來 源：管理的常識（ID:Guanlidechangshi）

作為微軟的創(chuàng)始人，全球最富有、最有影響力的人之一比爾·蓋茨對教練推崇備至。

他在2015年TED演講中，開場第一句話就是：“Everyone needs a Coach.”即每個人都需要一位教練，因?yàn)槲覀冃枰玫絼e人的反饋，這樣我們才能進(jìn)步。

他在演講中提到，有一群人，他們幾乎收不到系統(tǒng)化的反饋信息來提高他們的工作效率，而這群人從事著世界上最重要的職業(yè)之一——老師。

調(diào)查顯示，中小學(xué)老師們能得到的唯一反饋就是“滿意”。

對此，他捐獻(xiàn)了5億美元給學(xué)校，安裝了攝像系統(tǒng)，通過攝像系統(tǒng)的反饋，幫助老師更好地改善行為，進(jìn)而帶來教學(xué)效果的提升。

有效反饋是指對被指導(dǎo)者的行為以及行為的影響，用語言進(jìn)行描述并傳遞給對方，是促進(jìn)被指導(dǎo)者行動的技術(shù)。

反饋的核心要素是觀察，要仔細(xì)觀察發(fā)生的事情，并清楚地表達(dá)觀察到的內(nèi)容。這并不是說要始終保持客觀，不進(jìn)行任何評論，只是強(qiáng)調(diào)要將觀察與評論區(qū)分開來。

如果混淆了觀察與評論，對方容易理解為受到了批評，因而產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。

缺乏反饋

是員工產(chǎn)生倦怠感的原因

對員工進(jìn)行反饋很重要，但大多數(shù)管理者都缺乏反饋的知識和意識，如果缺乏反饋，管理者的工作難度就會增加。

例如，員工把工作完成得非常好，并且超出了管理者的預(yù)期，但管理者沒有給予任何反饋，員工就會懷疑工作完成得是否正確。

因?yàn)槿狈Ψ答?，員工在下一次工作過程中，甚至可能會將正確的事情做錯。

員工正確的行為沒有得到反饋就無法強(qiáng)化。而員工做錯時沒有得到反饋，同樣的錯誤就會反復(fù)出現(xiàn)。所以反饋是管理者提高績效的一個重要工具，也是一項(xiàng)非常重要的管理技術(shù)。

反饋是一個重要的激勵手段，基于不同的行為和目的，它又被分為兩種不同的激勵方式：

積極性反饋（BIA）：英文單詞BehaviorImpact Appreciation的縮寫，是指在員工達(dá)標(biāo)、超出期待以及做出卓越成績的時候，通過指出被指導(dǎo)者優(yōu)秀的行為和取得的成果，以增強(qiáng)被指導(dǎo)者自信心的表揚(yáng)和認(rèn)可的行為。

發(fā)展性反饋（BID）：也叫作建設(shè)性反饋，是英文單詞BehaviorImpact Desired Behavior的縮寫，是指當(dāng)被指導(dǎo)者有不恰當(dāng)?shù)男袨闀r，通過指出被指導(dǎo)者錯誤的行為以及需要改善的地方，幫助被指導(dǎo)者制訂改進(jìn)方案的行為。

這兩種行為就是我們常說的表揚(yáng)和批評，雖然它們聽起來非常簡單，但對很多管理者來說是非常大的挑戰(zhàn)。

管理者特別容易犯幾個錯誤：

當(dāng)員工做得特別好的時候，他們也沒有特別的表示，還是和往常一樣。沒有任何反饋，員工的成就感會大幅度降低，甚至在內(nèi)心懷疑這件事到底有沒有做好，時間久了、次數(shù)多了，員工的職業(yè)倦怠感就產(chǎn)生了。

這樣的反饋方式不會起到強(qiáng)化對方行為的作用和價值。

行動教練認(rèn)為反饋很重要，是因?yàn)榉答伩梢宰寙T工保持正確的行為，不用管理者一遍一遍地叮囑，日后可以自發(fā)地完成某項(xiàng)工作，這也是反饋的內(nèi)在價值。

