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2017-06-14 王艷艷 餐飲老板內(nèi)參 第 1312 期 繼拆分出供應(yīng)鏈、培訓(xùn)等版塊后，海底撈又拆分出了它的外賣版塊。（相關(guān)閱讀：海底撈的拆拆拆） 這一次，海底撈并不是個案。在它前后，樂凱撒、有飯等餐企也選擇將外賣獨立運作。 當(dāng)先行者們已經(jīng)用外賣重構(gòu)企業(yè)成本結(jié)構(gòu)，那些把外賣做成雞肋的老板們也都開始急了：怎么才能解決外賣的效率和利潤痛點？ ■ 餐飲老板內(nèi)參 王艷艷 發(fā)自北京 1 ｜趨勢｜ 越來越多的品牌用外賣重構(gòu)成本結(jié)構(gòu) ▼ “餐飲業(yè)大概每掙10元錢，就有1元來自外賣”； “預(yù)計2018年外賣將達(dá)到3000億，占餐飲總盤子的10%左右” …… 這是美團(tuán)點評和內(nèi)參新近聯(lián)合發(fā)布的《中國餐飲報告（白皮書2017）》里（相關(guān)閱讀：2017中國餐飲報告首發(fā)：1000萬老板關(guān)心的舌尖數(shù)據(jù)都在這里了！），關(guān)于外賣的數(shù)據(jù)。 如果你還認(rèn)為外賣是堂食的一種補(bǔ)充，有條件了做，沒條件了不做，那么，你也許很快就會被主流餐飲邊緣化—— 海底撈、樂凱撒、有飯等品牌，都在打造獨立的外賣體系，重新設(shè)計成本結(jié)構(gòu)。 就像餐飲老板內(nèi)參CEO秦朝在《秦朝餐見》中所說，當(dāng)下，外賣已經(jīng)成為餐飲第三極，不是堂食補(bǔ)充，而是成本重構(gòu)。 ▲ 點擊圖片收聽《秦朝餐見》 2 ｜現(xiàn)實｜ 為何你的外賣沒做成增量，反成了雞肋 ▼ 雖然被越來越多的餐企所重視，但現(xiàn)實是，面對外賣，商家既歡喜又憂愁。 歡喜的是外賣突破了門店營業(yè)額的天花板；憂愁的是，外賣市場競爭慘烈，平臺收取傭金，做得再多，最終獲取的利潤也只是“毛毛雨”，有可能只有3%-5％，甚至形同雞肋。 內(nèi)參君調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分餐企涉足外賣以后的運營狀態(tài)有以下幾個痛點： a、接單速度慢 大部分商家的堂食與外賣統(tǒng)一運營。一個小小的收銀臺，既要為堂食顧客點餐、下單、收銀，還要同時接收線上不同平臺的外賣訂單，然后再逐一分配至后廚和相關(guān)配送人員?？土髁看蟮臅r候，平均每單的接單時長延長1~2倍，總接單率就會成倍下滑，無形中，流失客流。 而且，這種外賣接單多為無系統(tǒng)接單，商家會在多個軟件上收到訂單提示，稍有疏忽就容易出現(xiàn)漏單。 b、人工成本增加 外賣訂單多的時候，店里通常需要增派接單人手。每天日盤時，更是要分別查看賬單報表，再人工匯總核算營業(yè)額、平臺扣款等數(shù)據(jù)，檢查當(dāng)日的出入庫情況。 內(nèi)參君了解到，海底撈外送在沒有和堂食分開運營之前，每天晚上都需要一個人專門去統(tǒng)計各平臺的外賣數(shù)據(jù)，經(jīng)常做到凌晨。 c、數(shù)據(jù)不準(zhǔn) 因為涉及平臺多，人工統(tǒng)計的步驟多，拌調(diào)子熱干面創(chuàng)始人大俠說，他們在匯總當(dāng)天所有營業(yè)額的時候，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)外賣跟門店系統(tǒng)對接的數(shù)據(jù)不準(zhǔn)?！坝纱艘矊?dǎo)致門店對各項成本占比、營銷費用等方面的分析出現(xiàn)偏差?！?/p> d、會員無法打通 這一點也是被眾多商家所詬病的。有間蝦鋪品牌中心娟子和拌調(diào)子大俠都提到，大家都想用一種方式，把外賣用戶的信息和數(shù)據(jù)同步到自己的CRM（客戶關(guān)系管理）庫里，如此才能跟客戶更加有效地進(jìn)行互動交流。 但目前餐飲軟件的應(yīng)用現(xiàn)狀是，沒有統(tǒng)一的接口，很難把每個平臺的用戶數(shù)據(jù)輕松轉(zhuǎn)化為己所用，所以商家也無形中增加了各種營銷成本。 綜上所述，本來餐廳開拓外賣業(yè)務(wù)是為了做增量，重構(gòu)成本結(jié)構(gòu)，提升整體利潤，但由于需要架設(shè)不同服務(wù)器、多硬件操作、多人員操作和管理，商家不但增加了運營成本，還拉低了整體的盈利效率。 很多越來越力不從心的老板們深刻意識到，外賣的當(dāng)務(wù)之急就是想方設(shè)法降低成本、提升效率。 