顧客這個時候其實是非常糾結(jié)的，她不敢相信自己的判斷是否正確，她不敢相信自己的選擇會不會是再一次的錯誤，可是她內(nèi)心又非?？释浅？释玫侥闼枋龅哪强畎l(fā)型，非?？释阏f的一能夠?qū)崿F(xiàn)。

當發(fā)型師揣摩到顧客這個階段心理的時候，就需要站出來幫顧客做決定，這個時候可能引用一些客戶來見證，可能會馬上拿出自己的手機，將以前給顧客設(shè)計過的發(fā)型圖片找出來給顧客看，可能會對顧客說上一句：“你絕對放心，如果我做不出這個效果，我絕對不收你的錢！

當你有勇氣和顧客說這句話的時候，事實上是在替她做決定，事實上你是在給她更加強烈的信心。這也就是我們所說的“信心階段”。

當顧客點頭的時候，我們發(fā)型師通常會做一個什么動作？這個動作我相信不用說大家心里都非常清楚，事實上90%的發(fā)型師也在這樣做，只不過不知道自己為什么要這樣做而己。這個動作就是我們發(fā)型師慣用的伎倆……靚女，到這邊來沖一下水吧！ 一個手勢動作就把顧客帶到了沖水區(qū)，這就是我們所說第七個心理階段： “行動階段”。

最后一個就是“滿足階段”，看過上面一段文字的你，我相信你一定知道該怎么做了，不管是吹頭發(fā)，還是剪頭發(fā)，還是燙染任何項項目在顧客買單的那個環(huán)節(jié)，我們都會做一個動作，就是再夸獎一下顧客：“靚女，是吧，我?guī)湍阍O(shè)計的這個發(fā)型還不錯吧，下次記得一定幫我多帶幾個朋友來啊！

這句話并不是什么客套話，而是對顧客這次消費的肯定，對她 做這次選擇的肯定，運用得好的話，通常會讓顧客心理感覺特別舒服， 就像我在前面舉得那個賣衣服的例子，顧客在出門那一刻會獲得最 大心理的滿足，

頤客8大心理變化階段我們到這里就剖析完了，希望你能舉一 反三，反復思考自己每一次消費過程中的心理變化，當你能從中將這些規(guī)律摸透徹的時候，你自然而然就掌握了顧客消費的心理。

最后還是送大家那句話吧……你要想成為一個營銷的天才，

你首先要成為一個天才的顧客，你必須100%進入對方的思考模式，

去思考他整個購買的過程。

顧客第一次消費時的心理

我們要了解顧客消費的心理，首先要研究那些第一次來我們店 的頤客，研究她們坐在我們的位上的那一刻她的心里究竟在想些什么，否者我們很難進入顧客的內(nèi)心狀態(tài)，很難把握她內(nèi)心最真實的需求。

如果你去調(diào)査發(fā)型師單調(diào)客的現(xiàn)狀，你會發(fā)現(xiàn)一個問題，幾乎80%以上的顧客都是在消費-次就基本上流失了。為什么會出現(xiàn)這種情況？很大一部分原因就是我們的溝通出了問題，而溝通出了問題就是不了解顧客的心理，不了解顧客第一次接觸我們那一刻的心理狀態(tài)，結(jié)果無形中將原本可以成為單調(diào)客的顧客白白地拱手相讓給其他發(fā)型師了，或者其他發(fā)廊了。

從這個角度來說，第一次與顧客接觸非常重要，這不但會決定她是否會成為我們的單調(diào)客.還決定了后面所有的消費項目她是否會交給我們來做。我們很多人都知道，給人留下良好的第一印象非常重要，這是所有人際關(guān)系最重要的一扇門，如果第一次我們未能打動顧客，接下來我們可能要付出更大的代價才會挽回別人對我們良好的印象，何況絕大多數(shù)顧客來我們家發(fā)廊消費，只要她第一次沒有找到自己想要的感覺，基本上不可能再有第二次回頭的機會，這是很殘酷的現(xiàn)實。

一個顧客進入到一個新的發(fā)廊消費，一定會有她的原因?？赡苁锹愤^這里，被發(fā)廊的裝修環(huán)境吸引，想進來看一看，體驗一下；

有可能是被門口的價位吸引，覺得這家發(fā)廊的消費價格挺實惠想繼續(xù)了解一下服務(wù)和技術(shù)水平怎么樣；有可能是剛好陪朋友來剪一個頭發(fā)，順便自己也洗個頭；有可能是一直沒有找到合適的發(fā)型師，進來打探一下有沒有合適的發(fā)型師……總之，什么情況都有，但有一點可以肯定，她都是抱著嘗試的心理走進這家發(fā)廊

為什么說顧客來我們家發(fā)廊是抱著嘗試的心理？因為她對我們家發(fā)廊還不了解，她不知道我們家發(fā)廊的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，她不知道我們家發(fā)型師的技術(shù)水平會怎么樣，但她卻又想來體驗一下，這種心理非常微妙。

任何人的第一次消費經(jīng)歷都是小心翼翼的，就像我們?nèi)ベI一雙皮鞋，我們第一次買皮鞋的時候，沒有人告訴我們怎樣區(qū)分和辨別皮料.我們不知道怎樣去判斷牛皮和人造皮革的區(qū)別；我們也不知道怎么樣去判斷鞋底的材料，哪一種耐磨，哪一種不耐磨，因此我們會有一些困惑和焦慮。

當然，顧客的心理狀態(tài)同時和她準備消費的項目有關(guān)來消費洗吹項的顧客相對來說就沒有太大的壓力，因為她覺得即使選擇錯誤也沒有太大的關(guān)系，頭發(fā)如果吹不出她想要的效果，大不了過一兩天再去找另外一位發(fā)型師，畢竟對她的頭發(fā)不會有太大的傷害，長短和層次都沒有破壞，除非她當天晚上要趕時間參加一個很重要的pater和約會，那就另當別論了。

對浐那些第一次來我們店剪發(fā)和做燙染項目的顧客來說，她的 消費相對就會變得謹慎很多，一但選擇錯誤就會讓她感到非常懊惱，甚至傷心透頂，發(fā)誓再也不踏進這家發(fā)廊，這是很多女性經(jīng)歷一次錯誤選擇之后最普遍的心理。

當顧客第一次面對一個從來沒接觸的發(fā)型師，她坐在工位上的那一刻，她的心理宄竟在想什么？

據(jù)我分析，第一次坐在我們工位上的那位顧客，她有兩種心理： 一方面她非常渴望眼前的這位發(fā)型師能幫她吹出（剪出）一款漂亮的發(fā)型，這款發(fā)型在她心目己經(jīng)有了一個輪廓，但是她卻不知道怎么樣去表達，所以她期待眼前的這位發(fā)型師能夠揣摩到她想要的感覺；第二種心理就是，她的內(nèi)心非常擔心、非常害怕、非常焦慮，她擔心這個發(fā)型師能不能捕捉到她想要的那種感覺，她害怕這個發(fā)型師的技術(shù)水平達不到她想要的效果，她焦慮這個發(fā)型師能不能精準地把握她的需求。

這兩種心理非常矛盾，非常糾結(jié)，所以在發(fā)型師開始為她服務(wù)之前，她會通過一些細節(jié)去判斷這位發(fā)型師是不是比較專業(yè)，通常在發(fā)型師還沒有動手開始為她服務(wù)的時候，她己經(jīng)通過自己的直覺來告訴她要不要相信眼前這位發(fā)型師，哪怕是發(fā)型師臉上一個簡單的表情、一個微小的動作，或者是有沒荷一股強大而自信的氣場，通常在這個階段她就已經(jīng)在開始為你打分，有些關(guān)鍵部分的喜好甚至決定了她接下來是接受你還是抗拒你。

任何一個人在遇到一個不認識的人之前，通常都會有—種警覺， 這種警覺來自于我們潛意識中的自我保護它是一種與生俱來的本能，不管我們有沒有察覺到，它都會存在，潛意識當中的這種本能其實就是一種對于安全的需要。

如果我們有過這樣一段經(jīng)歷，我們就會更容易明白我們每個人為什么會具有這種心理傾向？假如說你走在街上一個人誑街，如果你在走路的過程中突然間遇到前面有一個人，這個人正微笑著朝你走來，同你打招呼，而你卻不認識他.這個時候人們的反應(yīng)通常是什么？是不是馬上在腦海中閃過一個念頭：'他想要干什么？ ”，如果這個人是向你問路的，你可能會馬上放松，然后告訴他要找的路在什么樣的方向。

假如說這個人他不是向你問路，而是向你介紹某一款產(chǎn)品或者遞給你一張宣傳單廣告，這個時候你會是什么樣的反應(yīng)？你是不是會本能地回答一句：“哦我不需耍”。你為什么還沒有等他說完就會不假思索地拒絕他呢？因為你的潛意識中有一種本能，一種捂住你錢包的本能，一種叫你不要輕易相信陌生人的本能。這是一種條件反射，根本不需要通過你大腦的思考去決定“要還是不要， 因為你不相信他。

如果我們比較喜歡動物，比如說狗狗之類的。當我們某一天遇到一位朋友，這位朋友喜歡遛狗，剛好那一天你在街上遇到你的這位朋友，他帶著他的小狗一起在逛街，你和你朋友攀談的過程中忍不住想逗身邊的這條狗玩玩，這個時候如果你想靠近這條狗，這條狗會是什么樣的反應(yīng)？它是不是會在你身邊轉(zhuǎn)上兩圈，用眼睛直叮著你的手？當小狗覺得你的手是安全的時候，它才會慢慢開始接近你。如果這個時候，你去順著它背上的毛去摸，它會很舒服地躺下，讓你慢慢去撫摸，尾巴還會一甩一甩的，流露出很享受的樣子。

小狗雖然以前從來不認識你，但它會用它自己的方式去判斷你對它是不是安全的，如果它確認你是安全的，你是友好的，那么接下來它就會很放心地與你交往，小狗的這種表現(xiàn)它也是出自一種本能。

當我們明白了這個道理之后，我們就很容易了解第一次接觸我們的顧客，她們潛意識當中的這種反應(yīng)也是出自一種本能。

很多發(fā)型師曾經(jīng)和我談過這樣一段經(jīng)歷，經(jīng)常會發(fā)生這種情況:

“一位從來不認識的顧客，洗完頭出來之后接指定要讓我為她服務(wù)，一開始我還以為是某一位顧客朋友介紹來的，可當我問及她是哪一位朋友介紹過來的，她卻回答我說沒有人給她介紹，只是感覺我還可以，應(yīng)該可以幫她做到她想要的效果。”

這僅僅是一種直覺嗎？這確實是一種直覺，但這種直覺背后一定會有某一種元素在支撐.支撐這位顧客相信自己的眼睛，這種元素可能是發(fā)型師的穿著打扮，可能是這位發(fā)型師身上透露出來的某種氣質(zhì)，也有可能是顧客在進門這一刻從剪發(fā)區(qū)經(jīng)過的時候，她看到這位發(fā)型師正在為另外一個顧客剪發(fā)，那種專注的神態(tài)和優(yōu)美的肢體動作吸引了顧客?？傊欢ㄓ心骋环N元素是這位素昧平生的顧客潛意識當中需要的，否者她不可能產(chǎn)生這種直覺。

