多點客戶意識你會更優(yōu)秀20140326

昨天下午，和一個朋友電話交流，談到一個空降的職業(yè)經(jīng)理人入職新公司不到四個月就“被離開”的事。我這位朋友告訴我，這位“被離開”的職業(yè)經(jīng)理人直到現(xiàn)在還自認為自己做的很不錯，大家對他很認可，不知道是什么原因?qū)е伦约骸氨浑x開”。盡管我對這位職業(yè)人“被離開”的具體原因和狀況不了解，但是我的直覺判斷是這位職業(yè)經(jīng)理人缺乏客戶意識，要知道，做的好不好不是由我們自己來評價，而應(yīng)該由客戶來評價。職業(yè)經(jīng)理人在公司里的客戶是誰？是你的老板（或者直接上級、組織等），你的周邊客戶（同級部門）和你的團隊。只有他們評價你做的工作好與不好才是最有說服力的。

這件事，令我想起最近發(fā)生在我身邊的另外三件事來。

第一件事就是前兩天我去加油站加油，我停好車，眼看著加油站大廳里的幾位老阿姨工人在聚集聊天而不來主動招呼，我叫了一聲后，慢吞吞出來一位，看到我手里提過來的油卡不高興的說“用油卡的要自己加油”。天哪，我買油卡也有錯了？按道理，我買了油卡應(yīng)該是提前預(yù)存了現(xiàn)金給石油公司，相對一些散客來講應(yīng)該是他們優(yōu)質(zhì)客戶才對吧。盡管提搶加油動作不難，但是我還是決定去其他油站加油。

第二件事是有關(guān)我一個負責招聘的團隊成員，最近招聘效率有些低，我隨口一問，他給我列出了一二三很多理由，反正就是對招聘的結(jié)果好壞無法負責。我又一深入問，現(xiàn)在客戶（下屬一個企業(yè)的營銷公司）需要什么人？這些人的工作地點是哪里？負責的市場區(qū)域是哪里？具體待遇和激勵措施是什么？今年的市場期望目標是多少？去年的狀況呢？我們?yōu)槭裁匆羞@個崗位？我們期望這些候選人有哪些特殊的條件？等等疑問，他竟然支支吾吾說不上來，難怪無法確保招聘錄用的效果，盡管我看到他最近一段時間忙碌不堪，但是效果甚微。

第三件事就是公司的財務(wù)部門近期在沒有充分征求大家意見的情況下，把公司的開戶銀行基本賬戶更換了，由原來的四大銀行更換成一個小銀行（據(jù)團隊成員講在上海偌大的城市僅有八個網(wǎng)店），最有又要求大家提供***去辦卡，然后本人再去銀行開卡、辦網(wǎng)銀、手機短信提醒等。盡管做這些事不需要產(chǎn)生費用，但是極大耗費了大家的精力，積攢了大家的抱怨思想，讓我花了很多精力權(quán)威大家。追問起來，最開始的理由很荒唐，說是上面（指董事會成員中之一）定下來的，后來演變成說國有銀行服務(wù)差，每次財務(wù)去辦事要等很久。

這四件事看起來毫無關(guān)系，但是恰恰反應(yīng)了四種缺乏客戶意識的行為。

先說說那位職業(yè)經(jīng)理人吧，不清楚自己的客戶是誰？作為職業(yè)經(jīng)理人，其實的客戶是多元的，要各方面都兼顧才能存活下來、再圖謀發(fā)展。在中國，職業(yè)經(jīng)理人的存活率很低，主要原因就是職業(yè)經(jīng)理人的生長環(huán)境太差，或者理想和現(xiàn)實差距很大、面試所聽和入職所見差距更大，這個現(xiàn)象很正常，錢鐘書老先生的《圍城》也不是如此經(jīng)典描述的嗎？“外面的人想進去，進去的人想出去?！甭殬I(yè)經(jīng)理人一般都頂著光環(huán)或者期望進去的，高工資、高職位、高要求等，如果弄不清楚自己的客戶是誰，只認老板一個人，不認認真真的依照實際情況去滿足多方客戶的多方需求，最后的下場可想而知。你自己說自己棒，客戶不買單、不重復(fù)購買有什么用？

加油站那些阿姨們則說明了對待客戶的態(tài)度，要熱情、主動、周到，要關(guān)注客戶的每一個細節(jié)。任何組織或者團隊，都應(yīng)該把客戶的滿意度當做最重要的管理指標來進行管理，微笑、熱情、主動和尊重是贏得客戶滿意的第一要素，良好的服務(wù)態(tài)度是組織競爭的最根本名片。我們只有把這些最簡單的事做好了，客戶才會給我們更多的機會。在客戶滿意度管理中有一個公式，第一個是“100-1=0”，說的是100個顧客中有99個顧客對服務(wù)滿意，但只要有1個顧客對其持否定態(tài)度，企業(yè)的美譽就立即歸零。或者說，你做了100件事，其中客戶對99件很滿意，只對1件事不滿意，那就會影響到客戶重復(fù)購買你的產(chǎn)品的機會。那么我想說另外一個公式就是“1=100”，說的是團隊的每一個人都代表著團隊，特別是你讓客戶不滿意的時候，客戶會把你的行為會把放大到整個組織，就像這位加油工阿姨，她缺乏客戶意識會讓客戶感覺到這個加油站的客戶意識很差。其實，我們也可以想象，為什么經(jīng)常會有說哪里人不好哪里人不好，也是這個道理。

