正月初八，新年開工第一天，蘇寧控股集團董事長張近東和全體蘇寧員工以一場新春團拜會開啟新一年的工作。張近東在團拜會強調(diào)，“2019年蘇寧要以用戶需求為核心，產(chǎn)品和服務(wù)為手段，場景端口為渠道，資源鏈接為保障，合力創(chuàng)造用戶價值，實現(xiàn)企業(yè)裂變發(fā)展?！?/p>

春節(jié)前，張近東用“極智”二字為2019年的發(fā)展定調(diào)，即蘇寧智慧零售發(fā)展既要有速度，更要高質(zhì)量、有內(nèi)涵。這意味著蘇寧智慧零售發(fā)展進入精細化經(jīng)營、提質(zhì)增效的新階段。

在張近東看來，2019年將是蘇寧發(fā)展機會最大的一年。一方面，蘇寧首創(chuàng)并引領(lǐng)的智慧零售已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的趨勢，蘇寧積累了充分的人才、技術(shù)和資本；另一方面，消費增速放緩和消費需求升級同步發(fā)展，必將加快行業(yè)優(yōu)勝劣汰，蘇寧將從中取得新的發(fā)展機遇。他認為，“中國消費市場的基數(shù)巨大，增速放緩并不會制約企業(yè)的發(fā)展空間，消費升級的機遇，又會催生企業(yè)新的發(fā)展市場?！?/p>

2018年，蘇寧新增員工6萬多，用逆勢增長證明智慧零售的巨大發(fā)展?jié)摿涂臻g。張近東表示，2019年，圍繞智慧零售，將進一步穩(wěn)定投資、擴大就業(yè)，全年計劃新增員工8萬人。蘇寧將大力提升用戶運營地位和水平、開放智慧零售核心能力、構(gòu)筑全面豐富的零售場景。其中，蘇寧進一步強化構(gòu)筑智慧零售場景的一個重要動作，就是全資收購萬達百貨。

用戶經(jīng)營提升至最高級別，不能只見森林不見樹木

在大約半個小時的講話中，張近東38次提及“用戶”，32次提及“服務(wù)”。用戶價值創(chuàng)造是張近東認為最重要的事，他表示要系統(tǒng)樹立用戶經(jīng)營的觀念。

當前零售業(yè)的發(fā)展，流量經(jīng)營成為核心。但張近東強調(diào)要轉(zhuǎn)變流量經(jīng)營思路，即從數(shù)量型流量向質(zhì)量型流量轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變的核心是用戶經(jīng)營的思維，要回歸用戶、回歸產(chǎn)品?！皶T用戶的經(jīng)營，不能只見森林、不見樹木。會員運營體系不是哪個部門的事情，而是屬于整個集團?！?/p>

“體驗為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰能更好的‘鉆進’用戶心里，誰就是最后的勝者?！睆埥鼥|表示，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。對此，蘇寧2019年組織架構(gòu)調(diào)整的第一動作就是將連鎖平臺、互聯(lián)網(wǎng)平臺、貓寧、客服等體系進行全面整合，統(tǒng)一設(shè)立用戶與平臺經(jīng)營集團，以實現(xiàn)用戶服務(wù)的全場景無縫對接，并將用戶與流量經(jīng)營落實到全場景。

專注零售業(yè)近30年，尤其是近十年來的互聯(lián)網(wǎng)運營，蘇寧積累了6億多會員。張近東表示，要基于個人大數(shù)據(jù)，建立鮮活的用戶個性畫像，為個人和社群用戶提供精準的、個性化服務(wù)。

在商品經(jīng)營方面，張近東重點關(guān)注的是，強化自主的產(chǎn)品經(jīng)營能力，包括商品的整合采購、多渠道銷售、個性配送的供應(yīng)鏈能力?！耙嫣嵘a(chǎn)品經(jīng)營能力，逐漸擺脫簡單粗放的促銷方式。要結(jié)合不同類目商品，深度切入供應(yīng)鏈的不同環(huán)節(jié)，建立差異化的供應(yīng)鏈，確保服務(wù)品質(zhì)?！?/p>