同樣一個道理，很多發(fā)型師在走向顧客那一刻起，有些顧客就本能地討厭他，可能是臉上面無表情冷漠的眼神，可能是發(fā)型師的穿著打扮讓顧客感覺不舒服，可能是發(fā)型師的肢體動作和表情流露出不夠自信。不管怎么說，只要顧客有這樣一種感覺，一定是因為你身上有某一種元素是她不喜歡的，是她討厭的，或者這種元素讓她潛意識當中想起了一個曾經(jīng)傷害過她的發(fā)型師，雖然她不能清晰地回憶起這種場景曾經(jīng)在哪里發(fā)生過。

從這個角度來說，發(fā)型師的穿著打扮、氣質(zhì)氣場、以及言談舉 止就顯得非常重要，很多發(fā)型師莫名其妙地受到顧客冷眼還不知道原因出在哪里，你說能不冤枉嗎？

假如說我們這些方面做的都還可以，還不至于引起顧客的反感， 那接下來最重要的就是與顧客的溝通,包括我們開口說的第一句話， 這些都起到了關(guān)鍵性的作用。

既然我們知道顧客是兩種心理在矛盾，那么我們第一個要做的事情就是如何消除顧客的這種緊張心理，如何消除顧客的這種不安全心理。通常我們的服務(wù)流程中都會要求我們發(fā)型師做一個簡單的自我介紹，比如說：“我是8號發(fā)型師，很高興為您服務(wù)”。這樣做的目的不僅僅是出自禮貌，更是消除顧客緊張心理，打開話閘的一種溝通方式

通常我們用這句話敲幵顧客的心門的時候，接下來我們就要進入正式的溝通，比如：“請問靚女您今天是想要設(shè)計一款什么樣的 發(fā)型呢？ ”或者是“請問您想設(shè)計成一種什么樣的感覺呢？ 你對今天要的這款發(fā)型有什么要求呢？ 這句話非常重要因為我們前面講過，每一位顧客心目當中都有一款理想中的發(fā)型，不管她能否用自己的語言精準地描述出來，她的這種心理都一樣會存在，當她被問到這句話的時候，通常大部分客人都會把她的想法告訴你。

當我們傾聽完顧客的訴述之后，我們需要再給客人復述一遍， 以確保我們是準確地了解了她的需求，接下來就進入到后面一系列環(huán)節(jié)

這些看似很不起眼的細節(jié)和話語，往往就決定了顧客是否會相信我們，很多發(fā)型師對這些細節(jié)不以為然，結(jié)果無形當中給自己增加了很多難度，錯過了將顧客培養(yǎng)成單調(diào)客的機會，錯過了很多本該擁有的業(yè)績。

當我們能準確把握和理解顧客第一次來我們店消費的心理，接下來很多工作的開展就會變得非常順利，雖然這只是占我們整個做客溝通過程中的很少一部分，但它卻是非常重要的一部分，希望大家能引起足夠的重視。

每一個人大腦的工作原理

我們前面分析了《顧客8大心理變化階段》和《顧客第一次消 費時的心理》，接下來我們開始往更深的方向延伸，也就是我們的顧客為什么會產(chǎn)生這些心理，這一點非常重要，因為這些屬于心理學里面非常重要的原理。

我以前做培訓的時候，經(jīng)常會和學員講到一個觀念：我們學任何東西不僅僅要學習方法，更重要的是我們要知道這些方法背后的思維原理，我為什么反復和學員強調(diào)這個觀念因為我知道所有的方法和技巧它都只是很表面的東西，支撐方法和技巧背后的原理才是真正的核心，才是真正的根源

就正如我們經(jīng)常會說到“授人以魚不如授人以漁”的故事，當你擁有了捕魚的工具，你就不用擔心沒有魚吃了。方法和技巧可以有很多，但原理只有一個。方法和技巧可以變化萬千但原理永遠不會改變，這就是原理比方法和技巧重要得多的原因。

我們?nèi)诵援斨杏幸粋€特點，每個人都希望急于求成，希望自己馬上可以看到結(jié)果所以很多人在學習的過程中只注重學習方法和技巧，結(jié)果卻忽略了方法和技巧背后的思維原理，這是個很大的錯誤所以我一般都會告誡學員在學習的過程中除了學習方法和技巧之外，更要花時間思考背后的思維原理。

假如說我對你說：“我給你一個活動方案，這個活動方案可以讓你的店里立即產(chǎn)生10萬塊錢的利潤，這是其一。你還有另外一個選擇，我不提供給你具體的活動方案_我只告訴你所有活動方案設(shè)計最基本的原理，通過這個原理可以設(shè)計出任何你想要的方案，你會選擇哪一個？毫無疑問，你會選擇后者，哪怕前面一個活動能給你帶來再大的價值，你都不會在乎，因為有了原理之后，你可以創(chuàng)造出來無數(shù)個活動方案。

當我們明白了這個道理之后，我們就要開始探索為什么顧客會 有各種各樣的心理產(chǎn)生,這些心理活動的背后有沒有什么規(guī)律可循？

這就是我們接下來要討論的重點

我們前面講過，要想成為一個溝通的高手，要想成為一個營銷的天才，我們必須進入對方的內(nèi)心，找出顧客為什么會產(chǎn)生購買行為背后的根源，這樣我們才能抓住事物的本質(zhì)，當情況發(fā)生變化時，我們才可以根據(jù)顧客的心理變化去調(diào)整我們溝通的方向，去調(diào)整我們溝通的內(nèi)容。

要想了解別人是怎么思考的，一個最簡單的方法是去了解我們 自己是怎樣思考的，這是最基本的邏輯。從這個角度來說，每個人的思考模式當中都會有一個共性，這個共性就是我們要找的原理。

要想找到我們行為背后的思維原理，就要研宄我們的大腦是怎么樣運作的，當我們了解了我們大腦運轉(zhuǎn)的規(guī)律，很多行為就很容易得到解釋了

有人將我們的大腦比喻成一臺電腦，一臺超高速運轉(zhuǎn)的電腦，

其實很多人并不知道電腦是怎么發(fā)明的，實際上第一位發(fā)明電腦的人就是受我們大腦思維模式啟發(fā)而發(fā)明出來的電腦，電腦的原理本身就是參照大腦運作的規(guī)律設(shè)計出來的

比如說我們在百度輸入一個名詞，輸入“美發(fā)”兩個關(guān)鍵詞，

電腦的屏幕就出現(xiàn)了關(guān)于美發(fā)兩個字所有的信息，如果我們輸入“廣州美發(fā)”，我們的電腦屏幕就出現(xiàn)了關(guān)于廣州美發(fā)所有的信息。電腦的程序己經(jīng)設(shè)計好了，我們輸入什么樣的指令它就會出現(xiàn)什么樣的反應(yīng)。

當我問你：“你昨天去了哪兒？ ”，這個時候你的腦海中會浮現(xiàn)一幅幅畫面，關(guān)于昨天去了哪里的所有畫面。當我問你：“你覺得你們老板這個人怎么樣？”，你的腦海中就會搜索關(guān)于你對你們 老板各方面的評價和認知。

換句話說，我給到你什么樣的刺激，你的腦海中就會有什么樣 的反應(yīng)。而這種刺激和反應(yīng)的中間有-個程序，這個程序就是我們對一件事物看法的思維定式。

神經(jīng)語言科學認為.我們的大腦就是由一條一條的神經(jīng)鏈組成的，在連接“刺激”和“反應(yīng)”中間有一條神經(jīng)鏈，當我們接受到外面一件事物刺激的時候，我們會馬上做出一個反應(yīng)，在這個刺激與反應(yīng)中間就開始建立 —條連接的線，這條線就叫做“神經(jīng)鏈”

我們小時候都會有這種體驗，比如說我們在1歲的時候*出于好奇心我們?nèi)ッ?，這個水杯里剛好裝的是一杯熱開水，當我們?nèi)ッ@個水杯的時候，不小心碰到了杯里面的熱開水，結(jié)果我們馬上被燙的哭起來了，這種疼痛的感覺和經(jīng)歷就會進入到我們大腦的記憶當中我們馬上反應(yīng)出來熱幵水是不能碰的。在“熱水杯”和“痛苦”之間就形成了一條神經(jīng)鏈，這條神經(jīng)鏈就進入到我們的潛意識下次再碰到熱水杯我們就不敢去碰了。

每一次的經(jīng)歷都會在我們的腦海中留下一個記憶，不管這種記憶是快樂的還是痛苦的，不管這種記憶是幸福的還是悲傷的，它都會駐留在我們的大腦，它都無法磨滅，我們每一種感覺的形成都是這樣被儲存起來的，影響到我們生活的方方面面，乃至所有的行為。

我再給大家舉幾個例子，我們就更容易明白其中的道理：

假如說你相當自信，認為自己很有能力，請問你是怎么知道己很有能力的呢？請問你“認為自己很有能力”這條信念是如何形成的呢？很多人其實并不知道自己是如何形成這種信念的。

假如說你將你的記憶追朔到你很小的時候，也就是你童年的成長經(jīng)歷，你會發(fā)現(xiàn)其實這里面很有規(guī)律可循。有可能是你在很小的時候，你完成了一件很漂亮的事情，這個時候你的媽媽夸獎了你，對你說：“非常棒！你太厲害了！ ”，這個時候給了你信心你相信了你很棒這個事實，也就在這個時候，你的大腦中形成了一條基礎(chǔ)的神經(jīng)鏈，雖然這條神經(jīng)鏈還比較細、比較弱，但它己經(jīng)形成了“我非常棒”這條神經(jīng)鏈的雛形。

過了一段時間，你在學校上學的時候，因為第一個站起來回答了老師的一個問題，這個時候老師夸獎了你，對你說：“你太棒了”， 這個時候，你腦海中的這條神經(jīng)鏈又被加強了一次。

你長大了參加工作因為你完成了一項出色的工作，得到了你 上司的夸獎和表揚，結(jié)果你認為自己很棒這條神經(jīng)鏈又加粗了一次。 當你被表揚和夸獎的次數(shù)越多，久而久之在你的腦海中形成的這條神經(jīng)鏈也就越粗，每一次別人對你的夸獎和表揚都是一個剌激的信號，而且每一次你接受到這個刺激的時候，心理都會非常舒服、非常得意，從而更加堅定了你很棒這個信念。

我們再舉一個例子，假如說一位女孩子覺得自己長得很漂亮， 這個信念是怎么形成的呢？很有可能是在她小時候的時候，她的父母經(jīng)?？洫勊?，說：“我的寶貝好漂亮哦！ ”不僅如此，每一次 她的父母帶她出去玩的時候，她父母的朋友都會贊美她長得很漂亮，

