某知名家具品牌電話銷售話術(shù)及流程，快收起來。

　　一、我們的目的：

　　1，讓客戶在電話里了解到我們，留下初步的印象：什么品牌?做什么產(chǎn)品?有那些優(yōu)惠活動(dòng)?我們店的地址?電話?

　　2，盡量跟客戶溝通，建立信任，了解客戶的信息：物業(yè)的位置?面積?裝修進(jìn)度?裝修風(fēng)格?預(yù)算?誰做主?

　　3，盡量邀請(qǐng)客戶到我們的店面來現(xiàn)場(chǎng)了解產(chǎn)品，為客戶配置專屬家具配套方案，參加我們的促銷活動(dòng)。

　　二、時(shí)間的選擇：

　　1，工作日：周一,至周五早上10:50到12:10，下午3:50到5:30;

　　2，休息日：周六、周日上午10:50到下午6:00;

　　3，已經(jīng)同客戶約定的其他任何時(shí)間;

　　三、客戶心理分析

　　1，大部份客戶都比較反感電話打擾;

　　2，大部分客戶在電話內(nèi)容中都不說真話;

　　3，客戶需要感到自己被尊重;

　　4，客戶的需求被重視;

　　四、準(zhǔn)備工作

　　1、 準(zhǔn)備好筆紙(做好記錄);

　　2、 準(zhǔn)備好禮貌用語(讓客人感受到尊重);

　　3、 準(zhǔn)備好話術(shù)(引起客戶的興趣);

　　4、 準(zhǔn)備好微笑的聲音(重要);

　　5、 準(zhǔn)備好客戶的資料(重視客戶的需求);

　　6、 相關(guān)的產(chǎn)品、設(shè)計(jì)方案、預(yù)算和其他資料(客戶有可能問到的);

　　7、 調(diào)整好自身狀態(tài)(親和力、熱情、誠懇、，清清嗓子，做做演練);

　　五，循環(huán)三步驟

　　第一步，基本介紹，留下印象，探聽虛實(shí)，篩選信息;

　　話術(shù)：您好，請(qǐng)問是*先生(小姐)嗎?您好，我這邊是XXXX人性家具，我們是專業(yè)的家具銷售顧問，我們臥室、書房、客廳、餐廳全套都有，請(qǐng)問您的家具和裝修都訂了嗎?

　　這個(gè)時(shí)候可能面臨五個(gè)個(gè)結(jié)果：

　　A.沒有需要——客戶家具已經(jīng)定了(或已經(jīng)裝修完成入住了)

　　話術(shù)：已經(jīng)定了啊(重復(fù)一遍客戶的話，確認(rèn))，沒關(guān)系，您有空的話可以到我們店里來了解下家具的專業(yè)知識(shí)及保養(yǎng)方法，不好意思打擾您了，祝您裝修愉快(或其它祝福語：祝您早日喬遷新居)

　　B.沒有時(shí)間——現(xiàn)在不方便接聽電話

　　話術(shù)：那您看什么時(shí)候方便呢?/晚一點(diǎn)我再給您電話行嗎?您看**點(diǎn)可以嗎?好的，到時(shí)候我們?cè)俅螂娫捊o您，(祝福語結(jié)束)。

　　C.沒有信心——客戶對(duì)電話銷售反感

　　話術(shù)：恩，裝修是件很辛苦的事情，也是個(gè)很繁瑣的工程，您不買我們的產(chǎn)品沒有關(guān)系，可以花點(diǎn)時(shí)間了解下家具及裝修的專業(yè)知識(shí)，(客戶強(qiáng)烈拒絕)——不好意思打擾您了，祝福語結(jié)束。

　　D:并不急迫——客戶沒有強(qiáng)烈的需求

　　話術(shù)：之前我們給您發(fā)過短信，我們?cè)诮谟幸淮未笮突顒?dòng)，非常優(yōu)惠，具體信息等活動(dòng)方案定下來后我們?cè)偻ㄖ?，祝福語結(jié)束!

　　E：有興趣——客戶有興趣了解

　　話術(shù)：①之前我們給您發(fā)過短信，我們是專業(yè)的家具生產(chǎn)廠家，家里臥室、書房、客廳、餐廳。。。全套都有，近期將會(huì)有優(yōu)惠活動(dòng)，您看什么時(shí)間有空可以到們xxx店面來一下，我可以給你您現(xiàn)場(chǎng)介紹和您裝修的建議。

　　②有時(shí)間您可以過來了解一下，畢竟裝修是個(gè)大事情，我們還可以根據(jù)你的戶型情況給您提供一套免費(fèi)的個(gè)性化效果設(shè)計(jì)方案，以便給您在裝修時(shí)作為參考。

　　如果客戶沒時(shí)間過店面 話術(shù)：哦，沒關(guān)系，那您看什么時(shí)候方面我們可以去到您府上給您現(xiàn)場(chǎng)量尺寸，根據(jù)您家的裝修風(fēng)格和實(shí)際尺寸來配到您的家具?

