【酒店內(nèi)參專欄作家 黃佳玲】現(xiàn)代酒店源于西方，諸多管理細(xì)節(jié)在引進(jìn)之初便作為“國際慣例”進(jìn)入中國酒店業(yè)，成為不可隨意調(diào)整的金科玉律。比如正午“12點(diǎn)退房”的制度，于2002年被寫入中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)制定的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，第三章第十條規(guī)定：飯店客房收費(fèi)以“間/夜”為計(jì)算單位(鐘點(diǎn)房除外)。按客人住一“間/夜”，計(jì)收一天房費(fèi)；次日12時(shí)以后、18時(shí)以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費(fèi)；次日18時(shí)以后退房者，飯店可以加收一天房費(fèi)。 

但隨著國內(nèi)商務(wù)出行日漸頻繁，“12點(diǎn)退房”也讓不少商務(wù)旅行者感到諸多不便。商務(wù)工作的時(shí)間彈性和不確定性因素，讓許多商務(wù)客人無法準(zhǔn)確預(yù)估工作結(jié)束及退房的時(shí)間。傳統(tǒng)的正午退房制，給商務(wù)散客帶來了壓迫感，在無法準(zhǔn)確預(yù)估的情況下，要么只能早早退房，要么超過既定退房時(shí)間或延遲退房時(shí)間多付房費(fèi)。

實(shí)際上，國際通行的退房時(shí)間也不是一概而論，許多國際連鎖酒店退房時(shí)間也可根據(jù)會(huì)員級(jí)別和房態(tài)延至14點(diǎn)乃至16點(diǎn)，而SPG對(duì)于高級(jí)會(huì)員更有“YOUR 24”的貼心政策。中國旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)2009年修訂的《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》中，也刪去了“12點(diǎn)退房，超過12點(diǎn)加收半天房費(fèi)，超過18點(diǎn)加收1天房費(fèi)”的規(guī)定。取而代之為：“飯店應(yīng)在前廳顯著位置明示客房價(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人?！?nbsp;

但對(duì)于國牌酒店而言，會(huì)員體系落地不及國際連鎖成熟，還有著大量單體酒店，特別是商務(wù)客源占主要比例的酒店，以會(huì)員級(jí)別來分級(jí)退房時(shí)間的方式并不能提供更好的人性化服務(wù)，解決商務(wù)客人退房難題。如此背景下，各地開始出現(xiàn)部分酒店試水“24小時(shí)退房制”。

廈門佰翔軟件園酒店2013年6月開始推行“24小時(shí)退房制”，除會(huì)議及團(tuán)隊(duì)客人外，所有住店客人均享受“24小時(shí)退房禮遇”，即6至14時(shí)入住的客人，離店時(shí)可延遲退房至14時(shí)；14時(shí)以后入住的客人，可享受點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的退房禮遇，只要在店不超過24小時(shí)，則只按一天時(shí)間計(jì)費(fèi)。對(duì)于一早入住的客人，可以享受超過24小時(shí)住店時(shí)間。

那么“24小時(shí)退房制”執(zhí)行中究竟有著如何的優(yōu)勢與困難呢？在如今形勢復(fù)雜的市場競爭中，只有不斷創(chuàng)新方能應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭。多方面多角度豐富客戶體驗(yàn)，提升顧客滿意度，這樣才能在激烈的競爭中獲勝，也才能得到更好的發(fā)展。

作為服務(wù)行業(yè)，推出更貼心、更人性化的措施才能受到消費(fèi)者的青睞。若單純用行業(yè)慣例來搪塞，不僅阻擋了顧客的腳步，也擋住了酒店本身前進(jìn)的步伐。“24小時(shí)退房制”就是提升顧客體驗(yàn)的一種創(chuàng)新和優(yōu)勢。

1、讓利顧客

對(duì)于客人來說，“12時(shí)退房制”無論何時(shí)入住都必須在中午12點(diǎn)前退房，12點(diǎn)之后退房加收半天房費(fèi)，18點(diǎn)之后退房則加收一天房費(fèi)。這已然成為了客人投訴的關(guān)鍵點(diǎn)，輿論的焦點(diǎn)，被指“霸王條款”，輿論要求延遲退房和24小時(shí)退房的呼聲也越來越高。而“24小時(shí)退房制”，客人可根據(jù)行程安排，住滿24小時(shí)無需額外加收費(fèi)用，對(duì)于客人本身，這才是公平合理的做法，也體現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)的態(tài)度和高度。