贊美的次數(shù)越多這位女孩是不是越來越相信自己很漂亮？因為不只—個人對她說：“你長得很漂亮”。

當這位姑娘長大成年之后，發(fā)育到了青舂期階段，這個時候開 始有男孩子追她，給她寫情書，給她送禮物，她陶醉在被人追的幸福當中，追她的男孩子越多，她的虛榮心是不是會越強？每多一個男孩子追她，她大腦中“認為自己很漂亮”這根神經(jīng)鏈又被加粗了一次。

前面兩個例子都是正面的例子，那接下來我們舉一個負面的例子。如果你認為張三很壞，這個信念是如何形成的呢？很可能是你們第一次接觸的時候，你們之間發(fā)生了一件不愉快的事情，張三做了一件事情，讓你感覺非常惱火，你認為張三傷害到了你，可事實上張三并沒有意識到自己的行為傷害到了你，他也沒有在意你當時的感受，結(jié)果這個時候你有了對張三的第一印象。

突然某一天你遇到兄外一位朋友，這位朋友和你聊天的過程中你們聊到了張三的話題，你的這位朋友也和你有一樣的感覺，他也認為張三很壞，結(jié)果你“認為張三很壞”這條神經(jīng)鏈又被加粗了一次。當你下一次又遇到張三，不自覺地就會去觀察張三的言行舉止， 你越觀察越會發(fā)現(xiàn)張三這個人確實很壞！最后“張三很壞”這條信念就在你大腦中形成了。

這就是我們大腦中的思考模式，這就是很多信念形成的原因，

不管這個信念是積極正面的，還是消極負面的，它都會在你腦海中留下深深的烙印，當你下一次再見到同樣剌激的時候，你腦海中就會自動跳出你原來得出的那個結(jié)論，根本就不需要思考。

我講到這里的時候，很多人會明白一個道理，那就是我們有時候為什么會出現(xiàn)一個奇怪的現(xiàn)象，第一次見到某一個人的時候，就感到特別喜歡或者非常討厭，其實我們并不解這個人，也從來沒有接觸過這個人。真正的原因在于他留給我們的第一印象折射出某一個信號，這個信號給我們帶來了快樂或者痛苦的記憶有可能是你潛意識當中有一個信念：“習慣穿亮色衣服的人控制和占有欲望比較強，你不喜歡與控制和占有欲望很強的人打交道，因為你曾經(jīng)受到過類似這種朋友的傷害”，也許你潛意識當中有一個信念：“第一次見面就表現(xiàn)出很熱情的人都是很虛偽的”，所以當一個陌生人很熱情地和你攀談的時候，你就會不舒服，因為你骨子里排斥和這種人打交道。雖然這些信念未必一定是正確的，但它確實影響到了你的生活，影響到了你對一個人或者一件事物的判斷和看法。

我們大腦當中的每一條神經(jīng)鏈被加粗到一定程度的時候，就會變成一個牢固的信念信念是什么？信念就是相信一件事物的程度。神經(jīng)鏈加粗的過程事實上就是一個人信念形成的過程。

我用一個通俗的比喻大家可能更加容易理解。如果把我們的每一個信念比喻成一個桌面，一張桌子的桌面。那么支撐這個桌面需要有一些桌腿，如果我們的桌腿只有一個，那這張桌面能不能放得穩(wěn)？很顯然這張桌面是放不穩(wěn)的，如果兩條桌腿呢？也放不穩(wěn)。如果是三條、四條呢？那肯定會非常穩(wěn)。這個比喻告訴我們的道理是支撐桌面的桌腿越多，我們的桌面就會越穩(wěn)固。其實我們很多信念的形成都是同樣一個原理

我們的大腦當中有一個很重要的功能，叫做“求證功能”，也就是我們在接受一件事物或者一個觀念之前，我們會自動搜索這件事物形成的原因。當我們找到的理由越充分的時候我們就越在意，相信自己的判斷。就正如我要證明這個人是好人，我就會找到很多關(guān)于“他很好”的理由：如果我認為這個人很壞，我就會往“他為 什么很壞”的這個方向去思考，我同樣會找出“他為什么很壞”無數(shù)個理由來證明我的判斷是正確的。從另外一個角度來說，我們大 腦當中的這個現(xiàn)象叫做“原因情結(jié)”，只有被邏輯關(guān)系肯定的東西才會很容易被我們的大腦記住，否者不可能長久地停留在我們的記憶當中，這是一個很奇妙的現(xiàn)象。

事實上，我們的很多信念不一定是正確的，甚至有些還是有害的， 因為它會讓我們喪失客觀判斷一件事物的能力，在這本書中我們不是討論如何建立正確的信念，也不是講述如何消除負面的信念來幫助我們實現(xiàn)個人成長，而是要找出我們大腦活動的規(guī)律，并將這些原理運用在我們的溝通上面，運用在如何與我們的客人打交道上面，運用在如何提升我們的業(yè)績上面，這才是我們需要達到的目的。

當我們了解了大腦中神經(jīng)鏈的工作原理，接下來我們要繼續(xù)探 討人類所有行為形成的根源，也就是我們的行為究竟是在受一個什么樣的程序在驅(qū)動、在支配。我們下章見，

揭秘大腦運作的活動規(guī)律

我們都知道，我們?nèi)祟惷恳粋€行為的背后都隱藏著一個動機， 不管我們自己有沒有意識到，它都必然會存在。只不過有些動機隱藏的比較深而已，我們犮現(xiàn)不了，就像我們前面提到的“直覺”. 就是這樣一個道理。

要分析我們?nèi)祟愋袨榈膭訖C，有另外兩個概念我們首先需要了解，否者我們很難解釋很多行為產(chǎn)生背后的根源，正如我們上篇中講到的“神經(jīng)鏈”和“信念的形成' 如果我們不將這兩個概念理解， 我們就很難知道我們大腦工作的原理。

這兩個概念就是“有意識”和“潛意識”。很多人把“有意識” 和“潛意識”比喻成一座冰山，我們看到海面上的冰山其實只是整座冰山當中很少的一部分，絕大部分冰山是隱藏在海平面的底部. 也就是在海水的底面，我們的肉眼根本無法看見。我們?nèi)庋勰芸匆姷倪@部分就叫做“有意識”，我們?nèi)庋劭床灰姷倪@部分就稱之為“潛意識”

如果你要區(qū)分什么是“有意識”和“潛意識”，有一個很形象的比喻可以幫助我們理解：假如說我問你：“3乘以3等于多少？ ”， 你可能會很快地告訴我答案：“3乘以3等于9”，你的大腦根本就不需要思考你就會很快做出一個反應(yīng)。那假如說我再問你：“38乘 以38等于多少？ ”，估計這個時候你要幵始啟動你的大腦思考，或者借助筆和紙來幫你計算，當我把這個問題拋給你的時候，你意識到自己在進行思考，這樣的思考過程就是“有意識”。而前面我問 你3乘以3等于多少的時候，你不需要思考就得出了答案，這個過程就叫做“潛意識”。

事實上，我們?nèi)祟惖暮芏嘈袨槎际莵碓从跐撘庾R，只不過我們 并沒有發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律而已。作為一個溝通高手，作為一個銷售高手， 很多時候都是運用“潛意識”的高手。這句話可能很多人不能理解，沒有關(guān)系，后面我們在“吹變剪、剪變燙”的篇章里會通過具體的案例詳細演繹給大家看

這里有一個公式,我要先給到大家，也就是我們大腦活動的規(guī)律， 任何行為的產(chǎn)生都有一個起源,都是遵循這樣一個公式。這個公式是 “注意力、思維習慣、情感、行動”注意力是起點，中間經(jīng)過思維習慣和情感，最終導致行為的發(fā)生。

我和大家舉一個例子就很容易明白，假如說你原本計劃今天晚上和你女朋友去約會，因為她在早上的時候就發(fā)了一條微信給你，說今天晚上去電影院去看電影。處在熱戀期間的你收到這條微信是不是很高興？心里肯定是爽死了！接下來你-天的工作都會非常開心，上班的時候和同事有說有笑，因為你陶醉在今晚和女朋友去約會的畫面中，一想到今晚的活動就特別興奮。由于你的工作狀態(tài)非常好，你這種情緒感染到了你的顧客，結(jié)果上午來了 3個剪頭發(fā)的 客人，你一下子搓成了兩個燙發(fā)。

到了中午12點的時候，突然間你的店長在休息室貼了個公告， 公告的內(nèi)容是今天晚上所有的員工必須參加一個很重要的會議，因為這個會議特別重要，所以任何人都不得請假。你剛好在休息室看到了這張通知，這個時候你是什么樣的心情？是不是有些郁悶，你的心里在想：“怎么早不開會，晚不開會，偏偏要選擇在今天晚上幵會？ ”，當你越想越不舒服的時候，你忍不住跑到大廳去找店長， 準備和他商量，看能不能通融一下給你批個假什么的。

當你把你的原因解釋給你的店長聽的時候，你的店長很堅決地拒絕了你的要求，結(jié)果讓你非常生氣。忍不住在心里痛罵他幾句，沒有辦法，你只好耐著皮頭繼續(xù)工作，一邊工作一邊思量該怎么樣解決這個問題：“是和女朋友改一下約會的日期，還是不管他 三七二十一，扣錢就扣錢，老子繼續(xù)去”，這個時候你的心里非常焦慮、 非常郁悶，不知道該怎么平衡？

當你在受到這種情緒的影響，工作就開始變得心不在焉了，結(jié)果不小心把其中一位燙頭發(fā)的客人頭發(fā)給做壞了，由于軟化沒看到位不小心把客人的頭發(fā)給弄焦了。這個時候你的心情更加糟糕透頂’

心里在想：“我今夭怎么這么倒霉？ ”，結(jié)果整個下午你的整個工作狀態(tài)都一直處于萎靡不振的狀態(tài)。恰好這個時候剛好有一個輪牌燙發(fā)輪到你，由于情緒低落，客人沒談幾句轉(zhuǎn)身就跑掉了，今天一天的業(yè)績又被弄得排到了倒數(shù)第一。

如果你仔細分析，你會發(fā)現(xiàn)這位發(fā)型師他一天下來發(fā)生的這幾件事情，都是在按照這個公式在運作，很多行為無形當中都在按部就班遵循這個規(guī)律在運行。

我們來透過這個案例看一下背后的幾個關(guān)鍵點：

首先：這位發(fā)型師第一個注意力在哪個地方？是不是他女朋友 給他發(fā)的那條微信？是那條微信抓住了他的注意力，這個微信讓他產(chǎn)生了愉快的感覺，結(jié)果整個上午的工作狀態(tài)非常好，不僅與同事有說有笑，而且還搓了兩個大頭。

當他看到休息室貼出通知開會的公告的時候，他的注意力又被這條公告給吸引住了，因為會議的時間和他約會的時間有沖突，結(jié)果引發(fā)了他想請假的行為，這個要求被拒絕之后，他產(chǎn)生了一種郁悶的情緒。他的注意力被引導到糾結(jié)這件事情上去了，結(jié)果導致—個客人頭發(fā)燙焦、一個輪牌跑掉。整個過程中，他一直被“注意力 ……思維習慣……情感……行動”引導著，不斷地循環(huán)。

