世界是豐富多彩的，有著無限種可能。對于同一個問題，不同的人，站在不同的角度去看，會有不同的思考和解答，結(jié)果也不一樣。我們千萬不能受自己思維的局限，去固化一個問題的答案。

由于受背景、教育程度、經(jīng)驗、立場的影響，人們對待同一件事的態(tài)度、想法和需求也不一樣，如果拿自己的要求和需求去要求其他人，可能讓人無法理解和接受。

只有站在對方的立場和角度去考慮、去思考、去看待，才能理解對方、懂得對方、認可對方，滿足對方的情感和物質(zhì)需求，進而獲得對方的認同。反過來，對方也才會認同我們。這樣的思維方式就是客戶思維。

一、客戶

說到客戶，給人的感覺只有在銷售領(lǐng)域才存在。其實那只是狹義的概念。

廣義的客戶，包括外部的客戶，也包括內(nèi)部的客戶。

外部的客戶，既包括購買我們的產(chǎn)品和服務的用戶，也包括與我們有業(yè)務關(guān)系的其他相關(guān)方。

內(nèi)部的客戶，是企業(yè)或單位內(nèi)部與你有直接或間接關(guān)系的所有人，包括你的上級、同級和下級，這些人都可以說是你的客戶。

有一個概念叫“下一道工序是上一道工序的用戶”，其實就是一種客戶的概念。

二、客戶思維

客戶思維就是站在對方的角度去分析其感受、情緒、需求、立場等?？蛻羲季S無處不在，一個簡單的對話，一個工作細節(jié)，都能體現(xiàn)出客戶思維。

客戶思維是一種思維理念，滲透在一個人的言行里，滲透在一個人的價值觀里，表現(xiàn)在一個人看待問題的觀點和態(tài)度上，也體現(xiàn)在一個人處理事情的方式和方法上，還融入在一個人的語言表達上。

如果我們擁有客戶思維，我們在擺放物品時，就會想到如何方便下一個人使用。

如果我們擁有客戶思維，我們就會想到，客戶在使用產(chǎn)品時，怎樣才能更便捷、更舒適、更安全、更可靠。

如果我們擁有客戶思維，我們發(fā)出去的每一個文件、每一則通知，寫的每一篇文章、每一份材料，一定會讓別人看得清、聽得懂、理解得透、做得明白。

三、用結(jié)構(gòu)化思維消化和掌握客戶思維

想要很好地理解和運用客戶思維，可以從明確對象、吸收信息、采取行動三個方面進行。

1.明確對象。明確對象是誰，并且了解他的需求、特點和忌諱。

建立客戶意識、客戶思維，首先要弄清楚誰是我們的客戶。廣義上的客戶，是指與我們相處的任何一個人。

在明確客戶之后，要問自己三個問題：

第一，對方的需求是什么？只有了解清楚對方的需求，我們才能對癥下藥。

第二，對方的特點是什么？這里的特點包括一個人的性格、才華、嗜好、為人處世的方式等。了解清楚對方的特點，就能理解對方的想法和需求。

第三，對方的忌諱是什么？對方忌諱的事情盡量不要去做，了解這一點，可以使我們少走許多彎路。

2.吸收信息。確保對象能夠順利吸收我們想要表達的信息。表達信息要以對方能否吸收為主導。吸收信息有兩層含義。

第一層是表達方式，就是要弄清哪種表達方式更容易讓對方吸收。

每個人都有自己的表達習慣，有的人喜歡東拉西扯，有的人喜歡繞彎子，有的人喜歡直奔主題，有的人喜歡講故事。每種表達方式的背后，都對應著相應的思維方式。

喜歡直奔主題的人，必然擁有結(jié)構(gòu)化思維；喜歡講故事的人，必然擁有故事思維。擁有怎樣的思維方式，就容易接受這種思維方式所產(chǎn)生的信息。

一個人能夠吸收什么樣的信息，不是取決于我們的表達方式，而是取決于他自己的表達習慣。只有用對方喜歡和樂于接受的表達方式與之溝通，才能使溝通更加順暢，更加有效，從而產(chǎn)生情感共鳴、信息共享。

第二層是信息的呈現(xiàn)形式，如何使對方正確無誤地解讀我們的信息。

“說什么不重要，怎么說才重要。”很多因素都會直接影響到對方能否準確地接收和理解我們的信息。

在表達時，我們可以運用不同的語音、語調(diào)，賦予一定的感情色彩，并輔之以一些肢體語言，使表達更加生動具體，有感染力；還可以借助文字、圖畫、道具、模型、PPT等形式，讓對方便于接受和理解。

對知識類的信息，可以借助文字或者圖畫來傳遞知識。對技能類的信息，可以借用道具或演示方式。對方法類的信息，除了講清楚實施步驟、注意事項外，還要舉一些例子加以說明，幫助理解，加深印象。

3.采取行動。知道了對方的需求，就要明確我們的目標，激發(fā)對方采取行動。

行動在銷售上是指購買的行為，在日常生活中是做出對應的行為。行動包括兩層含義。

第一層是要明確自己的目標。

客戶思維的要義是站在對方的角度考慮問題，但終極目標是要實現(xiàn)雙贏。這就要求我們不僅要滿足對方的需求，還要明確自己的目標。

在滿足對方需求的情況下，達成我們的目標。如果暫時無法同時滿足，可以先滿足對方，建立起信任關(guān)系，再選擇合適的時機實現(xiàn)我們的目標。

第二層要求是激發(fā)對方采取行動。

“你眼中的問題，就是別人眼中的解決方案。”客戶思維不是糾正自己看到的問題，而是要和對方一起面對他所要解決的問題。

不管什么情況，都要把對方擺在我們前面，考慮對方的需求和情緒，用同理心打動對方，既讓對方滿足現(xiàn)實需求，又讓自己達成心愿，從而實現(xiàn)雙贏。

激發(fā)的過程可以是分析對方的困難，提供解決辦法，給出行動方案，使其樹立信心，促進行動。

怎樣才能激發(fā)對方行動？首先，要與他一起面對問題，讓他知道我們了解他的難處。其次，要提供一個解決辦法。最后，要給出行動方案，分步驟地告訴他要如何去做，讓其樹立信心。行動要保證結(jié)果，還要進行必要的獎勵與監(jiān)督。

客戶思維在不同的場景下有著不同的運用技巧，但最重要的是從自己到對方、從個人到團隊、從利己到利人的思維轉(zhuǎn)變。從明確對象到順利溝通，再到付諸行動，每一步的核心關(guān)鍵都是思維的轉(zhuǎn)變。

擁有客戶思維，我們才能獲得更多的朋友和信任，從而獲得更多的客戶，提高成功的概率。