一家餐廳、酒樓在開(kāi)業(yè)之前，或者在一批新員工上崗之前，必須要有一個(gè)明確的管理目標(biāo)，要對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)。本期將把具體的培訓(xùn)細(xì)節(jié)提供給大家。

一、員工儀容儀表

1、員工著裝

員工的穿著打扮是餐廳禮儀的重要組成部分，員工清新的工作服會(huì)強(qiáng)化餐廳的形象，因此，員工著裝的基本要求就是“清潔整齊”。

2、員工打扮

除著裝整齊外，男員工頭發(fā)一定要梳理整齊，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干凈，指甲一定要修理整齊；女員工一定要化淡妝，不能濃妝艷抹，也不能珠光寶氣，更不能佩帶過(guò)多的首飾。

3、員工儀容

員工在工作時(shí)間不得隨便聊天，走路姿態(tài)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕——“走路輕，說(shuō)話輕，動(dòng)作輕”。

4、員工儀表

待人接物要彬彬有禮，這是做好餐廳服務(wù)的關(guān)鍵所在。員工要微笑待客，要使用禮貌用語(yǔ)——禮貌沒(méi)有任何成本，禮貌會(huì)帶來(lái)更多利益，禮貌是使客人滿意并帶來(lái)回頭客的重要因素。

二、基本禮貌用語(yǔ)

1、迎客

“您好，歡迎光臨！”

2、拉椅請(qǐng)座

“先生/小姐，請(qǐng)坐！”

3、開(kāi)位問(wèn)茶

“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢？”

4、派餐巾

“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5、斟茶

“先生/小姐，請(qǐng)用茶。”

6、問(wèn)酒水

“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢？”

7、斟酒水

“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎？”

8、收茶杯

“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎？”

9、上湯

“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?/span>

10、上菜

“這是**菜，請(qǐng)各位慢用。”

11、更換骨碟

“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/span>

12、撤換茶碟

“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎？”

13、上水果

“這盤(pán)生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用?！?/span>

14、飯后茶

“請(qǐng)用熱茶。”

15、結(jié)帳

“請(qǐng)問(wèn)哪位買(mǎi)單？”“多謝八折N多錢(qián)”“多謝收到N多錢(qián)”“多謝找回N多錢(qián)?！?/span>

16、送客

“多謝光臨，歡迎下次再來(lái)，拜拜！”

三、操作中需打“請(qǐng)”的手勢(shì)

1、帶位手勢(shì)

2、拉椅手勢(shì)

3、開(kāi)位手勢(shì)

4、斟茶手勢(shì)

5、斟酒水手勢(shì)

6、收茶杯手勢(shì)

7、撤換骨碟手勢(shì)

8、換煙灰缸手勢(shì)

9、上湯手勢(shì)

10、分湯手勢(shì)

11、加湯手勢(shì)

12、上菜手勢(shì)

13、撤換菜碟手勢(shì)

14、上茶手勢(shì)

15、上水果手勢(shì)

16、送客手勢(shì)

四、規(guī)范禮貌用語(yǔ)及操作程序

1、迎客

當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，咨客應(yīng)主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生/小姐，您好！歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您幾位？”當(dāng)客人回答后便問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？”

2、帶客

把客人帶到座位后，拉椅請(qǐng)坐（并做請(qǐng)的手勢(shì)）。雙手把菜譜遞給客人并說(shuō)道：“**先生，這是我們的菜牌?！比缓笤儐?wèn)客人：“您好，請(qǐng)問(wèn)喝什么茶？我們這有普洱，香片，鐵觀音......等茶”客人選定茶葉后，應(yīng)把客人所點(diǎn)的茶告知看臺(tái)的服務(wù)員。
要求：

語(yǔ)言親切，保持微笑，使客人有得到特別受尊重的感覺(jué)。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問(wèn)茶的服務(wù)員，以及該區(qū)域的領(lǐng)班，部長(zhǎng)，并把姓名寫(xiě)在菜卡上。

3、接待

服務(wù)員在分管的崗位上站崗，笑臉迎接客人，協(xié)助咨客安排客人入座，稍鞠躬講：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”

4、拉椅請(qǐng)坐

先將女性坐的椅子拉出，在她坐下時(shí)，徐徐將椅子靠近餐桌，說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)坐”并做請(qǐng)的手勢(shì)，向咨客了解客人尊姓。
注意事項(xiàng)：
①善于觀察分清誰(shuí)是主人。
②對(duì)有些不愿意把自己姓氏告訴你的客人，不可強(qiáng)求。
③當(dāng)客人對(duì)問(wèn)姓名不解時(shí)，可以這樣解釋：“這有利于我們稱呼您”或者“當(dāng)有客人找你時(shí)，便于我們查閱?！?/span>
④服務(wù)員在整個(gè)過(guò)程中，有關(guān)稱呼客人的應(yīng)該以其尊姓為前提。

5、遞巾沖茶

從客人右邊遞巾并說(shuō)：“**先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”然后去沖茶，如果沒(méi)有從咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服務(wù)員自己詢問(wèn)客人。
要求：