我們再來看一個案例：

同樣是在這家店里發(fā)生的故事，一位技師因為前一天晚上剛剛 和他女朋友分手，一個晚上通宵都沒有休息好，結(jié)果早上來上班的時候不僅無精打采，而且情緒還非常低落。這位技師上午服務(wù)了 5 個顧客，全都是洗頭的客人，因為心情不是很好，結(jié)果這5位顧客 沒有產(chǎn)生任何加收項目。

這家店這段時間剛好在組織--個PK活動，一個倒膜外賣的PK 活動，由于老板設(shè)定的獎金非常高，第一名設(shè)定了 1000元的獎勵， 所以伙伴們參與的氣氛非常高漲這位技師因為心情不是很好，整個上午都沒有向顧客開口銷售。    

到中午的時候，店內(nèi)突然間響起一陣音樂，這陣音樂的意思是向大家傳遞一個信息，有位伙伴剛剛已經(jīng)賣了一套價值398元的倒膜，提成有150元。這時候這位技師突然間聽到這首音樂，仿佛一 下子被什么電擊了一下，突然間恍然大悟：“媽的，老子還在這里想什么想，還不趕快多賺點錢，將來等我有錢了，我要找一個比她還好100倍的！ 這位技師和女朋友分手正是因為女朋友經(jīng)常責備他沒有錢的緣故。

這位技師接下來馬上進入工作狀態(tài)，下午和晚上一共又接待了7位客人，結(jié)果連續(xù)銷售3套價值398元的倒膜，光這一天的提成工資就拿到了 450元。

通過這兩個案例，我們是不足發(fā)現(xiàn)其實很多行為的產(chǎn)生都是因為我們大腦當中的這個運作規(guī)律，是這套程序在控制我們的行為，盡管有時候我們并沒有意識到它的存在，事實上它影響了我們生活和工作的方方面面.

研究大腦的科學家曾經(jīng)提過，人一天當中會有幾萬個想法，很多想法都是在一瞬間完成的，我們拫本來不及思考我們?yōu)槭裁磿心敲炊嘞敕?。其實原因很簡單，因為我們每天都在接收各種各樣的信息，這些信息有視覺的、聽覺的、嗅覺的、味覺的、觸覺的每—個信息都會刺激到我們的大腦，我們每接受到一個信息都會做出相應(yīng)的反應(yīng)。

現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)比較發(fā)達，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，對我們?nèi)祟惖纳罡淖兎浅＞薮?，我們絕大多數(shù)人都有上微信的習慣，我不知道大家有沒有這種經(jīng)歷有時候一打開微信朋友圈的時候，就會被某-條鏈接信息的標題吸引，忍不住打開鏈接的內(nèi)容看里面的信息。

當我們回過神來的時候，突然間發(fā)現(xiàn)一兩個小時的時間不知不覺就從我們身邊溜走了。為什么會出現(xiàn)這種情況？因為我們的注意力被這些信息的標題給抓走了。

當我們看一篇文章的時候，我們會跟著作者的思維在走，他講述的一個故事，講述的一則新聞，會刺激到我們；甚至他提出的一些觀念會引發(fā)我們的思緒。當這種思緒變得越來越強烈的時候，

它會激發(fā)起我們某一種情感，這種情感可能是興奮、可能是喜悅、 可能是激動，也有可能是震撼、是憤怒、是痛苦。當我們放下手機的時候，我們心里會忍不住對自己發(fā)表一番感慨。

我們或許還會有這種經(jīng)歷，比如說某一個階段的時候，我們的注意力關(guān)注的焦點會不一樣。比如說某一個時間段我們關(guān)注的全部是關(guān)子發(fā)型設(shè)計的信息，某一個時間段我們關(guān)注的都是八卦新聞，某一個時間段我們關(guān)注的全部是時事政治方面的新聞。

我個人也會有很深的體會，當我某一個時間段被書籍吸引的時候，我腦海中會產(chǎn)生無數(shù)的靈感和創(chuàng)意，寫起文章來的時候也如魚得水、才思滾滾.一旦某一個階段注意力被轉(zhuǎn)移到時事新聞的時候， 情緒就會有所低落，因為新聞上面負面的信息太多了，它感染到了 我的情緒，新聞為什么報導負面的信息比較多？原因就在于大多數(shù)人生活的比較痛苦.當我們看到某一則新聞當中報導的人物，他們的經(jīng)歷比我們更加悲慘的時候，我們就會有一種釋放感：“看，別 人過得比我們還不幸呢，你有什么好糾結(jié)的？ ”

我們每個人都會有這種體驗，當我們持續(xù)去關(guān)注正面信息的時候，我們會產(chǎn)生一種積極正面的能量；當我們持續(xù)去關(guān)注負面信息的時候，我們會有一種很強的無力感，這種無力感會導致我們產(chǎn)生一種消極的情緒。

當某一種愔緒積累到一定程度的時候，我們就會產(chǎn)生相應(yīng)的行為，我們在前兩個案例中已經(jīng)詳細說明了情緒對一個人行為的影響到底有多么巨大，事實上，我們很多行為的產(chǎn)生都是因為情緒累積爆發(fā)的一種結(jié)果。

既然情緒對一個人的影響非常巨大，那為什么同樣一件事情發(fā) 生在不同的人身上會引發(fā)不同的行為呢？例如看到同樣一則新聞，

不同的人會有不同的反應(yīng)呢？這個區(qū)別就取決于我們大腦中的思維程序，人和人的差別很大一部分程度就體現(xiàn)在這里。

我經(jīng)常舉一個例子，助理洗頭的例子。假如說助理洗頭這件事 情是一個立體的事物，我們假設(shè)“洗頭”是一個立方體，我們都知道一個立方體是由六個面組成的。如果我們從一個角度去看我們可能只看到這個立方體其中的三面，如果我們看到的這三面是：“洗 頭很辛苦”、“洗頭工作時間長”、“如果我們沒有運用適當?shù)谋Ｗo措施，洗頭還會傷手”，如果我們長期從這幾個角度去看的話，

是不是越看心里越窩火，越看心里越郁悶，恨不得馬上逃離洗頭這份工作？

但如果我們從另外一個角度去看待洗頭這件事情，我們會發(fā)現(xiàn)

洗頭還會有另外幾面：“洗頭時間長，正好可以鍛煉我們與客人溝

通的口才，將來某一天我們升上發(fā)型師的時候，我們的溝通能力就

會比其他發(fā)型師強，洗頭雖然有點辛苦，但我們可以趁這個機會多銷售幾套外賣產(chǎn)品，將來有更多的錢去學習剪頭發(fā)的技術(shù)，我們現(xiàn)在是做助理，鍛煉的過程中犯點小錯誤不要緊，將來我們一旦成為發(fā)型師的時候，連改正錯誤的機會都沒有，趁著這個時候多學—點做客的經(jīng)驗”。

當你往這個方向去思考的時候，你是不是馬上就有了動力，接下來，你每看到一位客人進來，你都會非常興奮，因為你知道她是給你送錢來了，因為你知道這是給你鍛煉口才的機會來了。當你持續(xù)往這個方向思考的時候，不自覺地就有一種“亢奮”的力量產(chǎn)生， 結(jié)果你不僅收獲到了你想要的錢財，更收獲到了能力的提升。

所以從這個角度來說，同樣一件事情發(fā)生在不同的人身上他的大腦當中的思考程序不一樣，結(jié)果導致產(chǎn)生的情緒也會不一樣，最終導致了他的行為方式也會不一樣。關(guān)于思考程序這個問題，這不是我們這本書闡述的范疇，我只是想通過這樣一個例子告訴大家我們大腦活動的公式對一個人行為的影響會有多么巨大。

如果從溝通的角度來說，我們更要關(guān)注的部分是“如何影響顧客的注意力”，在接下來的篇幅里，我們會展開溝通的原理和本質(zhì)，讓大家明白在做客過程中如何巧妙地運用這些大腦活動的規(guī)律，使溝通朝著有利于我們的方向進行，最終達到銷售的目的，這才是我們之所以要還原大腦運作規(guī)律的意義

什么叫做溝通？

當我問你什么叫做溝通的時候，我估計100個人會有100種不同的答案，因為每一個人對于溝通的理解都不一樣，因為每一個人的思維框架都不一樣，因為每一個人對“溝通”這個詞思考的深度都不一樣。    ，

交流讓人進步，在這里我想和大家談?wù)勎覀€人對于溝通的理解，

希望能給到你一些啟發(fā)，多一些不同的角度來觀察問題。雖然對于溝通的定義仁者見仁智者見智，但我還是希望我所觀察的一些角度.

能給你帶來新的視野，在將來的做客過程當中能吸取干貨、去除水分。

在我看來，溝通指的是信息傳遞的一個過程。什么是信息傳遞？ 信息傳遞就是我給到你一個信號，然后這個信號刺激了你并引發(fā)了你的思考，讓你產(chǎn)生一種情緒，這種情緒促使你采取了一個行動。

按照前面我們所分析的大腦活動規(guī)律，我給到了你的這個信號抓住了你的注意力，然后你自動進入了一個“注意力

思考程序

情感……行為” 一系列連鎖反應(yīng)的過程。

這個信號可能是我對你說過的一句話，可能是我的一個肢體動作，也有可能是你走到街上看到的一幅廣告牌，也有可能是你在看電視節(jié)目中的某一幅畫面，也可能是你看到的某一本書，也可能是你在微信朋友圈讀到的某一篇文章……

當你在和別人交談的時候，語言、表情和肢體動怍就是你與別人進行溝通的工具；當你在看電視、廣告牌的時候，動態(tài)和靜態(tài)的畫面就是他們與你溝通的工具當你在看某本圖書、某篇文章的時候，

作者的思想就是他們與你溝通的工具，只要你與別人在進行思想層面的互動，這都算是一種溝通。

也許會覺得我把溝通的范圍延伸的太過廣泛，事實上你無法理解溝通的本質(zhì)和意義的時候，你是無法從其中吸取有價值的思維，更談不上如何從其中提煉一些有價值的方法和技巧如果僅僅將溝通理解為語言技巧的話，那我不如直接給到你一些做客的話術(shù)，犯不著還要這么辛苦來長篇大論。

溝通既然是一種信息傳遞的過程，那就意味著溝通是由兩方來決定的，一方是信息傳遞者，一方是信息接受者。如果是溝通的雙方是兩個人，那也就意味著雙方都是在扮演雙重角色

我們每天都會遇到各種各樣海量的信息,打開手機有騰訊新聞、

有QQ、有微信，走到街上有廣告牌、有各種商品的陳列，上班的時 候有頤客、同車的交流，幾乎每時每刻都會有各種各樣的信息在沖擊著我們。面對五花八門的海量信息，我們每天到底能真正接收多少呢？有多少信息會在我們的大腦中留下深刻的印象，即使你走到—家超市，有成千上萬個商品陳列在你的眼前，又有多少商品能抓住你的注意力呢？

為什么每天有那么多海量的信息在沖擊我們的大腦，而真正能夠抓住我們注意力的卻又少之又少呢？就像一個顧客一生中要遇到無數(shù)位的發(fā)型師，而能讓她真正記住的又有幾個呢？這確實是一個值得我們深思的問題！

