葛一蘭委員：

您提出的《關于對職業(yè)打假問題進行規(guī)范的建議》收悉。感謝您對我市消費維權工作的關心和支持。對您提出的建議，市市場監(jiān)管局高度重視，會同市中級人民法院、市公安局等認真辦理。經局領導班子集體研究，現答復如下：

1.職業(yè)打假案件數量急劇增長。職業(yè)打假問題隨著《消法》“退一賠一”實施以來，就如“牛皮癬”一樣揮之不去，尤其是隨著《消法》修改加大懲罰力度，改為“退一賠三”，以及為了食品藥品安全而修訂的《食品安全法》《藥品管理法》實施以來，更加大了對食藥領域違法行為的懲處力度，職業(yè)打假人“趁虛而入”，惡意投訴舉報數量呈明顯上升趨勢。今年上半年，金華市12315投訴舉報中心，共受理投訴舉報80980件，其中以職業(yè)打假為主的全國12315平臺就有52879件，占比65.3%，同比增長144%。

2.職業(yè)打假的逐利性。職業(yè)打假人知假買假，初衷是牟利，并不是維護公共利益，屬于“以打假為名、行牟利之實”。其一，職業(yè)打假人瞄準的往往是存在于成分表、配料表和規(guī)格等標簽標注等非實質性瑕疵，與商品質量本身關系不大，甚至沒有關系。其二，其購買的目的是為了獲得高額賠償及舉報獎勵，如一是《食安法》規(guī)定的10倍賠償，最少1000元；二是《消法》規(guī)定的3倍賠償，最少500元；三是行政機關的舉報獎勵；四是向商家索要所謂的“和解費”。其三，如果在與商家協(xié)商過程中或者舉報投訴過程中，職業(yè)索賠人獲得了其認為可接受的經濟賠償額，就不再關注執(zhí)法部門對違法行為的查處，甚至同意撤回投訴及行政復議申請。

3.職業(yè)打假的功利性。職業(yè)打假的出發(fā)點是如何最便捷地牟取最大化利益，一是選擇舉證簡單的食品、藥品標簽、標識、標注問題；很少涉及舉證困難、索賠周期較長，可能危害公眾安全的假冒偽劣產品。二是大量、反復購買同一商家的問題產品，如購買過期食品。甚至在其獲得商家賠償后，仍然購買同一問題產品，反復索賠。三是針對產品虛假宣傳投訴舉報。其一旦發(fā)現商家企業(yè)宣傳中，存在用詞不當、虛假宣傳，違反《廣告法》《反不正當競爭法》的，利用商家害怕市場監(jiān)管部門處罰的心理，向商家索要錢款。

4.職業(yè)打假的組織性。職業(yè)打假呈現團伙化、規(guī)?；?、專業(yè)化的特征和趨勢，內部分工明確，利用QQ群、微信群等傳播方法，共享“經驗”，逐步形成有組織、有紀律的斂財團隊。職業(yè)打假人諳熟《消法》《食安法》《廣告法》，對舉報投訴及訴訟流程均十分熟悉，職業(yè)打假人將投訴舉報、信息公開、復議和訴訟程序作為牟利的工具和手段。一旦向商家索償不成，則向監(jiān)管部門舉報投訴、申請信息公開，獲取行政處罰決定書、責令改正通知書。其目的主要是固定證據，對結果不滿意則進一步復議或提起行政、民事訴訟，甚至由不同人對同一問題在某一時間段內反復投訴、舉報。

面對機構改革后執(zhí)法人員少、任務重、處理職業(yè)舉報量大要求高的新形勢，金華市市場監(jiān)管部門不斷改進工作方式方法，客觀看待職業(yè)打假，積極應對，謹慎處理，盡可能降低行政成本和履職風險，確保工作合情合法。

