入住率是影響?zhàn)B老院盈利的重要因素，也是關(guān)系養(yǎng)老院生存的重要問題，這個(gè)問題一直困擾著國內(nèi)大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，對于新建的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)也是如此，以各種形式辦老年公寓的越來越多，由此出現(xiàn)了整個(gè)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)競爭趨勢加重，在這種新競爭環(huán)境中，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)如何經(jīng)營管理自己的機(jī)構(gòu)，提升入住率，是咱們今天所要討論的問題，請大家積極參與，給需要的養(yǎng)老人一個(gè)建議。

其實(shí)各種養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都有自己不同的方式，應(yīng)該根據(jù)自己機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)有針對性的進(jìn)行推廣。不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面對的是不同的養(yǎng)老群體，自己定位自己的機(jī)構(gòu)要接收什么樣的老人，再面向什么樣的群體去推廣，不要盲目的沒有目標(biāo)的進(jìn)行推廣。這樣我感覺效果會好點(diǎn)，還能節(jié)省推廣費(fèi)用。 

同時(shí)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要贏得社會愛心組織的關(guān)注和關(guān)愛，在社會上形成愛的氛圍，讓更多的人了解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、關(guān)注養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。 

首先要對自己的機(jī)構(gòu)進(jìn)行定位，對吧，要精準(zhǔn)定位，明確機(jī)構(gòu)應(yīng)為哪一類用戶服務(wù)，滿足他們的哪一種需求，這是針對還沒有開業(yè)的機(jī)構(gòu)來說的。

在服務(wù)方面，平時(shí)和老人接觸最多的是護(hù)理人員，因此對護(hù)理人員的督導(dǎo)是必須的，護(hù)理員首先要技能過硬，給老人生活上最好的照顧，還要從心理上去關(guān)心老人，護(hù)理人員不僅只是照顧老人的生活，還要建立與老人的良性溝通。 

跟大家說說我們的方法：我們有自己的傳媒公司，我們在電視臺投放了不少廣告，還有就是在通往鄉(xiāng)鎮(zhèn)的公交車上做車體廣告，公交車站牌也有我們的宣傳，再就是市里比較醒目的大的廣告牌，比如車站的大廣告牌，都有我們的宣傳。 

控制出院率：建立老人的依賴感，入住過養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的老人一般不會再采用其他養(yǎng)老方式，他們總是在不同的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)之間換來換去。如果養(yǎng)老院能夠留住老人，老人不流失，從另一個(gè)角度說來也能一定程度控制入住率。而留住老人的關(guān)鍵點(diǎn)是建立老人的依賴感和提升服務(wù)品質(zhì)。老人有了依賴感，養(yǎng)老院的口碑也就有了。

入住率可以說是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的命脈，經(jīng)濟(jì)來源基礎(chǔ)。而從另一個(gè)側(cè)面也反饋了機(jī)構(gòu)服務(wù)的好壞。那應(yīng)該從哪些方面提升養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率，從以下幾個(gè)方面來分析： 

一、服務(wù)是硬道理：好的服務(wù)將迎來好的口碑，從老人家屬嘴邊來的宣傳比什么都強(qiáng)。比如某養(yǎng)老院100張床位前半年提升服務(wù)質(zhì)量老人滿意度提高了。后半年來的客戶基本是老人或家屬介紹。連營銷接待部都撤了。

二適當(dāng)?shù)男麄?。特別是針對，籌備階段的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，宣傳方式多樣(如廣告社區(qū)宣, 傳媒體等)。

三全員營銷對開業(yè)之初的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，建立起全員營銷制度，人人參與營銷。

四服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)要符合特定客戶的需求。

對于目標(biāo)客戶，感到困惑的是，老人與子女意見不統(tǒng)一，我們是應(yīng)該以子女做為目標(biāo)，還是堅(jiān)持以老人做為目標(biāo)，因?yàn)閷τ诎胧芗耙陨系睦先?，他們的決定權(quán)往往在子女手里。

1、形象營銷

通過電視專訪和報(bào)紙軟文等手段展開形象高度宣傳，并在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)周邊設(shè)置橫幅和廣告牌，在機(jī)構(gòu)樓體上豎立發(fā)光字，在晨練及老人活動集中地區(qū)開項(xiàng)目宣講會。在社區(qū)宣傳欄等重點(diǎn)區(qū)域投放宣傳報(bào)版，可在 網(wǎng)絡(luò)等媒體投放一定宣傳廣告等。 
                        

2、公益營銷

組織養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的工作人員走上街頭為老人提供一些面對面的免費(fèi)量血壓、防摔知識講座。 
                        