當我把這個問題拋給你的時候，你可能會有一些觸動也許， 此刻的你正在思考一個問題：“對?。∮卸嗌兕櫩陀涀×宋野?？ ”

那接下來擺在我們面前又出現(xiàn)一個問題，既然每天會有大量的信息在沖擊我們，那我們會去注意哪些信息，同時我們又會對哪些信息進行自動屏蔽呢？這仿佛是一個很有趣的問題*或許你以前從來沒有思考過。

一般來說，我們的大腦只對幾種信息感興趣，—種是價值的信息，一種是能激發(fā)我們好奇心理的信息，一種是能讓我們產(chǎn)生警覺的信息。

什么是有價值的信息？有價值的信息指的是能滿足我們某方面的需求，比如說一個胖子在微信朋友圈上面看到一條減肥的廣告，他會忍不住點擊進去看，因為他有減肥的需求，他實在是太痛苦了。 又比如一個頭發(fā)很干枯、很毛躁的女孩，當電視上出現(xiàn)一個順滑洗 發(fā)水廣告的時候，她會忍不住在那則廣告上面停留，因為她頭發(fā)的問題實在令她太煩惱了。如果像我這樣體型不是很肥我就不會去留意那些關(guān)于減肥的廣告信息，即使幾位朋友坐在一起聊天，其中兩位朋友聊到這兩個方面的話題，我對于他們聊到的這個話題也沒有什么興趣，因為我根本就沒有這方面的需求。

什么是激發(fā)我們好奇心的信息？我想這個就太多太多了，比如說我們男孩子在微信朋友圈看到一則關(guān)于美女洗澡的信息，都會忍不住點擊進去看看宂竟是怎么回事。假如說你在微信朋友圈看到一則這樣的鏈接：《揭秘女性顧客最喜愛的6種發(fā)型師》，你會不會 點擊進去看？我相信99%的美發(fā)同仁都會點進去看一看宂竟是哪6 種發(fā)型師，因為好奇心驅(qū)使我們想揭?guī)灾i底，想探個究竟。我們生活中這樣的例子就舉不勝舉，比如我們走到街上，看到街上圍了一群人，好像在搶購什么東西似的，結(jié)果我們?nèi)滩蛔先?，看看他們宄竟是在買什么東西，這都是因為好奇心在驅(qū)動我們。

第三種能抓住我們注意力的是能讓我們產(chǎn)生警覺的信息，什么 是“能讓我們產(chǎn)生警覺的信息” ？假如說我們住在一所大廈，突然間有一個人喊了一聲“起火啦……”,這個時候你的第一反應(yīng)是什么？ 肯定是奪門而逃！第一時間跑到一個最安全的地方，然后探頭去看火災(zāi)發(fā)生在什么地方，看這個地方離自己的位置遠還是不遠，因為我們要確保自己是處在一個安全的地方。又比如你在微信朋友圈看 到一篇文章，這篇文章的標題是：《揭秘阻礙發(fā)型師成長10大死穴》，

你會不會點擊進去看？我相信絕大多數(shù)發(fā)型師都會點擊進去看，看這10大死穴是哪10大死穴，看自己有沒有中招。這一類信息都屬于危險的信號， 這種危險的信號能夠喚起我們的警覺，我們潛意識當中會出現(xiàn)一種本能反應(yīng)，逃離危險的本能反應(yīng)。

事實上，我們在與客人的溝通過程中其實也是同樣一個道理，

顧客不會對其他信息產(chǎn)生興趣，只會對這三類信息產(chǎn)生興趣，后面的篇幅我們會在“吹變剪、剪變燙”和“外賣話術(shù)”中講到具體的案例。

當我們明白了這個道理之后，我們在做客的運用當中就可以有意識地制造這幾種信息，目的就是為了能夠抓住顧客的注意力。

講到這里的時候，那很多人會問：“我怎么知道哪些信息是對顧客有價值的？哪些信息是對顧客沒有價值的？我認為對她有價值的信息不一定顧客會感到有價值，她沒有價值感的話，我們也抓不住她的注意力?。?/span> ”

這個問題非常好，通常情況下我們認為有價值的東西，顧客不—定認為有價值，為什么會出現(xiàn)這種情況？答案在顧客的大腦中！ 顧客有沒有價值感我們要從顧客的大腦中去尋找！

我跟大家講一個故事，大家就很容易明白這個道理。

一對夫妻，結(jié)婚有四五年了。老公因為工作的原因經(jīng)常要去外地出差，每一次出差的時候他都會主動為他老婆帶上一些禮物像名牌化妝品、名牌包包什么的，可是他的老婆并不怎么買他的帳’總是抱怨她的老公不愛自己。

為什么會出現(xiàn)這種情況？因為在他老婆的概念中，老公既然愛我的話就應(yīng)該每天在身邊陪著我,這些禮品雖然代表她老公的心意， 但在這位女人心中始終認為再名貴的禮品也比不上老公天天陪在她身邊好。

這個男人非常委屈，他覺得自己每次出差都惦記著老婆，每次出差都給她帶來那么多名貴的禮品，可他老婆卻還是感覺不到幸福。原因出在哪里？原因出在老公這種表達愛意的方式，他的老婆沒有接收到，沒有接收到就沒有價值感。

說到這里的時候，我們會發(fā)現(xiàn)一個問題：只有感受到了的價值才會有價值感，沒有感受到的價值，盡管你再怎么認為對他有價值，他都不會有感覺.

價值感來源于什么？價值感來源子心中的需求！這也就意味著我們在與顧客溝通的過程中必須精準地把握顧客的需求，才能讓顧客感受到價值。

說到這里的時候，我突然間想起這種案例發(fā)生在我們發(fā)廊也比比皆是：

一位客人想燙一個頭發(fā)，來到我們店里咨詢，很多發(fā)型師在還沒有了解顧客消費心理價位的時候，就直接把價目表給端出來，對顧客說：“我建議你燙這個258的，這個價位有會員卡的話還玎以打8折，算下來只要206塊錢，這是我們這里最實惠的一個價格了”， 結(jié)果顧客見發(fā)型師報出了這樣一個價格.找個借口轉(zhuǎn)身就走了

原因出在哪里？原因出在這位顧客一直以來消費就是選擇500 元以上的，在她的消費認知當中有一個觀念，便宜沒有好貨，要燙就燙貴一點的。結(jié)果我們的發(fā)型師卻武斷地認為這位顧客是沒有消費能力的，這是一件多么悲哀的事情！

不管哪種溝通，我們一定要挖掘出顧客的需求，沒有挖掘出顧客需求的溝通都是無效的溝通。既然我們要給到對方一個信號，這個信號就要能夠給她足夠的刺激，給不到刺激的信號她就不可能會接收到，這就是溝通的本質(zhì)和原理。

溝通的兩種類型

上一篇文章我們分析了什么是溝通，接下來我們來探討溝通有 哪幾種類型。事實上溝通包括兩種：一種是有聲溝通，一種是無聲溝通。簡單來說有聲的溝通就是指兩個人之間進行語言互動，無聲溝通就是我們通過視覺看到的畫面讓我們產(chǎn)生一種聯(lián)想和自我思考。

關(guān)于有聲溝通我們會在后面的兩篇文章中會詳細講解，這篇文章我們主要分析無聲溝通在我們發(fā)型師做客的過程中起到的一些作用和應(yīng)用的范圍，以便引起我們足夠的重視。

我們與外界事物發(fā)生聯(lián)系并進行思考主要是通過我們的感官系統(tǒng)，我們?nèi)梭w的感官系統(tǒng)包括五個部分：視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺，其中視覺和聽覺占了 90%以上，也就是說我們與外界信息 的互動和對外界信息的了解絕大多數(shù)是通過我們的視覺和聽覺來完成的，這些視覺和聽覺的信息時時刻刻在刺激我們的大腦，讓我們的大腦得到正常的運轉(zhuǎn)，并讓我們產(chǎn)生各種感覺，這種感覺積累，一定程度會影響到我們的行動。

在我們發(fā)型師做客過程當中，無聲的溝通主要體現(xiàn)在幾個方面： 發(fā)型師的形象、發(fā)型師的肢體語言、發(fā)型師服務(wù)過程當中的一些面部表情，這些一幅一幅的畫面都會刺激顧客的大腦，顧客在這些畫面的刺激下會得出她的結(jié)論，很多喜好和厭惡就在這些細節(jié)當中潛移默化影響顧客對我們的判斷，對我們的認知。

從這個角度來說，無聲的溝通當中排在第一位的就是發(fā)型師的形象，發(fā)型師的穿著打扮和他身上流露出來的氣質(zhì)就是與顧客的第一次無聲溝通。第一次的印象好與壞基本上就決定了后面的整個溝通是否會順暢，也就是我們經(jīng)常講得大部分人的思維習慣是“以貌 取人”。

為什么顧客會有這種心理？因為我們美犮行業(yè)本身就是制造美麗的行業(yè)，如果你的穿著打扮在顧客看來都沒有品位、或者沒有時尚的氣息，她怎么可能會相信你能給她設(shè)計一個有品位、有感覺的發(fā)型出來，甚至可以說，相比其他所有的行業(yè)，發(fā)型師的穿著打扮比任何行業(yè)和職業(yè)都更加重要，因為顧客本身就是來尋找美麗的. 很多發(fā)型師在這方面不夠重視，結(jié)果自己失敗在哪里了也不知道。

真正的穿著打扮不一定是你要花了很多錢去包裝自己，不一定 你所有的衣服都一定要穿名牌，關(guān)鍵的是你要穿出自己的品位、穿出自己的個性、穿出時尚的氣息。當你能在第一時刻展示你與眾不同的氣質(zhì)的時候，你己經(jīng)贏在起跑線上了。

在顧客的認知里，我們發(fā)型師是走在時尚的前沿，我們發(fā)型師 是走在美麗的前線。如果我們仔細觀察，很多第一次和我們見面的顧客，特別是那些有消費能力的顧客，在她看到我們第一眼的那一刻起，她會不自覺地將眼神在我們身上停留幾秒鐘從上到下把我們給打量一番，事實上她這個眼神就是在給我們打分。

第二個很重要的無聲溝通就是我們的肢體語言，這是一個非常 重要的溝通方式。我們試想一下，我們幫顧客剪一個頭發(fā)要花多長時間，一般至少在30分鐘到40分鐘之間，這幾十分鐘的過程當中會產(chǎn)生多少個動作，如果你去分解的話，你會發(fā)現(xiàn)它簡直就是一部活生生的電影，有無數(shù)個畫面在沖擊顧客的大腦，雖然顧客不是每時每刻在盯著你看，但至少會有很多動作會在她的腦海中留下非常深刻的印象，不管是好的動作，還是令她反感的動作，這些動作都會左右她對你的判斷，都會讓她產(chǎn)生一種對你評價的認知。