1.把握時間節(jié)點，嚴格規(guī)范流程。設置廣告類、食藥化妝品類、產品質量、不正當競爭類投訴舉報臺賬。根據廣告類、食藥化妝品類、產品質量、不正當競爭類不同的處置流程，設置了不同的處置流程欄目。并對接到投訴舉報材料的日期予以明確：均以本單位收發(fā)室簽收之日的第二天開始計算，簽收之日為節(jié)假日的，予以順延。辦案人員按照要求對臺賬予以登記，確保在處理投訴舉報的時間程序上合法。二是采用規(guī)范文書。堅持在全環(huán)節(jié)使用格式化、規(guī)范化的法律文書，在國家總局的“市場監(jiān)督管理部門處理投訴舉報文書式樣”的基礎上，設立多種文書樣本，避免文書瑕疵導致復議敗訴。三是統(tǒng)一執(zhí)法口徑。通過強化培訓提高基層執(zhí)法人員處置水平，統(tǒng)一處理模式，避免相同職業(yè)打假人在不同轄區(qū)內處理結果不一致的情況發(fā)生。

2.合理回應訴求，強化履行痕跡。一方面正確區(qū)分訴求，分類做好應對。職業(yè)舉報人通常會在一份文書中提出多種訴求，包括查處違法行為、消費調解、舉報獎勵等，分別按照舉報和投訴的程序規(guī)定處理，是否給予舉報獎勵也不能遺漏。并注意引導職業(yè)舉報人按規(guī)范程序進入法律救濟途徑，以免引起不必要的爭議。另一方面落實檔案歸檔制度，做好證據保存。與職業(yè)舉報人聯系以書面聯系為主。即使當書面聯系不便時，也要采用電子證據或錄音保存。案件結束時，及時做好歸檔工作，整理處理投訴、舉報過程中的現場筆錄、詢問筆錄、證據照片、送達回證以及信件郵寄等材料，做到一案一檔，以便行政復議時能及時提供證據。

3.強化協(xié)作機制，完善溝通渠道。一是搭建內部集體協(xié)商機制。針對職業(yè)舉報事項，建立消保、稽查、法規(guī)、廣告、辦公室、知識產權、網監(jiān)、質量監(jiān)管、基層執(zhí)法單位等相關部門之間的信息互通、集體研討渠道，通過不定期召開職業(yè)舉報案件分析研討會，集體協(xié)商討論，做到共同研究、集體決策，形成調解、監(jiān)管、執(zhí)法同步進行的工作機制。二是暢通內部動態(tài)交流渠道。針對職業(yè)舉報新問題層出不窮，邀請各基層單位執(zhí)法人員參與交流，相互通報職業(yè)舉報最新動態(tài)及處理中遇到的疑難問題，做到信息共享、依法應對、精準作為，避免被職業(yè)舉報人“牽著鼻子走”，盡力把執(zhí)法風險降到最低。三是構建外部聯動協(xié)商機制。與行政復議局、法院等復議訴訟部門做到“整體有協(xié)調機制，個案有溝通渠道”，必要時通過疑難案件會審的形式請求召開案件研討會，對具體個案進行集體研討，形成行政復議訴訟上下“一盤棋”。同時，加強與公安等執(zhí)法部門的溝通協(xié)商工作，建立有效的聯動協(xié)作機制，結合“掃黑除惡”行動打擊惡意打假行為，有效遏制惡意打假行為。

4.謹慎案件處理，出臺政策指導。一方面對職業(yè)打假人集中的廣告、產品質量、商標、不正當競爭、食品、化妝品的所舉報的常見違法行為、所違反的法律條款、處罰依據、處罰程序、具體案例等內容進行歸納整理，當辦案人員遇到該類違法行為的舉報時，能快速判斷該類行為的性質，對該類違法行為查處準確地適用法律條文。另一方面，建議基層執(zhí)法單位根據浙江省市場監(jiān)管局會同省司法廳聯合印發(fā)《關于在市場監(jiān)管領域實施輕微違法行為告知承諾制的意見》，對市場監(jiān)管領域市場主體首次、輕微且沒有造成明顯危害后果的67種輕微違法行為，實施告知承諾制，避免成為職業(yè)舉報人牟利工具，但將該當事人列為重點巡查對象，加強巡查頻率，達到教育與處罰并重的效果。

