技高近乎藝，欲極達于境。

  酒店的服務永無止境，酒店就是靠有形產品和無形服務為企業(yè)創(chuàng)造價值因此酒店的服務是我們在酒店管理中需要研究、探索的一個永恒課題。在現實服務工作中，如何提高服務質量，還是有規(guī)律可循的。因為服務的主體始終是人，客人的滿意就是我們的追求，客人的滿意就是服務宗旨，在服務過程中認真貫徹、落實'六個三'服務理念，酒店的服務質量就會落到實處，即做實'三個化'、做好'三個點'、抓好'三個度'、做足'三個細'、寫好'三封信'、銘記'三句話'，以此為抓手，用心、用情、持之以恒，將會不斷地夯實酒店服務質量基礎、推動酒店服務質量持續(xù)不斷地向上提升。

做實'三個化'—標準化、規(guī)范化、個性化。

標準化、規(guī)范化就是酒店應有的各項服務標準和服務規(guī)范，讓賓客感受到我們的員工是訓練有素的，是一個地地道道的酒店人，他們能感受到地地道的專業(yè)服務，比如：保安員是酒店的第一禮賓，如果給客人敬個禮都不標準）客人對這個酒店的第一印象肯定大打折扣，沒有標準化、規(guī)范化服務這個基礎，酒店的優(yōu)質服務就無從談起。

個性化服務指的是做好酒店標準化、規(guī)范化服務的同時，針對客人的需要而提供的服務，比如：得知一個腰有毛病的?？腿胱【频?，員工在客人進酒店前為他換上了木板床，客人享受到這種個性化的需要，一定會對酒店的細致服務更加贊賞。

標準化、規(guī)范化是“規(guī)定動作”，而個性化是“選擇動作”如果三者相得益彰，酒店店服務質量肯定是有口皆碑、品牌形象、經濟效益也一定非常卓著。

做好三個點—就是指服務的基本點、薄弱點、和閃光點。

   基本點就是酒店服務的基本要求，一個湯如果連熱這個基本要求都達不到，再好的材料，客人也會搖頭，正如行家說得好“一滾有三鮮”即菜肴如果上桌能保證足夠的熱度，則味一定很鮮美

   薄弱點是酒店服務中常常您易不到位或容易出錯的地方，作為管理者知道某一項服務哪些節(jié)點容易不到位，而提前介人，采取措施別可以避免服務的不到拉而引起客人投訴，如客人點菜后，第一道菜常常要好久，才能上桌，如果是準備到位，各個環(huán)節(jié)的人有很強的責任感，緊迫感和良好的服務意識，精湛的服務技能，加上督導有力，就不會出現主述情況。

閃光點指的是在客人意想不到的情況下，酒店提供的感動服務。觸動客人的情緒反應，讓客人驚喜和感動。酒店服務只要用心，用情，為客人創(chuàng)造閃光點的服務機會就會很多，客人的驚喜就會不斷。

抓好'三個度'就是指服務的熱情度，快捷度，靈話度。

  熱情度就是指酒店所有員工對來店的賓客都有一個良好的親和力，拉近與賓客的心理距離，讓客人有實至如歸的感覺。整個酒店員工個個臉上洋溢微笑，讓客人籠罩在一種友好，友善，友誼的氛圍當中，不論是哪一個崗位的員工，在哪一個工作時間，面對的是哪一位客人，都應當一視同仁，不得生疏有別。厚此薄坡或者是忽冷忽熱，隨心所欲。當然，服務也要適度，過度的熱情會干擾客人，適得其反。

   快捷度是熱情度的延續(xù)，是接下來為客人快速服務的一個環(huán)節(jié)，如為旅行團的客人辦理人，退房手續(xù)務必體現一個'快'字，因為他們對時間的敏感度要高一些，等3分鐘都像是等了半個小時一樣。