3、合作營銷

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)與周邊醫(yī)院或公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立較為良好的關(guān)系，并隨時(shí)接納他們推薦過來的老人。 
                        

4、體驗(yàn)營銷

在項(xiàng)目開業(yè)前一個(gè)月的時(shí)間里，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以大量邀請周邊社區(qū)老人前來參觀體驗(yàn)1 —2 項(xiàng)本機(jī)構(gòu)擁有相對優(yōu)勢的服務(wù)項(xiàng)目。 
                        

5、活動營銷

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)可以有針對性地組織一些具有養(yǎng)老特點(diǎn)的活動，如太極養(yǎng)生、老人自我按摩保健等等項(xiàng)目，突出機(jī)構(gòu)“愛”與“專業(yè)”兩大主題。 

6、口碑營銷

選擇活躍老人在建設(shè)初期組成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的顧問組織，有選擇的讓他們參與進(jìn)來，使他們起到意見領(lǐng)袖傳播口碑的作用。 
                        
價(jià)格策略：發(fā)放一定價(jià)值的入住優(yōu)惠抵扣券。以抵扣券的面值倒計(jì)時(shí)作為籌碼，幫助老人與家屬下定入住決心。 
                        
策略調(diào)整：主要通過優(yōu)惠抵扣券的發(fā)放控制簽約節(jié)奏。

我覺得不僅從機(jī)構(gòu)的宣傳出發(fā)，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間不僅僅是競爭關(guān)系，也可以是合作關(guān)系，如果一個(gè)機(jī)構(gòu)處于入住滿員的狀態(tài)，排隊(duì)的老人很多，那么我們是不是可以和這樣的機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作呢？這是我的看法，觀點(diǎn)是宣傳不僅只對機(jī)構(gòu)內(nèi)部，機(jī)構(gòu)與機(jī)構(gòu)之間也是可以合作的。 

人群的選擇也比較重要，還有養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的硬件以及軟件，第一眼看的是硬件條件，但是如果老人住進(jìn)來后最關(guān)注的還是服務(wù)，所以軟實(shí)力一定要跟得上去，像我們機(jī)構(gòu)的話一般家屬過來參觀，我一般都會從醫(yī)療說起，老年人最關(guān)注的就是醫(yī)療方面，而且住我們機(jī)構(gòu)的長者都是互相推薦著來的，很多時(shí)候我發(fā)現(xiàn)老人說一句話比我們說十句話還來得管用 ，  還有一點(diǎn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的選址尤其重要，首先周邊得有醫(yī)院，交通便利，其次的話就是環(huán)境。 

根據(jù)我個(gè)人的工作經(jīng)驗(yàn)，我覺得可以發(fā)揮護(hù)理員的銷售職能，有的時(shí)候一線員工的力量是很強(qiáng)大的，因?yàn)樗麄兠刻煺疹櫪先?，跟家屬也?jīng)常接觸，從別的層面上講護(hù)理員是比較深受家屬信任的，所以可以充分調(diào)動護(hù)理員銷售積極性可以建立特色服務(wù)，多樣化服務(wù)，很多機(jī)構(gòu)都是嚴(yán)格按照等級去實(shí)行服務(wù)，老人的需求不一樣，有的時(shí)候可能因?yàn)闄C(jī)構(gòu)滿足不了其需求，而選擇了別的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，所以機(jī)構(gòu)不僅要有自己的特色服務(wù)，還應(yīng)該多提供一些多樣化服務(wù)，滿足老人不同的需求。 這樣的話，機(jī)構(gòu)就更有核心競爭力啦。 

吃好喝好，還要有家的歸屬感，才是吸引老人入住養(yǎng)老院的關(guān)鍵，現(xiàn)在老人大多不住家沒有歸屬感。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的入住率的確是硬道理，須在讓老人入住上下功夫。而項(xiàng)目的位置，環(huán)境，設(shè)施，價(jià)格，服務(wù)是五項(xiàng)硬指標(biāo)。那一項(xiàng)不到位，都是影響入住率的門檻。最敏感的當(dāng)是服務(wù)和價(jià)格，也是這個(gè)存活的關(guān)鍵。

提高入住率是每家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)都在考慮的，也是我們首先了解一家機(jī)構(gòu)的第一印象，比如說機(jī)構(gòu)入住率90%，就會第一印象的覺得機(jī)構(gòu)運(yùn)營的應(yīng)該不錯(cuò)；反之，則可能覺得機(jī)構(gòu)肯定在服務(wù)、收費(fèi)等方面肯定多多少少有問題。因此，至關(guān)重要。 

