文/肖旭

現(xiàn)代社會(huì)中，禮儀無(wú)時(shí)不在、無(wú)處不在，滲透到日常生活的方方面面，發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。禮儀之所以被廣泛提倡，之所以受到社會(huì)各界的高度重視，主要是因?yàn)樗鼘?duì)社會(huì)、對(duì)個(gè)人具有諸的功能，其中最主要的功能是：

（一）教育導(dǎo)向的功能。禮儀是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族的文明程度、社會(huì)風(fēng)尚和道德水準(zhǔn)的重要標(biāo)志，也是一個(gè)人思想覺(jué)悟、文化教養(yǎng)、精神風(fēng)貌的重要標(biāo)志。我國(guó)著名的思想家顏元說(shuō)過(guò)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身尚禮則身修，心尚禮則心泰”。在社會(huì)生活中，禮儀對(duì)國(guó)民綜合素質(zhì)，尤其是道德素質(zhì)的提高，具有十分重要的教育和導(dǎo)向功能。加強(qiáng)禮儀教育，提高全體國(guó)民的道德素質(zhì)，做到講文明禮貌，社會(huì)就會(huì)更安定、和諧，從而得到較快的進(jìn)步和發(fā)展。

禮儀對(duì)個(gè)人的教育導(dǎo)向作用尤為突出。在人際交往中，禮儀不僅反映著一個(gè)人的交際技巧和能力，更反映一個(gè)人的氣質(zhì)、風(fēng)度和教養(yǎng)。通過(guò)學(xué)習(xí)禮儀，可以提高自身的道德修養(yǎng)和文明程度，更好地顯示自身的優(yōu)雅風(fēng)度和良好的形象。一個(gè)彬彬有禮、言談?dòng)兄碌娜耍谄淙松缆飞蠈?huì)如沐春風(fēng)，受到人們的尊重和贊揚(yáng)，而且他自己就是一片春光，會(huì)給人、給社會(huì)帶來(lái)溫暖和歡樂(lè)。禮儀教育是培養(yǎng)和造就當(dāng)今社會(huì)一代新人的重要內(nèi)容，其教育導(dǎo)向作用是不可或缺的，也是其他形式不可替代的。禮儀教育在構(gòu)建和諧社會(huì)中有著舉足輕重的作用，它是一個(gè)很好的載體。

（二）交往溝通的功能。促進(jìn)人際關(guān)系的溝通和人們的社會(huì)交往，改善人們的相互關(guān)系，是禮儀的又一重要功能。禮儀研究的就是交往溝通技巧。人生活在各種各樣關(guān)系之中，任何人都要與別人打交道，這人際關(guān)系是必不可少的。現(xiàn)代社會(huì)人際交往日益增多，人們通過(guò)社交調(diào)節(jié)生活、建立友誼，交流感情、融洽關(guān)系，增長(zhǎng)知識(shí)、擴(kuò)展信息、充實(shí)自我。要正常地交流就要研究溝通技巧。因?yàn)橹挥兄v究溝通技巧，共同用禮儀來(lái)規(guī)范彼此的交際活動(dòng)，才能更好地表達(dá)對(duì)對(duì)方的尊重之情，增進(jìn)相互之間的了解和友誼。如果不講究溝通技巧，即使你心里很尊重對(duì)方，想得到對(duì)方的好感，也不會(huì)給對(duì)方留下好的印象。因人與人之間的相互觀察和了解，一般都是從溝通開(kāi)始，因?yàn)橹挥凶袷囟Y儀的規(guī)則和方式，講究技巧，才可能喚起人們的溝通欲望，相互建立起好感和信任，進(jìn)而形成和諧、良好的人際關(guān)系，促進(jìn)交際的成功。

由于每個(gè)人的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景不同，在性格、職業(yè)、年齡、性別上存在差異，人們?cè)诮煌型嬖诓煌膬r(jià)值取向；由于思想觀念、價(jià)值觀念不同，有時(shí)為了維護(hù)自身的利益，在交流中還難免會(huì)發(fā)生不同程度的矛盾或沖突。禮儀作為社會(huì)交往的規(guī)范和準(zhǔn)則，可以很好地溝通協(xié)調(diào)人們之間的關(guān)系，使人們相互尊重、相互理解，起到“潤(rùn)滑劑”的作用。可以說(shuō)，禮儀的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，有利于建立新型的人際關(guān)系，使人們?cè)诮煌袊?yán)于律己、寬以待人，互尊互敬、互謙互讓?zhuān)v文明禮貌、和睦相處，形成良好的社會(huì)環(huán)境和風(fēng)尚。