我曾經(jīng)在我的培訓課程中反復強調(diào)一個觀念：“如果你的肢體動作相當漂亮的話，顧客坐在你的工位上就像是在享受一部優(yōu)美的電影”這句話一點都不過分* 一點都不夸張很多發(fā)型師的單調(diào)客就是這么來的，有時候甚至連他自己都不知道顧客為什么會單調(diào)他。我的一位朋友，他的剪發(fā)價是238元，有一次我和他聊起這方面話題的時候，他對我說，他問過十幾位顧客，問她們?yōu)槭裁锤怂@么久？結(jié)果這十幾位顧客不約而同地回答他：“我很享受看你剪頭發(fā)的那個動作，你太投入和專注了。

這句話給到我們什么啟示？這句話告訴我們肢體動作是一個很重要的無聲溝通工具，雖然我的這位朋友并沒有在顧客面前講：“他 的剪發(fā)技術(shù)有多么的牛，他的剪發(fā)技術(shù)有多么的好”，但他的頤客就是相信他！因為在顧客的眼里，你的投入、你的專注就代表你的技術(shù)不可能差到哪里去，這就是顧客的普遍心理

我指的肢體動作并不是指我們要把動作做得有多么的夸張，我們只要認真投入地去剪，很多動作自然而然就流露出來了。我曾經(jīng)見過很多發(fā)型師有意制造一些很夸張的動作.比如說手勢的幅度擺的特別大，還有一些發(fā)型師喜歡擺弄和抨舞自己的剪刀，他認為這樣姿勢很優(yōu)美、很瀟灑，然而他并不知道頤客在看到他擺弄和揮舞剪刀的時候，心理非常緊張，生怕剪刀從發(fā)型師的手上滑落出來，一不小心扎在顧客的頭上。悲哀的是揮舞和擺弄剪刀的發(fā)型師，他自己并不知道坐在工位上的顧客她心里在想什么！

第三種無聲溝通的方式就是我們的臉部表情，我說到這一點的時候，很多發(fā)型師不以為然，他覺得這一點誰都可以做到，還用得著說嗎？不就是臉上多點笑容嗎？

的確！笑容對人與人的交往非常重要，特別是我們顧客剛坐到我們工位上的那一刻，第一次見面時候的自我介紹。有一些發(fā)型師姿態(tài)比較高，認為我是店里剪發(fā)價最高的發(fā)型師，長期養(yǎng)成了這種習慣.走起路來的時候仰首挺胸、目中無人，看誰都是一幅不屑的樣子。當這種習慣養(yǎng)成的時候，潛移默化就己經(jīng)改變了他的臉部肌肉組織，有時候見到顧客一下子還調(diào)整過來，連露出笑容的時候都顯得有點勉強，結(jié)果給顧客誤解為這位發(fā)型師很高傲、很拽，實上并不是他有意在顧客面前表現(xiàn)出清高，而是長期以來習慣了板著一張臉，臉部的肌肉活動不起來。如果是遇到一個吹風的客人，他內(nèi)心己經(jīng)很不情愿了，結(jié)果自然而然就更加笑不起來。

我們在做客的過程中，笑容通常是在我們剛開始接觸客人和客人打招呼的時候，因為這是一種友善的表現(xiàn)。但在為顧客剪頭發(fā)的過程中，我們不可能總是擺著一張笑臉，如果你邊幫客人剪頭發(fā)的時候邊笑，那顧客不認為你是神經(jīng)病才怪。如果你莫名其妙的笑，那顧客心理會怎么想？她是不是會認為你剪發(fā)的時候在心不在焉，腦海中一定是在想另外一件事情，槁不好顧客還會非常惱火

我指的臉部表情是指我們在為顧客服務(wù)的過程中那種專注的眼神，我們都知道：“眼睛是心靈的窗戶”。當我們剪頭發(fā)的過程中， 在思考其他的事情，顧客從鏡子里面是感覺得到的。當我們心不在焉想著另外一件事情的時候，我們的眼神不經(jīng)意地會流露出來我們經(jīng)常會有這種體會，我們正在剪頭發(fā)的時候，突然間店里來了一位咨詢燙頭發(fā)的顧客，我們很多發(fā)型師不經(jīng)意會回過頭去看一看，看什么？看我們的水牌現(xiàn)在是排在哪個位置，看什么時候是輪到我們的牌了。雖然這只是一個很小的動作，但如果顧客剛好看到你轉(zhuǎn)頭去看別的東西的時候，她的心里會怎么想？她會認為你這是在開小差！如果我們仔細觀察那些吹頭發(fā)的發(fā)型師，很容易看到一些發(fā)型師邊吹頭發(fā)邊東張西望，他沒有意識到自己的這些動作早巳經(jīng)被顧客收進眼底，看得一清二楚。這些都非常關(guān)鍵！

關(guān)于無聲溝通，我認為這三塊是最重要的，雖然我們并沒有說一句話，但它在我們整個做客過程中卻占有非常重要的地位，因為它也是一種溝通方式，因為它也是一種讓我們和顧客拉近距離的語言，因為它也是一把打開顧客心扉和心靈的鑰匙。這把鑰匙掌握好了, 如果我們再結(jié)合有聲語言的溝通，我們與顧客的整個溝通過程就會變得非常順暢了。

有聲溝通和無聲溝通就相當于我們一個人的兩條腿，缺了哪一 條腿我們都是殘腹人。如果兩者配合的有聲有色，那整個溝通就會 天衣無縫

如何挖掘顧客的需求？

前面我們講到有效的溝通取決于對顧客需求的準確把握，如果不能挖掘出顧客的需求，溝通的過程中就很難給到對方有效的刺激信號。為什么很多發(fā)型師看起來口若懸河，結(jié)果一旦導入銷售項目的時候就會屢屢碰壁，原因就在于你雖然給到了顧客刺激，但你的這些刺激和她的需求沒有直接關(guān)系。

我們再回到我們這本書第一篇文章中講到的那個老太婆買水果的案例，第四個水果攤販老板他在與老太婆的溝通中，就有幾個問題問得非常好，他第一個問題是問什么？他問老太婆：“請問您想 要買什么樣的蘋果??？ ”，這個問題直截了當，但又非常有效果， 因為這個問題是在探尋老太婆的需求。如果他不把這個問題拋出來， 他怎么會得到老太婆想買“酸蘋果”的需求呢？如果老太婆想要買酸蘋果的需求沒有被挖掘出來，就不可能引發(fā)后面所有的銷售，這才是問題的關(guān)鍵

同樣一個道理，當我們的顧客進來咨詢想做一個燙發(fā)，這個時候我們在與她溝通的過程中是不是也先要把她的需求挖掘出來，比如說我們可能會問顧客：“您想要燙一個什么樣感覺的發(fā)型??？ ”當我們把這個問題拋給顧客的時候，事實上也是在探尋她對發(fā)型的要求，因為每一個走進發(fā)廊主動要求燙頭發(fā)的客人，她腦海中一定有一款她自己最想要的發(fā)型，盡管她自己描述的不一定會非常清晰，但這種需求確確實實存在的

水果攤販接下來問了第二個問題：“您為什么喜歡買酸一點的蘋果啊？ ”這個問題問得非常好，這也是這位水果商和前面三位 攤販最大的差別，因為每一個需求背后會隱藏著另外一個需求。當他問起老太婆為什么想要買酸蘋果的時候，事實上在探尋更深一層次的需求，每一個需求的背后都會有一個更深層次的需求，真正的溝通高手都是善于將一個表面的需求一層一層地剝開，直到找到最深層次的那個需求，才真正開始對癥下藥。就像我們剝竹筍一樣.最開

始 我們剝掉最外面那層皮，結(jié)果發(fā)現(xiàn)里面這層皮還是很厚，我們再剝一層、再剝一層，直到找到最嫩的那一層肉。

一個人想買一臺車，他可能是想解決交通方便的問題，因為他上班的地方非常遠，每次等公交車都要浪費他很多時間：也有可能是因為買了一臺車之后他自己覺得很有面子，因為他身邊的朋友都己經(jīng)有車了：還有一種可能是因為他原來的那臺車己經(jīng)不喜歡了，他很想換一臺更新的車；還有一種可能是因為他原來那臺車某些方面的性能不夠好，他忍受不了那種感覺。所以當他走進汽車4S店的時候，如果銷售員不能通過一系列的問題來挖掘出他內(nèi)心真正的需求，他就不知道往哪個方向去引導，反而對顧客羅列出一大堆他所不需要的賣點，顧客最終還是搖搖頭走了。

第四位水果商之所以能成功地賣出他的水果，是因為他挖掘出一個很重要的信息……老太婆的媳婦懷孕了，想吃酸的東西，而酸的水果又不止一種，結(jié)果他成功地把其他帶酸味的水果嫁接進去了，而且是從營養(yǎng)價值角度嫁接進去的。由“酸蘋果”這一個點延伸到了 “所有有酸味的水果”，結(jié)果就產(chǎn)生了更多的銷售。

我們的客人來到我們的店里咨詢燙發(fā)，當我們問她：“您想要 燙一個什么感覺的發(fā)型？ ”，這個時候我們可能會得到各種各樣的答案，有的人可能會說：“我每天早上頭發(fā)要花很長時間去打理頭發(fā)，這樣很不方便，我燙頭發(fā)的目的就是想讓我打理的時候比較方便”；有的人會告訴你：“我想燙那種不是很卷，有一點點弧形那種，但不要太老氣”有的人會告訴你：“我的朋友說我不適合直發(fā)， 你能幫我看一下我適合什么樣的發(fā)型嗎？ ” 有的人會告訴你：“把你的發(fā)型冊拿出來給我看看，看有什么適合我的發(fā)型？ 甚至還有一些人會直接打開她的手機，從里面翻開一張照片，對你說：“我要燙成這樣子的”。當你面對這5種不同類型的顧客，請問你會怎么溝通？你能說她們5個人的需求是一樣的嗎？

毫無疑問，這5個人的需求肯定不可能是不一樣的！

第一種客人，她燙頭發(fā)的目的是因為想要節(jié)省打理頭發(fā)的時間， 她是為了方便。在這位客人的眼里，她覺得燙發(fā)就不需要打理可事實上燙發(fā)真的不需要打理嗎？當她把這句話拋給我們的時候，給到我們一個什么信號？給到我們的信號是她以前很少燙發(fā)，可能在很早以前她也曾經(jīng)燙過一個頭發(fā)，打理起來的時候還比較方便，但后面又改回了直發(fā)，結(jié)果直發(fā)給她帶來了很多的麻煩，所以她認為燙發(fā)會比直發(fā)好打理一些

當我們接受到這個信號的時候我們該怎么做？我們是不是首先要了解她平時在家里是怎么樣打理她原來的這款發(fā)型，然后再問她以前是不是燙過其他什么樣的發(fā)型，當我們找出了這兩個關(guān)鍵點之后，我們才有可能知道她在打理的過程中，會出現(xiàn)了一些什么樣的問題，同時也了解了她以前比較滿意的那款燙發(fā)是一款怎么樣的發(fā)型，這個時候就更容易接近她想要的需求。

第二種客人，她給到我們的信號相對比較明確，準確地告訴了我們她想要那種不是很卷，顯得有些偏自然一點的卷度，因為她不想讓自己看起來比較老氣。可什么樣的發(fā)型才算是看起來比較老氣？她心中老氣的標準又是什么呢？哪些發(fā)型在她看來會覺得比較老氣？多大的弧形她認為不老氣，這中間度的把握又在哪里呢？如果你不繼續(xù)追問她，你怎么可能真正把握她的需求，當你什始追問她的時候，她可能會告訴你她曾經(jīng)燙過一款什么樣的發(fā)型，這款發(fā)型讓她有多難受。

當你能挖掘她內(nèi)心真正的需求的時候，你就可以利用你的專業(yè)

開始展開你的設(shè)計建議，根據(jù)她的臉型、頭型、五宮比例、發(fā)質(zhì)給 她找到一個最適合她想要的那種感覺。事實上，這種客人可能想要一種淸純的感覺，而清純的感覺本身就會有很多種發(fā)型可以表達出來這種感覺，那么哪一種感覺是最接近她的需求呢？這些都需要我們在溝通的過程中不斷地往深處挖掘。

第三種客人她說她的朋友說她不適合直發(fā)，她是因為朋友的評 價才導致了她汄為直發(fā)不適合她，可她適合哪種發(fā)型她自己并不知道，這種客人其實最在乎別人的意見，她自己沒有一點主見，心里也非常迷茫，如果你能給她非常專業(yè)的設(shè)計指導是很容易打動她的，你直接幫她拿定主意反過來她會更容易接受你的建議.