首先，最近提供培訓(xùn)的一家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，才知道養(yǎng)老機(jī)構(gòu)做營銷銷售的不是養(yǎng)老行業(yè)的人而是外聘的銷售。這有個(gè)問題就是他們不了解機(jī)構(gòu)的特色，只聽機(jī)構(gòu)院長傳達(dá)不能真切的理解體會到，這樣銷售的時(shí)候傳達(dá)給長者或家屬的感覺就差了一層，而且有時(shí)候說不到關(guān)鍵點(diǎn)上，說不出長者適合住進(jìn)自己機(jī)構(gòu)的真正原因，實(shí)際上就只是銷售了。這方面有所改善的話，住進(jìn)來的長者和家屬也安心，口碑好起來，也會帶來更多愿意入住的長者。

其次，服務(wù)，也是我覺得至關(guān)重要。服務(wù)不好，就失去了做養(yǎng)老的意義。服務(wù)在長者整個(gè)晚年機(jī)構(gòu)生活里占了舉足輕重的地位。提供好服務(wù)，給得了長者更像他想過的生活，才是我們的目的。同時(shí)，服務(wù)不僅僅是對長者，對長者家屬，對員工提供好的服務(wù)也是必要的，也是一家好的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)該做到的。對長者，對長者家屬，對員工都好了，所有的評價(jià)都好，不論什么方面口碑都不會差，自然會引來更好的客源更高的入住率。酒香不怕巷子深嘛！

護(hù)理人員一定要技能過硬，才能為老人服務(wù)好。這個(gè)我表示絕對贊同，并且實(shí)際效果是老年人和家屬很滿意，免費(fèi)幫我們進(jìn)行口碑宣傳。還有一個(gè)很重要的，是目前很多養(yǎng)老院忽略的。就是老年精神文化服務(wù)?，F(xiàn)在不存在衣食問題。老年人缺的是關(guān)愛，是精神食糧，老年人處于各方面的下降過程。而精神就是一針強(qiáng)心劑！你們想想，如果精神文化搞好了，老年人精神好，自然身體好，我們的護(hù)理工作就輕松，養(yǎng)老院不再是一個(gè)等死的地方。所以就會吸引更多的人參與。大家現(xiàn)在說的是一些操作中的細(xì)節(jié)問題。核心是缺乏整體的設(shè)立，高度要提高。 

我認(rèn)為，提高入住率可以從四個(gè)方面做為切入點(diǎn)。 

1.優(yōu)勢：即機(jī)構(gòu)自身地理位置 輻射的老年人群，精準(zhǔn)對周邊社區(qū)或行政村進(jìn)行定期走訪和舉行公益活動，增強(qiáng)互動，建立口碑與品牌。

2.劣勢：充分了解自己機(jī)構(gòu)的各端口存在的缺陷，護(hù)理服務(wù)，健康管理，院內(nèi)生活，精神文化活動等，內(nèi)部形成類似品質(zhì)管理組，定期自檢，圍繞老人的需求不斷改進(jìn)。 

3.機(jī)會：任何一次溝通都是一次機(jī)會，機(jī)構(gòu)的品牌除了商業(yè)手段，更該是從老人住戶傳出去更有說服力，謹(jǐn)記下每一次溝通的內(nèi)容，無論是前來咨詢的老人或家屬，還是我們走訪調(diào)查的潛在用戶，要知道對方在乎的是什么，而不是我們要給什么。

4.威脅：廣義的就是機(jī)構(gòu)的安全性和穩(wěn)定性，如果一個(gè)機(jī)構(gòu)有一兩次安全事故或投訴報(bào)道，基本就是很難往上運(yùn)作了，所以之前我們也討論過機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)防范的話題，這也是我們間接的一種營銷，舒心的服務(wù)，安心的生活。

我平時(shí)在養(yǎng)老院負(fù)責(zé)市場這塊，很多時(shí)候老人也好子女也好，很少有主動去養(yǎng)老院的，都是因?yàn)橛行枨蟛牌炔坏靡?，在我看來提高園區(qū)的知名度是第一步，也就是讓別人知道你的養(yǎng)老院在哪，而不是問別人才知道。第二個(gè)就是做好接待，單反去養(yǎng)老院看的，大家可以理解成就是在做對比作參考，這個(gè)不同于買衣服，這個(gè)時(shí)候的子女都是懷著一種愧疚感，老人帶著一些無奈感，一般這一次的接待就決定了子女或老人要不要入住，所以接待人員在我看來至關(guān)重要。接待人員要根據(jù)入住老人的實(shí)際情況進(jìn)行接待，剛需的講護(hù)理服務(wù)，帶去沒有異味的，環(huán)境好的房間去看，自理的老人帶他們多去活動室、園區(qū)干凈自理老人多的地方去看看，重點(diǎn)突出身心愉悅，告訴他們時(shí)代在變化，現(xiàn)在送進(jìn)養(yǎng)老院不再是沒人管，反而是子女對老人的關(guān)心，這樣的機(jī)率會更高一點(diǎn)。 