（三）規(guī)范維護(hù)的功能。禮儀是所有規(guī)范中最小但卻是最穩(wěn)定的規(guī)范行為。在社會(huì)生活中，不論是生產(chǎn)活動(dòng)還是日常生活，人們都必須按一定的客觀規(guī)律辦事，都必須有正常的社會(huì)秩序，每個(gè)人的行為都必須遵守一定的社會(huì)生活準(zhǔn)則和規(guī)范，否則社會(huì)就會(huì)陷于混亂而無(wú)法正常運(yùn)轉(zhuǎn)。禮儀從屑小處、細(xì)微處約束著人們的態(tài)度和動(dòng)機(jī)，規(guī)范著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會(huì)的正常秩序，在社會(huì)交往中發(fā)揮著巨大的作用。可以說(shuō)社會(huì)的和諧安定，社會(huì)秩序的井然有序，人際關(guān)系的協(xié)調(diào)融洽，家庭鄰里的和睦安寧，都要依賴(lài)于人們共同遵守禮儀的規(guī)范和要求。正是因?yàn)槎Y儀有規(guī)范和維護(hù)的功能，人人都應(yīng)自覺(jué)地遵守禮儀規(guī)范，并逐步成為社會(huì)的風(fēng)尚和良好的道德習(xí)慣，從而形成一種十分強(qiáng)大的道德力量，保證社會(huì)和諧及生活秩序。

（四）推動(dòng)發(fā)展的功能。禮儀具有推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步、發(fā)展社會(huì)主義精神文明的功能。歷史上孔子主張“為政以德”，即以德治國(guó)，并認(rèn)為：“道之以政，齊之以刑，民免而無(wú)恥；道之以德，齊

之以禮，有恥且格。”《管子》中也說(shuō)：“禮義廉恥，國(guó)之四維；四維不張，國(guó)乃滅亡”，把禮儀列為立國(guó)要素之首，充分說(shuō)明了禮儀在國(guó)家建設(shè)和社會(huì)發(fā)展中的重要地位和作用。

在現(xiàn)代社會(huì)中，人們常常把禮儀看作一個(gè)民族的精神面貌和凝聚力的體現(xiàn)，是精神文明的一個(gè)重要組成部分。學(xué)習(xí)禮儀、遵守禮儀，可以?xún)艋鐣?huì)風(fēng)氣，提升個(gè)人和社會(huì)的精神品位，展示良好的形象，推動(dòng)精神文明建設(shè)，促進(jìn)社會(huì)的和諧、發(fā)展。社會(huì)主義精神文明建設(shè)是有中國(guó)特色社會(huì)主義的重要特征，關(guān)系到社會(huì)主義的興衰成敗。提倡講禮儀，提高每個(gè)人和全社會(huì)的道德水平，推動(dòng)社會(huì)的文明與進(jìn)步，對(duì)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)具有十分重要的意義。

（五）創(chuàng)造服務(wù)的功能。現(xiàn)代禮儀作為規(guī)范和約束人們行為的準(zhǔn)則，不僅潛移默化地凈化和熏陶著人的心靈，還從行為美學(xué)方面指導(dǎo)著人們不斷地充實(shí)和完善自我。通過(guò)接受良好訓(xùn)練，人們的談吐變得越來(lái)越文雅；人們的服飾與裝扮變得越來(lái)越符合大眾的審美原則；人們的儀態(tài)變得越來(lái)越符合規(guī)范，體現(xiàn)出時(shí)代的特色風(fēng)貌。總之，禮儀幫助人們創(chuàng)造了一個(gè)全新的自我，使人們?cè)谏缃粓?chǎng)合、在人前更加注意塑造自身良好的形象，充分展示各自的風(fēng)采。在航空服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是最大限度地滿(mǎn)足客人的需求，尤其是滿(mǎn)足客人的精神需求。在人的各種需求中，求尊重的需求始終處于第一位，而禮儀的“退讓以敬人”恰好滿(mǎn)足了客人的這種需要。所以，在航空服務(wù)行業(yè)，禮儀服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。它通過(guò)服務(wù)人員良好的儀容、儀表、儀態(tài)，規(guī)范得體的禮貌服務(wù)用語(yǔ)與標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操作程序，親切的笑臉、耐心的態(tài)度、細(xì)致而周到的體貼與關(guān)懷，將“客人是上帝”這一傳統(tǒng)而又全新的服務(wù)理念演繹得淋漓盡致。