　　其他可選話術(shù)：a. 您家里裝修的是什么風(fēng)格呢?

　　b. 您大概能接受多少價(jià)位的呢?

　　c. 您有了解過一些家具的品牌嗎?

　　d.您看到時(shí)候有空到我們店里來看看嗎?方便的話您可以先到我們店里來了解下。那我現(xiàn)在幫您預(yù)留一個(gè)名額，到時(shí)候再打電話通知您，您的電話是。。。。。。，方便留下您裝修的地址嗎?。。。。。。。。

　　祝福語結(jié)束。

　　注意：第一次電話很重要，一定要做好充分的準(zhǔn)備工作，給客戶留下美好的印象，非客戶要求盡量不要與客戶糾纏，盡量不談具體內(nèi)容,如活動(dòng)時(shí)間、價(jià)格、折扣等等，如客戶有疑問，盡量邀約客戶到店面詳細(xì)了解。電話結(jié)束，有意向或者不排斥的客戶必須在10分鐘內(nèi)發(fā)一次短信，內(nèi)容如下：xx先生/小姐，我是剛剛給您通話的XX人性家具XXX，很感謝您耐心的傾聽，這是我的手機(jī),有關(guān)于家具和裝修的問題可以給電話我，很樂意為您服務(wù)，祝生活愉快!

　　第二步，針對(duì)性擊破，邀約客戶

　　A. 前次沒時(shí)間的 話術(shù)：XX先生/小姐您好，我是XXXX家具的XXX，xxx時(shí)候我給您去過電話，還記得嗎?(然后開始往下介紹，邀約客戶。。。祝福語結(jié)束)

　　B.前次有約的 話術(shù)：XX先生/小姐您好，我是上次給您約過的XXXX家具的XXX，現(xiàn)在。。。。。(約過需要的事情，邀約客戶。。。。祝福語結(jié)束)

　　C.有興趣的 話術(shù)：XX先生小姐您好，我是上次給電話您的XXXX家具的XXX，您的裝修(就上回聊過的情況。。。)，現(xiàn)在我們的活動(dòng)就要到了(活動(dòng)內(nèi)容，邀約客戶。。。祝福語結(jié)束)

　　D.需要量房和制定方案的 話術(shù)：xxx先生小姐，我是上次給電話您的XXXX家具的XXX，上回我們談到的配套方案(量房后的方案)我已經(jīng)根據(jù)您情況為您量身訂造兩套方案，相信一定非常適合您，您看什么時(shí)候有空來我們店面或者我去您府上給您詳細(xì)介紹?

　　注意：活動(dòng)的內(nèi)容不能講的太多太細(xì)，尤其盡量不要講具體的價(jià)格和折扣，但一定要把活動(dòng)的驚喜和優(yōu)惠講的生動(dòng)和具體(比如最優(yōu)惠、驚喜很多、活動(dòng)很好、很適合客戶。。。。)，盡量邀約客戶到現(xiàn)場(chǎng)來看。對(duì)特別有意向的客戶一定要再發(fā)自己的手機(jī)短息，強(qiáng)調(diào)自己和活動(dòng)。

　　第三步：堅(jiān)持就是勝利，循環(huán)第一二步，針對(duì)個(gè)別客戶個(gè)別對(duì)待!

　　A.活動(dòng)答應(yīng)來沒來的(致電問問為什么《時(shí)間、已經(jīng)定了、不著急。。。》?推薦下次活動(dòng))

　　B.來了的沒定的(致電問問情況《款式、顏色、價(jià)格、其他。。?！?推薦下次活動(dòng))

　　C.定了的客戶進(jìn)行跟進(jìn)(感覺怎么樣?有什么意見?還有沒有其他需要?)

　　D.買有來的(循環(huán)第一二步)

　　E.針對(duì)個(gè)別的客戶情況做出針對(duì)性的反應(yīng)

　　六、電話注意事項(xiàng)

　　一、 開場(chǎng)白的技巧

　　1、要引起客戶的注意的興趣;

　　2、敢于介紹自己的產(chǎn)品，表明自己的身份;

　　3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維; 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;

　　4、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛;

　　5、簡單明了，不要引起顧客的反感。

　　二、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧

　　1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;

　　2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;

　　3、要學(xué)會(huì)回避問題;

　　4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。

　　三、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧

　　1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;

　　2、用他的觀點(diǎn);

　　3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;

　　4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力;

　　電話銷售溝通技巧涉及的內(nèi)容方方面面，并不是幾句話就可以說全的，在這里也只是為大家準(zhǔn)備一些比較淺顯的道理，要想取得成功，與自己的努力是分不開的，還要不斷的從實(shí)踐中分析總結(jié)，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。

　　四、技巧：

　　第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的準(zhǔn)備工作(包括物品，態(tài)度，資訊)。

　　第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

　　第三，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。

　　第四，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。

　　第五，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場(chǎng)堅(jiān)定，不可似是而非。

　　第六，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。

　　第七，聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時(shí)幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

　　第八，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。

　　第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。

　　第十，稱呼對(duì)方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對(duì)方的名字，會(huì)顯得友好。

　　第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意。

　　第十二，盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個(gè)、那么”等。

　　第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

　　第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時(shí)聯(lián)系。

　　第十五，如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽手機(jī)，讓對(duì)方稍等或者約定時(shí)間給對(duì)方打過去，再接聽電話。

　　第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應(yīng)選擇打電話。

　　第十七，語速120—140字/分鐘，不能太快或太慢。根據(jù)客戶調(diào)整調(diào)整更好。

　　第十八，清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛，還要有熱情度、帶笑的聲音。

　　第十九，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭蛻艨床坏轿覀?，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)，更應(yīng)該注意態(tài)度與聲音的訓(xùn)練。