我的那位負責招聘的同事的故事則說明我們應(yīng)該時刻了解客戶的需求，知道客戶的痛處在哪里，少做甚至不做無用功，提高自己的工作效率，展現(xiàn)自己的工作價值。有時候，我們做事往往喜歡根據(jù)自己的個人理解為用人部門推薦一些候選人，卻往往不能獲得認同。很多人就產(chǎn)生一些抱怨，明明自己更專業(yè)、更有遠見，為什么這些主管如此呢？其實，你要想一想，你真的了解這些客戶真正的需求了嗎？有時候，這些用人部門主管自己都不清楚他們的真實需求，你要不斷的和他們交流探討，從而挖掘、確定出他們的真實需求，這就需要我們掌握敢于向客戶提問的技術(shù)，同時還要了解行業(yè)競爭對手的現(xiàn)狀和做法，協(xié)助他們分析經(jīng)營現(xiàn)狀，找出影響業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵點，從而對他們的需求達成共識，然后用書面記錄下來作為約定去執(zhí)行（當然，在執(zhí)行過程中可以進行微調(diào)，但畢竟是執(zhí)行起來有一個依據(jù)）。所以，我們做任何工作，只有弄明白了客戶的真正需求，做起工作來才能有的放矢，更加精準，才能事半功倍，而不是事倍功半，不會因“糟糕”的工作浪費彼此的時間，產(chǎn)生更多的抱怨。同樣，也不要一味的壓抑自我，純粹的聽別人的，講求自己的奉獻和辛苦，要知道，一個組織里，我們只鼓勵公平和績效。

再說說財務(wù)的同事吧，其實就是缺乏換位思考，沒有尊重客戶的利益，缺乏一種“客戶為大”的意識，沒了客戶，我們算什么賬呢？做什么投資呢？做為一個公司，員工是我們最大的客戶，我們的所有價值都是依靠員工來給我創(chuàng)造，任何一個影響到員工工作、生活的管理舉措都應(yīng)該站在員工的立場上去思考，而不僅僅站在本部門工作便利的角度或者純粹公司的角度上思考。客戶無小事，我經(jīng)常告訴做我的同事，員工的事是最大的事，舉個例子一個員工需要你為他簽字辦手續(xù)，你眼前可能有事要做，于是你就讓人家等一天或者幾個小時，對于你來講沒什么問題，因為你太忙了，但是你要知道你的耽擱讓員工受了多大的委屈？所以，無論做什么工作，都要有這種將心比心、換位思考、客戶為大的服務(wù)意識。我這么多年來，養(yǎng)成一個習慣，員工拿過來的單子盡可能當場簽掉，除非個別自己需要了解的也不超過半天。另外，凡是當天收到的郵件盡可能當天就回復(fù)別人，這是一種當別人當客戶的態(tài)度。如果你確實很忙，你可以從客戶便利的角度出發(fā)，將一些“日?，嵤隆边M行制度化、流程化、標準化來處理，即使沒有辦法立即解決問題，但至少應(yīng)給人家一個期望吧。還有一點就是，就是應(yīng)該注意溝通方式，而不是一紙措辭規(guī)整的通知，況且還是事后的命令式通知。我們要知道溝通中有一個“7-38-55”的定律，也就是說溝通效果的好與壞，其7%決定于溝通的內(nèi)容，38%取決于溝通時的聲音和語調(diào)，而其余55%則取決于來自于溝通時的外形和肢體語言?，F(xiàn)在工作中，大多數(shù)人都習慣于通過郵件說話，即使近在咫尺也懶得開口。所以，在公司里，大家都應(yīng)該盡可能的面對面溝通所以，而且最好親自到對方的辦公室去。如果面對面的溝通實在有困難，再用電話溝通；只有前兩者都無法實現(xiàn)的時候，再選擇郵件溝通，這實際上也是一種祛除官僚作風的客戶服務(wù)意識。  

當今社會中，相互依存、相互服務(wù)已經(jīng)蔚然成風，客戶意識尤為重要，每個人都應(yīng)該時刻想一想，我有客戶意識嗎？我做的如何呢？我能不能做的更好一些？更多地時候，我們不應(yīng)該迷失自己的角色，因為我們都不是上帝。

所以，我堅信，多點客戶意識你會更優(yōu)秀！