2、便利顧客

傳統(tǒng)的12時(shí)退房，客人總是要煩惱該啥時(shí)退房，能否延遲退房。“24小時(shí)退房制”推行以來，客人都拍手叫好。它給廣大住客的行程安排帶來了更大的靈活性與便利性。我的時(shí)間我做主，客人很明確自己可以支配的時(shí)間，不必再因?yàn)橹形绫仨毻朔慷猩掖?，可以更加合理和從容的安排行程，輕松愉悅地完成商旅之行。

1、經(jīng)濟(jì)效益

“24小時(shí)退房制”不僅僅是讓客人感覺更公平，更是給客人一個(gè)自主選擇的空間，體現(xiàn)的是顧客至上的理念，從而更能吸引商務(wù)旅客，提升酒店的檔次和品質(zhì)，帶動(dòng)餐飲、會(huì)務(wù)等其它綜合消費(fèi)，對(duì)于酒店自身的收益也是大有裨益的。

2、形象效益

服務(wù)的境界在于營造一種感覺。很多酒店提出“24小時(shí)退房制”會(huì)影響住房率，覺得在客人需要時(shí)，適當(dāng)延遲退房時(shí)間也可以解決問題。但一般情況下，酒店延遲退房到14：00，要往后繼續(xù)延遲則需層層再進(jìn)行審批，服務(wù)就顯得比較滯后。

服務(wù)是圍繞客戶需求所采取的一系列行動(dòng)。客戶有需求，為何我們不能先主動(dòng)行動(dòng)起來呢？客人開口要的，跟酒店主動(dòng)提供的，給客人的感覺完全不一樣。客人通常是跟著感覺走，感覺對(duì)了，一切都對(duì)了?！?4小時(shí)退房制”是人心所向，主動(dòng)提供給客人的感覺就是業(yè)界良心，客人能感受到酒店的用心，給酒店帶來更多的是口碑、形象，增加客戶的粘性，進(jìn)而帶來更多的客戶。

事事爭先方能立于不敗之地。在廈門首先推行“24小時(shí)退房制”。佰翔軟件園酒店在這方面走在了行業(yè)的前方，樹立了標(biāo)桿。市場在變，需求在變，思維也要跟著變?！?4小時(shí)退房制”在提高了客人品牌忠誠度的同時(shí)也有效推廣了酒店的知名度。這也促使行業(yè)中的其他酒店紛紛效仿，如廈門空港佰翔花園酒店、愛丁堡酒店，君泰酒店等。

“24小時(shí)退房制”對(duì)酒店的運(yùn)營管理及人員安排等提出了更高更專業(yè)的要求。

1、增加預(yù)訂的不確定性

“24小時(shí)退房制”對(duì)酒店提前銷售房間有一定的影響，增加了不確定性。酒店勢必比較難掌握第二天的房態(tài)，使得酒店的預(yù)訂充滿變數(shù)和不可控性。對(duì)于某些重要接待的事先確定房號(hào)工作也會(huì)相對(duì)比較困難。預(yù)訂部在訂房時(shí)需要加強(qiáng)對(duì)當(dāng)日預(yù)離客人離店時(shí)間的關(guān)注，以便在訂房時(shí)能夠?yàn)楫?dāng)日預(yù)訂的客人做好預(yù)留。

2、增加控房難度

在高出租率的時(shí)候，滿房的難度加大了。在實(shí)際運(yùn)行過程中，常有客人到凌晨才退房，房間的利用流轉(zhuǎn)率會(huì)受到一定的影響。凌晨退的房間如何再銷售出去，這就要求預(yù)定和前臺(tái)的緊密配合，時(shí)時(shí)更新房態(tài)，并及時(shí)地進(jìn)行溝通。在酒店的收益管理也需要通過超預(yù)定等措施來保證出租率。

1、調(diào)整前臺(tái)操作流程

• 入住接待：前臺(tái)人員在為客人辦理入住時(shí)，需告知客人可享受“24小時(shí)退房制”，并在系統(tǒng)備注欄準(zhǔn)確記錄客人入住的時(shí)間，并將客人的房卡設(shè)置到最遲退房的時(shí)間點(diǎn)。在辦理入住期間，前臺(tái)還可以了解客人的行程及大致退房的時(shí)間，為后續(xù)工作做好鋪墊。前臺(tái)在跟進(jìn)當(dāng)日預(yù)離房時(shí)，需根據(jù)住客的退房時(shí)間點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行確認(rèn)，而不是傳統(tǒng)的到中午就開始確認(rèn)退房。

