物業(yè)保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)范和品控

一、物業(yè)保潔服務(wù)內(nèi)容

作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛(wèi)生，還要明白自己具體的工作任務(wù)。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業(yè)公司要求保潔人員要做的有：

1、根據(jù)實(shí)際情況合理布設(shè)果皮箱或垃圾桶，垃圾清運(yùn)日產(chǎn)日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現(xiàn)象，保持垃圾設(shè)施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區(qū)域設(shè)專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等共用部位設(shè)施設(shè)備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

5、進(jìn)行保潔巡查，樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現(xiàn)象。

6、建立消殺工作管理制度，根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時(shí)投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共通道每日定時(shí)清掃，樓梯扶手每日定時(shí)清擦不少于1次，公共部位門、內(nèi)窗每周實(shí)時(shí)清擦不少于2次，外窗視情況急時(shí)清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時(shí)保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區(qū)內(nèi)設(shè)置的垃圾桶、果殼箱做到日產(chǎn)日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺，消殺每周不低于3次。

二、物業(yè)保潔的儀表要求

物業(yè)保潔人員標(biāo)榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務(wù)質(zhì)量的。儀表包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌外在表現(xiàn)。良好的儀表可以體現(xiàn)公司氣氛、檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時(shí)要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工留寸發(fā)，發(fā)角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。

3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男員工堅(jiān)持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運(yùn)動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準(zhǔn)佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面在公共場所整理。

 三、微笑服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)是離不開微笑的，微笑服務(wù)能提升你的親和力，拉近與業(yè)主的距離，以便更好的滿足業(yè)主的需求。

2、微笑的內(nèi)涵。微笑是自信的象征,一個(gè)人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負(fù),充分看到自身存在的價(jià)值,必須重視強(qiáng)化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養(yǎng)的充分展現(xiàn),一個(gè)有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當(dāng)作禮物,慷慨地奉獻(xiàn)給別人。

4、微笑是和睦相處的反映?，F(xiàn)實(shí)生活豐富多彩,即有風(fēng)和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風(fēng)雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個(gè)大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標(biāo)志。一個(gè)心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能夠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、物業(yè)保潔的儀態(tài)要求

儀態(tài)：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應(yīng)對業(yè)主時(shí)，行為舉止應(yīng)端莊、穩(wěn)重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時(shí)應(yīng)精神振奮,服務(wù)情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應(yīng)對對方應(yīng)采取站式服務(wù)，站立時(shí)不得雙手插入衣褲包內(nèi)或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側(cè)放式----雙手放在腿部兩側(cè)，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。

4、面對業(yè)主或有業(yè)主在場時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時(shí)只應(yīng)坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時(shí)晃頭晃肩,左右搖擺。嚴(yán)禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當(dāng)?shù)氖謩荩号c業(yè)主交談時(shí)，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或?yàn)闃I(yè)主引路指示方向時(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時(shí)，應(yīng)用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時(shí)間過長。在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業(yè)主的物件應(yīng)雙手奉上。

9、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。

10、業(yè)主或領(lǐng)導(dǎo)對面走過應(yīng)點(diǎn)頭致意，并側(cè)身讓路或慢步隨后。(因受工作性質(zhì)**時(shí),允許員工邊工作邊致禮)。

11、為業(yè)主服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時(shí)要背向業(yè)主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時(shí)嚴(yán)**書、看報(bào)、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機(jī)、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準(zhǔn)隨地吐痰。

五、物業(yè)保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”。

2、與人交談先說“您好”。

3、要求對方時(shí)應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時(shí)說“謝謝”失誤時(shí)一定說“對不起”。

4、給對方添麻煩時(shí)說“對不起”。

5、與本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經(jīng)理或**主任。

6、遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時(shí)身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。

