家政服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

　　服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對象提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、服飾規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。

　　禮儀名師趙奕影老師認(rèn)為，良好的服務(wù)禮儀，會使服務(wù)人員樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，為服務(wù)對象留下良好的形象；會提高服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，激發(fā)服務(wù)潛能、維持服務(wù)熱忱，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。

第一章、家政服務(wù)行業(yè)的基本禮儀：

一、什么是儀容儀表:

1、儀容

儀容指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表

儀表指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀容儀表整體要自然大方得體，給人的整體感覺要看著舒服清新整潔，并且符合工作需要及安全規(guī)則。要精神抖擻充滿活力。

二、儀容儀表的要求

1、儀容

男服務(wù)員發(fā)型大方得體，不留大鬢角，不留長發(fā)，后面的頭發(fā)不能長到衣領(lǐng)，不留胡須，常修面；女服務(wù)員的頭發(fā)不可長到披肩，不留怪異發(fā)型。但必須化淡妝，不準(zhǔn)佩戴任何首飾，不準(zhǔn)留長指甲、涂指甲油。不得抹刺激性的香水。

2、儀表

工作時(shí)間應(yīng)著規(guī)定的制服。衣服要整齊干凈，注意保持衣服袖口、領(lǐng)口處的清潔。衣服應(yīng)扣的扣子要扣好，衣服的襯里不可露出，不要挽袖子卷褲腿。要佩戴標(biāo)志卡。男、女服務(wù)員均以深色皮鞋為宜，襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

儀態(tài)要求

1、站姿

站姿要求端莊、挺拔，體現(xiàn)出優(yōu)美和典雅。站立時(shí)，兩腳跟相靠，腳尖分開四十五度至六十度，兩腿并攏立直，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，收腹挺胸、抬頭，雙目向前平視，微笑，微收下顎。

2、坐姿

坐姿要端正，表現(xiàn)出坐的高貴和嫻雅。步態(tài)應(yīng)輕盈、穩(wěn)健。一般要靠右行走，不能走中間，不可跑步，不可與客人搶道。

手勢

接待客人時(shí)，手勢的運(yùn)用要規(guī)范和適度，談話中手勢不宜過多，動作不宜過大。

服務(wù)語言要求

要用敬語

例如：您、請、貴方、久仰、閣下、請多指教、包涵、高見、拜托。

要文明用語

問候招呼時(shí)：早上好、您好、晚安。

表示感謝時(shí)：謝謝、十分感謝。贊美時(shí)：美極了、太好了。

歉意時(shí)：對不起、請?jiān)?。?yīng)答時(shí)：沒關(guān)系、不客氣、是我應(yīng)該做的。

推托時(shí)：很遺憾、不能幫你的忙、謝謝好意。

送客時(shí)：再見、歡迎下次光臨。

祝福時(shí)：托你的福。

迎賓時(shí)：歡迎你、歡迎光臨。

接受吩咐時(shí)：是的、明白了、清楚了。

向客人道歉、實(shí)在對不起。

賓客向你致謝時(shí)：請別客氣、很高興主您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的。

不能立即接待時(shí)：請稍等一下。

對待稍等的客人打招呼：對不起、讓你就等了。

交談時(shí)

態(tài)度誠懇、自然大方、言語和氣、親切、表達(dá)得體。 交談時(shí)不談掃興的事， 語言要適度，講話要注意節(jié)奏，要善于聽別人講話。談話時(shí)兼顧在場的所有人，男子一般不參與婦女圈的議論，談話時(shí)要注意用禮貌用語， 注意內(nèi)外有別，嚴(yán)守機(jī)密。

五、微笑服務(wù)

微笑服務(wù)可以使顧客的需求得到最大限度的滿足。顧客除物質(zhì)上的需求外，也要求得到精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明，誠招天下客，客從笑中來；笑臉增友誼，微笑出效益。微笑要發(fā)自內(nèi)心，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。