但這里釘-個問題，這種客人通常都是比較善變的，因此你在溝通的過程中要特別強調(diào)你的設(shè)計概念，要特別強調(diào)你判斷審美的標準，你要盡可能詳細地幫她描述你設(shè)計這款發(fā)型的理念，或者一旦回去之后她聽到身邊朋友有任何的負面評價，她都會否定你給她設(shè)計的這款發(fā)型，這也就意味著你要反復強調(diào)你的專業(yè)性，在服務(wù)的過程中多給她打預防針。

第四種客人叫你拿發(fā)型冊給她，說明一個問題，她一方面想自己拿定主意，一方面又希望別人給她一些參考意見，她有些猶豫不決，她決定要來發(fā)廊燙頭發(fā)的那一刻，腦海中并沒有一個清晰的輪廓。如果你碰到這種顧客就要非常小心，要主動挖掘她內(nèi)心真實的需求，將她的焦點和注意力轉(zhuǎn)移到你想要溝通的話題上面來。

通常這種客人你要繼續(xù)詢問，她雖然不知道自己具體想要的是 什么感覺·但你叮以問她：“請問您對要設(shè)計的發(fā)型有什么要求？ ”當你問到她有什么要求的時候，事實上在幫她排除哪些感覺是她不需要的，當她說得越多的時候就越接近你想要的答案，這個時候，我們多問她幾個為什么，她就很容易把話閘子打開，事實上就相當于我們剛剛講的剝竹筍，她內(nèi)心當中最真實的需求會一步步浮現(xiàn)出來。

第五種客人相當主觀，她既然翻開手機當中的圖片給你看，也就意味著她己經(jīng)決定要做圖片中的那款發(fā)型，但事實上這位客人適不適合做這款發(fā)塑，她自己并不知道，也許她的臉型不適合做這款發(fā)型，也許她的氣質(zhì)不適合做這款發(fā)型，也許她本身的發(fā)質(zhì)呈現(xiàn)不出來這款發(fā)型的效果，如果你明明知道做不出來這個效果，或者這款發(fā)型做出來之后沒有圖片上面的那種效果，那你該怎么跟她溝通呢？    ，

這時候，最好的方法就是繼續(xù)往里面深挖，你可以問她：“請 問您知道這款發(fā)型它最終呈現(xiàn)的是一種什么樣的感覺嗎？在我們專業(yè)設(shè)計師看來.這款發(fā)型表達的是一種柔美的感覺”，這個時候你 就繼續(xù)跟她講解哪些臉型適合這款發(fā)型，這款發(fā)型需要什么樣的發(fā)質(zhì)才能呈現(xiàn)更好的效果。當你把這些告訴她之后，你可以話鋒一轉(zhuǎn)：其實，像表達這種柔美風格的發(fā)型有很多種，這樣吧，我?guī)湍惴治鲆幌履哪樞?、五宮、氣質(zhì)以及發(fā)質(zhì)，幫您找出一款最適合您的柔美風格的發(fā)型。

當你抓住她表面需求背后最真實的需求的時候，你的溝通才會真正產(chǎn)生效果，這就是不斷問對問題的藝術(shù)。

通常情況下，我們都是采用這種開放式的問句來挖掘頤客的需求。我們挖掘顧客的信息點越多，我們越容易找到她內(nèi)心最真實的需求，我們越容易找到更多的切入點機會，我們就更容易對癥下藥。很多人錯誤地以為溝通的高手是那種很會說話的人，實際上真正的 溝通高手是那種很會問問題的人，是那種問對問題的人。

這在我們發(fā)型師當中最容易犯這種錯誤，通常我們還沒有把顧客精準的需求挖掘出來，就給她幵始建議我們的設(shè)計方案，這種主觀的思維方式導致了客人對我們設(shè)計的作品不滿意。很多發(fā)型師說： “我給她設(shè)計的這款發(fā)型確實很漂亮，可是她不懂得欣賞??！ 從這句話己經(jīng)完全可以看出問題是出在之前的溝通不夠充分。

我并不是倡導我們的發(fā)型師一定耍按照顧客的要求去設(shè)計發(fā)型* 顧客的要求并不一定等于她的真實需求，這是兩個完全不同的概念。 同時顧客要求的那款發(fā)型并不一定適合她，但有一點可以百分之百肯定，那就是顧客想要那款發(fā)型的“感覺”絕對是最真實的丨只要我們挖掘出了顧客想要的那種感覺，體現(xiàn)和表達這種感覺的發(fā)型就會有無數(shù)種，這就是我想要表達的中心思想。    .

顧客不可能有我們發(fā)型師這么專業(yè)，顧客只知道那種朦朧的感覺，即使她再怎么用她的語言去表述，她也不可能有我們發(fā)型師表達的那么精準，畢竟我們比顧客要專業(yè)的多。最怕的是我們發(fā)型師自己也表達不出來，最怕的是我們犮型師自己也不能用精準的語言，把每一款發(fā)型所帶來的感覺描述出來。

我們可以回想一下，在我們動手幫客人設(shè)計犮型之前，我們用去了多少時間？我們能確保我們己經(jīng)非常精準地理解了顧客的需求之后才開始動剪刀嗎？我想大部分發(fā)型師不敢拍胸脯保證，大部分發(fā)型師都是在用自己的審美眼光在幫客人設(shè)計發(fā)型，即使從專業(yè)的角度來說，我們設(shè)計的再怎么完美可是那并不是顧客想要的，我們的作品能對于顧客來說，能有價值嗎？

所以我一般建議發(fā)型師在幫客人設(shè)計發(fā)型之前，最好推遲幾分鐘用于溝通，不管是燙頭發(fā)、還是剪頭發(fā)甚至吹頭發(fā)都也應(yīng)該養(yǎng)成這個習慣。孫子兵法中講：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”用在我們與顧客的溝通上也是同樣的一個道理，所有的一切都必須建立在充分了解的基礎(chǔ)上，這是千古不變的溝通原則

好好體會這一篇文

有聲溝通的基本要素

前面一篇文章中我們講述了如何挖掘顧客的需求，其中談到了 “問問題”的重要性。其實有聲溝通中還包括很多要素，“問問題” 只是其中的一個要素，要完成一次有效的有聲溝通，還需要其他各方面的要素來支撐。就好像我把有聲溝通比喻成一個桌面的話，“問 問題”只是其中的一個桌腿，這個桌面要穩(wěn)固的話還需要其他的桌腿來支撐。

總體來說，一次真正有效的溝通應(yīng)該包括五個耍素，這五個要-素分別是：觀察、明確的目標、大腦當中的知識框架、問問題、形象的比喻。

前面一篇文章我們重點探討的是通過問問題的方式來挖掘顧客的真實需求，在這個篇幅里我們就不再重復論述，最后在總結(jié)這五個要素相互之間的關(guān)系的時候，我們會將這五個要素全部連接起來，讓大家有一個整體的認知。后面我們在“吹變剪、剪變燙”和“外賣話術(shù)”的篇幅里可以加深理解

有聲溝通要素一：觀察

在有聲溝通當中，排在第一位的是“觀察”。為什么說是觀察呢？ 就像我們打仗一樣，我們首先要了解敵軍的軍情，我們要了解對方各方面的信息，我們才知道從哪里入手，從哪里切入。我見過很多發(fā)型師和助理技師在參加完一些溝通銷售的培訓課程之后，會搬回來老師很多的話術(shù),結(jié)果在運用的過程中就像背書一樣機械地使用。

效果怎么樣？練習得比較自如的還能產(chǎn)生一些效果，但對于大多數(shù)人來說并起不到什么多大的作用。為什么會出現(xiàn)這種情況？因為很多人把話術(shù)當成了一塵不變的靈丹妙藥，結(jié)果很多顧客并沒有按照我們話術(shù)設(shè)計的方向做出相應(yīng)地反應(yīng)，結(jié)果我們的發(fā)型師就不會變通，不會變通就會導致這些話術(shù)失靈，也就達不到理想當中想象的那種效果。

為什么“觀察”對于我們發(fā)型師很重要？因為我們觀察的時候事實上是在綜合很多信息t找出很多對于我們有價值的信息，雖然我們還沒有開口和顧客正式溝通，但我們在觀察的過程中己經(jīng)發(fā)現(xiàn)了很多問題，這些問題暫時還藏在我們的心里，等待時機成熟的時候才拿出來用。    ,

在我的發(fā)型師培訓課程中，我經(jīng)常用一個比喻：“我們做發(fā)型 師的一定要有一個信念，這個信念就是每看到一個客人的頭發(fā)，就好像看到了一座金礦，而且一定要養(yǎng)成這種習慣，并將這種習慣不斷的訓練自己的思維，當某一天升到我們潛意識當中，形成一種自動反應(yīng)的時候，我們就會成為一個真正的溝通高手”。

我為什么要給大家這個信念？因為這個信念就是在鍛煉我們的觀察能力，鍛煉我們從多個角度、多個維度去發(fā)現(xiàn)各種各樣問題的能力。這些角度越多越好，角度越多我們溝通的素材和機會點也就越多。我甚至教我們的發(fā)型師養(yǎng)成另外一個習慣……在店里沒有客人的時候，走到發(fā)廊門口去觀察過路的行人。為什么要去觀察過路的行人？因為當一位行人從你身邊經(jīng)過的時候,你要去用你的審美、 用你的設(shè)計眼光幫這位行人的發(fā)型打分。觀察她的這個發(fā)型哪些地方剪得比較好，哪些地方還不夠，如果這位行人是讓你來幫她服務(wù)的話，你該會怎么樣去幫她設(shè)計？