而恭維對方的表揚(yáng)并不會對員工產(chǎn)生激勵作用，反而會讓員工覺得很假。

積極性反饋

讓員工越來越優(yōu)秀

積極性反饋簡稱BIA，是由三個英文單詞的首字母組合而成：Behavior行為、Impact影響、Appreciation欣賞和感謝。

行為非常重要，積極性反饋首先要求反饋必須講求行為，因?yàn)闆]有行為描述的積極性反饋就是恭維，就是拍馬屁。

所以想要用BIA來激勵他人，要從對方的具體行為開始，積極性反饋必須指出具體行為好在哪里。

在能夠指出對方做得好的具體行為時，說明你真的關(guān)注了對方，這樣你的積極性反饋才是真誠的，你的夸獎才有效。

說完行為后，要強(qiáng)調(diào)對方的行為對他人或團(tuán)隊產(chǎn)生了怎樣積極的影響，讓他知道他的行為所產(chǎn)生的意義和價值，提高他對做這件事的意愿度和成就感。

說完行為和影響后，要向?qū)Ψ奖磉_(dá)你發(fā)自內(nèi)心的欣賞和感謝。一句簡單的感謝，就可以讓他人產(chǎn)生巨大的能量。

積極性反饋BIA

每個員工都希望自己的工作是在為公司做貢獻(xiàn)，而不是可有可無的存在，所以當(dāng)員工的行為發(fā)生積極的改變時，管理者一定要把這種行為描述出來。

一旦管理者這樣做了，對方會認(rèn)為他是受到關(guān)注的，而且表揚(yáng)是針對他一個人而不是對所有人的，會讓他感到這個贊揚(yáng)是獨(dú)特的。

員工被表揚(yáng)后就知道什么樣的行為是管理者認(rèn)可的，這就意味著類似的事情以后不需要管理者再叮囑了。

積極性反饋不僅可以激勵他人，還可以改變給予反饋的人。

當(dāng)你總是關(guān)注事情積極的一面，你會驚奇地發(fā)現(xiàn)，你對事情的看法也隨之改變了。當(dāng)你在做積極性反饋時不妨留意一下，看看自己是否也很開心，是否內(nèi)心也充滿了能量。

需要注意的是，有些管理者在表揚(yáng)員工時經(jīng)常會說：“你這件事做得真棒！”雖然對方也很開心，但是他并不知道究竟哪里做得棒，所以這樣的表揚(yáng)沒有實(shí)質(zhì)性的意義。

如果能夠具體指明被指導(dǎo)者什么地方做得好，對方就會清楚什么樣的行為是被認(rèn)可的，而且說明管理者真的注意到了員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而不是泛泛地恭維。

另外通過給予積極性反饋，員工就會知道管理者對他們工作的評估是公正的，由此他們會更愿意聽取管理者的反饋。

另一個需要管理者注意的是，不要用評判代替觀察到的行為。

比如“你經(jīng)常過來”是評判而不是對行為的描述，改成行為就要說：“我看到你每周至少過來3次?！?/span>

再比如 “你總是積極配合我”也是評判而不是行為描述，改成行為描述要說：“我最近組織了3次活動，每次都看到你第一個報名參加?！?/span>

舉個正確使用BIA的例子：

“小李，我看到你提前一天就完成了我交給你的任務(wù)，為我們整個團(tuán)隊的進(jìn)度節(jié)約了一整天的時間，這點(diǎn)我特別感謝你。”

這段話中同時包含了行為、影響、欣賞和感謝三個要素，而聽到這句話的下屬，就會非常清晰地知道，是提前一天完成任務(wù)的這個行為得到了管理者的認(rèn)可，這會讓他打從心里愿意強(qiáng)化這個行為。

及時的表揚(yáng)讓員工意識到管理者是非常關(guān)注自己的，所以要把這份工作做得更好。

發(fā)展性反饋

對事不對人

和積極性反饋一樣，發(fā)展性反饋也分成三段式：

• 首先描述對方不正確的行為，

• 其次講述不正確的行為造成的影響，

• 最后表達(dá)自己對對方改變行為的期待。

發(fā)展性反饋一定要描述對方錯誤的或不恰當(dāng)?shù)男袨椋@是對事不對人的基礎(chǔ)。

因?yàn)榘l(fā)展性反饋對事不對人，所以管理者可以隨時指出員工錯誤的行為，這樣就可以避免讓對方產(chǎn)生抵觸情緒。

比如，員工遲到了，你千萬不要說：“小李，你怎么又遲到了？你怎么就不能做到守時呢？”這樣說就是一下子否定了這個人。

管理者應(yīng)該描述行為，讓對方清楚地了解這件事，比如，“小李，今天的培訓(xùn)我們約定的是9點(diǎn)鐘開始，結(jié)果我發(fā)現(xiàn)你9：50才進(jìn)入會場。”

