雖然最終沒(méi)有找到較暖和的位置(因?yàn)檎麄€(gè)區(qū)域都一樣冷)，

但我已經(jīng)很滿意這位工作人員的處理方式和態(tài)度，匆匆選了書(shū)并辦了借閱手續(xù)后離開(kāi)。

踏出圖書(shū)館后，回想起剛才一幕，我不由心中一顫。是的，我得感謝這兩位工作人員，因?yàn)樗麄兘o我上了一課，即遇到客戶投訴時(shí)，你要讓客戶知道你所做出的努力，即使最后問(wèn)題沒(méi)有得到解決，但客戶已經(jīng)沒(méi)有怨氣，而且接受你的解釋。

做客戶服務(wù)，遇到客戶投訴在所難免。然而，在遇到客戶投訴產(chǎn)品或者服務(wù)的時(shí)候，是選擇像第一位工作人員那樣，按客觀事實(shí)勉強(qiáng)解釋，強(qiáng)制讓客戶接受事實(shí)？還是學(xué)習(xí)第二位工作人員，換一種處理方法(情緒上安撫，行動(dòng)上為讀者找位置)，讓客戶知道你有努力過(guò)？雖然結(jié)果跟第一位工作人員是一樣的，但客戶心理上是不是就更容易接受呢？不用說(shuō)，當(dāng)然選擇第二種。可是，在實(shí)際操作上，卻未必能做到。

很多時(shí)候，我們很想為客戶解決問(wèn)題，但往往事與愿違。雖然我們心中明白，按照我們的處理方案，是可行和正確的，但客戶就是不接受，他們認(rèn)為這是瞎扯，因?yàn)榭蛻舴菍I(yè)，他們不能理解這樣做的原因。這時(shí)我們需要做的，就是要讓客戶知道你的努力。要告訴客戶，按這個(gè)方法做的目的是什么(躲開(kāi)空調(diào)風(fēng))，會(huì)達(dá)到什么樣的效果(不會(huì)冷，不會(huì)感冒)，最終把問(wèn)題解決到何種程度(可以安下心來(lái)看書(shū))。可惜，很多時(shí)候，我們沒(méi)有讓客戶知道我們的努力，而客戶卻誤以為我們?cè)谕泼?，結(jié)果呢，誤解越來(lái)越深，雙方越說(shuō)越生氣，事情仍得不到解決。

記得有個(gè)小故事：一位客戶來(lái)電問(wèn)第一位坐席某業(yè)務(wù)能否辦理，該坐席毫不遲疑地說(shuō)：“不行，不能辦理，沒(méi)有辦法”?？蛻糇穯?wèn)：“真的沒(méi)一點(diǎn)辦法？”“沒(méi)有?！薄澳悴檫^(guò)了嗎？你查都沒(méi)查，怎么知道就沒(méi)有呢？”那位客服坐席也生氣了，他堅(jiān)信他的專業(yè)性，這個(gè)回答百分百正確，于是提高了嗓音說(shuō)：“確實(shí)沒(méi)有。”最后客戶也生氣了，他覺(jué)得這位坐席沒(méi)有為客戶去解決問(wèn)題，于是提出要投訴這位坐席?？蛻舳蝸?lái)電，第二位坐席聽(tīng)完問(wèn)題后，知道無(wú)法辦理，但他沒(méi)有直接拒絕客戶。而是讓客戶先等一等，他先查一下。過(guò)了一會(huì)，才回答客戶說(shuō)：“很遺憾，幫您查詢過(guò)暫時(shí)無(wú)法辦理，建議您以后條件允許的情況下再辦理。"客戶輕而易舉地接受了，因?yàn)榭蛻糁缹?duì)方已經(jīng)努力過(guò)了，相信確實(shí)無(wú)法辦理，也就不深究了。

所以，不是你沒(méi)有努力，而是，你沒(méi)有讓客戶知道你努力了，客戶也就不再接受你善意的解釋。今天起，讓你的客戶知道你的努力吧。