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案例五:總經(jīng)理的客人 地點:某飯店總臺. 兩個客人熟門熟路地進賓館走向總臺. 正好銷售經(jīng)理也在前臺. “劉先生,歡迎.”銷售經(jīng)理熱情地上前與其中一位握手,顯然,客人和飯店很熟,是個經(jīng)常來住的客人. “這次打七五折了吧?”劉先生拍著銷售經(jīng)理的手臂,很自信地說. “劉先生在講笑話,以劉先生的氣魄,肯定不會在乎這幾個錢的,對不對?!”銷售經(jīng)理客氣地說,有一些插科打諢的意味. “你不同意?我可是你們老總的客人啊!”劉先生多少有點暗示、威脅的口吻. “按慣例吧.八五折,好不好.”盡管委婉,但堅持自己的意見. “我找你們老總去說.”說畢揚長而去,徑直去找總經(jīng)理. 劉先生的朋友插話道:“劉先生,我先去把那件事辦了,過半個小時再來找你.” “好啊.” “那回頭見.” 在總經(jīng)理室. 總經(jīng)理:“好說好說,老朋友嘛,又是協(xié)作單位,七五折,我這個老總就這么定了.”(畫面定格) 旁白:現(xiàn)代管理中的垂直領導,總經(jīng)理雖然有權,但一般不應進干涉下屬的決定.另外,為維護下屬的形象,總經(jīng)理也不該另外滿足客人,這也是一種越權行為. 畫面移動:又回到總臺. 劉先生先前的那位伙伴走進賓館,問總臺劉先生住在幾樓幾號房. 總臺小姐查遍電話,漲紅著臉說:“我們這里沒有您要找的那個劉先生,他沒住進來.” 劉先生的朋友頓時傻了眼,“半個小時前才住進來的,怎么一會兒說沒住進來,我剛才還和他通過電話,住二o多少號的.” 服務員又認真地查了電腦貯存,抬頭說:“對不起先生,二十樓只住有一位姓劉的太太,肯定不會錯,不信你來看電腦顯示.” 這時還好老總走過:“他們剛接班不知道情況,劉先生住在1904號房,電腦里沒登記.”(畫面定格) 旁白:劉先生可能是總經(jīng)理的客人,但即使是內部客人,也應貯存電腦.一是為來訪客提供方便,另外,配合公安系統(tǒng),記錄備查也是一項必須制度.
案例六:客房重復預訂之后 銷售公關部接到一日本團隊住宿的預訂,在確定了客房類型和安排在10樓同一樓層后,銷售公關部開具了“來客委托書”,交給了總臺石小姐.由于石小姐工作疏忽,錯輸了電腦,而且與此同時,又接到一位臺灣石姓客人的來電預訂.因為雙方都姓石,石先生又是酒店的常客與石小姐相識,石小姐便把10樓1015客房許諾訂給了這位臺灣客人. 當發(fā)現(xiàn)客房被重復預訂之后,總臺的石小姐受到了嚴厲的處分.不僅因為工作出現(xiàn)了差錯,而且違反了客人預訂只提供客房類型、樓層,不得提供具體的房號的店規(guī).這樣一來,酒店處于潛在的被動地位.如何回避可能出現(xiàn)的矛盾呢?酒店總經(jīng)理找來了銷售公關部和客房部的兩位經(jīng)理,商量了幾種應變方案. 臺灣石先生如期來到酒店,當?shù)弥驗橛腥毡究腿藖聿攀棺约翰荒苋缭笗r,表現(xiàn)出了極大的不滿.換間客房是堅決不同意的,也無論總臺怎么解釋和賠禮,這位臺灣客人仍指責酒店背信棄義,崇洋媚外,“東洋人有什么了不起,我先預訂,我先住店,這間客房非我莫屬.” 銷售公關部經(jīng)理向石先生再三致歉,并道出了事情經(jīng)過的原委和對總臺失職的石小姐的處罰,還轉告了酒店總經(jīng)理的態(tài)度,一定要使石先生這樣的酒店?？妥罱K滿意. 這位臺灣石先生每次到這座城市,都下榻這家酒店,而且特別偏愛住10樓.據(jù)他說,他的石姓與10樓諧音相同,有一種住在自己的家的心理滿足;更因為他對10樓的客房的陳設、布置、色調、家具都有特別的親切感,會喚起他對逝去的歲月中一段美好而溫馨往事的回憶.因此對10樓他情有獨鐘. 銷售公關部經(jīng)理想,石先生既然沒有提出換一家酒店住宿,表明對我們酒店仍抱有好感,“住10樓比較困難,因為要涉及另一批客人,會產生新的矛盾,請石先生諒解.” “看在酒店和石小姐的面子上,同意換樓層.但房型和陳設、布置各方面要與1015客房一樣.”