|
1進一步增強醫(yī)患互動，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患矛盾在很大程度上是因為雙方信息不對稱造成的。在醫(yī)療服務機構(gòu)與患者間建立更暢通的信息溝通渠道對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要的意義。微信公眾平臺開辟的科室特色、名醫(yī)推薦、便民服務、出診時間等模塊，都有助于患者及家屬了解醫(yī)療服務機構(gòu)的特色優(yōu)勢、專家專長，根據(jù)自己時間選擇適合的醫(yī)生。另外，微信公眾平臺還可實現(xiàn)信息的即時互動。如此一來，醫(yī)患關(guān)系的外延變得更為豐富，醫(yī)療服務機構(gòu)與患者的聯(lián)系變得更為緊密和便捷。在患者對醫(yī)療服務機構(gòu)有了一定了解的情況下，雙方面對面的溝通就變得更加積極和有效。 2創(chuàng)新宣傳形式，加大宣傳力度 微信公眾平臺建設依賴于用戶的廣泛參與。因此，做好微信平臺的宣傳推廣顯得尤為重要。公眾只要掃描微信公眾號，便可隨時隨地從微信平臺了解到醫(yī)療服務機構(gòu)的動態(tài)等信息。醫(yī)院也可利用這一平臺發(fā)布消息，讓讀者第一時間了解機構(gòu)的特色亮點、新技術(shù)新項目，達到宣傳的目的。 3實時宣傳亮點，提升品牌形象 品牌是綜合實力的集中體現(xiàn)。借助微信公眾平臺，每天可以將機構(gòu)的重要新聞、特色?？?、健康咨詢和養(yǎng)生資料等內(nèi)容進行實時推送。這樣可以做到有目的、有計劃地向公眾宣傳醫(yī)院的技術(shù)力量、服務特色等信息，推送名醫(yī)、名科、名藥、名方等公眾需求熱點新資訊，逐步將自身優(yōu)質(zhì)誠信的服務品牌根植于公眾的心中，喚起公眾對機構(gòu)的感知、興趣、偏好、需求，從而誘發(fā)其就醫(yī)傾向譬如，醫(yī)院新聞、講座預告和義診服務等可及時發(fā)布醫(yī)療技術(shù)、科研、醫(yī)院文化等方面的最新資訊，并讓公眾提前了解醫(yī)院近期的健康講座訊息和義診活動安排。這種以微信公眾平臺為媒介的宣傳方式為提升機構(gòu)知名度，樹立品牌形象，增加患者對機構(gòu)的信任度和忠誠度，促進品牌建設提供了一條重要途徑。 4保證信息的準確性和權(quán)威性 官方微信相對于個人微信而言，有一定的限制性，這也正好確保了官方微信的準確性和權(quán)威性，主要表現(xiàn)在幾個方面。第一，官方微信每天只能發(fā)送一次信息，防止了部分個人惡意發(fā)布騷擾消息或者隨時“打廣告”的行為。第二，官方微信有一套規(guī)定，必須按照“后臺實名、前臺自愿”的原則，通過真實身份信息認證后注冊官方微信賬號。第三，微信公眾號要群發(fā)消息，必須綁定一個個人微信號，確保了公眾微信的權(quán)威性。 那么，醫(yī)療服務機構(gòu)，如何引入微信進一步提高服務和管理水平，是值得探討的問題。 將技術(shù)和服務平臺化 如今，只有將技術(shù)和服務平臺化、接口化才能在競爭中搶占先機利用微信優(yōu)化業(yè)務流程。醫(yī)療行業(yè)的特性讓我們在微營銷中無法擺脫原有的業(yè)務邏輯，但是可以優(yōu)化本身的業(yè)務流程，為客戶提供更方便快捷的服務。而服務號的自定義菜單的能力，通過我們的開發(fā)能夠提升公眾平臺的信息承載和處理能力。 后期隨著后臺功能的逐漸開發(fā)，或者與第三方平臺合作可以實現(xiàn)更多的服務便利用戶咨詢問診的功能。但是要注意的是前端盡量做到友好易用，后臺則需要更復雜些，包括與實體業(yè)務邏輯，業(yè)務流程，業(yè)務數(shù)據(jù)，以及管理體系的深度融合。只有后臺的復雜精細才能使前端易用。 建立起強大的內(nèi)容庫 呈現(xiàn)給用戶最有閱讀性、趣味性、有價值的內(nèi)容 對于一個有專人維護的醫(yī)療微信，其重點就是要建立起強大的內(nèi)容庫。讓用戶可以通過微信了解飲食禁忌、常規(guī)小病防范技巧、常見疾病誘因等，就像一個免費醫(yī)療詞典，隨時隨地可以通過手機查閱到日常小疾病的醫(yī)治秘籍?！皟?nèi)容為王”是互聯(lián)網(wǎng)不變的定律。