2020-02-19 16:08 來源：正見清河哥

海底撈給員工發(fā)工資發(fā)兩份，一份是當月發(fā)給你，因為他們管吃管住，所以當月發(fā)點零花錢，足夠了。另一份怎么樣？寄回老家去。

怎么寄呢？打銀行卡沒感覺，有感覺的是郵政匯款。郵政匯款的好處是什么？在村里喊吶：“哎……余建軍，你兒子的錢又來啦~”然后全村的人出來鼓掌，說你孩子真棒！因此，一個村一個村的人都往海底撈送……

講完這個故事，在留言區(qū)遇到好幾個海底撈的前員工和在職員工，于是就聊了起來。說到海底撈營造氛圍的能力真的很厲害??！

網(wǎng)友“Nemo船長”是海底撈的一名領(lǐng)班，他給我講，在餐飲行業(yè)，服務(wù)人員在工作時，被人呼來喝去是家常便飯，回到宿舍，還要經(jīng)常面對宿管人員的管束。長此以往，員工很容易出現(xiàn)心理失衡。但在海底撈，創(chuàng)始人張勇在創(chuàng)辦之處就考慮到了員工這方面的心理平衡。海底撈會給員工宿舍配備專職保姆。每天早上，員工起床后，可以直接去上班，保姆會幫他們疊好被子，并把宿舍收拾干凈；晚上，會幫員工鋪床；天氣冷了，甚至還會把熱水袋放進去。有一次，一名海底撈的員工給人開玩笑地說“就是蚊子趴在我的鼻尖上，都不用我去趕”。

張勇認為餐飲競爭的核心不在味道，而是服務(wù)。成立之初，張勇不僅親自為客人拎包、帶孩子，還會為客人擦皮鞋，提供種種周到貼心的服務(wù)。20余年來，服務(wù)已成為海底撈行走火鍋江湖的獨門絕技，成為口碑營銷的典范。可問題是，我們都知道餐飲行業(yè)的服務(wù)很重要，海底撈也專門出了書（書面很氣人啊《海底撈你學不會》），還辦了培訓學校，為什么我們就學不會呢？外界始終不明白，海底撈的員工怎么會如此殷勤地服務(wù)顧客？

答案就是：因為海底撈也殷勤地服務(wù)員工。

海底撈租賃的員工宿舍與門店距離步行絕不超過20分鐘，宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室。宿舍內(nèi)配備電視機、洗衣機、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)，并安排專門的保潔打掃房間，工作服、被罩的洗滌外包給干洗店……正是海底撈給員工家人般的關(guān)懷，讓員工親身感受到別人服務(wù)給自己帶來的快樂，他們才會把這種服務(wù)理念和快樂帶給客人。帶來的結(jié)果就是，員工把公司當成家一樣來看待。

對核心價值觀進行優(yōu)先排序是公司的一項核心事務(wù)，每一種選擇都基于一種價值創(chuàng)造理論。奉行顧客至上的公司相信，與顧客建立良好的關(guān)系是公司長期制勝的關(guān)鍵。將員工利益放在首位的公司相信，滿意的員工能更努力地工作從而讓顧客滿意，培養(yǎng)忠誠顧客并帶來優(yōu)質(zhì)財務(wù)回報。哪一種選擇最佳？選擇結(jié)果或許沒有絕對的對錯之分，但做出選擇并踐行至關(guān)重要。追求長期回報的投資者，可能會選擇那些奉行員工利益優(yōu)先的企業(yè)。

在評論區(qū)留言互動的“玫瑰”是海底撈在上海的一名店長，她的愛人也是海底撈的一名廚師，很有趣的是，他們倆的婚禮證婚人就是張勇。這位掌管著200多號員工的店長居然只有25歲。7年前她還只是河南焦作的一個農(nóng)家女?！懊倒濉钡墓适率堑湫偷摹昂５讚浦畨簟保?7歲加入海底撈，月薪800元，從最底層的服務(wù)員做起，3個月后升任領(lǐng)班，20歲成為店長。她培養(yǎng)的徒弟已經(jīng)是上海另一家海底撈的店長了。在海底撈的晉升系統(tǒng)中，“玫瑰”還有著明確且光明的前途，她的下一個目標是成為“片區(qū)教練”或者“小區(qū)經(jīng)理”，這兩個都是年薪20萬以上的職位，并且可以獲得公司無償提供的EMBA進修機會。“玫瑰”同樣也是海底撈最忠誠的員工，從17歲開始，她的每一天幾乎都是屬于這個企業(yè)。當有獵頭告訴她，某某餐廳愿意開出比海底撈多一倍的工資時，她沒有絲毫猶豫地說“No”。

一般的餐飲企業(yè)，一旦發(fā)現(xiàn)員工之間談戀愛，會提出警告，甚至做開除處理。這種做法，會讓員工感覺“面包和愛情不可兼得”，導致工作熱情大大降低，對企業(yè)發(fā)展，也會產(chǎn)生消極影響。但在海底撈，如果兩名員工確定了戀愛關(guān)系，公司會給他們租一個單間，讓他們享受二人世界。在旁人看來，這幾乎是不可想象的事情。

前不久，馬云談到員工996工作制度的時候，他表示能夠996是前世修來的福報，可是很多人并不買賬。員工則認為這個是資本家言論，是在剝削員工。同樣劉強東在談到996工作制的時候，和馬云的看法也差不多。但是員工就是覺得996太累，而且還是違法行為。那為什么海底撈的員工卻可以自愿996？沒有去告張勇違法呢？