• 房費(fèi)計(jì)入：夜審時(shí)間可以根據(jù)情況往后推遲。夜審后6:00前入住的房間，入住后直接手工入房費(fèi)，如再次夜審時(shí)還未退房，夜審正常過租，如客人在夜審后退房且未超過24小時(shí)的按一日房租收取，系統(tǒng)多過的一日房費(fèi)交接給早班向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)減免。

• 退房結(jié)算：在結(jié)賬時(shí)，查看備注的入住信息記錄，根據(jù)實(shí)際退房的時(shí)間，準(zhǔn)確的對(duì)房間費(fèi)用進(jìn)行核查，注意超時(shí)房費(fèi)漏結(jié)、系統(tǒng)多過房費(fèi)忘記沖減等問題。

2、增加接待壓力

• “24小時(shí)退房制”會(huì)出現(xiàn)當(dāng)日預(yù)訂入住的客人，下午或晚上到了前臺(tái)，房間還被占用的情況。如何解決這一情況并讓客人滿意？酒店方可以授權(quán)前臺(tái)接待及前廳管理人員，根據(jù)客人不同情況，給予適當(dāng)?shù)纳?jí)，避免出現(xiàn)讓客人等待的情況。

• 在大型團(tuán)隊(duì)入住時(shí)，“24小時(shí)退房制”會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的房間無法及時(shí)給到會(huì)務(wù)組做統(tǒng)一安排，增加了前臺(tái)與會(huì)務(wù)組的溝通難度，也降低了團(tuán)隊(duì)入住的效率。

傳統(tǒng)的退房時(shí)間，在人員配備和物資管控方面可以做到相對(duì)統(tǒng)一性。但24小時(shí)退房制實(shí)行后，客人的退房時(shí)間相對(duì)比較分散，部分客人會(huì)傍晚或晚上才退房。對(duì)于客房來說，清潔費(fèi)用增加，水、電等各種支出的費(fèi)用也相應(yīng)增加，在人員及工作安排上需根據(jù)情況進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。樓層中班的人手需增加，客房夜班員工需要會(huì)清掃房間并與前臺(tái)做好密切配合。

1、審計(jì)工作需更加細(xì)致

“24小時(shí)退房制”給收入審計(jì)工作增加了工作量，中軟系統(tǒng)原“半日/全日房租加收分析報(bào)表”已不能滿足24小時(shí)延遲退房審查工作的要求，而中軟系統(tǒng)工程師也暫時(shí)無法開發(fā)新的報(bào)表，滿足需求，所以審計(jì)人員只能對(duì)每一退房單的在店時(shí)間進(jìn)行人工計(jì)算小時(shí)數(shù)，判斷是否需要加收房費(fèi)，工作繁冗。

2、影響酒店?duì)I收?qǐng)?bào)表

凌晨入住的客人，為了規(guī)范前臺(tái)的房費(fèi)錄入操作，在入住時(shí)，即時(shí)錄入房費(fèi)，但是在實(shí)際同客人結(jié)算時(shí)，是按24小時(shí)退房制度給予優(yōu)惠。在這過程中，不可避免的需要根據(jù)流程對(duì)該房費(fèi)進(jìn)行沖減，勢必會(huì)降低酒店?duì)I收?qǐng)?bào)表的準(zhǔn)確度。

大部分酒店認(rèn)為“24小時(shí)退房制”很難普遍推行。許多業(yè)界人士認(rèn)為它不利于提高酒店的出租率，會(huì)減少酒店的收入，增加經(jīng)營成本，但“24小時(shí)退房制”并不代表每個(gè)住店客人或者客人每次住店都會(huì)到點(diǎn)才退房，它給客人提供的是一種便利和讓利，特別是商務(wù)客人不會(huì)特意為了多住幾個(gè)小時(shí)而把行程往后拖延，所以真正踩點(diǎn)才退房的客人并不是太多。舍得舍得，有舍才有得。

在我們看來，酒店的總體收益雖然短期內(nèi)會(huì)受到限制，但長期來看，得到的是客戶的粘性、業(yè)界的口碑、品牌的傳播，迎來的是源源不斷的新客戶，進(jìn)而提高市場占有率，最終會(huì)提高企業(yè)綜合效益，也不愧為一種高明的營銷策略。

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