沖茶要求連同小食、芥醬等一起用托盤(pán)托到客人臺(tái)前，從右邊斟上第一杯禮貌茶，注意：茶水要求六分滿，先女士后男士，先賓后主，再按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，然后上芥醬，小食。

6、落巾，脫筷子套

將碟上的席巾花展開(kāi)，并鋪在客人膝上或鋪在餐碟底（脫筷子套要在客人右邊進(jìn)行）。

7、推銷酒水

當(dāng)營(yíng)業(yè)員點(diǎn)完菜后，即上前微笑地詢問(wèn)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要什么啤酒，飲料或果汁嗎？我們有**果汁挺不錯(cuò)，啤酒有金威啤酒，青島啤酒等。”
注：

名貴酒類需要給客人驗(yàn)酒后方可開(kāi)啟，葡萄酒分紅，白兩種，白葡萄酒必須冰凍，紅酒不一定要冰凍，要按客人的意思是否需要加檸檬，話梅或雪碧。

8、下單

酒水單一式兩份，清楚填寫(xiě)臺(tái)號(hào)，姓名，時(shí)間，數(shù)量及名稱后交收銀員蓋章。紅色一聯(lián)交收銀員，白色一聯(lián)交酒吧員取酒水。

9、斟酒要求
A、上酒水

上酒水要從客人的右邊，身稍斜站，以微微彎腰的姿勢(shì)。
B、問(wèn)酒

向客人問(wèn)酒，要先問(wèn)客人喜歡什么酒，再按其意思斟酒。斟酒順序：先賓客后主人，然后按順時(shí)針的方向逐位斟上。
C、斟酒規(guī)格

啤酒、汽水八分滿；辣酒九分滿；洋酒一P（一盎司）
D、斟酒方法

斟啤酒，汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下；混合酒要先斟汽水后斟洋酒。

10、收茶杯

在為客人斟上酒水后，必須先征詢客人意見(jiàn)，才能將茶杯撤走。若發(fā)現(xiàn)煙盅有煙頭時(shí)，把一個(gè)干凈的煙盅蓋在上面，一起拿到托盤(pán)，然后放回干凈的煙盅。

11、上湯，上菜的要求

菜上臺(tái)后揭開(kāi)菜蓋，報(bào)出菜名，并做“請(qǐng)慢用”的手勢(shì)。
注：

①上頭道菜后，需第二次派香巾，以示清潔。

②上湯時(shí)應(yīng)為客人分派，要求每碗均勻，然后按先女后男的順序，主動(dòng)把每碗湯端到客人的右邊。

③上主道菜時(shí)，要主動(dòng)征詢客人是否需要米飯，如客人需要，則按數(shù)量劃在食物卡上。

④若餐臺(tái)上有幾道菜已經(jīng)占滿位置，而下一道菜又不夠位置時(shí)，應(yīng)看情況征求客人意見(jiàn)，將臺(tái)上剩下最少的一碟菜分派給客人，或放到另一個(gè)碟子上，或撤走，然后上另一個(gè)菜。

12、巡臺(tái)

①如發(fā)現(xiàn)煙盅里有兩個(gè)以上煙頭，要馬上撤換。

②將空菜碟以及空湯碗撤走。

③撤出餐具端到下欄盤(pán)，餐具按指定的下欄盤(pán)放好。

④及時(shí)撤換骨碟，更換時(shí)必須在客人右邊進(jìn)行，并打請(qǐng)的手勢(shì)，如果客人正在交談時(shí)，應(yīng)提醒客人。

13、席間勤添加酒水

上完最后一道菜時(shí)，要主動(dòng)告訴客人“先生/小姐，您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了”并詢問(wèn)客人是否要增加水果或甜品。

14、收撤菜碟餐具

先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）。收撤時(shí)應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤，先收筷子、筷子架，后收湯匙、味碟等其它餐具及酒杯，最后用臟物夾清理一下臺(tái)面。

15、上熱茶

按客人原飲用的茶壺添茶葉后加上開(kāi)水，另?yè)Q一套杯，為客人斟上一杯飯后茶（如巡臺(tái)中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開(kāi)時(shí)，要馬上加開(kāi)水，然后再為客人斟一次茶）。

16、上甜品，水果

上甜品前先準(zhǔn)備干凈的甜品餐具，主動(dòng)均勻的把甜品分派給客人；上水果前，視何種水果而派上骨碟、果叉等，然后把水果端到客人桌上，介紹說(shuō)：“**先生/小姐，這是我們酒樓經(jīng)理送的，請(qǐng)慢用。”

17、派上熱毛巾并結(jié)帳

給客人結(jié)帳時(shí)，需用收銀夾，在客人的右邊把收銀夾打開(kāi)說(shuō)：“**先生/小姐，謝謝（多少）錢(qián)。”客人接過(guò)找零后，同樣要說(shuō)謝謝。然后拉椅送客，說(shuō)“慢走，歡迎下次光臨”等送客語(yǔ)。