六、物業(yè)保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、樓層公共區(qū)域

1） 先用掃帚從上往下把地面的垃圾、雜物清掃一遍；

2） 在盛水膠桶里配制一定比例的清潔劑；

3） 再將拖把清洗，擰干水后拖凈地面污濁。

每天早上7時(shí)和下午5時(shí)全面清潔一次，每小時(shí)循環(huán)清潔一次

地面干凈無污跡，有光澤

瓷片

墻身

日常保潔：用干毛巾擦試表面灰塵

定期清洗：1）在膠桶里配制一定比例的中性清洗劑；2）用毛巾蘸上藥劑擦抹表面；3）用玻璃刮刀刮去表面水分；4）用干毛巾擦凈殘留水漬。

每天保潔一次

潔凈無灰塵

玻璃門、館內(nèi)玻璃窗

1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）將玻璃清潔劑按1:10加入清水中；3）將手套浸清潔劑溶液，擰干多余水分，然后用適當(dāng)?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊?，用玻璃刮刮去玻璃上的水分?）一洗一刮連續(xù)進(jìn)行，清洗低部位的玻璃時(shí)玻璃刀橫向移動；5）用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠；6）最后用拖把抹凈地面的污水；7）清潔高處玻璃時(shí)，可把手套、玻璃刮套在伸縮桿上的操作；8）循環(huán)保潔時(shí)用干、濕布，先用濕面擦抹，然后用干布抹干凈污跡、手印。

1、每天早上安排清潔一次；

2、每天巡查保潔四次以上

玻璃表面無污跡、水印，通透無明顯積塵

樓層樓梯

日常保潔：

1） 用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。

定期清洗：

1）先將地面全面清掃干凈；2）將強(qiáng)效去污清潔劑和清水按一定比例配制；3）將配制好的清潔劑倒在有嚴(yán)重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；物業(yè)管理圈；4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機(jī)反復(fù)擦洗地面）；5）用高壓水槍全面沖洗地面

日常保潔：

1、每天全面清潔兩次，早上7時(shí)及下午16時(shí)各一次

2、隔半小時(shí)巡查一次

定期清洗：

1、每月全面清洗一次；

2、根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)清潔。

目視地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡

樓層扶手

1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；

2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

每日保潔一次；每月徹底清洗一次

表面干凈無灰塵、無污跡

消火栓

1）在盛有水的膠桶里配制一定比例的清潔劑；

2）用洗凈并擰干的抹布擦拭表面。

每日保潔一次；每月徹底清洗一次

表面干凈無灰塵、無污跡

電梯

日常保潔：

1）為了不妨礙客戶方面的正常運(yùn)作，電梯在進(jìn)行日常保潔時(shí)，一般不停止。并在客人少的時(shí)候進(jìn)行。2）電梯廂內(nèi)清掃、濕拖、吸塵。3）用潮毛巾沾適量的不銹鋼油清潔不銹鋼表面。4）顯示屏抹塵。

