【原】【報告】旅劃算上半年電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級

網(wǎng)經(jīng)社 2021-08-28

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8月27日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“旅劃算”( 廣州市旅劃算國際旅行社有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“旅劃算”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。

一、旅劃算用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評級

2021年上半年全國生活服務(wù)消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。

2021年上半年共計13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。

今天發(fā)布的是“旅劃算”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“旅劃算”共獲得10次消費(fèi)評級，其中2次獲“謹(jǐn)慎下單”，8次獲“不建議下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評級為“不建議下單”。

二、“旅劃算”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)

2.1 消費(fèi)問題分布

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“旅劃算”疑似存在退款問題、虛假促銷、霸王條款網(wǎng)絡(luò)售假、訂單問題等問題。

2.2 投訴地區(qū)分布

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“旅劃算”的用戶主要集中地區(qū)為四川省、廣東省、湖北省、湖南省、廣西壯自治區(qū)、陜西省。

2.3 投訴性別分布

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“旅劃算”的用戶中男生占14.286%，女生占85.714%。

2.4 投訴金額占比

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“旅劃算”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、500-1000元，占比分別為61.905%、23.81%、14.286%。

三、典型案例披露

【案例一】有效期內(nèi)套餐已被約滿用戶要求“旅劃算”退款遭拒引不滿

5月6日四川省的郭女士向“電訴寶”投訴稱自己在旅劃算購買了三岔湖洲際酒店套餐，包括水上樂園和自助晚餐。使用期限到6月30日的周末使用，但是在預(yù)定平臺上顯示，到期限內(nèi)所有周六周日的日期已經(jīng)全部預(yù)定，無法再預(yù)約了，周五孩子上學(xué)根本不能玩。隨后要求退款，但是旅劃算拒絕。旅劃算賣套餐多少不透明，而預(yù)定量有限，超過預(yù)定量，導(dǎo)致無法預(yù)約，就說是客人自己的原因。郭女士表示疑惑，如果旅劃算賣出20份，但是預(yù)約量只有10份，多賣出的10份無法預(yù)約，是不是就是客戶自己承擔(dān)？郭女士表示自己的訴求就是退款。

對此，“旅劃算”向“電訴寶”反饋稱，您反饋的訂單平臺已安排維權(quán)專員為您核實處理，訂單已安排退款。

【案例二】因套票多買了欲退票 “旅劃算”拒絕退款引用戶不滿

4月21日，廣東省的高女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月14日在廣州市旅劃算國際旅行社有限公司購買兩份“夢多多小鎮(zhèn)”2大2小的套票，一份是99元，共198元，高女士表示因多購買，所以要求平臺退款，平臺在沒有任何溝通和沒有履行條款合同和宣傳中拒絕退款，高女士進(jìn)一步表示對方客服不處理，服務(wù)態(tài)度差，高女士表示自己的訴求很簡單只想要求旅行社全額198元退款。

【案例三】“旅劃算”用戶購買暢游卡使用時發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)與宣傳不符

2021年3月27日，“電訴寶”接到廣東省的廖女士投訴稱自己購買了中青文旅暢游卡，宣傳中顯示，有廣州的寶墨園和正佳博物館，然而購買后發(fā)現(xiàn)都沒有，只有幾個距離市區(qū)非常遠(yuǎn)的景區(qū)。然后咨詢客服，客服說是景區(qū)不定時更新的，正常情況下，如果作為主宣傳的景點(diǎn)，一旦更換，同時又沒有告知消費(fèi)者，廖女士疑惑表示這難道不是商業(yè)欺騙嘛？

接著客服又向廖女士回復(fù)說他們已經(jīng)和商家反饋了，但是商家審核沒通過我的退款，沒有通過的原因是后面是出現(xiàn)景點(diǎn)沒有說明是什么景點(diǎn)。最后，廖女士發(fā)現(xiàn)這個暢游卡的有效期是已經(jīng)過期了。

【案例四】“旅劃算”承諾延長套餐試用期客戶要求退款平臺無回復(fù) 回復(fù)：已處理

3月9日，“電訴寶”接到四川省的李女士投訴稱自己于2019年8月13日在旅劃算平臺購買了輕奢酒店套餐，自購買后到疫情爆發(fā)一直沒有成功預(yù)約到酒店，20年年初疫情爆發(fā)聯(lián)系客服表示希望退款，客服表示可以延長試用期到20年9月，我告知5月份要住院以及不可能夏天去泡溫泉，客服表示已經(jīng)上報，讓我等回復(fù)，直至該套餐過期都沒有任何回復(fù)。聯(lián)系該套餐推廣人員，對方告知已經(jīng)沒有從事旅劃算并刪除微信，這兩周多次聯(lián)系在線客服全額退款無果。

對此，“旅劃算”發(fā)來反饋稱：您好，您反饋的訂單平臺已安排維權(quán)專員為您核實處理，訂單已安排退款，請查收！

【案例五】“旅劃算”因疫情原因預(yù)約房車取消退款遭拒回復(fù)：已處理

唐女士稱在“旅劃算”平臺購買了長壽湖驛露美房車訂單（198元），打算這學(xué)期周末帶孩子去玩兒，但是疫情原因，孩子的一個周末補(bǔ)習(xí)班和別人合并了，這期孩子的周末上課時間就做了相應(yīng)的調(diào)整，所以現(xiàn)在沒法使用房車訂單了。在并未預(yù)約的情況下，聯(lián)系客服申請退款，客服告知這個訂單是什么期票，不能退……而且當(dāng)初在購買頁面上也并未注明已經(jīng)購買不予退貨。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“旅劃算”發(fā)來反饋稱：已安排維權(quán)專員為您核實處理，訂單已安排退款。

四、上半年全國生活服務(wù)平臺消費(fèi)評級榜出爐

在“2021年上半年全國生活服務(wù)平臺消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評級”的平臺有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。