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方案一： 公司所屬前期駐點項目客服部： 為有效開展駐點現(xiàn)場物業(yè)管理服務(wù)工作，實現(xiàn)管理工作程序化和服務(wù)工作標準化，實施品牌戰(zhàn)略。根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和物業(yè)管理相關(guān)文件，特制定前期駐點項目物業(yè)管理服務(wù)工作實施暫行方案。 一、總體目標實施規(guī)范管理，保障服務(wù)質(zhì)量。 二、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構(gòu)和相關(guān)崗位職責 1、明確前期駐點項目物業(yè)管理架構(gòu) 公司對前期駐點項目物業(yè)管理實施專人負責制，統(tǒng)一標準對下設(shè)的各前期駐點項目客服部進行垂直管理，同時完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系，即設(shè)立前期駐點項目品質(zhì)保障部，由督察員按照《前期駐點項目物業(yè)管理服務(wù)工作實施暫行方案》和《員工手冊》實施有效監(jiān)督管理。 2、建立和完善前期駐點項目相關(guān)崗位職責。 三、建立和完善規(guī)范的工作流程和服務(wù)標準 （一）明確客服部工作計劃 標準：由前期駐點項目物業(yè)顧問實行每周工作書面報告制度。 1、每周五下午17：00時前提交本周項目工作報告 報告內(nèi)容包括：簽約戶數(shù)、未簽約戶數(shù)、存在問題及原因分析、客戶意見和需求分析、工作改進意見、開發(fā)建設(shè)單位工作動態(tài)、工程現(xiàn)場情況介紹等。 2、每月提交現(xiàn)場施工進展情況書面報告和項目工程進度記錄表 報告內(nèi)容包括：工程進展情況、存在問題及原因分析、工作改進意見、開發(fā)建設(shè)單位工作動態(tài)。 3、下周工作計劃和重點。 4、合理化建議、意見 5、其他 （二）明確前期駐點項目負責人每周例會制度工作計劃 1、每周例會通報各部門前期駐點工作情況，同時提出下周工作計劃和重點 2、研究分析各部門工作報告 3、研究分析物業(yè)管理新動態(tài) 4、實施培訓和溝通 5、研究分析服務(wù)質(zhì)量報告 6、其他 （三）建立和完善前期駐點項目物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保障體系 1、建立前期駐點項目品質(zhì)保障部，確定質(zhì)量監(jiān)督員 2、明確工作程序 a、督察員每天不少于對各部門駐點現(xiàn)場實施2次監(jiān)督檢查，并據(jù)實記錄，不規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場糾正。 檢查內(nèi)容主要包括：待人接物、儀容儀表、就餐、勞動紀律、現(xiàn)場秩序維護、清潔衛(wèi)生、禮儀規(guī)范等。標準按照《員工手冊》規(guī)定執(zhí)行 督察員每周下午17：00前提交書面報告和分析改進意見 b、每月督察員書面調(diào)查銷售部現(xiàn)場主管及現(xiàn)場直接聯(lián)絡(luò)人，同時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析研究 具體調(diào)查內(nèi)容，附XX物業(yè)公司前期駐點項目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 督察員每月底前提交書面報告和分析改進意見 c、每季度前期駐點項目負責人書面調(diào)查開發(fā)建設(shè)單位法人或直接負責人，同時對相關(guān)數(shù)據(jù)進行研究分析。 具體調(diào)查內(nèi)容，附XX物業(yè)公司前期駐點項目服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表 前期駐點項目負責人在每月首次例會上提交書面報告或直接負責人，同時向公司辦公會報告。 （四）協(xié)調(diào)各項目開發(fā)建設(shè)單位建立客戶報告制度 1、制定規(guī)范的聯(lián)系函制度 2、建立和規(guī)范例會制度 3、協(xié)助建立客戶聯(lián)系報告制度。 四、建立長效的改進機制 1、成立前期駐點項目物業(yè)管理服務(wù)研究機構(gòu) 2、研究機構(gòu)目前主要工作任務(wù) a、研究和總結(jié)項目開盤秩序?qū)嵤┯媱?br> b、制訂和完善前期駐點項目負責人、物業(yè)顧問及相關(guān)人員的崗位職責、現(xiàn)場管理制度、員工手冊等。 c、編寫物業(yè)管理服務(wù)方面培訓通用的教材 d、有計劃編寫各項目物業(yè)管理方案 e、有效實施形象策劃系統(tǒng) f、有計劃實施各樓盤的物業(yè)管理員工內(nèi)部培訓 g、做好新技術(shù)、新材料、新方案的研究工作。 方案二：前期物業(yè)管理方案 一、XX項目物業(yè)分析： 1、物業(yè)地域范圍開闊，封閉性交強 2、購置物業(yè)人員層次較高，屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體，其對居住的私密性、安全性要求較高，并且具有相當強的物業(yè)消費承受能力； 3、購置物業(yè)用途復雜，有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等； 4、物業(yè)管理為混合式管理，即有河道及市政道路的管理，又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。 