一般子女和老人不會只看一家，那么就需要我們對我們的養(yǎng)老同仁有一個(gè)基本的了解，然后根據(jù)自己的特色整理自己的賣點(diǎn)。 

還有個(gè)崗位需要大家關(guān)注，那就是接聽電話的人 ，一般子女或老人打電話來會問的都是你那收多少錢，收不收什么樣的老人等問題，很多時(shí)候家屬描述的不一定對，你也不要輕易的報(bào)價(jià)，因?yàn)槟悴恢览先说恼鎸?shí)情況，報(bào)高了嚇跑了報(bào)低了人家回來也會挑刺。接聽電話只有一個(gè)目的，那就是讓客戶上門參觀，只有上門參觀了才有更高的機(jī)率，永遠(yuǎn)不要在電話里報(bào)價(jià)格，如果那個(gè)人一直問，你就說我們對于自理的不挑房間的最低XXX錢，把人先吸引過來再說。做好分級分類管理，定期的進(jìn)行回訪，不引起客戶反感的方案。 

還有接待不是一味的講我們多多好而是跟老人嘮家常，就跟自己家人聊天一樣，這樣的話容易產(chǎn)生信任，更容易問出很多話來，一般我一次接待大概在20-30分鐘我會問出老人的年齡職業(yè)、愛好、決策人、興趣點(diǎn)、家庭構(gòu)成、是否空巢、健康狀況等，從中找到相似的地方，比如說對方說是老師，我會立刻說我家人都是老師 （實(shí)事求是的找認(rèn)同點(diǎn)），會迅速拉近關(guān)系，我接待過一個(gè)最快入住的例子是上午接待的下午就送進(jìn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)。

提高入住率是每位院領(lǐng)導(dǎo)必須要思考的。最主要是內(nèi)硬外強(qiáng)。內(nèi)指服務(wù)，要做到人人都是高級護(hù)理員。外指運(yùn)營，要做到人人都是養(yǎng)老宣傳員。提高入住率服務(wù)十八般武藝都要通，運(yùn)營三十六計(jì)都要使。

我們院入住的老人大部分是不能自理的，我們靠的是服務(wù)質(zhì)量過硬、口碑好服務(wù)到位，服務(wù)人員心態(tài)好、工作熱情高，家屬非常信任，入住的老人都是家屬相互轉(zhuǎn)告而來入住的。在我院入住的老人沒有轉(zhuǎn)院的、只有從別的院往我這轉(zhuǎn)的。能不能留住老人，與服務(wù)、心態(tài)有很大的關(guān)糸，隨時(shí)了解老人的心里想法，多學(xué)習(xí)老年人心里學(xué)。能否提高入住率于以上這些方面有直接的內(nèi)在關(guān)糸。 

我只知道天津李存榮院長監(jiān)管的三個(gè)養(yǎng)老院，各個(gè)入住率爆滿，而且還有排隊(duì)等入住現(xiàn)象。他們不做廣告，不介紹，讓你去和院里老人接觸，看看老人紅光滿面，笑聲不斷，吃得好，睡得香，綠色植物，到處可見，開心快樂。環(huán)境好。 

養(yǎng)老人，就是要用善心做良心事。

還望各位，根據(jù)各自不同的機(jī)構(gòu)特點(diǎn)，揚(yáng)長避短，精準(zhǔn)定位，給自己的目標(biāo)客戶畫好像，找準(zhǔn)點(diǎn)，理清最迫切需求，然后把后院的服務(wù)搞好，增加客戶粘度，在不斷提高入住率的前提下，嚴(yán)格控制客戶流失率，把我們的機(jī)構(gòu)辦成老年人戀戀不舍的安老之家和尊養(yǎng)之所。 

備注：由于參與本次討論的老師較多，全部未注名字，敬請諒解！在整理過程中難免會出現(xiàn)遺漏，重復(fù)或觀點(diǎn)交叉的疏漏，敬請見諒，歡迎大家轉(zhuǎn)發(fā)，哪怕有一點(diǎn)能幫到您或觸動您，我們也會覺得很欣慰！ 

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