當你長期去訓練自己這種思維的時候，你的腦海中會留下無窮多的溝通素材，因為你每一次觀察一位行人你的腦海中就多了一個案例，這個案例很有可能就可以運用到你接下來要服務(wù)的那位客人。用一個最形象的比喻，就是我們打仗之前需要訓練，俗話說；“臺 上一分鐘，臺下十年功”，其實也是指的這個道理，當你在腦海中操練過無數(shù)遍了，你一張口的時候也就順手拈來、出口成章。為什么你會發(fā)現(xiàn)很多人的口才很好？原因只有一個，口才好的人都是喜歡思考的人，因為很多事情己經(jīng)在他的腦海中演練過無數(shù)遍了。

這種訓練非常有趣，一開始的時候你會發(fā)現(xiàn)你的注意力會停留在某個方面，比如說臉型與發(fā)型之間的關(guān)系：過了一段時間之后，你會發(fā)現(xiàn)你的注意力轉(zhuǎn)移到了五官的比例和身材的比例；又過了一 段時間，你會發(fā)現(xiàn)自己的注意力又轉(zhuǎn)移到了每一種發(fā)型所呈現(xiàn)的感覺上面。事實上你這是在訓練自己從不同的角度來看一個問題，當你擁有的角度越多的吋候，你會發(fā)現(xiàn)你腦海中的靈感越多，這個現(xiàn)象非常奇妙，用在心理學上的術(shù)語就是你在催眠自己，這種催眠的方式對你能力的鍛煉起著非常大的作用。成功學里面有一句話：“要成功先發(fā)瘋，頭腦簡單往前沖”，這種瘋事實上不是讓你頭腦簡單往前沖，而是讓你的頭腦變得越來越靈活，越來越聰明。

事實上，任何一個有成就的人都有一個共性，這個共性就是持續(xù)聚焦，當你持續(xù)聚焦到一定程度，你的能力自然而然就成長起來了，能力成長起來了結(jié)果也就變好了，其實就這么簡單而現(xiàn)實生活 當中，我們很多發(fā)型師并沒有意識到這一點，整天抱怨自己的口才不夠好，整天埋怨顧客很難溝通，事實上你都沒有經(jīng)過這一步訓練，你怎么知道自己沒有這方面的潛能，你怎么知道自己不是一個溝通的天才呢？

我建議欠家用我給你的這種方法去訓練自己的思維，如果你能持續(xù)堅持一個月、兩個月、三個月，我相信你不需要學習任何銷售老師教給你的溝通話術(shù)，你都已經(jīng)成為一個溝通高手了！這一點非常重要！

如果你能養(yǎng)成一種習慣，一種做筆記的習慣，每一次一想到新的靈感的時候，馬上用筆和紙把它記錄下來，晚上回家休息的時候再把它整理在你的專用筆記本上，我相信你成長的速度絕對會非常快，其實我的寫作能力也是用這種方法鍛煉出來的，因為好記性不如爛筆頭！靈感經(jīng)常會跟你開玩笑，你不把它記錄下來的時候，它瞬間就會從你身邊溜走。

有聲溝通要素二：明確的目標

第二個溝通的要素是明確的目標。明確的目標是什么意思這個明確的目標不是你平常理解的那種業(yè)績目標，不是我們要從這位客人身上賺多少錢的目標。明確的目標指的是：“你要發(fā)現(xiàn)顧客頭發(fā)上的商機，你接下來的溝通應(yīng)該從哪里入手，從哪里切入？ ”

當我們從各個角度觀察顧客的頭發(fā)我們會發(fā)現(xiàn)有各種各樣的問題，如果我們觀察的角度越多，我們發(fā)現(xiàn)的問題也就會越多。正因為我們不止一個角度，所以才要讓我們自己確認從哪里幵始入手，你不可能每個角度都去說，那不太現(xiàn)實，顧客也接受不了那么多信息， 這里面是有節(jié)奏和順序的，

我們很多發(fā)廊老板都有這種體會，經(jīng)常去外面學習，每一次學 習回來都會發(fā)現(xiàn)我們店里有很多問題，學習的次數(shù)越多發(fā)現(xiàn)的問題越多。結(jié)果過一段時間之后，我們被這些問題困擾住了’我們不知道從哪里開始入手，因為問題實在太多了！于是我們就開始困惑和糾結(jié)了，原來不發(fā)現(xiàn)這么多問題還好，至少還知道怎么做’結(jié)果發(fā)現(xiàn)的問題越多，越不知道從哪里入手，甚至干脆后面什么都不做了。

我們發(fā)型師也有這種體會，我捫經(jīng)常去外面學習技術(shù)課程。今天這個老師教你這樣剪，明天那個老師教你那樣剪，結(jié)果學來學去把你給學迷茫了，你不知道該怎樣剪了。我相信很多發(fā)型師都有過類似這樣的經(jīng)歷，很多剛開始學完沙宣回來的人，反過來變得不會剪頭發(fā)了，這樣的階段會維持一段時間才能夠走出來。

事實上發(fā)型師做客也是同樣一個道理，當我們發(fā)現(xiàn)顧客頭發(fā)上面問題越多的時候*我們越想跟顧客說，越想將顧客引導到我們想要的方向去促成一個項目，結(jié)果東一句、西一句說了一大堆，反過來偷雞不成蝕把米，顧客越聽越反感。

我們之所以要明確我們的目標，也就意味著我們要鎖定一個溝通的方向，鎖定一個溝通的方向也就意味著接下來我們所有的溝通都是圍繞這一個點展開，你如果每個角度都是淺嘗輒止，那也就意味著你的目標不夠明確。

我們當過兵的人都知道，我們訓練打槍的過程中會有一個訓練的環(huán)節(jié)，也就是訓練瞄準靶心的環(huán)節(jié)。實際上我們確定我們的溝通方向也是這個道理，我們可以從臉型與發(fā)型的關(guān)系幵始切入，我們可以從五官比例和身材比例幵始切入，我們也可以從各種發(fā)型分別帶來什么樣的感覺開始切入，總之，我們要確立一個明確的方向，否者目標一旦游離，不但在這一個點上講不透徹，更關(guān)鍵的是顧客 的注意力還會被分散，這是溝通過程中的大忌！

有聲溝通要素三：大腦當中的思維框架

第三個溝通的要素是我們大腦當中的思維框架。什么是大腦當中的思維框架？事實上就是指我們大腦當中的知識結(jié)構(gòu)，我們大腦當中的知識結(jié)構(gòu)越豐富，我們溝通過程中可運用的素材就會越多；我們大腦當中的知識結(jié)構(gòu)越牢固，我們溝通的底氣和信心就會越足！

為什么我經(jīng)常跟我得學員反復會提到一點，《毛發(fā)生理學》和《頭皮生理學》很重要，因為我們這兩門學科中有很多很多的知識點，比如頭發(fā)的結(jié)構(gòu)、頭皮屑產(chǎn)生的原因、頭發(fā)一個月生長的長度等等，這些知識點看起來沒有什么作用，可真正你要把它給吃透的話，這個作用可真的非常巨大，后面我們會在“洗發(fā)水的外賣話術(shù)”中給你演示，宂竟會產(chǎn)生什么樣的效果。

不僅是《毛發(fā)生理學》和《頭皮生理學》這個知識版塊，事實上我們還有很多知識版塊，比如說：《五大區(qū)的頭發(fā)在裁剪中起到什么作用》、《臉型和發(fā)型設(shè)計之間的關(guān)系》、《五宮比例和發(fā)型設(shè)計之間的關(guān)系》、《身材比例和發(fā)型設(shè)計之間的關(guān)系》、《每種發(fā)型呈現(xiàn)的感覺》、《九型風格》、《色彩原理與發(fā)型之間的關(guān)系》等等 

每一個知識體系都是一個版塊，你需要將它們整理出來，整理成你自己的語言，當這些知識體系在你的腦海中非常牢固的時候，你可發(fā)揮的空間就非常大了.

我用一個很形象的比喻你就理解了這些知識體系對你來說會有多么重要，我經(jīng)常會將這些知識體系比喻成我們炒菜的配料和調(diào)料，當你炒菜的時候，你手中的配料和調(diào)料越齊備，是不是你炒出來的菜越有味道？答案是配料越多、調(diào)料越豐富，菜的味道口味會越重。如果一道菜你不放味精和放味精的味道就完全不一樣，你放的鹽多和放的鹽少味道也會完全不一樣，你加辣椒和不加辣椒出來的味道也會完全不一樣，其實道理就這么簡單。

有聲溝通要素四：形象的比喻

溝通當中最后一個很重要的要素就是我們要運用形象的比喻， 為什么溝通過程中要運用形象的比喻？因為你不可能用很專業(yè)的語言去與客人溝通，你用的專業(yè)術(shù)語越多，顧客她聽不懂又有什么用呢？聽不懂就記不住，記不住就沒有起到刺激她大腦的作用，她就接收不到你傳遞給她的信息，接收不到你傳遞給她的信息就等于是無效的溝通，就相當于對牛彈琴。

如果你們細心和留意觀察的話，你們會發(fā)現(xiàn)一個問題，那就是我在寫這本書的時候，幾乎每一篇文章會引用一些比喻，特別是我要給你一個很重要的思想觀念的時候，我都會借助一些生動形象的比喻來加以說明。我為什么要引用這些比喻？因為只有生動形象的 比喻你才會記得住，否者我總是運用一些專業(yè)的名詞來描述一個觀念，你不可能產(chǎn)生很深刻的印象，這就是溝通過程中一定要借助形象的比喻來說明的重要性.

事實上，只要我們多加思考，我們會發(fā)現(xiàn)生活當中有很多比喻 我們都可以去挖掘，當我們想到一個比喻的時候，我們就拿筆和紙 把它記下來，日積月累長期去記錄的話，我們會發(fā)現(xiàn)自己會冒串很，多有趣的比喻素材，這些運用在做客當中有非常大的殺傷力。

最后，我用一個形象的比喻將我們溝通的五個要素連貫起來， 以幫助我們加深理解他們五者之間的關(guān)系……

假如說溝通是一場戰(zhàn)役的話，我們首先要做的一件事情是偵査敵情，偵査敵情這個就叫做“觀察”，當我們偵査完敵情之后，我們會發(fā)現(xiàn)敵人有很多弱點，這個時候我們要選準一個具體的目標來進行攻擊，這個攻擊的目標就叫做“明確的目標”，當我們確定了目標之后，我們要開始展開攻擊，打響第一炮，展開攻擊的這個切入點就叫做“問問題”，我們在整個戰(zhàn)略布局的過程中，需要準備充足的彈藥和武器，這個彈藥庫就叫做“大腦當中的知識庫”，整個戰(zhàn)役的過程中，情況會隨時發(fā)生變化，需要我們不斷地調(diào)整我們的戰(zhàn)術(shù)，有時候我們要動用飛機、有時候我們要動用大炮、有時候我們要動用坦克，有時候我們要動用沖鋒槍和機關(guān)槍，這些武器就是我們“一個一個形象的比喻”

講到這里的時候，我相信你對整個溝通的原理和奧妙有了—個 清晰的理解，接下來我們開始進入實戰(zhàn)階段，為大家演示“吹變剪、

剪變燙”里面的玄機和奧妙^