阿里巴巴創(chuàng)業(yè)之初，彭蕾管錢管人管市場，歷年來帶領(lǐng)過市場、服務(wù)和HR等多個部門，在提升客戶滿意度及維持企業(yè)文化方面擁有豐富的經(jīng)驗。

作為上榜2017年胡潤百富榜的阿里系43位股東之一，彭蕾是一位實打?qū)嵉?、中國最具影響的商界女強人?999年，阿里巴巴創(chuàng)業(yè)之初，彭蕾管錢管人管市場，歷年來帶領(lǐng)過市場、服務(wù)和HR等多個部門，在提升客戶滿意度及維持企業(yè)文化方面擁有豐富的經(jīng)驗。

如今，彭蕾在阿里已有19個年頭，通過在阿里巴巴、小微金服、螞蟻金服等不同歷史階段，因地制宜、因時而異地提出了不同的職場方法論。

以下enjoy：

一、阿里巴巴人才觀：

從“三力說”到“新三力說”

當(dāng)企業(yè)遇到挑戰(zhàn)或是困難時，價值觀就會第一時間出現(xiàn)刺激反應(yīng)。價值觀的構(gòu)建是必要的，我認(rèn)為需要從心力、腦力、體力三方面去統(tǒng)一企業(yè)的價值觀。

1.“三力說”

①心力是最重要的。指每個人心里都要有理想之光，有使命之光，要有互相感應(yīng)、互相激發(fā)的力量，尤其是管理人員。

企業(yè)想成為一個什么組織，創(chuàng)業(yè)者必須始終帶著方向和目標(biāo)感，然后一點一點做起來。但現(xiàn)實中創(chuàng)業(yè)者會遇到很多繁瑣的問題，投資人利益訴求、新老團隊融合……當(dāng)被這些繁瑣的小事包圍時，企業(yè)可能會失去目標(biāo)，這時就要回過頭看看，想一想，你究竟是為什么去創(chuàng)業(yè)。

螞蟻金服的服務(wù)方向是服務(wù)銀行懶得招呼的小微客戶，為了降低用戶交易成本、提高便捷性，螞蟻金服“去IOE”化，組建技術(shù)團隊自己做。

如果成本很高，小微用戶的體驗就會不好。“去IOE”化實現(xiàn)后，螞蟻金服大筆支付成本降到2分錢，用戶能夠免費跨行和跨地域支付。在交易費用上自己省錢，但是作為金融機構(gòu)，我們投入了巨大的資源保護信息安全。

②其次是腦力。指方法、智慧、理性、工具、流程、機制。

今天的創(chuàng)業(yè)環(huán)境確實很難，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)滲透到生活的方方面面，想去發(fā)現(xiàn)一個尚未被人所知的領(lǐng)域不太容易了。因此對困難、變化要有足夠的敏銳，要能夠善于解決問題。

2013年，余額寶爆發(fā)后，監(jiān)管謹(jǐn)慎、銀行聯(lián)合絞殺，余額寶面臨生存困境，我們也不得不去面對這些問題，去與監(jiān)管和銀行溝通，告訴他們余額寶與銀行客群不一樣，余額寶的交易量只占到存款總量的1%，其中人均投資為5000元，是小額客戶，與銀行是互補關(guān)系。

解決問題最重要的還是回到最根本，去問自己那幾個問題：我的客戶價值是什么？我是誰？我從哪來？我要到哪去？

③最后是體力，主要指執(zhí)行力。指方法、智慧、理性、工具、流程、機制。

企業(yè)好的執(zhí)行力，是要具體量化的。如達(dá)成的用戶數(shù)、滿意度、財務(wù)指標(biāo)，它能夠體現(xiàn)在某一個指標(biāo)上面，產(chǎn)生結(jié)果。在阿里，經(jīng)常會做批評與自我批評，不是一對一，都是群review的方法。比如我是一個CEO，下面有10個下屬，我們會用半天的時間一起共同做群review。