快捷靠熟練來保證，因此加大對酒店員工的培訓是關鍵?？旖莘站褪歉咝Х眨咝实木频晔莻鞑チ己每诒挠行緩?，其重要性不可低估。

  靈活度及映一個酒店的整體素質。沒有良好訓練和較高的素養(yǎng)的員工是完不成的，靈活度是酒店員工素養(yǎng)和酒店管理水平的'晴雨表'，由于酒店是個'瑣碎工程'和'系統(tǒng)工程'，又面對各種各樣的客人，有時，由于員工連'靈活'，服務就往往'受限'，若客人提出的要求沒有得到靈活處理，就會由現100-1-0的后果。

由于'靈活'度不夠，一個很小的服務環(huán)節(jié)就會導致兩種截然不同的結果，因此，酒店中、高層管理人員要加大一線的督導力度，及時發(fā)現問題、糾正題、提升服務，酒店也可以設計各種'靈活場景'進行'靈活服務'的模擬垃訓，提高員工的應變能力，讓客人乘興而來，高興而去，讓客人把酒店當成是家外之家。

做足'三個細'細心 細節(jié)和細致。

  細心是一種態(tài)度，態(tài)度決定一切，態(tài)度就是一切。優(yōu)良的素質會成就優(yōu)良的服務。細節(jié)就是構成服務產品的各個環(huán)節(jié)，我們要在各個環(huán)節(jié)中查找不足和問題。細致就是把檢查出來的質量問題進行處理，糾正和整改，保證服務的全過程滴水不漏和盡善盡美。

細心成就品質，細節(jié)決定成敗，細致創(chuàng)造滿意口碑和強大品牌。

寫好'三封信' 歡迎信、致歉信和服務信。

歡迎信常用在入住酒店的 VIP 接待服務中，給客人以禮貌和受重視的感覺。

致歉信是客人對服務不滿意而投訴時，受理投訴的部門不方便與客人當面道歉時的一種表達方式。

服務信是隱性服務，是向客人表達個性化服務的一種方式，服務信多用于客房服務，如服務員在整理客人房間時，發(fā)現了客人的床頭柜上有一盒口腔潰瘍的藥，立即為客人泡了一杯甘草蓮心茶，并留下一封要客人注意休息的服務信。

'三封信'組合運用，潤物無聲，表面是信，其實質是與客人進行一次心靈的交流與溝通，使無形的服務有了靈魂和生氣。酒店管理者的水平，員工的素養(yǎng)，服務的品質會從信中'一覽無遺'。

銘記'三句話'投訴補救、首問負責、滿意100。

酒店服務有關綜合性，無形性，事后不可追索性等特點，實際工作中會因時、因地，因人，因事而不同，而每個消費者的消費體驗千差萬別，因此，服務過程中顧客的投訴不可避免，如何處理好顧客投訴，是酒店管理者長期面臨的一個難題，投訴補救，首問負責，滿意100是處理顧客投訴的'三大法寶'。

投訴補教，就是我們常說的補救服務，'嫌貨人才是買貧人'，客人投訴是對我們的一種關愛，他／她是希望下次來酒店的時候看到我們的改善和進步。因此，一旦發(fā)生客人投訴，我們應做出積極，快速反應，勇敢面對，而不是推諉，拖延和逃避，做好解釋，正視不足，改進不足，應盡可能地滿足實客需要。求得客人的諒解，留足'面子'給客人，補救服務是整個服務流程中的一個重要組成部分。

首問負責是補救服務的最初環(huán)節(jié)，也是關鍵環(huán)節(jié)，即顧客投訴的問題，只要陳述一次，一經受理，不需再找其他部門或其他人就能得到圓滿解決。這也是一個管理有序，服務規(guī)范，精干高效的酒店管理團隊良好的運營能力和管理水平的綜合反映。

滿意100是補教服務最終追求的結果，就是要讓投訴的客100％滿意才離開酒店。

  處理投訴的過程實際上是一個酒店不斷總結，不斷反思，不斷完善和不斷提高的過程，銘記'三句話'的內涵，將典型的案例進行總結、匯編作為員工的培訓教材，讓員工不犯重復性的錯誤。良好的競爭能力是一天一點點不斷積累起來的，只有目積月累，天天進步，這樣的酒店服務水平和服務質量才能得到持續(xù)不斷的提高和升華，酒店的品牌形象就會不斷凸顯，其核心競爭力就會不斷增強，在市場中就能永遠立于不敗之地！