實際上，目前蘇寧已經(jīng)開始大刀闊斧推動品類整合，強化商品經(jīng)營。春節(jié)前，蘇寧已宣布成立了五大商品集團，即家電集團、消費電子集團、快消集團、時尚百貨集團、蘇寧國際集團，以推動商品的專業(yè)化、精細化經(jīng)營。

收購萬達百貨，豐富“兩大兩小多?！敝腔哿闶蹐鼍?構(gòu)筑場景互聯(lián)下的自主流量入口

在團拜會上，張近東釋放重磅消息，為加快場景互聯(lián)網(wǎng)的布局，蘇寧易購正式收購萬達百貨有限公司下屬全部37家百貨門店，構(gòu)建線上線下到店到手全場景全品類的零售業(yè)態(tài)，為用戶提供更豐富的數(shù)字化、場景化購物體驗?！斑@是蘇寧2019年全場景零售布局的重要落子，是智慧零售能力全面輸出的代表?！睆埥鼥|說。

此外，在小店和專業(yè)店的發(fā)展方面，張近東表示，小店要強化精細化運營更加貼近用戶，裂變成智慧零售的網(wǎng)紅店；專業(yè)店要實現(xiàn)品牌服務(wù)的轉(zhuǎn)化，把門店塑造成新品展示、奇品發(fā)布、爆品露出的舞臺和秀場。

其中，作為去年產(chǎn)生現(xiàn)象級爆發(fā)效應(yīng)的蘇寧小店和零售云，依舊是蘇寧2019年的拳頭產(chǎn)品?！白鳛橹腔哿闶巯刃姓?，蘇寧正進入面向社會、賦能行業(yè)的新階段，繼數(shù)據(jù)云、物流云、金融云之后，蘇寧小店、蘇寧零售云也開始成為城鄉(xiāng)消費升級的社會基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施?！?/p>

布局門店近30年的經(jīng)驗讓張近東比誰都清楚，互聯(lián)網(wǎng)時代下的店面不再是商品銷售的唯一場所，而是不同場景下的流量入口，是消費者生活方式、行為方式自然衍生的場景流量，也是最穩(wěn)定、最有轉(zhuǎn)化價值的流量。對此，2019年蘇寧圍繞“兩大兩小多?！钡娜珗鼍鞍l(fā)展策略，將開店目標定為15000家。

鞏固同心多圓、加大開放力度，輸出智慧零售核心能力

經(jīng)過多年布局與發(fā)展，蘇寧形成了以零售為核心，科技、物流、金融、體育、文創(chuàng)、置業(yè)、投資多產(chǎn)業(yè)融合發(fā)展的智慧零售大生態(tài)。

繼去年成立科技集團，張近東進一步明確蘇寧科技集團的發(fā)展方向，即將蘇寧科技打造成為零售行業(yè)智慧解決方案、零售運營平臺以及零售數(shù)字產(chǎn)品的提供商。

張近東表示，蘇寧科技要以云服務(wù)為構(gòu)架，搭建全渠道零售交易共享中臺系統(tǒng)，全面保障零售體驗的流暢性和零售業(yè)務(wù)管理的精細化?！疤K寧的智慧零售實踐，積累了大量科技零售的技術(shù)、人才和行業(yè)解決方案，這不僅是蘇寧自身發(fā)展的競爭力，也是進一步賦能行業(yè)提高蘇寧零售增值服務(wù)能力的新空間?！?/p>

在物流服務(wù)能力建設(shè)上，張近東表示，物流是零售業(yè)務(wù)的支撐，也是零售服務(wù)的核心資源，要進一步做大物流資產(chǎn)體系，進一步提升蘇寧物流的效率和體驗?！叭绻f零售的核心能力是商品供應(yīng)鏈的整合能力，那么對于消費者來說，最終體現(xiàn)的是物流服務(wù)的響應(yīng)能力?！?/p>

蘇寧的智慧零售發(fā)展正邁入高速增長的新常態(tài)，張近東表示，2019年，繼續(xù)圍繞同心多圓的發(fā)展戰(zhàn)略，聚焦用戶形成各產(chǎn)業(yè)的凝聚力，聚焦產(chǎn)品產(chǎn)生市場的爆發(fā)力，為新十年戰(zhàn)略收官奠定堅實的基礎(chǔ)。