首先講自己的問題，這一年下來，哪些方面做得好，哪些方面做得不好，自己去剖析。

等自己自殘完了，再由其他人去點評放槍，每個人都給他反饋，這一年做得怎么樣：我覺得你哪些地方做得對，哪些地方做得不對。

這是一個殘酷的過程，阿里每年都會做，當(dāng)面告訴他是是多少分，是滿足期望，還是超出期望，是達(dá)標(biāo)還是不達(dá)標(biāo)。

只有心力、腦力、體力三力均衡，團隊才會有強大的能量。

2.“新三力說”

2014年5月9日的小微金服年會上，彭蕾再次強調(diào)了阿里文化和小微金服文化的核心，即“新三力說”：理解客戶需求的能力、團隊內(nèi)部的協(xié)同能力、思辨的執(zhí)行力。

對于客戶價值的堅持，包括理解客戶需求的能力，一切要以客戶價值出發(fā)；協(xié)同能力，指的是整合資源，更有效率地實現(xiàn)客戶價值；思辨的執(zhí)行力，則是實現(xiàn)真實、完整的客戶價值。

二、戰(zhàn)略和文化

關(guān)于戰(zhàn)略和文化，我的核心理解是：戰(zhàn)略就是客戶價值，文化就是言行舉止。

1.戰(zhàn)略離開客戶價值，便不成戰(zhàn)略。

客戶價值是什么呢？

客戶價值等于利益成長體驗。這是我自己這十幾年，尤其是做支付寶，到現(xiàn)在做螞蟻金服的這6年，我自己非常切身的體會。

利益是什么？簡單說就是：用戶付了錢，我給他提供服務(wù)和產(chǎn)品的時候，他有沒有感覺得到他想要的東西？通過我的供貨商、銷售、渠道、產(chǎn)品，讓他得到了什么好處？

為什么崇尚用戶體驗?zāi)兀?/span>

有時候，一個非常好的事，由于你細(xì)節(jié)粗糙，他覺得得到的過程很狗血，很不爽，這時候，即使你滿足了他的利益，他的體驗也不會好?？蛻魞r值等于利益成長體驗，利益是核心，但是體驗本身做得好的話，可以讓客戶價值事半功倍；如果做得不好的話，會讓它的利益大打折扣。

為什么有時候給了用戶利益，他體驗不到位，價值就會大打折扣？

因為客戶價值等于利益乘以成長體驗，利益是核心，但是體驗本身做得好的話，可以讓客戶價值事半功倍。如果做得不好的話，會讓它的利益大打折扣。

我們再啟慧一下，客戶價值等于利益成長體驗這個公式，利益和體驗這兩個核心中，戰(zhàn)略最重要的出發(fā)點和核心，就是我們經(jīng)常說的初心。

2.文化就是言行舉止

不管從事什么行業(yè)，文化的外顯，最后都是透過你的言行舉止來一一表達(dá)的。你去一家公司，這家公司怎樣，從一進(jìn)門就能感覺得到。去它的前臺或者廁所看一下，那些地方很能夠體現(xiàn)公司文化。

進(jìn)阿里，進(jìn)支付寶，我們視頻放的Video在傳播什么？阿里巴巴的每一個廁所，蹲坑的前面都有廣告位，它傳播了什么？合作伙伴、用戶跟我們的團隊打交道，我們團隊用什么樣的方式跟他們交流，用什么樣的方式提供服務(wù)？這些都是文化，甚至包括衣著。

3.阿里組織大圖

阿里的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略大圖演化為我們今天的組織大圖，那么組織大圖是什么呢？

就是我們的使命、愿景、結(jié)果，中間的三角就是上文提到過的心力、腦力、體力，這三者才是我們作為組織的能量。作為組織能力、組織戰(zhàn)略來說，這三角缺一不可。

除此之外，一個企業(yè)最重要的是人。

三、阿里選人標(biāo)準(zhǔn)

阿里需要的究竟是什么樣的人？這是我們一直在思考的一個問題。

阿里文化原來一直有句土話，叫“平凡人做非凡事”。但是隨著阿里業(yè)務(wù)越來越復(fù)雜，外面的環(huán)境越來越挑戰(zhàn)，我們把這句話改成“非凡人、平凡心，做非凡事”。

