革

說(shuō)服力強(qiáng)

擅長(zhǎng)創(chuàng)建和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)

否認(rèn)IQ和專業(yè)技能的重要性無(wú)疑十分愚蠢，它們雖然老套，但仍是強(qiáng)大領(lǐng)導(dǎo)力的重要元素。但是，如果缺了情商，這份“領(lǐng)導(dǎo)力配方”就不完整。人們?cè)?jīng)認(rèn)為，情商的各個(gè)組成要素在商業(yè)領(lǐng)袖身上不過(guò)是“錦上添花”的東西，但現(xiàn)在我們知道，從績(jī)效角度而言，它們確實(shí)是領(lǐng)導(dǎo)者“不可或缺”的素質(zhì)。

值得慶幸的是，情商是可以習(xí)得的。當(dāng)然，這個(gè)過(guò)程并不容易。你需要付出時(shí)間和努力。不過(guò)，發(fā)達(dá)的情商將為你個(gè)人和組織帶來(lái)莫大好處，確實(shí)值得你為之付出。

副欄：情商能夠習(xí)得嗎？

領(lǐng)導(dǎo)者是天生的還是后天造就的？長(zhǎng)久以來(lái)，人們一直在爭(zhēng)論這個(gè)問(wèn)題。同樣，在情商的話題上，人們也是爭(zhēng)執(zhí)不休。比如，善解人意是一種自然稟賦，還是在生活磨礪中習(xí)得的品質(zhì)？答案是兩者兼而有之。科學(xué)研究有力地揭示，情商中有基因傳承的成分。但心理學(xué)和發(fā)展研究則顯示，后天環(huán)境也有很大影響。這兩種因素分別在情商的塑造中起到了多大的作用，這個(gè)我們或許永遠(yuǎn)都搞不清楚，但科研和實(shí)踐都清楚地表明，情商是可以后天習(xí)得的。

有一點(diǎn)是確定無(wú)疑的：情商會(huì)隨著年齡的增長(zhǎng)而提高。我們可以用“成熟”來(lái)解釋這一現(xiàn)象，這個(gè)詞雖然老套但是還蠻恰當(dāng)?shù)?。?dāng)然，有些人盡管已經(jīng)成熟，但仍需通過(guò)訓(xùn)練來(lái)提高情商。令人遺憾的是，太多旨在打造領(lǐng)導(dǎo)技能（包括情商）的培訓(xùn)計(jì)劃都只不過(guò)是浪費(fèi)時(shí)間和金錢而已。問(wèn)題很簡(jiǎn)單：它們沒(méi)有針對(duì)正確的大腦部位驚醒刺激和訓(xùn)練。

情商有很大一部分產(chǎn)生于大腦邊緣系統(tǒng)（主管感覺(jué)、沖動(dòng)和內(nèi)驅(qū)力）的神經(jīng)遞質(zhì)。研究表明，大腦邊緣系統(tǒng)通過(guò)激勵(lì)、拓展練習(xí)和反饋機(jī)制進(jìn)行學(xué)習(xí)時(shí)效率最高。這與主管分析和專業(yè)技能的大腦新皮質(zhì)的學(xué)習(xí)方式截然不同。新皮質(zhì)擅長(zhǎng)捕捉概念和邏輯，使我們能夠通過(guò)書本閱讀來(lái)學(xué)習(xí)電腦操作或者做銷售拜訪。難怪大多數(shù)培訓(xùn)計(jì)劃都試圖通過(guò)刺激新皮質(zhì)來(lái)增強(qiáng)受訓(xùn)者的情商——但這樣做無(wú)異于緣木求魚(yú)。我與組織情商研究聯(lián)合會(huì)（Consortium for Research on Emotional Intelligence in Organizations）共同完成的研究表明，刺激大腦新皮質(zhì)的培訓(xùn)方式甚至?xí)m得其反，對(duì)受訓(xùn)者的工作業(yè)績(jī)?cè)斐韶?fù)面影響。