這樣的說法就是客觀地描述了行為，對方完全能夠接受。

說完行為之后就是影響：“因?yàn)槟氵t到了50分鐘，前面老師分享的關(guān)鍵內(nèi)容你就沒有學(xué)到，這會影響你一天的學(xué)習(xí)效果?！?/span>

這樣說就是告訴了對方這樣的行為會給他造成什么樣的影響。影響可以是對他自己的，也可以是對其他人的。

最后要表達(dá)對他的期待，需要注意的是，期待一定要具體，千萬不能說“我希望你明天早一點(diǎn)兒”，或者“我希望你下次別遲到”，而要說：“我希望下次培訓(xùn)的時候，你能提前10分鐘進(jìn)入會場?！边@樣的期待就非常清晰了。

在進(jìn)行發(fā)展性反饋的時候，建議用“我”開頭。比如說“你每周只來一次”就有點(diǎn)兒指責(zé)的意味，但如果說“我發(fā)現(xiàn)你每周來一次”，那么萬一他每周來兩次，他也不會抗拒你。

“我”字在這里體現(xiàn)了教練原則：“我”內(nèi)心對你充滿了支持、期待和信任，所以“我”給你指出這樣的行為，是期待你去改變的。

在進(jìn)行發(fā)展性反饋時，我有一個小建議，就是在行為描述之后直接講影響，影響講完直接講期待改變的行為，要一氣呵成地進(jìn)行一個發(fā)展性反饋。

舉個例子：

當(dāng)你說：“我發(fā)現(xiàn)你過去每周只來了一次?！焙竺鏇]有接著講影響，這時對方可能就會解釋這件事情，他說：“當(dāng)然只能來一次，因?yàn)槲矣小那闆r?！边@時你的反饋很難再繼續(xù)進(jìn)行。

所以如果你希望對方改變行為，直接進(jìn)行一個BID就可以了。

這里介紹一個場景，檢驗(yàn)一下你有沒有真正掌握發(fā)展性反饋：

明天你要交一份重要的報告給你的上級，但是你現(xiàn)在不在辦公室，回去打印修正已經(jīng)來不及了，所以你就找你的下屬小王，讓他幫你完成。

結(jié)果第二天一早，你發(fā)現(xiàn)報告里有很多錯別字，于是你批評小王：“連這么簡單的事都做不好，這么多錯別字，你的眼睛是干什么用的？”

下屬聽到這樣的批評，內(nèi)心一定會有怨氣。

如果你是一個教練型管理者，讓你用發(fā)展性反饋的方式來做，你會怎么對你的下屬說？

先不要看修改示例，自己獨(dú)立思考一下，記住發(fā)展性反饋的步驟：行為、影響和期待。

修改示例：

“小王，報告我看了，我發(fā)現(xiàn)這份報告里有5處錯別字。這些錯誤會降低報告的可信度，也會影響你的工作績效，所以下次提交報告前請多核對一遍，以確保文字百分之百準(zhǔn)確?！?/span>

這樣來做發(fā)展性反饋，下屬立即就明白錯在哪里了，回去也可以馬上知道哪些地方需要進(jìn)行修正。

當(dāng)下屬很快就把報告修改好，再次把報告交到你手上的時候，你最好對他及時修正的行為做一個積極性反饋，這樣就可以激勵他強(qiáng)化自己的行為。

使用發(fā)展性反饋時需要注意以下幾點(diǎn)：

• 1.聚焦于對方的行為，描述對方說了什么或做了什么，同時期待的行為也要具體、可操作。

• 2.行為的影響不僅是針對他人和團(tuán)隊，更要針對個人。

• 3.給予發(fā)展性反饋要及時。

發(fā)展性反饋只有涉及他人可控的事情時才會有幫助。而當(dāng)反饋是針對個人性格或者已經(jīng)錯過的時機(jī)時，反饋是無效的，因?yàn)榧词箤Ψ较胱鲂┦裁匆沧霾坏搅恕?/span>

在發(fā)展性反饋里，期待的行為一定要具體，而且一定要基于對方的能力，就是對方能做到的程度，千萬不能期待對方完成一個根本不可能完成的任務(wù)，比如兩年內(nèi)銷售額增加10倍。

如果你期待的行為是對方做不到的，那么就容易導(dǎo)致對方心情很失落。所以對別人的期待，一定要是對方通過努力能夠完成的。（本文完）