任何一個賬號，其存在必有吸引人的內(nèi)容價值，微博如此，微信也是如此。尤其是企業(yè)賬號，再加上微信服務號5.0后每月發(fā)送一條的限制，這些限制性條件更加提高了企業(yè)對發(fā)送內(nèi)容的要求。結(jié)合本次的接口開放來看，無疑是力求將微信打造成一個具有多群落的類生態(tài)系統(tǒng)，唯一的規(guī)則就是用戶體驗。只要滿足了用戶體驗，你就可以生存下來。我們只有提升賬號內(nèi)容分享的價值，一篇優(yōu)秀的內(nèi)容只有傳播出去才能發(fā)揮更大的價值。善于引導粉絲對于內(nèi)容的分享與收藏。同時，作為醫(yī)院自己也要主動通過微博、web站、官網(wǎng)等渠道傳播。 多種營銷方式的鍥入 PC端營銷應該與手機營銷策略有所區(qū)別，營銷的方式有千萬種，其中價格優(yōu)惠是常用的營銷方式。醫(yī)療微信完全也可以在微信上做，調(diào)動粉絲的參與積極性。也可以仿造做關(guān)卡游戲+醫(yī)療知識解答。內(nèi)容多與時事、漫話、熱點話題相結(jié)合，但注意不要過度消費。 重視客戶分組管理 微信5.0九大開放接口中針對用戶的就有4個。通過后臺對客戶信息管理、分類可以建立基本的客戶信息檔案。通過獲取用戶地理位置接口獲取客戶的位置信息，同時基于用戶分組接口幫助客戶分類，可以幫助我們分辨目標對象，也是客戶服務差異化的基礎(chǔ)。 微信與微博定位的不同，很多行內(nèi)人就把微信看作是一個客戶服務的平臺。一對一私密交互的微信更有利于做品牌。尤其是客戶服務接口開通后。服務的本質(zhì)是客戶發(fā)起一個請求、品牌來進行響應和反饋，循環(huán)往復直至客戶滿意的過程。 重視與粉絲的互動 盡最大可能吸引用戶的興趣回歸企業(yè)微信的本質(zhì)——互動。內(nèi)容推送不等于互動，自定義回復不等于互動。一個微信的運營如果沒有互動那就是直直白白的灌輸，沒有交流，沒有服務， 這不叫微信。頂級的微信運營需要頂級的互動服務，沒有互動就像是商店把商品擺在那，你想看就看，愛買不買，如此服務，對于目前公眾形象還不是太好的醫(yī)療行業(yè)，無疑也是個致命的打擊。 重視微信的自定義回復功能內(nèi)容 其功能類似于聊天機器人，設置高頻詞的關(guān)鍵詞?；蛘邔獢?shù)字來制訂自定義回復，能夠極大的活躍粉絲，此外通過這類設置還能夠方便用戶自助查詢更多信息，使自身的品牌得到傳播。自定義回復的形式可以是圖片，也可以是文字或者數(shù)字，同時我們也可以將其運用于訂閱信息的推送，比起強制性地向用戶推送信息糟糕的體驗，這樣子更能激增加與用戶的互動性，也更容易讓用戶接受。 利用微信實現(xiàn)咨詢、預約、就診、評價服務 微信客服登記用戶的預約信息、回答用戶的價格咨詢，很好理解。就診服務方面的，可以利用地理位置自動回復如何前往的路線搭乘指南，或者獲取用戶的地理位置后，告知用戶如何前往，例如駕車，走哪條路？公交坐哪路車？地鐵坐到哪個站等，讓用戶通過手機即可預約并知悉如何前往。就診后，用戶可以通過微信向公眾號評價該次服務的優(yōu)劣，以及需要改進的地方，反饋給相應職能部門。民營醫(yī)療機構(gòu)把服務做到極致，便可獲得患者的認可與信賴。 借助微信實現(xiàn)初步診斷，樹立專業(yè)形象，挖掘到診機會 例如患者發(fā)送自己的牙齒照片、額頭照片等，讓微信后臺的醫(yī)生及時給予初步診斷。而實現(xiàn)也非常容易，用戶發(fā)送照片后，微信操作后臺人員可以立即把圖片復制發(fā)送到醫(yī)生的微信號上，醫(yī)生通過照片用微信語音給出診斷和治療建議，微信操作人員再發(fā)送至求助者的微信上。通過微信能取報告單，微信安排復診時間，微信跟蹤術(shù)后恢復等等。 注重對微信功能的二次開發(fā) 微信5.0之前，就有一些可以幫助企業(yè)進行深度開發(fā)的服務商，他們的產(chǎn)品可以更好的幫助企業(yè)、運營者實現(xiàn)公眾號的價值，微信5.0之后，企業(yè)反而應該更加注重對公眾號功能的二次開發(fā)，比如微網(wǎng)站、微客服、微互動等諸多方面。我們還可以完成了自定義菜單的開發(fā)，比如自定義菜單分為優(yōu)惠信息、自助查詢、治療體驗等等，通過自定義菜單也可以直接到達官網(wǎng)頁面。 |
|
|