3 ｜案例｜ 看看海底撈的解決方案 ▼ 分析上述痛點可以發(fā)現(xiàn)，外賣業(yè)務(wù)需要老板有清晰的目標(biāo)定位和運營思路。而解決燃眉之急、提升效率最簡單有效的一個辦法，就是利用新技術(shù)。 來看看海底撈的做法。 去年10月，海底撈外送開始完全獨立于門店運營，并采用了客如云軟硬一體的智能餐飲管理解決方案。 在前端，用戶下單海底撈外送的訂餐形式有五種：400熱線、外送官網(wǎng)、微信平臺、APP、第三方外賣平臺（美團(tuán)外賣、餓了么、百度外賣等）。 這幾種渠道的用戶下單不受任何影響，甚至比之前更為方便。客如云還為“海底撈外送”開發(fā)了微信訂餐系統(tǒng)，增加了修改訂單功能，服務(wù)非常人性化。 在后端，海底撈外送只需在智能終端OnPOS mini登錄，便可直接接收來自所有來源的外賣訂單。流程很簡單：位于服務(wù)范圍內(nèi)的配送站會在第一時間接收到訂單信息，工作人員按照訂單信息直接備貨配送即可。 “以前晚上專門需要一個人統(tǒng)計各平臺的報表，經(jīng)常做到晚上十一二點，現(xiàn)在這個崗位就取消了?！焙５讚仆馑拖嚓P(guān)人員告訴內(nèi)參君?，F(xiàn)在，他們處理單個訂單的過程不超過10s，單位時間內(nèi)接單量提高了2倍，人工減少1人，基本消除了丟單、漏單、錯單的情況。 除此之外，該智能餐飲管理解決方案提供的產(chǎn)品服務(wù)，還包括開放端口。簡單來說，海底撈外送可以根據(jù)今后的業(yè)務(wù)、管理需求，隨時在系統(tǒng)中接入自建程序，用最全面的管理工具占領(lǐng)市場份額。 4 ｜方法｜ 商家如何選擇外賣餐飲軟件 ▼ 就像宅食送CEO穆楊所說，餐飲人只要聚焦于做自己的餐飲就好了，剩下的物流、 軟件最終都會逐漸分包出去，這也是社會精細(xì)化分工的體現(xiàn)。 那么，如何選擇適合自己的外賣餐飲軟件呢？ 就像有飯聯(lián)合創(chuàng)始人趙鑫所說，系統(tǒng)是來幫助找問題和解決問題的，選擇的時候主要看能不能解決具體業(yè)務(wù)的問題。具體要從功能性、穩(wěn)定性、易用性以及成本四個角度來考慮。 內(nèi)參君結(jié)合餐飲商家的經(jīng)驗心得，梳理出以下幾個原則。 a、對接的平臺多 毋庸置疑，誰打通的平臺接口越多，誰越有競爭力。 目前餐飲軟件市場上，幾款主流餐飲軟件對接平臺比較如下： b、定制化產(chǎn)品服務(wù) 在采訪中，很多老板們提到，餐飲的復(fù)雜程度高，控制點多，不同的品類需要不同的系統(tǒng)。所以說幾乎沒有完全服帖自己經(jīng)營需求的拿來即用的軟件服務(wù)。 所以，在選擇軟件供應(yīng)商的時候，盡可能選擇定制服務(wù)比較強(qiáng)悍的。 比如，海底撈外送之前的送餐員送餐的時候，顧客用現(xiàn)金或者手機(jī)支付，這中間就存在一些漏洞，送菜員經(jīng)常會說因為顧客退菜，少交給公司十元二十元。根據(jù)用戶這個痛點，客如云定制了產(chǎn)品服務(wù)，現(xiàn)在送菜員出去人手一個掌上客如云，顧客支付直接進(jìn)入公司帳戶，杜絕了作弊。 客如云項目負(fù)責(zé)人介紹，其實，海底撈的外賣一條線，從接單、收款到配送，整套系統(tǒng)幾乎都是定制的。很快配送員管理功能也將上線。 海底撈的需求是記錄人效，能自動生成每個配送員的工作量和提成。但和其他餐企情況不同的是，海底撈配送員除了送餐，還得在約定時間去取鍋具，這兩個工作的提成是不一樣，所以得分開計算。為此，客如云專門研發(fā)的這款管理系統(tǒng)，能分別計算出送和取的不同提成，最終形成一個報表。 c、有實力的技術(shù)團(tuán)隊做支撐 “選擇產(chǎn)品不如選擇其背后的技術(shù)團(tuán)隊，只有技術(shù)有保障，產(chǎn)品才不會錯?！焙５讚仆馑偷南嚓P(guān)負(fù)責(zé)人說，之所以選擇客如云，就是因為他們擁有近300人的研發(fā)團(tuán)隊，能夠保證產(chǎn)品的迭代，和可持續(xù)利用價值。 還是那句話，專業(yè)的事還是交給專業(yè)的人。據(jù)了解，海底撈外賣已經(jīng)多次收到單筆金額超過3000元的訂單，外賣的營收比例不斷提高。海底撈攜手軟件供應(yīng)商打造完整的外賣管理系統(tǒng)，對其他品牌提高外賣運營效率也是有益的借鑒。 · END · 統(tǒng)籌丨張琳娟 編輯｜師麗丹 視覺｜陳曉月 －轉(zhuǎn)載原創(chuàng)聯(lián)系－ 首席小秘書 微信｜neicanmishu |
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