石先生作出了讓步. “14樓有一間客房與1015客房完全一樣.”銷售公關部經(jīng)理說,“事先已為先生準備好了.” “14樓,我一向不住14樓的.西方人忌13樓,我不忌,但我忌諱的就是14,什么叫14,不等于是‘石死’嗎?讓我死,多么不吉利.”石先生臉上多云轉陰. “那么先生住8樓該不會有所禁忌了吧?”銷售公關部經(jīng)理問道. “您剛才不是說只有14樓有同樣的客房嗎?”石先生疑惑地問. “8樓有相同的客房,但其中的布置,家具可能不盡如石先生之意.您來之前我們已經(jīng)了解石先生酷愛保齡球,現(xiàn)在我陪先生玩上一會兒,在這段時間里,酒店會以最快的速度將您所滿意家具換到8樓客房.”銷售公關經(jīng)理說. “不勝感激,我同意.”石先生驚喜. 銷售公關部經(jīng)理拿出對講機,通知有關部門:“請傳達總經(jīng)理指令,以最快速度將1402客戶的可移動設施全部搬入806客房.” 酒店的這一舉措,彌補了工作中失誤,贏得了石先生的心.為了換回酒店的信譽,同時也為了使“上帝”真正滿意,酒店做出了超值的服務.此事被傳為佳話,聲名遠播.
案例七:開房的抉擇 2002年圣誕前夕的下午,南京某酒店公關銷售部施經(jīng)理正在大堂忙忙碌碌地張羅圣誕節(jié)的環(huán)境布置,只見一位身穿西裝的先生帶著一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前,輕輕地對他說:“施經(jīng)理,有件事跟您商量一下.我是北京xx公司的總經(jīng)理,這幾天和另一位同事住在貴店,開了一間房.這位先生是我的南京客戶,剛才和我一起吃完飯,多喝了點酒,我想給他另開一間房,讓他休息一下,晚上住一宿,順便談點生意.可總臺服務員說我已經(jīng)開了一間房,不能再開了.而這位客戶正好沒帶身份證,也不讓登記.這就麻煩了.施經(jīng)理,您就幫忙再開一間房吧.您看,這是我的身份證.”他邊說邊遞上身份證,下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表.“施經(jīng)理,您就行個方便呢.”旁邊那位男子也遞上名片求情. 此刻,施經(jīng)理感到很為難:這位北京某大公司的總經(jīng)理是本酒店的?？?他的要求應該盡量滿足,如果處理不當,就會失掉一個很有潛力的常客,但如果答應讓其客戶無身份證入住,又不合飯店住宿的一般規(guī)程.他試圖找到一個變通辦法,便詢問那男子:“您有沒有證明你身份的其他證件?”男子搖了搖頭.“那可不行啊.”施經(jīng)理顯得無可奈何.那位先生有點急了,趕緊說:“這是特殊情況嘛,請允許我用我的身份證來擔保他入住吧.”“好,就這么辦吧.”施經(jīng)理略一沉思,下了決心答應下來.兩位客人喜出望外,連聲道謝,表示今后有機會一定再住該酒店. 施經(jīng)理領兩位客人到總臺辦完入住登記后,又給樓層服務臺掛了個電話,向值臺服務員介紹了那位新入住客人的特殊情況,請她特別多加注意. [評析] 以上施經(jīng)理對客人特殊要求的特殊處理,既拉住了一個重要客源,又確保了酒店安全無恙. 第一,施經(jīng)理照顧的客人是一個熟悉了解的信得過的大公司總經(jīng)理,此事的基礎是穩(wěn)妥可靠的. 第二、公司總經(jīng)理以自己的身份證擔保客戶入住的安全,并辦理了有效的登記手續(xù),就正式承擔了相應的責任,有據(jù)可憑,有案可查. 第三、施經(jīng)理最后又請樓層服務員對新入住客人特別多加注意,再增加了一條保險措施,可以說是慎之以慎,萬無一失. 本案例實際上提出了酒店管理者和服務員如何在維護酒店利益的前提下靈活處理遵守規(guī)章制度的問題,值得引起酒店同行的思考.有關的例子是不少的,比如,酒店除了對少數(shù)了解熟悉、有信譽的客人,原則上是不予賒賬的,但有時對有特殊情況且印象不錯的客人,可暫允其賒帳；住店客人進房時鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡,但服務員認得出客人,宜先開房讓其進去休息,等等.