每天7時(shí)至18時(shí)安排人員全面清潔；每半小時(shí)循環(huán)保潔一次

不銹鋼明亮、無油膩，鏡面光潔、明亮，門軌無污跡、無沙塵

其他

地面：每天配合清潔劑濕拖二次，并隨時(shí)保潔；

天花板、燈具、風(fēng)口：每周清潔一次；

鏡面、洗手盆：每十五分鐘巡視保潔一次；

便池：每天配合清潔劑二次，并隨時(shí)保潔，隨時(shí)保潔門窗、墻身及隔天板：每天清潔一次

每周大清潔一次

無異味，灰塵，污紫

2、外圍廣場

項(xiàng)目

日常保潔及定期養(yǎng)護(hù)程序

日常保潔：

1）用大掃把大面積清掃地面的垃圾、雜物；

2）用刀片刮去口香糖之類的頑固污垢；

3）用清洗過的地拖清潔一些重要部位的地面。

每天早上7時(shí)及下午16時(shí)全面清潔兩次；每隔半小時(shí)巡查一次。

地面無煙頭、紙屑、雜物等，無明顯污跡

定期清洗：

1）先將地面全面清掃干凈；

2）將強(qiáng)效去污清潔劑和清水按一定比例配制；

3）將配制好的清潔劑倒在有嚴(yán)重污跡（如油跡、血跡、茶跡）的地方；

4）用清潔地刷反復(fù)刷洗，直到污跡被清洗干凈（或用洗地機(jī)反復(fù)擦洗地面）；

5）用高壓水槍全面沖洗地面。

1）每月全面清洗一次；2）或根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)清潔。

綠化帶

1）先用大掃把清掃一次；

2）再用小膠掃帚對不夠的地方進(jìn)行局部清潔。

1）每天清潔兩次；

2）每半小時(shí)巡查一次。

保持無煙頭、紙屑、雜物。

休閑娛樂設(shè)施

日常保潔：

1）用膠桶加一定量的清水；2）將毛巾放入桶內(nèi)蘸水并稍微擰干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰塵。

每天一次

表面干凈，無灰塵、污垢

定期清洗：

1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將毛刷蘸上一定量的混合液反復(fù)擦刷直至污跡被清除；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。

每周一次全面清洗

垃圾桶

日常保潔：

1）先將桶內(nèi)的垃圾打包并換上新的膠袋；

2）將垃圾用小工程車集中運(yùn)至指定的地方；

3）用濕毛巾擦拭垃圾桶表面使之干凈。

1、 每天保潔兩次

2、 每隔1個(gè)半小時(shí)巡查一次，發(fā)現(xiàn)垃圾滿了隨時(shí)清理

無垃圾外露，無明顯異味；桶面無污跡

定期清潔：

1）用高壓水槍對桶內(nèi)進(jìn)行沖洗，并殺蟲消毒一次

每周沖洗消毒一次

指示牌/燈飾

1）將清水和清潔劑按一定比例配制好；2）將蘸有混合液的濕毛巾反復(fù)擦拭灰塵及污跡（高處部位借用鋁梯及伸縮桿清潔）；3）用干凈濕毛巾擦抹表面兩次。4）用干毛巾抹干水跡。

每周一次

無積塵、污垢

沙井溝

1）打開沙井蓋；2）用手將里面的煙頭、果皮、瓶蓋等雜物拾出（或用鐵鍬將里面的泥沙清理干凈）。

1、每天檢查一次；

2、每周清理一次。

無垃圾雜物堵塞，暢通無阻

附：物業(yè)保潔工具的使用及保養(yǎng)方法

一、抹布

抹布是擦除小面積灰塵及污垢的重要工具一般保潔需要準(zhǔn)備干、濕兩塊抹布，用法如下：

1、干擦：抹布一般是沾濕后使用，但在去除微細(xì)的灰塵時(shí)也常用干布，干擦?xí)r必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產(chǎn)生靜電，使對象吸附塵土，同時(shí)此法可去除水份，因此常與水擦配合使用。

2、半干擦：當(dāng)灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至于弄濕被擦對象。

3、水擦：去除一般不易被水損壞的物體上的污垢時(shí)可用水擦法，它是通過將污垢溶于水中或濕垢在水中的原理去除污垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保潔對象上涂水，往往使污垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經(jīng)常清洗，保持抹布潔凈。

4、藥劑擦拭：為去除不溶水或含有油垢的污跡，常用抹布沾上相應(yīng)的清潔劑進(jìn)行擦拭，擦后要用潔凈的抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對象不被腐蝕。

5、擦拭要點(diǎn)：

1）抹布以選用柔軟、吸水性強(qiáng)、較厚實(shí)的棉制毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備用。

2）抹布一面用臟后，要重新折疊，使用另一面。

3）抹布全部用臟后要及時(shí)洗凈擰干再用。

4）干、濕抹布應(yīng)同時(shí)攜帶，備足，以提高工作效率。

5）對被擦拭物應(yīng)全部均勻擦拭，對有污跡部