來(lái)源：邁點(diǎn)網(wǎng)　　作者：柴韜修

　員工是否可以為酒店創(chuàng)造效益，關(guān)鍵點(diǎn)在于管理人員的思維和行為，酒店的績(jī)效需要員工去完成，而他們大部分是來(lái)自基層的服務(wù)人員。

　　百家爭(zhēng)鳴旅店林立的時(shí)代，彼此酒店間的生意競(jìng)爭(zhēng)也在不斷加劇，營(yíng)業(yè)收入永遠(yuǎn)都是所有店家最為關(guān)心的話題。很多經(jīng)理人、老板，特別是中小型酒店都在想著提高入住率增加營(yíng)業(yè)收入，但卻一直在忽略(領(lǐng)導(dǎo)者)自身帶動(dòng)做法和酒店員工自身創(chuàng)造效益的持續(xù)性鼓勵(lì)訓(xùn)練。不論是裝修升級(jí)換代，還是更換銷售手段，或增加親民形象，雖有最初的愿景來(lái)做好這些，但執(zhí)行、跟蹤、修正、堅(jiān)持等這些卻變成了一道能否始終如一的分水嶺，如此系列做法其實(shí)都沒有改變到酒店本質(zhì)目的—服務(wù)。筆者在同很多經(jīng)理人、投資人聊天中發(fā)現(xiàn)他們對(duì)酒店員工自身能為酒店創(chuàng)造效益的能力沒有關(guān)注，甚至是忽略。

　　綜合眾多交談后，略整理了部分酒店的情況，以酒店前臺(tái)為代表，筆者將員工創(chuàng)造效益的觀點(diǎn)和各位做系列分享。

　　每一家酒店前臺(tái)的功能都在承啟著咨詢、接待、收銀等基本操做和信息傳遞輸送基本作用。但酒店效益的好壞，一定程度上受前臺(tái)的影響還是比較明顯的，特別是中小型酒店負(fù)責(zé)住宿接待任務(wù)的一個(gè)員工當(dāng)班時(shí)更為顯著。員工操縱訓(xùn)練有素、對(duì)客言談技巧、巧妙解答疑問等都會(huì)給客人不同的感覺，當(dāng)然也會(huì)影響客人下次入住再選擇與否的心理標(biāo)桿。

　　當(dāng)客人拿著行李到前臺(tái)詢問房間情況時(shí)看見的是服務(wù)員在玩手機(jī)或沒有任何表情的機(jī)械回復(fù)或?qū)Ψ块g情況不了解的敷衍回答，做為客人，你有沒有一種不被重視甚至是藐視的感覺?你有沒有一種另外選擇酒店的想法?你有沒有一種對(duì)這酒店很懷疑的態(tài)度?而如果因?yàn)榍芭_(tái)員工個(gè)人不好的情緒，導(dǎo)致有房而故意沒買，那么這個(gè)不是單純的一次損失。而這些情況是酒店管理出現(xiàn)的大漏洞，也是前臺(tái)員工沒有為酒店創(chuàng)造效益的最大禍端之處。

　　一個(gè)符合崗位要求的前臺(tái)接待人員必然是一個(gè)綜合素質(zhì)和能力都很出色的員工，包括對(duì)酒店周邊環(huán)境的了解、對(duì)酒店自身情況的了解、對(duì)旁部門運(yùn)作的了解、對(duì)房間的了解、對(duì)前臺(tái)及客房設(shè)施設(shè)備的運(yùn)用了解、對(duì)客人詢問問題后的心理掌握、對(duì)靈活售賣房間的把控、禮貌用語(yǔ)的恰當(dāng)?shù)?，這些都是一個(gè)合格前臺(tái)人員應(yīng)該具備的基本能力，而這些能力恰恰也是很多前臺(tái)欠缺的基本能力!

　　很多酒店老板會(huì)問，怎么樣才能讓前臺(tái)具備這些呢?答案很簡(jiǎn)單—訓(xùn)練!這并不是籠統(tǒng)的培訓(xùn)，而是針對(duì)員工的情況不同做針對(duì)性的訓(xùn)練!掌握理論的語(yǔ)言表達(dá)后，應(yīng)該在崗位上靈活發(fā)揮，并對(duì)員工在工作中出現(xiàn)的失誤做現(xiàn)場(chǎng)改善，同時(shí)，管理人員在發(fā)現(xiàn)員工的問題后不是單純的責(zé)罵或批評(píng)，而是要告訴他們正確的操做，并相信和鼓勵(lì)他們。理論培訓(xùn) 走動(dòng)管理 現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 信任鼓勵(lì)，這才是一個(gè)對(duì)合格員工的訓(xùn)練。若一個(gè)錯(cuò)誤多次發(fā)生，除了細(xì)查問題根源還要研究他上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的思想和操作才行，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)的傳授錯(cuò)誤導(dǎo)致員工錯(cuò)誤。

　　還有一點(diǎn)就是需要給員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍，這里主要指心理氛圍，人是情感動(dòng)物，所以領(lǐng)導(dǎo)們除了關(guān)注酒店業(yè)績(jī)、銷售方案等之外，更要多點(diǎn)關(guān)心員工，多和員工保持溝通，多組織些集體活動(dòng)，讓員工融入到酒店中，讓員工放下心理隔閡，讓員工感受都酒店對(duì)他們的關(guān)心鼓勵(lì)。

　　前臺(tái)，一個(gè)酒店最核心的服務(wù)部門，當(dāng)客人踏入酒店大堂的瞬間能看見員工的微笑并伴隨著一句情切的問候，詢問的問題，在禮貌中得到滿意的答案。試問，這樣一個(gè)酒店的服務(wù)人員，做為客人有什么理由不滿意呢?

　　員工是否可以為酒店創(chuàng)造效益，關(guān)鍵點(diǎn)在于管理人員的思維和行為，酒店的績(jī)效需要員工去完成，而他們大部分是來(lái)自基層的服務(wù)人員。訓(xùn)練、鼓勵(lì)、關(guān)懷是酒店對(duì)員工最需要堅(jiān)持付出并檢測(cè)回報(bào)效益的一劑良方。