案例八:“itwill do”與“itwon’t do”的錯位 一天,內陸某賓館一位美國客人到總臺登記住宿,順便用英語詢問接待服務員小楊:“貴店的房費是否包括早餐(指歐式計價方式)?”小楊英語才達到c級水平,沒有聽明白客人的意思便隨口回答了個“it willdo”,(行得通).次日早晨,客人去西式餐廳用自助餐,出于細心,又向服務員小賈提出了同樣的問題.不料小賈的英語亦欠佳,只得窮于應付,慌忙中又回答了“it willdo”(行得通). 幾天以后,美國客人離店前到帳臺結帳.服務員把帳單遞給客人,客人一看吃一驚,帳單上對他每頓早餐一筆不漏!客人越想越糊涂:明明總臺和餐廳服務員兩次答“it willdo”怎么結果變成了“it won’tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解.經(jīng)再三追問,總臺才告訴他:“我們早餐歷來不包括在房費內.”客人將初來時兩次獲得“it willdo”答復的原委告訴總臺服務員,希望早餐能得到兌現(xiàn),但遭到拒絕.客人于無奈中只得付了早餐費,然后怒氣沖沖地向飯店投訴. 最后,飯店重申了總臺的意見,加上早餐收款已做了電腦帳戶,不便更改,仍沒有同意退款.美國客人心里不服,懷著一肚怒氣離開賓館.
[評析] 第一,隨著我國旅游業(yè)的迅速發(fā)展,我國涉外旅游飯店的涉外成份日益增加,越來越多的外國客人進入了我國涉外旅游飯店.更好地掌握外語(主要是英語)這個中外交往的基本交際工具,已成為我國涉外旅游飯店服務員工日益迫切的任務.本案例反應了內陸某飯店兩位服務員外語水平過不了關,將“it won’tdo”答成“it willdo”,給客人造成意外的困惑和麻煩,直接影響了飯店的服務質量,實際上在我國整個飯店業(yè)中有一定的代表性和普遍意義,值得深入反思. 為了能適應我國涉外旅游業(yè)這一變化形勢,各地飯店要有一種緊迫感,盡快制訂既有超前意識而又切實可行的外語培訓計劃,對各部門特別是前臺服務,管理人員進行強化培訓,務使過關.否則,語言不通,軟件不硬,將會極大地拖我國涉外旅游業(yè)的后腿. 第二,本案例中總臺和飯店對客人申訴和投訴的處理也是不妥當?shù)?誠然,該飯店確實“餐費歷來不包括在房費內”的,但是,既然飯店總臺、餐廳的服務員已兩次答復客人房費包括早餐費為“it willdo”,就是代表飯店對客人作了承諾.在這以錯為對,滿足客人的要求,這才是彌補服務員工“it willdo”與“it won’tdo”錯位的正確做法,何況為了這區(qū)區(qū)幾頓早餐費,帶來飯店信譽的損害和回頭客的流失,也是完全得不償失的. 想要提升酒店員工服務技巧？亞美培訓可針對酒店員工開展相關內訓課程，因材施教，全面提升酒店員工服務水平！ |
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