這個“非凡人”，并不是說名牌大學(xué)畢業(yè)，在過去有多么高大上的經(jīng)歷，你就是非凡人，不是。

我們在做一件非凡事，我們可以有屌絲心態(tài)，但是不能有屌絲能力，如果能力達(dá)不到，那不行，阿里人今天的能力必須在更高的水準(zhǔn)，而同時我們的心態(tài)還是在地板上。

我們說的“非凡人”是具有聰明、樂觀、皮實，并且有強大的自省能力。具體來說，需要有四個特質(zhì)：

1.聰明

• 從硬性方面來說，指智商要過得去，在專業(yè)能力上，一定要有兩把刷子。

你要有足夠強大的體力腦力，怎么樣用自己的專業(yè)知識為客戶創(chuàng)造價值，沒有那個金剛鉆，攬不了瓷器活。如果一問三不知，思路混亂，不知所云，一寸深的水平線一眼看穿，這個是不夠的。

所以我們一定要不斷去挑戰(zhàn)，提升學(xué)習(xí)能力，能夠化繁為簡，這是聰明的地方。

• 從軟性方面來說，指情商，要以開放的心態(tài)走進(jìn)別人的內(nèi)心去感同深受，互通有無。

我們要有一根雷達(dá)能夠感知到這個氣場在發(fā)生什么變化，能夠?qū)崟r調(diào)整我們的溝通方法，能夠讓別人既能走得進(jìn)去，又能走得出去。

2.皮實

不僅僅指經(jīng)得起折騰和摔打，還指經(jīng)得起別人的崇拜和追捧。真正的皮實是不管贊揚，還是羞辱，你內(nèi)心都知道自己是誰，你內(nèi)心堅定，無論捧你還是打你，外界都無法傷害你，忌玻璃心。

我從來不相信常勝將軍，我看團隊的時候，情愿選擇那種真的經(jīng)過很多挫折的（當(dāng)然，不能一次成功都沒有，那種也不行）。如果他從來都沒有失敗過，我心里也會很擔(dān)心。這兩種就構(gòu)成皮實很重要的特點。

3.樂觀

一個樂觀的人和一個悲觀的人，對團隊價值產(chǎn)生的影響，重要性不言而喻。

樂觀切忌違疾忌醫(yī)；真正的樂觀是充分、客觀、理性地了解當(dāng)下真實情況之后，仍充滿好奇心和樂觀向上的精神。

我們是要有理性，但是我們要有理性的充滿希望，既要理性，還要客觀，還要智慧，我們最重要的是要對未來充滿希望。如果按照很多人這樣悲觀的話，那阿里巴巴不知道死十七八次了。

4.自省

不做自大的“永遠(yuǎn)對先生”，每日總結(jié)，用團隊Review做績效面談，以培養(yǎng)團隊的自我反省能力，這對團隊非常有價值，忌諱疾忌醫(yī)。

延伸閱讀：

彭蕾對自己也有三點認(rèn)識：

1.愛做夢。

2.不講道理。

彭蕾從來不和下屬講道理，不管下屬講得多么有道理，彭蕾常常一意孤行，堅持自己的決定！

3.敢于認(rèn)錯

一旦彭蕾自己發(fā)現(xiàn)自己錯了，或者團隊指出她的錯誤，她會立即承認(rèn)自己的錯誤并改正。然后從中吸取教訓(xùn)，并且和團隊一起認(rèn)真復(fù)盤。這里有一個很重要的原則，不要去回避問題，要有勇氣去面對當(dāng)時所做的一切。

在女性創(chuàng)業(yè)者大會上，彭蕾還給了人們一些自己的建議。她說，這個世界并不怕十分冷靜的人，也不怕十分瘋狂人，怕的是兩者的結(jié)合體，怕的是那些用十分冷靜的思維思考世間的一切，但是執(zhí)行起來又非常瘋狂的人。

不過，必須要強調(diào)的是，在金融行業(yè)里面，只要客戶需要，任何事情都有可能做成，永遠(yuǎn)不要對新的機會say no，擁抱機會就可以改變世界，甚至改變自己的人生。