要增強(qiáng)員工的情商，公司必須重新調(diào)整培訓(xùn)重點(diǎn)，把大腦邊緣系統(tǒng)納入刺激對(duì)象。公司必須幫助人們破除舊的行為習(xí)慣，建立新的行為方式。與傳統(tǒng)培訓(xùn)相比，這種培訓(xùn)不僅耗時(shí)更長(zhǎng)，也要求因人而異。

試想有這樣一位女高管，同事們都認(rèn)為她很不通情達(dá)理。表現(xiàn)之一就是她的傾聽(tīng)能力較差。她總是打斷別人的話，也不注意聽(tīng)人家說(shuō)了些什么。為解決這個(gè)問(wèn)題，首先需要激勵(lì)她改變自己，接下來(lái)就是讓她在實(shí)踐中反復(fù)操練，并聽(tīng)取反饋意見(jiàn)。我們可以安排一位同事或?qū)ｉT教練來(lái)幫助她，若發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)別人說(shuō)話，即可在事后予以指出，然后要求她再現(xiàn)當(dāng)時(shí)的情境，并做出更好的反應(yīng)——也就是說(shuō)，表現(xiàn)出她傾聽(tīng)的能力。還可以引導(dǎo)她觀察某些擅長(zhǎng)聆聽(tīng)的高管的表現(xiàn)，并讓她進(jìn)行模仿。

只要持之以恒地在實(shí)踐中操練便能獲得持久的效果。我認(rèn)識(shí)一位華爾街高管，他很想提高自己的情商，特別是洞悉他人反應(yīng)以及換位思考的能力。此前，他的下屬都很害怕與他共事，甚至到了不敢向他報(bào)告壞消息的地步。得知這些事實(shí)，他自然非常震驚。回家后他把同事對(duì)他的評(píng)論告訴了家人，沒(méi)想到后者的評(píng)價(jià)竟與同事如出一轍：無(wú)論在什么話題上，只要與他見(jiàn)解不同，他們同樣會(huì)畏懼他。

于是這位高管決定尋求專門教練的幫助，通過(guò)實(shí)際操練和反饋來(lái)增強(qiáng)自己的同理心。第一步，他選擇區(qū)一個(gè)語(yǔ)言不通的國(guó)家度假。在那里，他盡量留意自己對(duì)陌生事物的反應(yīng)，也盡量讓自己對(duì)那些截然不同的人們持一種開(kāi)放的心態(tài)。一星期的海外生活讓他初步樹(shù)立起一種恭謙的態(tài)度。接著，他要求教練每周抽幾天，每次幾個(gè)小時(shí)，寸步不離地緊跟自己，看看自己在對(duì)待新觀點(diǎn)或不同意見(jiàn)的態(tài)度上還存在什么問(wèn)題，并作出點(diǎn)評(píng)。與此同時(shí)，他還有意識(shí)地利用工作中的互動(dòng)，鍛煉自己“聆聽(tīng)”不同意見(jiàn)的習(xí)慣。最后，他又請(qǐng)人將自己開(kāi)會(huì)時(shí)的表現(xiàn)錄了像，請(qǐng)下屬和同僚評(píng)價(jià)他認(rèn)識(shí)和理解他人感受的能力。這一過(guò)程延續(xù)了數(shù)月之久，該高管的情商最終得到了提高，而這種進(jìn)步在他的總體工作績(jī)效上也得到了反映。

需要強(qiáng)調(diào)指出的是，若沒(méi)有當(dāng)事人的變革誠(chéng)意和各方的協(xié)同努力，情商的培養(yǎng)是不可能實(shí)現(xiàn)的。參加短期講習(xí)班無(wú)濟(jì)于事，買本入門手冊(cè)照著學(xué)也是學(xué)不會(huì)的。同理心的習(xí)得——養(yǎng)成自然而然為他人著想的習(xí)慣——要比熟練掌握統(tǒng)計(jì)學(xué)中的回歸分析困難得多，但是，我們還是可以做到的。拉爾夫·沃爾多·愛(ài)默生（Ralph Waldo Emerson）說(shuō)過(guò)：“如果沒(méi)有熱情，就不會(huì)有任何偉大的成就?！比绻愕哪繕?biāo)是成為真正的領(lǐng)導(dǎo)者，不妨在高情商的培養(yǎng)過(guò)程中將這句話作為你的座右銘。