一、心態(tài)不好 具體表現(xiàn)為: 1、沒有激情,打電話中沒有肢體動作,講話不夠大聲; 2、不相信自己的產(chǎn)品; 3、沒有信心,不相信自己能做好電話銷售,隨時準(zhǔn)備陣亡; 4、煩躁情緒,每天重復(fù)很枯燥; 5、身體狀態(tài)不好,生病了; 6、不夠投入; 7、不喜歡電話銷售,怕被拒絕; 8、打電話時內(nèi)心沒有找到專家感覺,感覺不到自己當(dāng)時是專家。 二、語音語調(diào) 具體表現(xiàn)為: 1、語速太慢或太快,一般情況下專家的語速是緩慢,但應(yīng)盡量配合客戶的語速; 2、聲音太??; 3、沒有加入專家語氣詞:恩,哦,唔,啊…… 4、不夠沉穩(wěn),堅定,有力,聲音太輕飄; 5、沒有遵循前半句快,后半句慢的原則。 三、話術(shù)流程 具體表現(xiàn)為: 1、不遵循話術(shù)流程,私自省略,調(diào)換,打亂話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)流程; 2、當(dāng)客戶提一些問題打擾流程時,不知道回答完問題然后就繞到流程繼續(xù)往下走; 3、在排查環(huán)節(jié)的時候,要把三步的問題盡量問完,不要只問一步就下結(jié)論,要盡量多找到客戶的問題,才能讓客戶重視起自己的問題; 4、一定要先痛苦后推薦產(chǎn)品,順序不能顛倒; 5、核心流程要在溝通過程心中很清楚。 四、異議處理 具體表現(xiàn)為: 1、常見反對意見處理不夠熟練或沒有說服力; 2、新碰到的反對意見處理反映不過來; 3、話術(shù)中的異議處理沒有完全理解過來,說出來走樣或變形不完整; 4、不了解異議處理的技巧 a. 反問 b. 先理解后反應(yīng) c. 轉(zhuǎn)化 d. 不用回答 e. 有些反對意見只是客戶隨口習(xí)慣性問問,正面肯定回答,最好一句話搞定。 五、熟練程度 具體表現(xiàn)為: 1、話術(shù)不夠熟練,連讀都讀不通順,做夢想出單! 2、反應(yīng)太慢,客戶掛完電話才想起來話術(shù)上有相關(guān)說辭。 3、邊看話術(shù)邊讀給客戶聽,不能說服客戶。 六、電話量太少 具體表現(xiàn)為: 1、在一個或某幾個電話上浪費(fèi)太多的時間; 2、心情不好,不想打電話; 3、開場白有問題,浪費(fèi)了很多數(shù)據(jù)。 七、溝通細(xì)節(jié)管理不好 具體表現(xiàn)為: 1、當(dāng)客戶在講話時,沒有回應(yīng),也不懂得適當(dāng)重復(fù)一下對方的回答; 2、不良口頭禪,自己沒感覺; 3、語氣輕浮,開了不適合的玩笑,問了不該問的問題; 4、不注意和客戶互動,只顧自己講,沒有每兩句話停頓下來和客戶互動; 5、不注意傾聽,老打斷客戶的話,或者只顧自己把話術(shù)讀完,沒有聽懂客戶在說什么; 6、停頓時間太長或太短,轉(zhuǎn)換話題時候不夠自然和迅速; 7、跟客戶亂答話,畫蛇添足,聊無關(guān)緊要的話題; 8、回答客戶異議或問題時,沒有遵循先理解再回答的原則,直接跟客戶對抗,導(dǎo)致客戶反感; 9、沒有同理心,不會換位思考,當(dāng)客戶表示各種情緒時沒有適當(dāng)?shù)乇硎就楹屠斫猓?/span> 10、亂承諾,亂保證,太絕對導(dǎo)致客戶懷疑與不相信; 11、當(dāng)你問客戶問題時,客戶有時會敷衍你,這是回訪員一定要深入挖掘,或者直接把他的話重復(fù)一遍,只有這樣才能幫助找到問題; 12、當(dāng)客戶故意不配合隱瞞真實情況和抵抗意識較強(qiáng)時候,可以用旁敲側(cè)擊的方法來找到客戶的問題; 13、一定要做總結(jié); 14、為什么老被退單或核單被取消: a. 說話太強(qiáng)勢,推銷味道太濃,沒有從客戶角度考慮問題,沒有給客戶機(jī)會說話; b. 確認(rèn)定單時,沒有追問客戶還有什么不清楚的嗎,讓客戶把自己的顧慮說出來; c. 下定單時沒有告訴客戶不要離開當(dāng)?shù)兀?/span> d. 下定單時候沒有重復(fù)說明產(chǎn)品名稱; e. 下定單時沒有跟客戶說明公司名稱; f. 下定單時沒有任何穩(wěn)單的動作。 八、技巧不到位 具體表現(xiàn)為: 1、提問技巧不到位,問題的問題沒有針對性,不能引導(dǎo)客戶進(jìn)行定向思考; 2、傾聽能力不到位,聽不出客戶的真正意思和話外之音: 客戶說的話不要馬上反應(yīng),先確認(rèn)對方意思,再做回答,適當(dāng)重復(fù)客戶的話,就是為了獲得足夠的反應(yīng)時間,然后回答; a. 不要聽到客戶說什么就照著話術(shù)念,要根據(jù)客戶的潛臺詞選擇不同的話術(shù)回答; b. 傾聽過程中一般不要插話,等客戶說完,客戶說得越多,他越喜歡你。 3、表達(dá)技巧不到位: a. 不懂得適時贊美; b. 不懂的適時重復(fù); c. 表達(dá)不準(zhǔn)確:比如說不太貴,應(yīng)該為一點(diǎn)也不貴,或很便宜。
銷售老狐貍 微信號:lmogui 銷售員千萬別主動讓價,只有讓客戶砍價,主動權(quán)才握在你手里。 |
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