“我的員工三年離職不過百，因為錢分的好” 張勇說：“其實每個人來公司是想打工掙錢的，當一個沒怎么念過書的員工發(fā)現(xiàn)他還可以成為領(lǐng)班成為經(jīng)理的時候，可能就會迸發(fā)出格外的激情，要想留住員工，歸根結(jié)底還是機制問題，一個公平的、公正的、合理的升遷體系是保證員工愿意干下去的一個前提，除此之外，沒有辦法。”

張勇

“地瓜”是海底撈的一名前員工，現(xiàn)在開了一家自己的火鍋店。他離職時，收到了公司發(fā)的一個大紅包——這就是海底撈的“嫁妝”。海底撈認為，員工離職是因為能力出眾。而紅包的大小，與離職時的職位有關(guān)，職位越高，紅包越大。比如，店長的離職紅包是8萬元；小區(qū)經(jīng)理的離職紅包是20萬元；而大區(qū)經(jīng)理離職時，會得到海底撈送的火鍋店，價值大約800萬元。這種真金白銀的獎勵措施，能最大程度地，激發(fā)員工的工作熱情。

如果你去仔細研究海底撈的薪酬績效模式，就會發(fā)現(xiàn)整個體系都在是為員工創(chuàng)造的價值買單，基本都是正激勵的考核，下面是我附了一套海底撈的薪酬激勵設(shè)計方案。

在留言區(qū)，有食客回憶，一次在海底撈吃飯時，旁邊的一桌客人中有人過生日。這一信息可能在席間交談時，被服務(wù)員“捕獲”，沒過多久，就有一群服務(wù)員唱著生日歌，捧著一個蓋著紅布的禮物出現(xiàn)在客人面前，讓客人猜里面是什么。

有網(wǎng)友在還寫道“去年出差深圳，我一位朋友在海底撈只打了一個噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來，把我們給感動壞了……”

有食客在海底撈吃飯，因為車流擁擠而無法穿過馬路，這個時候，在海底撈門前服務(wù)的員工，親自引她到餐館。如果你打車去海底撈，海底撈甚至送給出租車司機一瓶礦泉水……

這些突擊式服務(wù)是條條框框的硬性規(guī)定催生不了的，只有員工本身的積極性和想象力才得以促成。

海底撈營造團隊氛圍，是從關(guān)注員工內(nèi)心需求，通過切實可行的手段，真正打動員工，讓他們真正融入團隊。哈爾·羅森布魯斯在《顧客是第二位的》一文中指出，公司要想真心使顧客滿意，必須將公司員工放在第一位，即“員工第一，顧客第二”。

在“員工第一，顧客第二”這種思想指導下，哈爾·羅森布魯斯在短短20多年時間里，就把羅森布魯斯集團從美國費城地區(qū)的一家小旅行社，一步步發(fā)展成為全球的業(yè)界領(lǐng)袖，年收入超過了60億美元，成為世界三大旅游公司之一。羅森布魯斯經(jīng)營之道的獨到之處即在于：別人把盡力討好顧客放在第一，他則把重心放在公司員工身上，也就是說“員工第一”，其次才顧客！因為他堅信，不愉快的人提供的只能是不愉快的服務(wù)，創(chuàng)造的只能是不斷下降的利潤。

事實上，有越來越多的企業(yè)開始認識到要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對自己的員工提供真誠完美的服務(wù)；要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己員工的素質(zhì)塑造到一流；要想培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠，必須首先要對自己的員工忠誠……從這個角度看，員工也是顧客，是企業(yè)的“內(nèi)部”顧客。作為企業(yè)家，你要明白，企業(yè)競爭力的源泉，是蘊藏在充滿活力和創(chuàng)造精神、敢于挑戰(zhàn)市場的企業(yè)員工身上的。

美國西南航空公司著名創(chuàng)始人和前任CEO赫伯·凱萊赫也是把員工放在第一位，而不是顧客。他的理由是什么呢？“如果公司能服務(wù)好員工，他們是高興、滿意、樂于奉獻、精力充沛的，他們就會把顧客照顧得很好。”他說，“顧客感到開心了，他們就會再來，這就會讓股東們也很高興?！睘榱诵麚P該理論，凱萊赫還在全國報紙上做廣告，廣告語為：“員工第一，顧客第二，股東第三”。西南航空奉行的員工第一的原則發(fā)揮了效用。在過去的15年中，西南航空公司在業(yè)內(nèi)遙遙領(lǐng)先，取得了驕人的財務(wù)業(yè)績和股東回報。

星巴克也旗幟鮮明地放棄“顧客第一”原則，而倡導“顧客第二，員工第一”。星巴克CEO霍華德·舒爾茨在自傳《將心注入》中寫道：“滿意的員工，才會創(chuàng)造滿意的顧客”。

HCL是一家印度外包公司，在全世界17個國家共雇傭55000多名員工；其CEO維內(nèi)特·納亞堅信，要想在全球顧客都在尋找具有附加價值解決方案的行業(yè)中取勝，公司必須擁有訓練有素的員工。

世界上有三大快遞公司之一美國聯(lián)合包裹（UPS）曾獲得亞洲金獎，其亞洲區(qū)總裁這樣講道：“公司要照顧好員工，員工就會照顧好客戶，進而照顧好公司的利潤?！?/p>

“經(jīng)營之神”稻盛和夫有一段名言：“只有把員工的幸福放在第一位，大家團結(jié)一心，經(jīng)營者與員工的心靈產(chǎn)生共鳴，企業(yè)才能走出困境，才能獲得健康發(fā)展。我堅信，一個公司無論規(guī)模多么大，只要建立起員工心有所屬的平臺，就可以釋放全體員工的地頭力，公司就可以持續(xù)擁有競爭力了?！钡臼⑾壬J為，公司的首要目的就是要保障員工及其家庭的幸福。