年近30，第一次接觸到呼叫中心這個行業(yè)，也是第一次步入服務業(yè)……其實，對這個行業(yè)我滿是陌生，我不知道是否該在這個年齡去挑戰(zhàn)一個新的行業(yè)，不知道能否做好？經(jīng)過一夜的思考，我決定選擇這個行業(yè)，人力資源從業(yè)者就應該每行每業(yè)都接觸，豐富經(jīng)驗，增長見識。選擇這個公司的另一個重要原因，是覺得公司老板看上去是一個很睿智的中年男人，直覺告訴我跟著他干，我一定會學到很多很多……很慶幸當初的選擇，不然我就沒機會接觸公司里的這群可愛、上進、淘氣的90后了……

呼叫中心的招聘工作并不輕松，入職第一天，我并沒有直接去公司報道，而是跟隨公司副總?cè)チ巳瞬攀袌稣衅?，他告訴我，以后的招聘就交給你了，我該功成身退了，畢竟還有很多的事需要我去跟進！我突然感到亞歷山大，公司是新成立不久的，除了人員招聘外，公司各項制度都未完善，其實制度這些問題不太大，我最最擔心的就是人員招聘及其穩(wěn)定！招聘的當天還算小有收獲，入職了一個來自湖南的靦腆妹子小六，因為是進公司后招聘到的第一人，所以我很關注這個湖南妹子，見證了她從一個靦腆不愛說話的114座席代表到班長的蛻變！

入職培訓的前三天，小六表現(xiàn)得不溫不火，相對比較淡定，努力地背腳本，找班長對練。第四天，小六正式上線了，她告訴我，她也是第一次接觸呼叫中心這個行業(yè)，她對這份工作充滿了激情，因為她知道114是中國電信號碼百事通的服務號，相信絕大多數(shù)的客戶是知道的，對這個號碼是認可的，所以她有信心能做好中國電信增值業(yè)務的推廣！可事與愿違，小六接觸到的第一個客戶是一個不滿20的小女孩，她自覺社會經(jīng)驗豐富，自我保護能力很強，等小六的：“您好，我是中國電信號碼百事通的坐席代表，工號188，請問你是180……0088的機主嗎？”剛說完，人一句：“中國電信？不應該是10000號嗎？怎么成114了，你這個騙子！”掛斷了電話，留給小六的是“嘟嘟嘟”的忙音……瞬間，把小六的工作熱情澆滅，眼淚在眼眶里面打轉(zhuǎn)，直想扔下耳麥，不伺候你們這群祖宗了。

午休的時候，我找到小六，準備開解開解她，可這妹子自我修復能力超強，告訴我說：姐，我沒事了，想了一上午，我覺得不了解114的人挺多，對我們有懷疑很正常，遇到不相信的客戶，我會解釋，直到他們相信為止，我相信我們的客戶都是一群善良的可愛的人！小六的善良與堅強讓我瞬間對這個湖南妹子刮目相看，也對她充滿了信心，她就像一只打不死的小強，這么真誠地相信我們的客戶，她在呼叫中心一定會有所作為！

接下來的日子，每天我都會抽時間與小六交流幾分鐘，因為了解員工的思想動態(tài)是人力資源從業(yè)者工作的一部分，小六如我期望的一樣，每天都抱著樂觀的心態(tài)與客戶交流，從來不在乎客戶是不是沒聽她說完就掛斷電話或者用很粗俗的話來罵她。因為在她的心里，客戶永遠都是善良可愛的，客戶心情不好的時候才會掛斷電話！經(jīng)過短暫的一個月的磨合期，小六的業(yè)績上升很快，到第三個月的時候已經(jīng)是部門銷冠并且積極主動地幫助新入職的師弟師妹們解決業(yè)務上的難題。

剛好公司舉行班長內(nèi)部競聘會，小六來問我，她是否有資格參與競聘，但是她又擔心會做不好。我問她你準備好了嗎？機會是給有準備的人的！她滿懷信心地告訴我，準備好了！預料之中，小六競聘成功了！她在競聘會上說過的一句話讓我記憶深刻，她說：“人非草木，亦無完人，只要是人都有情緒波動的時候，或許我們打電話給客戶的那一刻，剛好客戶經(jīng)歷了一場不愉快，當然他在面對陌生人的時候態(tài)度會不好，我們要學會體諒，諒解別人的同時，放開自己的心扉，不必過于糾結(jié)客戶的態(tài)度！”

小六在她的班長崗位上走過了2個春秋，她的豁達的心態(tài)影響著她的隊員，每每走到她們部門，聽到的都是平和、溫柔地聲音，因為所有的隊員都跟她們的班長一樣，用心在維護她們的客戶！

“比海洋浩瀚的是天空，比天空浩瀚的是人的心靈”。

學會尊重、理解與包容，“只要人人都多一份包容，世界將變成美好的人間”