二、根據(jù)以上分析，對XX項目物業(yè)建議如下： 1、 建議在保潔管理方面實行兩個分開，即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為，河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內(nèi)具有公共 及社會性質(zhì)的工作，其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標準及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同，分開管理有利于降低物業(yè)管理成本，必要時可以通過物業(yè)公司將該 部分工作對外進行分包處理。 2、突出物業(yè)管理的兩個體系，即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的服務(wù)體系。 三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容： 1、對河道的清理與水質(zhì)的保護（如通過種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強河道景觀效果； 2、對市政道路的保潔； 3、對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔（主要集中在季節(jié)更替時，如刮風導致的塵土積累或落葉）； 4、24小時水電維修； 5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運； 6、對水、電、燃氣等設(shè)備日常的保養(yǎng)與維護； 7、項目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護； 8、業(yè)主能源費用的代收代繳； 9、定期花木殺蟲及滅鼠； 10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理； 11、業(yè)主院落檔案的管理。 四、物業(yè)特約服務(wù)－管家式服務(wù)體系： 1、管家的服務(wù)，是指由管家負責，帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務(wù)，針對玉河項目提出的管家式服務(wù)，應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù)，隨時解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。 2、 管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時專職負責三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務(wù)要求，業(yè)主有需求只針對所負責管家提出，由該管家負責盡可能的解決業(yè)主提出 的問題；任何針對業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣，業(yè)主提出的要求有專人負責，，避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率，同時對業(yè)主的各種 服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同，增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。 3、管家式服務(wù)的內(nèi)容： A、業(yè)主訂購報刊的派送（報紙需經(jīng)過熨燙，免費） B、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求（付費） 室內(nèi)清潔 搬家、搬物 地板、地毯的清潔養(yǎng)護 代收洗、補、燙衣物 室內(nèi)插花、裝飾 代購日常生活用品 車輛清洗服務(wù) 家庭看護管理 寵物看護管理 C、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)（付費并需要提前預約） 五、XX項目的安全保衛(wèi)管理： 1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容： 24小時固定安全崗位的值勤 24小時流動崗位的安全及消防巡視 車輛停放的安全管理 特殊時間段道路車流、人流的疏導管理 2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備： 中央控制室 與中控室連接的門禁對講系統(tǒng) 設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng) 電子巡更系統(tǒng) 業(yè)主院落重點部位（廚房）設(shè)置煙感報警系統(tǒng) 停車管理系統(tǒng)（如有大規(guī)模公共停車位需要管理） 安防器材（對講機、滅火器、警棍等） 3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù)： 禮儀性保衛(wèi) 短途護衛(wèi)（主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛(wèi)） （以上兩種服務(wù)提供時需要有物業(yè)管家陪同并屬付費項目） 六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立 業(yè)主物業(yè)的安全性是本項目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在，除提供一般保衛(wèi)方式外，還應(yīng)建立聯(lián)動體系，保證在突發(fā)事件發(fā)生時及時控制事態(tài)發(fā)展，將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下： 1、遇有突發(fā)事件，業(yè)主通過門禁對講系統(tǒng)向中央控制室報警（或直接找物業(yè)管家）； 2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展； 3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況； 4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對現(xiàn)場情況的匯報決定是否報警（110、119、120、999等） 方案三：前期物業(yè)管理方案 一、物業(yè)管理前期籌備工作 （一）管理人員、水電工、保安人員，應(yīng)提早介入了解圖紙熟悉房屋結(jié)構(gòu)、性能、水電管道布局，智能化安防監(jiān)控系統(tǒng)等管理中應(yīng)注意事項，加強培訓，為往后提高、保養(yǎng)、維修、保值、增值打下基礎(chǔ)，為業(yè)主解決后顧之憂。 （二）建立整理樓宇的詳細資料，組織整理設(shè)備檔案，資料檔案及業(yè)主資料，做到檔案齊全，有序管理。 （三）依據(jù)相關(guān)文件及本小區(qū)住宅特點制定《小區(qū)業(yè)主公約》，《管理處崗位職責》，以及員工的規(guī)章制度。 （四）制訂詳細的設(shè)備，設(shè)施維修，房屋保養(yǎng)計劃和檢查制度，《水電設(shè)施、設(shè)備巡檢計劃》，《公共照明維護計劃》，《監(jiān)控與消防系統(tǒng)維護計劃》等。 （五）規(guī)范各部門的日常管理工作，做好人員調(diào)配崗位培訓，一個月內(nèi)所有員工必須全部到位，并針對項目管理特點現(xiàn)場培訓，提高實用素質(zhì)。 二、接管后的日常管理服務(wù)工作 （一）設(shè)接待處，白天有專職人員接待住戶，處理服務(wù)范圍內(nèi)的公共性事務(wù)，受理住戶的咨詢和投訴。服務(wù)做到'十二字方針'（即禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等）。 （二）安防工作： 1、保安人員著裝統(tǒng)一、整齊，待人要文明禮貌、熱情。 2、保安倒班制：實行24小時值班和巡視。 3、門衛(wèi)進出管理要嚴格，來訪車輛要登記，搬遷貨物需由業(yè)主開具證明條。 4、充分發(fā)揮小區(qū)24小時電視監(jiān)控系統(tǒng)、TV分割鏡頭監(jiān)控系統(tǒng)、入戶梯口電控防盜鎖，搞好社區(qū)智能化管理。 5、做好消防工作，建立防火、防盜責任制，定期檢查消防器械。 6、建立消防安全制度，開展消防知識宣傳教育活動。 7、配有消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備，能隨時啟用。 8、小區(qū)內(nèi)出入口設(shè)有明顯標志，各組、棟及單元（門）、戶有明顯標志，訂有突發(fā)火災應(yīng)急方案。 9、加強與市保安和臨近派出所聯(lián)系，建立聯(lián)防，共同維護樓區(qū)安全，以創(chuàng)造良好治安環(huán)境。 10、車輛收發(fā)卡并由保安員指揮進入車庫和停車場，外來車輛未經(jīng)許可不得入?yún)^(qū)，自行車、摩托車和電動車派專人管理。 （三）為了保障小區(qū)內(nèi)公共秩序和全體業(yè)主生命財產(chǎn)安全，根據(jù)《中華人民共和國治安管理公司處罰條例》，特制定本規(guī)定： 1、各業(yè)主（住戶）應(yīng)將全部常住人員情況如實填寫在《業(yè)主入住登記表》中，并留下緊急聯(lián)系辦法； 2、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的公共秩序維護由管理公司負責，管理公司工作人員及保安人員有權(quán)對違反小區(qū)管理規(guī)定的行為進行檢查、糾正；屋內(nèi)安全由業(yè)主或使用人自己負責； 3、本小區(qū)實施準封閉式的保安管理辦法，管理公司保安人員全天候24小時值班，業(yè)主（住戶）應(yīng)主動配合管理公司工作，防止各業(yè)治安事件的發(fā)生； 4、各業(yè)主（住戶）不得違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性物口，不得利用房屋從事危害公共利益或侵害他人正當權(quán)益的活動； 5、為了保障業(yè)主利益，凡個人攜手箱、包裝箱及大件物品離開小區(qū)，需事先填寫《物品搬遷登記表》經(jīng)管理公司核實同意（房屋使用者需經(jīng)業(yè)主簽名同意）方可離開； 6、凡住戶搬離小區(qū)應(yīng)提前通知管理公司，并填寫《物品搬遷登記表》，經(jīng)業(yè)主簽名同意、經(jīng)管理公司核實后方可離開小區(qū)； （四）環(huán)衛(wèi)綠化工作： 1、公共部位衛(wèi)生區(qū)，派專職衛(wèi)生員做到垃圾日產(chǎn)日清，樓道每3天清掃1次，樓梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次，及時清除小區(qū)內(nèi)主要道路積水、積雪。 2、生活區(qū)按幢設(shè)立垃圾箱，垃圾實行袋裝，定點堆放、定期清運。 3、二次裝修房屋共用部位保持清潔，對亂貼、亂畫，擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象定期清理。 4、做好二次供水衛(wèi)生檢查，定期清洗，并做好水質(zhì)檢驗報告書；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度檢查1次，及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每年要清理一次。 5、聘請專職園藝工對小區(qū)內(nèi)的綠化進行細心保養(yǎng)和修整，按照綠化的不同品種、不同習俗、不同季節(jié)、不同生長期，適時確定不同的養(yǎng)護重點，制定不同的養(yǎng)護計劃，為小區(qū)提供一個優(yōu)雅的環(huán)境。 |
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