18、檢查工作

客人走后，及時(shí)檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留的物品。若發(fā)現(xiàn)有尚燃的煙頭，應(yīng)及時(shí)把它弄滅；若發(fā)現(xiàn)有客人遺留的物品，應(yīng)馬上叫主管處理。

19、收撤餐具

首先整理好臺(tái)椅，以保持餐廳的格調(diào)。先收餐巾、席巾，后收水杯、酒杯、瓷具。

20、清理現(xiàn)場(chǎng)

重新布置環(huán)境，恢復(fù)原樣。

五、如何接聽(tīng)電話

1、三聲響之內(nèi)必接聽(tīng)

所有來(lái)電，務(wù)必在三聲響之內(nèi)接聽(tīng)，只有這樣，才能充分體現(xiàn)工作效率。接電話后，先向?qū)Ψ絾?wèn)好，再報(bào)自己?jiǎn)挝?，再?lái)問(wèn)候語(yǔ)，這樣可以避免搞不清身份和撥錯(cuò)電話的麻煩。例如：“你好，XX酒店，請(qǐng)問(wèn)我能幫到你什么忙嗎？”切忌什么也不說(shuō)，只是一味地詢問(wèn)對(duì)方“你是誰(shuí)，哪個(gè)單位，你找他什么事等，”這些做法是極不禮貌的。

另外值得注意的是，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)這三者的順序不能顛倒或弄錯(cuò)，這樣才顯得彬彬有禮，給人一種親切感。

2、避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言

熱情和修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的重要因素，我們可以將心比心，假如你去打電話，碰上對(duì)方說(shuō)話生硬，很不禮貌的問(wèn)：“喂，你找誰(shuí)？不在！”咔嚓，把電話掛了。如果再打去詢問(wèn)他哪去了，對(duì)方很不耐煩地回答：“不知道，不是告訴你他不在嗎？怎么又打來(lái)，真羅嗦”，那么，此時(shí)你的心情如何？

3、要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)

在客人講完之前，千萬(wàn)不要打斷他的話，如果聽(tīng)不清楚對(duì)方的話，要復(fù)述一遍，以免搞錯(cuò)了對(duì)方的意思。如客人投訴，接聽(tīng)要耐心，回復(fù)對(duì)方的話，要十分注意語(yǔ)氣和措辭，要顯得熱情、友善、親切，要對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

4、要培養(yǎng)好做記錄的習(xí)慣

客人的電話預(yù)定、投訴，上司電話交代的事情都要一一記錄，并隨時(shí)匯報(bào)、交接。

5、要記住熟客和上司的聲音

這樣客人和上司就會(huì)很放心的讓你去傳達(dá)，落實(shí)。

6、說(shuō)話語(yǔ)氣要平和，答話聲音要親切

人們都不會(huì)忘記電視連續(xù)劇《公關(guān)小姐》中曾多次出現(xiàn)公關(guān)經(jīng)理周穎接電話的鏡頭，她拿起電話后總是十分親切的聲音說(shuō)：“您好，我是公關(guān)部周穎”這種親切，明快的聲音使對(duì)方感到舒服，滿意。

六、遞送與接收名片的禮節(jié)

1、遞名片

事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上，要避免事先沒(méi)有準(zhǔn)備好，需派名片時(shí)，上上下下各個(gè)口袋里亂翻亂摸，結(jié)果一看，還是別人的名片，于是又尋找，這種情況會(huì)給對(duì)方造成極壞的印象。遞名片時(shí)應(yīng)用誠(chéng)摯的語(yǔ)調(diào)說(shuō)：“這是我的名片，以后多聯(lián)系或以后多關(guān)照”。

2、接名片

許多人不太重視接名片，對(duì)方遞名片時(shí)，他卻忙著拿煙倒水，一個(gè)勁地招呼對(duì)方；對(duì)方遞上名片，他卻單手接過(guò)，匆匆看后就把它往桌子上一扔或隨手往口袋里一塞，然后又忙著接待對(duì)方。盡管他很熱情，但對(duì)方看到這樣對(duì)待自己的名片，心理肯定不是滋味。

3、正確的做法

當(dāng)對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)立即放下手中的事，雙手接過(guò)來(lái)，仔細(xì)地閱讀一遍；并感嘆的說(shuō)道：“**董事長(zhǎng)就是您呀！”接過(guò)名片后，立即把自己的名片遞送給對(duì)方，如自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。”然后再招呼對(duì)方，并把名片慎重地放入上衣口袋。

4、進(jìn)一步記住顧客

作為餐廳侍應(yīng)，在與客人交談結(jié)束后，還可以把你對(duì)對(duì)方的了解、愛(ài)好、特征等記在名片上，等下次與他見(jiàn)面時(shí)，不但能一下子說(shuō)出他的名字，還能隨口以他的愛(ài)好和擅長(zhǎng)為話題，進(jìn)一步拉近與客人的關(guān)系。