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 如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)

 （1）必須充分了解客人的心態(tài)：善于觀察給客人一份親情。給客人一份理解。給客人一份自豪（面子），像青島海景學(xué)習(xí)心服務(wù)。

 （2）必須充分理解客人的需求：學(xué)會(huì)察言觀色，提供共性的需求、個(gè)性的需求。

 （3）優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)努力實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)：酒店的服務(wù)目標(biāo)應(yīng)是在客人滿意最大化的前提下達(dá)到企業(yè)效益的最大化。為客人創(chuàng)造價(jià)值，為企業(yè)創(chuàng)造效益，達(dá)到雙滿意。

 （4）應(yīng)該努力超越客人的期望：用實(shí)際行動(dòng)，要打動(dòng)客人的心，給客人驚喜。

 不同類型的客人，心中都有不同的期望值

 （1）理想服務(wù)，這是客人最希望擁有的，但是卻是不太可能實(shí)現(xiàn)的期望。

 （2）渴望的服務(wù)水平或者是心目中理想的標(biāo)準(zhǔn)。

 （3）適當(dāng)?shù)姆?wù)或者可接受的標(biāo)準(zhǔn)是客人所能接受的最低水平的服務(wù)質(zhì)量。

 （4）容忍區(qū)，此部分介于渴望的服務(wù)水平與適當(dāng)?shù)姆?wù)水平之間。

 影響顧客服務(wù)期望的因素

 （1）理想服務(wù)期望的來(lái)源（如：顧客需要、受他人期望驅(qū)動(dòng)產(chǎn)生的期望、個(gè)人服務(wù)理念）

 （2）適當(dāng)服務(wù)期望的來(lái)源（如：暫時(shí)服務(wù)強(qiáng)化因素、可感知的替代物、顧客自我感知的服務(wù)角色）

 （3）不可控環(huán)境因素（如：暴風(fēng)雪，顧客對(duì)航班延誤，顧客降低適當(dāng)服務(wù)期望，擴(kuò)大容忍區(qū)域）

 （4）對(duì)服務(wù)的預(yù)測(cè)（如：顧客對(duì)菜品等待時(shí)間的期望，來(lái)自于他對(duì)等待時(shí)間的預(yù)測(cè)）

像海底撈服務(wù)模式不是所有的酒店都適合，也有過(guò)剩服務(wù)導(dǎo)致客戶反感，服務(wù)設(shè)計(jì)不好也會(huì)出現(xiàn)紕漏。

流程式服務(wù)過(guò)度是由于服務(wù)流程設(shè)計(jì)不合理引起的，主要體現(xiàn)在：

A、酒店流程規(guī)定提供的一些服務(wù)項(xiàng)目是一些客人不愿意接受的或給客人帶來(lái)了負(fù)面影響的。

 B、或者某一項(xiàng)或針對(duì)某一類客人的服務(wù)中提供了過(guò)于重視禮節(jié)、繁瑣甚至鋪張的服務(wù)內(nèi)容，過(guò)分熱情，造成服務(wù)缺乏真誠(chéng)。

C、另類非流程式服務(wù)過(guò)度是由于服務(wù)提供者的主觀原因和對(duì)客服務(wù)設(shè)施設(shè)備引起的，具體可以分為三種：①推銷式服務(wù)過(guò)度（與個(gè)人利益有關(guān)）；②領(lǐng)會(huì)式服務(wù)過(guò)度（錯(cuò)誤理解）；③其他形式的服務(wù)過(guò)度（阿諛?lè)畛?、溜須拍馬、過(guò)度裝修、過(guò)于豪華的設(shè)備設(shè)施、過(guò)于奢侈等）。

   服務(wù)過(guò)度可能產(chǎn)生的負(fù)面影響

 （1）引起運(yùn)營(yíng)成本的上升；

 （2）影響客人在店的正常消費(fèi)，降低客人的滿意度；

 （3）可能會(huì)嚇跑潛在客人；

 （4）被客人投訴或被酒店懲罰，員工在心理上感到不平衡、不理解、不可接受；

 （5）挫傷員工工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

要想做好優(yōu)質(zhì)服務(wù) 以下幾點(diǎn)不可缺失

   1、全方位管理

   酒店全面服務(wù)的構(gòu)成因素眾多，涉及范圍廣泛。因而，其全面質(zhì)量管理必然是全方位的質(zhì)量管理。既包括有形產(chǎn)品質(zhì)量管理，又包括無(wú)形服務(wù)的質(zhì)量管理；既包括酒店前臺(tái)的各種質(zhì)量管理，又包括酒店后臺(tái)的各種質(zhì)量管理。

   2、全過(guò)程管理

   從客人消費(fèi)的角度來(lái)看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過(guò)程，酒店中的每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，從開(kāi)始到結(jié)束，都會(huì)形成一系列的服務(wù)過(guò)程。為此，酒店全面服務(wù)質(zhì)量管理，既要做好事前質(zhì)量管理，又要做好事中和事后的質(zhì)量管理，因而必然是全過(guò)程的管理。

    3、全員性管理

    酒店服務(wù)質(zhì)量是由廣大員工共同創(chuàng)造的。它貫穿于酒店各層次人員執(zhí)行酒店質(zhì)量計(jì)劃、完成質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程之中。前臺(tái)人員直接為客人提供各種服務(wù)，后臺(tái)人員通過(guò)為一線人員的工作服務(wù)而間接為客人服務(wù)，管理人員則組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。

     4、全方法管理

     酒店全方法質(zhì)量管理是多種多樣管理方法的有機(jī)結(jié)合，是在有機(jī)統(tǒng)一的前提下，根據(jù)實(shí)際需要，采用靈活多樣的各種方法和措施，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

     5、全效益管理

    酒店服務(wù)既要講究經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一。只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展。同時(shí)作為社會(huì)的重要一員，酒店又必須兼顧社