5.加強日常監(jiān)管，打擊防范結合。一是開展行業(yè)整治，用打擊促規(guī)范。職業(yè)舉報的積極之處在于履行了執(zhí)法監(jiān)督的社會化職能。其有效提供違法線索，精準定位違法行為，有助于輔助監(jiān)管部門消除監(jiān)管區(qū)域內食品藥品安全隱患，在一定程度上降低行政監(jiān)管成本。通過對舉報情況較普遍的廣告違法、過期食品等行業(yè)開展專項整治行動，違法情節(jié)輕微的發(fā)放責令改正通知書；情節(jié)嚴重的，予以行政處罰，盡力縮小職業(yè)舉報滋生的空間。二是強化行業(yè)培訓，引導規(guī)范經營。結合“放心消費在金華”創(chuàng)建活動和消費維權聯絡點（站）等工作，強化宣傳培訓引導，著力提升經營者誠信自律水平，更好保護普通消費者的合法權益。針對投訴舉報集中的重點企業(yè)、重點平臺以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)，要加強對重點法規(guī)、重點法條的培訓，積極開展約談，督促經營者加強內部管理，把好進貨查驗關、廣告宣傳關，提升知法守法的意識和水平，避免在標識標簽、廣告宣傳、明碼標價等領域出現常見易發(fā)的違法行為。三是通過媒體宣傳，營造良好氛圍。強化消費宣傳教育和消費引導工作，通過媒體宣傳、案例分析等途徑，提高生產經營者的誠信守法意識和自律能力，從源頭上減少違法經營行為的發(fā)生，從而使得職業(yè)舉報群體無利可圖、無假可打。

1.妥當界定“消費者”。根據《消費者權益保護法》的相關規(guī)定，消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或接受服務者。知假買假的職業(yè)打假人，是為了非法牟利而不是為了生活消費需要而購買商品，一般不應被界定為消費者。借鑒上海市市場監(jiān)管局、上海市法制辦等部門出臺的《應對職業(yè)索賠職業(yè)舉報意見》，區(qū)分職業(yè)打假與普通消費者，分類施策，建立職業(yè)打假、職業(yè)索賠投訴舉報異常名錄。

2.區(qū)分投訴與舉報。今年1月1日，國家市場監(jiān)督管理總局于2019年12月2日發(fā)布的《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》（下稱《辦法》），正式開始施行?！掇k法》明確規(guī)定，“不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明與被投訴人之間存在消費者權益爭議的”而發(fā)起投訴，市場監(jiān)管部門不予受理。以法律法規(guī)的形式，明確限制為了牟利知假買假實施惡意投訴?！掇k法》也明確規(guī)定，法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應當對舉報人實行獎勵的，市場監(jiān)管部門應當予以獎勵。舉報對應行政執(zhí)法程序，依法進行。

3.區(qū)別食藥領域與其他領域。因為食品、藥品屬直接關系人體健康、安全的特殊、重要的消費產品，職業(yè)打假有利于倒逼食品、藥品生產和經營企業(yè)強化主體責任，專注于提升食品、藥品的質量和服務水平，在一定程度上起到凈化食品、藥品行業(yè)，改善食品、藥品流通市場環(huán)境的作用?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于引導和規(guī)范職業(yè)打假人的建議答復意見》提出，職業(yè)打假行為嚴重違背誠信原則，無視司法權威，浪費司法資源，不應支持以惡懲惡、飲鴆止渴的治理模式。因此，除食品、藥品之外的普通消費產品領域，要逐步限制職業(yè)打假人的牟利性打假行為。

4.完善工作機制。構建和完善應對職業(yè)投訴舉報行為處理的容錯機制。鼓勵基層市場監(jiān)管部門積極履職，勇于擔當作為。強化部門協(xié)作和信息共享。發(fā)現和積累涉嫌違法犯罪線索，按照有關規(guī)定及時移送公安部門處理。加強與司法系統(tǒng)的溝通，及時將職業(yè)打假人的信息共享給司法部門，爭取獲得司法系統(tǒng)的理解和支持，合力共治，有效遏制惡意打假行為的蔓延。

職業(yè)打假行為需要在法律框架下，部門協(xié)作，理性引導、有效規(guī)范和制約，既要保護消費者的合法權益，又要確保營商環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和企業(yè)的合法權益不受侵犯。最后，再次感謝您的建議。